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Bases Administrativas |
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1. ANTECEDENTES GENERALES
ARTICULO 1: Identificación del Servicio.
Las presentes Bases Administrativas, se refieren a la licitación para “Servicio de Centro de Llamados Telefónicos”.
Los servicios que se contratarán se encuentran especificados en las Bases Técnicas de la licitación.
ARTICULO 2: De la publicación y tramitación a través del portal Mercado Público.
El llamado a licitación será publicado en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública, en adelante e indistintamente “el portal de compras” o “www.mercadopublico.cl”. El proceso completo de selección de ofertas, adjudicación y contratación se efectuará a través del mismo, según las instrucciones, condiciones, normas y políticas de uso de dicho portal y conforme los requerimientos y condiciones de las presentes Bases de Licitación y su Cronograma de Actividades. Tales documentos estarán disponibles gratuitamente en el mencionado sitio electrónico con sus modificaciones, aclaraciones y otros, con el objeto de que los interesados puedan tomar conocimiento y participar en el proceso.
En caso de indisponibilidad técnica del Sistema www.mercadopublico.cl –acreditada por la Dirección de Compras Públicas–, esto es, que todas o algunas de sus funcionalidades se encuentren total o parcialmente fuera de servicio, la SISS podrá ejecutar el proceso o algunas de sus etapas, al margen del Sistema. Para ello, se deberá poner oportunamente en conocimiento de los oferentes la posibilidad de recibir en formato papel las ofertas técnicas y económicas, y la adopción de cualquier otra medida tendiente a resguardar la continuidad y regularidad del proceso de contratación, al igual que cualquier modificación o adaptación que sea requerida al efecto, especialmente las variaciones al Cronograma de Actividades de la Licitación. Lo anterior, con pleno respeto de los principios de libre concurrencia de los oferentes, de igualdad de éstos ante las Bases y teniendo presente lo más conveniente para la SISS.
ARTICULO 3: Contratante
El contratante es la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, y será coordinado e inspeccionado a través de su División de Fiscalización.
ARTICULO 4: Tipo de contrato
El contrato a que se refieren estas Bases Administrativas será a suma alzada en pesos con reajuste.
ARTICULO 5: Etapa de la licitación
La presente licitación se realizará en dos etapas, la apertura de la oferta técnica y luego de la oferta económica, a través del sistema de información Mercado Público. La oferta será declarara inadmisible en caso que el oferente presente los antecedentes de la oferta técnica y económica en forma conjunta.
ARTICULO 6: Presupuesto
El trabajo que se contrata se financiará a través de fondos provenientes del Subtítulo 22, por un monto máximo de $17.237.500, del Presupuesto SISS Año 2021 y $27.087.500 del presupuesto SISS Año 2022.
Se declararan inadmisibles aquellas ofertas que superen el presupuesto máximo fijado para la licitación.
ARTICULO 7: Requisitos para presentarse a la licitación
Podrán participar personas naturales o jurídicas, así como las uniones temporales de proveedores (UTP), sean chilenas o extranjeras, que estén inscritos en www.mercadopublico.cl y que no registren alguna de las inhabilidades establecidas en el artículo 4° de la Ley de Compras.
En el caso particular de las UTP, éstas deberán adjuntar a su oferta el documento público o privado que da cuenta del acuerdo para participar de esa forma. En dicho documento se deberá establecer, además, la solidaridad entre las partes respecto de todas las obligaciones que se generen con la Entidad, y se deberá nombrar un representante o apoderado común con poderes suficientes.
La vigencia de la UTP no podrá ser inferior a la del contrato adjudicado.
Los oferentes no inscritos en www.chileproveedores.cl, deberán acreditar, en su oportunidad, su habilidad para contratar con el Estado, como requisito para celebrar el contrato definitivo y dentro del plazo establecido en estas Bases, con la inscripción vigente en el registro electrónico oficial de contratistas de la administración.
ARTICULO 8: Inhabilidades
Con la finalidad de acreditar que los oferentes no se encuentran afectos a alguna de las inhabilidades establecidas en el artículo 4°, inciso 2°, de la ley N° 19.886, deberán acompañar conjuntamente con su oferta, la declaración jurada correspondiente al FORMULARIO N°10, firmados por el representante legal de la persona jurídica respectiva o por el oferente persona natural.
Cuando el oferente sea una Unión Temporal de Proveedores (UTP), aquél deberá presentar una declaración jurada por cada integrante de la UTP, suscrita por el respectivo integrante o por el representante legal del respectivo integrante, sea el caso.
Además, para acreditar que el oferente no se encuentra relacionado con una empresa sanitaria o una administradora de una concesión sanitaria, en los términos que define el título XV de la Ley N° 18.045, se deberá acompañar conjuntamente con la oferta, la declaración jurada correspondiente al FORMULARIO N°11, firmada por el representante legal de la persona jurídica respectiva o por el oferente persona natural. Asimismo, son inhábiles para participar aquellas personas que tengan contratos vigentes o hayan prestado algún tipo de auditoría o consultoría a alguna de las empresas sanitarias consideradas en el ámbito de este estudio, en los últimos 3 años.
ARTICULO 9: Idioma
El idioma oficial de la presente licitación será el español. Del mismo modo, el idioma oficial del contrato adjudicado será el español.
ARTICULO 10: Cómputo de plazos.
Todos los plazos son de días corridos, salvo en aquellos casos en que expresamente se indique que los plazos son de días hábiles (lunes a viernes).
En caso que un plazo expire en días sábado, domingo o festivos, se entenderá prorrogado hasta el día hábil siguiente.
ARTICULO 11: Gastos.
Serán de cargo del oferente todos los costos relacionados con la preparación y presentación de su oferta. La SISS no será responsable en caso alguno de estos gastos, cualquiera sea la forma en que se realice el proceso o su resultado.
ARTICULO 12: Documentos que integran la licitación.
Esta licitación se rige por lo previsto en la Ley N° 19.886 y su Reglamento, aprobado por decreto N°250, de 2004, del Ministerio de Hacienda y por los documentos que a continuación se indican:
a. Bases Administrativas y Bases Técnicas, con sus correspondientes anexos.
b. Modificaciones a las Bases, que eventualmente podrá hacer la SISS, a través de la resolución correspondiente.
c. Serie de Preguntas y Respuestas.
d. Aclaraciones.
e. Las Propuestas Técnica y Económica del oferente seleccionado, que debe incluir todos los formularios solicitados.
f. Otros antecedentes o documentos indicados en las Bases Administrativas y/o Técnicas.
g. Las resoluciones que dicte la SISS sobre la materia de esta licitación.
ARTICULO 13: Aceptación de los términos de las Bases.
La participación en el proceso implica la aceptación de los oferentes de todas y cada una de las disposiciones contenidas en las Bases, sin necesidad de declaración expresa.
ARTICULO 14: Confidencialidad y reserva de los antecedentes.
A fin de guardar estricta reserva de todos los antecedentes, datos, estadísticas, políticas o criterios propios de la Superintendencia de Servicios Sanitarios, los oferentes deberán adjuntar a su oferta el FORMULARIO N°6.
ARTICULO 15: Interpretación de las bases.
La SISS se reserva la facultad de interpretar las diferentes materias relacionadas con las presentes Bases de Licitación, conforme a los criterios de ecuanimidad que estime convenientes, sin perjuicio de tener presente siempre la necesidad de máxima eficacia, eficiencia y ahorro en la contratación materia de este proceso concursal, sin que ello implique que necesariamente se adjudicará a la oferta que resulte de menor costo.
ARTICULO 16: Aclaraciones y modificaciones a las bases.
Las consultas que los oferentes deseen formular con relación a la materia de esta Propuesta Pública, podrán ser solicitadas a través de www.mercadopublico.cl hasta la fecha definida a través del Portal.
La SISS responderá estas consultas mediante documento único denominado "Serie de Preguntas, Respuestas y Aclaraciones", el que será enviado a los participantes a través del portal www.mercadopublico.cl .
Sin perjuicio de lo anterior, la SISS se reserva el derecho de emitir para todos los participantes, las Aclaraciones a las Bases que estimare necesarias o las que hubieren surgido con motivo de las consultas efectuadas por los interesados durante el proceso de Licitación y con anterioridad a la Apertura de las Ofertas. Tales Aclaraciones se entenderán informadas a los participantes, al encontrarse publicadas en el portal www.mercadopublico.cl.
La SISS podrá modificar, complementar o aclarar las bases de la licitación, de oficio o en atención a una consulta realizada por alguno de los oferentes, hasta 24 horas anteriores al día y hora fijados para la recepción de ofertas, a través de www.mercadopublico.cl. Si se trata de una modificación sustancial, se otorgará la extensión de plazo correspondiente para la debida preparación de las ofertas.
2. PROPUESTA
ARTICULO 17: Presentación de la propuesta
Los oferentes deberán presentar sus propuestas a través del Portal, en formato electrónico o digital, dentro del plazo de recepción de las mismas y en los horarios indicados en el portal de ChileCompra www.mercadopublico.cl.
Los proveedores podrán presentar más de una oferta, en este caso, se entenderá como válida la última oferta presentada por el proveedor.
Cada una de las ofertas, deberán cumplir íntegramente con lo exigido en estas bases, siendo evaluadas individualmente.
Serán rechazadas las propuestas que no contengan todos los antecedentes solicitados, que estén condicionadas y/o que contengan enmiendas o irregularidades que alteren la claridad de la propuesta, todo esto a juicio de la Comisión de Evaluación (en adelante la Comisión).
ARTICULO 18: Contenido de las propuestas
La propuesta se compone de los antecedentes administrativos, de la oferta técnica y de la oferta económica, según se detalla en los siguientes puntos, con hojas numeradas e índice. La falta de presentación de cualquiera de los antecedentes indicados en esos puntos, será condición suficiente para no considerar la propuesta en el proceso de evaluación y adjudicación.
ARTICULO 19: Antecedentes administrativos
Cada oferente deberá acompañar los siguientes antecedentes, según corresponda:
Oferente Persona Natural - Identificación según FORMULARIO N°9
- Copia simple de cédula de identidad
- Declaración jurada, según FORMULARIO N°10, suscrita por el oferente.
- Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales.
- Declaración jurada, según FORMULARIO N°11, suscrita por el oferente.
Oferente no es persona Natural
- Identificación según FORMULARIO N°5
- Copia cédula de identidad del representante.
- Copia simple del RUT de la empresa.
- Organigrama general con la estructura organizacional de la planta superior permanente del oferente, nombre y currículum resumido (FORMULARIO N° 3) de las personas que ocupan los cargos de jefatura de las distintas unidades de la organización, funciones principales de cada unidad.
- Certificado de Antecedentes Laborales y Previsionales.
- Declaración jurada, según FORMULARIO N°10, suscrita por el oferente.
Cuando el oferente sea una UTP, aquél deberá presentar un formulario por cada integrante de la UTP, suscritos por el respectivo integrante o por el representante legal del integrante según, sea el caso.
- Declaración jurada, según FORMULARIO N°11, suscrita por el oferente.
ARTICULO 20: Oferta técnica.
Es la que, cumpliendo las exigencias mínimas de las Bases Técnicas, pero pudiendo mejorarlas en todo lo que no sea contrario a ellas, detalla las características de los bienes ofertados, en todos sus aspectos esenciales.
A. Equipo propuesto para la ejecución del trabajo.
A.1. Antecedentes generales: Equipo de profesionales que se desempeñará en el proyecto, con indicación de nombres completos, nivel profesional, relación contractual con el oferente, y tiempo de dedicación al Servicio expresado en número de horas comprometidas con el proyecto (totales y por día) (FORMULARIO Nº2).
A.2. Experiencia de los integrantes del equipo: Currículum Vitae detallado de cada uno de los integrantes que se desempeñará en el proyecto (FORMULARIO Nº3) con la experiencia relevante al servicio a realizar.
A.3. Experiencia del oferente: Experiencia en proyectos similares al presente (FORMULARIO Nº1) desarrollada en los últimos 5 años, diferenciando las actividades realizadas en el sector público y privado y detallando los principales clientes.
A.4. Carta Compromiso: Este documento deberá ser firmado por cada profesional que sea ofertado, comprometiendo su participación en el proyecto (FORMULARIO Nº4). Se exigirá la participación activa en el proyecto y en las reuniones de trabajo periódicas, de la totalidad del equipo profesional propuesto en la oferta, según la materia que se trate. Sólo se aceptará el reemplazo de los integrantes del equipo propuesto, en casos de fuerza mayor. En caso que un recurso ofertado sea adjudicado y no se presente a cumplir las labores comprometidas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la adjudicación se procederá a dejar la oferta sin efecto.
A.5. Declaración jurada simple (FORMULARIO N° 8) que certifique que el equipo de profesionales que participará en el proyecto:
i. Al momento de postular no es funcionario público. Para estos efectos se considera como funcionario público a los profesionales de planta y contrata, de acuerdo a lo establecido en la Ley 19.653.
ii. Si presta servicios a honorarios en alguna institución pública, deberá informar la institución en la cual presta los servicios, el monto y duración del contrato, las tareas contratadas y el tiempo que dedica a esta actividad.
iii. No tiene juicios pendientes con algún Organismo de la Administración del Estado.
A.6. Remuneración del personal: Remuneración bruta promedio del personal que desempeñará las labores. (FORMULARIO N° 12)
A.7. Bonos o beneficios del personal: Bonos que se paguen al personal que desempeñará las labores, que sobrepasen los $10.000 individualmente y que sean adicionales a la remuneración bruta mensual. (FORMULARIO N° 12)
B. Propuesta de metodología para el desarrollo del trabajo
El oferente planteará un esquema con una propuesta sobre el desarrollo del proyecto, abarcando, al menos los siguientes aspectos:
a) Antecedentes que requerirá.
b) Requerimientos de apoyo de la contraparte técnica de la SISS.
c) Alcance y grado de detalle que abarcará el trabajo del oferente.
C. Programa de trabajo y cantidades de trabajo ofertadas
Se deberá presentar como programa de trabajo los plazos asociados a los recursos ofertados, considerando la entrega de los respectivos informes y plazos para sus correcciones, a partir de las observaciones que formule la SISS. El detalle de entrega de informes se especifica en los artículos 37 y 38 de las presentes bases.
D. Serie de “Preguntas y Respuestas”
A que se refiere el artículo 16 de las presentes Bases, debe ser ingresado junto a la oferta técnica, firmado por el oferente o representante legal, según corresponda.
E. Detalle de otra información que el oferente considere relevante.
ARTICULO 21: Oferta Económica
Deberá presentarse electrónicamente a través del Sistema www.mercadopublico.cl en la oportunidad establecida en el calendario de eventos, de acuerdo a las condiciones, normas y políticas de uso del sitio.
Los valores ingresados al portal deberán expresarse en moneda nacional y corresponderán al total ofertado a valor neto, es decir, sin contemplar impuestos.
La oferta económica se deberá expresar tanto en cifras como en palabras, en moneda nacional de la fecha de recepción de las propuestas, incluyendo cualquier clase de impuesto u otro arancel que el oferente deba pagar, de acuerdo al FORMULARIO N°7.
La oferta económica deberá contemplar el precio para periodo de 18 meses, por el servicio de atención telefónica en la modalidad de a lo menos de 2 (dos) puestos multiservicios, con servicio de encuestas post atención (EPA).
Se considerarán incluidos en la oferta todos los costos y gastos que demanden la ejecución del contrato y el fiel y oportuno cumplimiento de las obligaciones contractuales.
3. APERTURA Y EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS
ARTICULO 22: Apertura de la oferta.
La apertura electrónica de las ofertas, se efectuará el día señalado en el cronograma publicado en el portal www.mercadopublico.cl, en dos actos.
Primeramente se procederá a constatar la remisión de todos los antecedentes requeridos para la presentación de las ofertas.
ARTICULO 23: Comisión evaluadora.
La Superintendencia de Servicios Sanitarios designará por Resolución, a los profesionales que constituirán dicha Comisión.
Teniendo en cuenta lo establecido en la Res. Ex. Nº 237 B del 13 de abril de 2020 de la Dirección de Compras y Contratación Pública, que aprueba la Directiva Nº 34 de recomendaciones sobre contratación pública para órganos compradores, con motivo de la pandemia del virus COVID-19, esta Superintendencia establece que la Comisión podrá sesionar de manera remota, utilizando las herramientas tecnológicas que estimen pertinentes.
Asimismo, las actas de evaluación pueden suscribirse mediante cualquier modalidad de firma electrónica simple.
ARTICULO 24: Aclaraciones solicitadas a los oferentes
La SISS podrá pedir a los licitantes, después de la recepción de las Propuestas Técnicas, aclaraciones sobre dichos antecedentes que permitan una mejor comprensión de los mismos. Las aclaraciones que haga el oferente favorecido con la propuesta, pasarán a formar parte de los antecedentes del contrato.
Tales consultas y sus respuestas deberán ser puestas en conocimiento de todos los oferentes a través del portal www.mercadopublico.cl.
ARTICULO 25: Errores u omisiones detectados durante la evaluación
La SISS podrá solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les confieran a esos oferentes una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, y se informe de dicha solicitud al resto de los oferentes a través del portal.
La SISS podrá permitir la presentación de certificaciones o antecedentes que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el periodo de evaluación. Para ello, los oferentes deberán presentar los antecedentes omitidos o hacer las rectificaciones que sean procedentes para salvar errores u omisiones formales dentro de 48 horas siguientes al requerimiento efectuado por la SISS, el que se informará a través del portal de www.mercadopublico.cl.
ARTICULO 26: Criterios de evaluación de las propuestas
Las ofertas recibidas serán evaluadas mediante un Acta de Evaluación. La Comisión analizará las ofertas presentadas de acuerdo a lo dispuesto en estas Bases y en las Especificaciones Técnicas, en consideración al interés público comprometido, procediendo a emitir un Informe de Adjudicación que recomendará la adjudicación de la oferta más conveniente para los intereses de la institución, considerando los siguientes parámetros:
Criterio
Porcentaje
a) Oferta Técnica 70%
b) Oferta Económica 25%
c) Antecedentes Administrativos y correcta presentación de la propuesta 5%
a) Evaluación de la propuesta técnica:
La asignación de puntajes se efectuará de acuerdo a la siguiente tabla:
Criterio
Sub-Criterio
. Fórmula de Cálculo
Oferta Técnica
70% de la calificación total Requerimiento Técnico
50% de la oferta técnica
Puntaje Descripción
100 Excelente: Cumple con lo solicitado, aporta funcionalidad adicional. (1)
90 Suficiente: Cumple con lo solicitado
60 Insuficiente: Cumple en forma parcial con lo solicitado.
30 Deficiente: No cumple con lo solicitado.
0 No presenta información.
Nota: El proveedor que sea adjudicado deberá tener como mínimo 90 puntos en su evaluación del cumplimiento de los requerimientos técnicos
Experiencia del oferente en prestación de servicios telefónicos
20% de la oferta técnica (2)
Puntaje Años promedio de experiencia del equipo en prestación de servicios telefónicos
100 Más de 5 años promedio
75 Entre 03 y hasta 5 años
50 Entre 01 y hasta 02 años
0 No informa
Contratos vigentes
10% de la oferta técnica (3)
Puntaje Tipo de contratos
100 Total de contratos vigentes (más de 5)
50 Total de contratos vigentes (más de 2 y menos de 5)
25 Total de contratos vigentes (hasta 2)
0 No informa contratos vigentes
Remuneraciones del personal
10% de la oferta técnica (4)
Puntaje Descripción
100 Informa remuneración bruta mensual mayor a $380.000
80 Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $350.000 y menor o igual a $380.000
50 Informa remuneración bruta mensual mayor o igual a $300.000 y menor a $350.000
0 No informa
Bonos o beneficios del personal
10% de la oferta técnica (5)
Puntaje Tipo de contratos
100 Incorpora tres o más mejores condiciones a sus trabajadores según lo indicado en este criterio
50 Incorpora menos de tres condiciones a sus trabajadores según lo indicado en este criterio
0 No incorpora mejores condiciones a sus trabajadores
(1): Se consideran funcionalidades adicionales, aquellas que generen valor al servicio entregado en calidad de atención y/o aumento de niveles de atención, como son la implementación de IVR, robotización de procesos, entre otros. Se debe indicar claramente la funcionalidad y cual es valor agregado que genera.
(2): Para este criterio, se obtendrá la nota según el detalle de clientes y año, especificados en el formulario N° 1. Eventualmente, se podrán solicitar respaldos que acrediten dichos contratos.
(3) Para este criterio, se obtendrá la nota según el detalle de clientes y duración (vigente), especificados en el formulario N° 1. Eventualmente, se podrán solicitar respaldos que acrediten dichos contratos.
(4) Para este criterio, se obtendrá la nota según el detalle y documentación presentada en el formulario N° 12, que acredite la remuneración bruta del personal que desempeñará las labores. Eventualmente, se podrán solicitar respaldos que acrediten el cumplimiento de los montos informados.
(5) Para este criterio, se obtendrá la nota según lo indicado en el formulario N° 12, sobre las mejores condiciones o beneficios adicionales ofrecidos a sus trabajadores, tales como: bono de movilización, bono de colación, bonos de puntualidad, aguinaldos, bonos de navidad, bono fiestas patrias, implementos de trabajo u otro similar (señalar). Se considerará lo que sobrepase el valor de $10.000 en forma individual y que sean adicionales a la remuneración bruta mensual informada. Eventualmente, se podrán solicitar respaldos que acrediten el cumplimiento de los beneficios comprometidos.
Para todos los valores que corresponda, los puntajes serán redondeados según el siguiente criterio: al entero o decimal inferior, cuando el decimal o centesimal fluctúe entre 1 y 4, y al entero o decimal superior, en los casos en que el valor decimal o centesimal fluctúe entre 5 y 9.
b) Evaluación de la propuesta económica:
Criterio Puntaje
Oferta Económica
25 % de la calificación total
Precio Mínimo Ofertado / Precio de la Oferta) X 100
Las ofertas que sobrepasen el presupuesto disponible para la contratación, serán rechazadas y no continuarán dentro del proceso de evaluación.
c) Evaluación antecedentes administrativos y correcta presentación de la oferta
Está orientado al cumplimiento de lo establecido en las presentes bases, en cuanto a
la presentación de los antecedentes y certificaciones requeridas por la SISS.
Este criterio representa un máximo de 100 puntos, y se obtendrá presentando la
documentación requerida tanto en las bases administrativas, como en las bases
técnicas.
La asignación de puntajes se efectuará de acuerdo a lo siguiente:
Criterio Puntaje Descripción
Correcta presentación de la oferta
5% de la calificación total 100 La SISS no requiere antecedentes o certificaciones adicionales.
50 La SISS requiere antecedentes o certificaciones omitidos en la oferta y el oferente los presente dentro del plazo.
0 La SISS requiere antecedentes o certificaciones omitidos en la oferta y el oferente no los presenta dentro del plazo.
ARTICULO 27: Mecanismo de solución en caso de empates.
En caso de empate, se adjudicará la propuesta que obtenga mayor puntaje en el ítem Oferta Económica, si este persiste, el que haya obtenido mayor puntaje en el ítem Requerimiento Técnico, así sucesivamente con los ítems de mayor puntaje que son Experiencia del oferente en prestación de servicios telefónicos, contratos vigentes, remuneración de personal, bonos o beneficios del personal, y correcta presentación de la oferta, en ese orden.
ARTICULO 28: Adjudicación
La Adjudicación se hará por Resolución de la SISS, sobre la base del Acta de Evaluación elaborada por la Comisión Evaluadora.
ARTICULO 29: Readjudicación.
La presente licitación contempla la posibilidad de readjudicación en los términos señalados en el artículo 41, inciso final, del reglamento de la ley N° 19.886.
Si el adjudicatario se desistiere de firmar el contrato, o aceptar la orden de compra, o no cumpliese con las demás condiciones y requisitos establecidos en las Bases para la suscripción o aceptación de los referidos documentos, la SISS podrá dejar sin efecto la adjudicación original y adjudicar la licitación al oferente que le seguía en puntaje, dentro del plazo de 60 días corridos, contados desde la publicación de la adjudicación original.
En el caso de que el adjudicatario sea una UTP y alguno de sus integrantes estuviese afecto a la citada inhabilidad del artículo 4°, inciso 6°, la UTP deberá informar por escrito, dentro del plazo de 5 días hábiles, si se desiste o si decide igualmente ejecutar el contrato adjudicado, con la integración del resto de sus miembros, siempre que éstos fuesen hábiles. En el evento de no informar lo anterior o de manifestar su intención de desistirse, la licitación será readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado.
Luego del retiro de alguno de sus miembros, la UTP debe continuar funcionando con al menos 2 integrantes. Si la integración no cumple con el mínimo recién indicado, o el integrante de la UTP que se retira es alguno de los que hubiese reunido una o más características objeto de la evaluación de la oferta, ésta deberá ser dejada sin efecto, debiendo la licitación ser readjudicada al siguiente oferente mejor evaluado.
ARTICULO 30: Inadmisibilidad de las ofertas y declaración de deserción.
La SISS declarará inadmisibles las ofertas cuando éstas no cumplieren los requisitos establecidos en las bases, ya sea en uno o más actos específicos, o en el mismo acto de adjudicación.
Además, la SISS declarará desierta la licitación si es que no se presentan ofertas, o bien, si éstas no resultan convenientes a sus intereses.
En todo caso, las declaraciones de la SISS se efectuarán siempre mediante resolución fundada.
ARTICULO 31: Comunicación de resultados de la licitación y consultas sobre la adjudicación.
Se comunicará el resultado de la Propuesta de la correspondiente Resolución a todos los oferentes a través de la publicación en el portal www.mercadopublico.cl.
Los oferentes podrán hacer consultas en relación a la adjudicación, en el plazo de 3 días hábiles a contar de la fecha de la publicación en el portal www.mercadopublico.cl de la Resolución adjudicatoria. Dichas consultas deberán dirigirse al Inspector Fiscal señalado en la resolución de adjudicación.
Todas las respuestas serán evacuadas y puestas en conocimiento de todos los oferentes a través del sistema www.mercadopublico.cl, en el plazo de 5 días hábiles contados desde el vencimiento del plazo indicado en el párrafo anterior.
4. CONTRATO Y GARANTÍAS
ARTICULO 32: Del Contrato
Efectuada la adjudicación de la propuesta, se dará lugar al contrato, materia de estas bases. Formarán parte integrante del contrato los documentos indicados en el Artículo 12 de las presentes bases. El oferente que resulte adjudicado deberá entregar los siguientes documentos:
a) Certificado de vigencia de la sociedad, con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, emitido por el Registro de Comercio.
b) Certificado de vigencia del poder del representante legal, con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, emitido por el Registro de Comercio.
ARTICULO 33: Perfeccionamiento y vigencia del contrato
El oferente al que se le adjudique la licitación deberá suscribir el contrato de suministro y servicios con la SISS dentro del plazo de 10 días hábiles siguientes a la notificación de la Resolución de adjudicación totalmente tramitada.
Si notificado el adjudicatario de la tramitación de la resolución de adjudicación, no suscribiere el contrato dentro del plazo que se indica, la Superintendencia podrá dejar sin efecto la adjudicación. Dicha situación no le dará derecho al adjudicatario a solicitar indemnización alguna.
ARTICULO 34: Garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato
El adjudicatario deberá constituir una garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, mediante cualquier instrumento que asegure su cobro, siempre que este sea pagadero a la vista y tenga el carácter de irrevocable, tales como, certificado de fianza, vale vista, boleta bancaria pagadera a la vista o póliza de seguro de ejecución inmediata, en este último caso, deberá constar en el documento que la póliza se encuentra completamente pagada. También será admisible la garantía electrónica, en cuyo caso deberá ajustarse a lo previsto en la Ley Nº 19.799, sobre documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma.
La garantía de fiel cumplimiento deberá ser entregada dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la Adjudicación realizada en el portal de ChileCompra, mediante carta dirigida a Jefe de División de Fiscalización de la Superintendencia de Servicios Sanitarios y entregada en la Oficina de Partes de la SISS, y deberá cumplir con los siguientes requisitos:
Monto 5% del valor total del contrato expresado en pesos chilenos
Plazo de Vigencia Equivalente al del contrato más 4 meses
Beneficiario Superintendencia de Servicios Sanitarios
Glosa “Garantiza el fiel cumplimiento de la contratación denominada “Servicio de Centro de Llamados Telefónicos y las obligaciones laborales y previsionales de sus trabajadores”.
Si el adjudicatario no constituye debidamente la garantía dentro del plazo señalado, la SISS estará facultada para dejar sin efecto la adjudicación, sin que se devengue ningún tipo de indemnización.
Esta garantía se devolverá después de liquidado el contrato, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley Nº 19.886.
En caso de que la garantía deba hacerse efectiva durante el contrato, esta deberá ser renovada por el adjudicatario dentro de los 15 días hábiles siguientes contados desde que se hizo efectiva, por el plazo que falte para el término real del contrato más 4 meses. El no cumplimiento de esta obligación dará derecho a la SISS para terminar anticipadamente el contrato sin derecho a indemnización.
ARTICULO 35: De la Ejecución y plazo del Servicio
El contrato tendrá una duración de 18 meses a contar del 1° de mayo de 2021, prorrogable una vez por igual periodo de mutuo acuerdo entre las partes. El valor del servicio durante el segundo periodo corresponderá al precio adjudicado reajustado de acuerdo a la variación del IPC acumulado de los últimos 18 meses.
ARTICULO 36: Modificación de los servicios contratados.
Los servicios sólo podrán ser variados durante su ejecución por ambas partes de mutuo acuerdo o por la SISS de manera unilateral. Las variaciones sólo podrán corresponder a materias relacionadas con el trabajo contratado, dentro de la misma especialidad de éste y que se consideren indispensables para cumplir con los trabajos originalmente contratados.
En caso que las variaciones representen un aumento de los servicios, el monto de éstos deberá ser igual a los del contrato primitivo, en los ítems individualizados en dicho contrato. En los nuevos servicios, se establecerá su monto de común acuerdo. Dicho aumento no podrá exceder en un 30% del monto originalmente pactado.
Cualquier modificación del monto de los servicios que signifique un aumento de ellos será objeto de una nueva Resolución de la Superintendencia de Servicios Sanitarios, la que seguirá el mismo trámite que el contrato original.
Para estos efectos, el adjudicatario deberá constituir una nueva garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, en iguales términos y condiciones que las señaladas en el artículo 34. La garantía originalmente constituida se devolverá al adjudicatario dentro de diez días hábiles contados desde la resolución que aprueba la modificación del contrato.
5. INFORMES
ARTICULO 37: Informes de avance y finales
Los informes se deberán entregar de acuerdo a lo especificado en las Bases Técnicas.
6. Pagos
ARTICULO 38: Modalidad de pago
Los pagos se harán efectivos, solo una vez dictado y tramitado el acto administrativo que aprueba la celebración del contrato o la resolución de adjudicación, según sea el caso.
La SISS realizará pagos mensuales en relación al cumplimiento de los niveles de servicio exigidos, según lo establecido en las bases técnicas. Para ello se dividirá el costo total del ítem adjudicado por el número de meses del proyecto y ello constituirá la cuota mensual a cancelar. No obstante, se deberá considerar lo señalado en el artículo 40 de Multas y Sanciones.
Para proceder al pago, es previo y necesario que el Inspector Fiscal vise y apruebe el o los informes respectivos, siempre y cuando la SISS no haya suspendido la ejecución del contrato.
Una vez aprobados los informes y ejecutado el servicio, el adjudicatario deberá presentar la factura o Boleta de Servicios, conjuntamente con un certificado actualizado que acredite el cumplimiento de sus obligaciones laborales y previsionales, el que, dependiendo de la fecha de los pagos, deberá corresponder como máximo al mes que antecede a la fecha del pago. Tratándose de una UTP, el certificado deberá ser presentado por cada integrante.
Visados y aprobados los informes y la boleta o factura, se realizará el pago dentro de treinta días corridos.
7. Ejecución y cumplimiento de los servicios contratados.
ARTICULO 39: Administración y fiscalización de su cumplimiento
Con el objeto de coordinar y controlar el correcto cumplimiento del contrato, la SISS designará un Inspector Fiscal en la resolución que adjudique la licitación, con las siguientes facultades y responsabilidades:
a) Fiscalizar el estricto cumplimiento del contrato.
b) Mantener actualizado un archivo con la totalidad de los antecedentes del contrato.
c) Revisar y aprobar el pago de los servicios, previa verificación de las multas a que hubiere lugar.
d) Certificar la recepción, a entera satisfacción de la SISS, de los servicios e informes requeridos.
e) En general, desarrollar todas las acciones referidas al control y gestión que faciliten la ejecución del contrato y la coordinación interna del Servicio.
ARTICULO 40: Multas y otras sanciones
En el caso de incumplimiento de los estándares de servicio establecidos en las bases, la SISS estará facultada para descontar sobre el valor mensual que pagará el proveedor las mutas que más adelante se definen. Dicha sanción será aplicable en virtud de una notificación formal, por parte de la SISS, de las desviaciones que ameriten la sanción.
Las multas a aplicar se definen como sigue:
Frecuencia Criterio Multa
Primera vez < 100% Amonestación por escrito
Segunda vez en un periodo de 1 año a contar de la primera ocurrencia < 100% 2% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
<=98% 3% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
<=96% 5% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
Tercera vez en un periodo de 1 año a contar de la primera ocurrencia < 100% 4% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
<=98% 6% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
<=96% 10% de la facturación del servicio durante el periodo que se incurre la falta
En caso que el proveedor incumpliera los SLA exigido durante tres meses consecutivos o cinco meses alternados en el periodo de un año, la SISS tendrá el pleno derecho a poner término anticipado al contrato sin que ello importe derecho a indemnización alguna al proveedor, lo cual es aceptado desde luego por éste último renunciando al ejercicio de cualquier acción legal.
Los puntajes relativos a cada evento de no cumplimiento de los SLA se define de la siguiente manera:
Indicador Meta Mecanismo de Cálculo
Nivel de Servicio (100%) 90% de llamadas atendidas antes de 20 segundos Medición mensual, se excluye de la medición: días en que no se cumplen los SLA por demandas explosivas (cortes masivos por ej.), caídas de sistema que afectan directamente la atención atribuibles a la SISS
Nivel de abandono (100%) 5% máximo de llamadas no atendidas Medición mensual, se excluye de la medición: días en que no se cumplen los SLA por demandas explosivas (cortes masivos por ej.), caídas de sistema que afectan directamente la atención atribuibles a la SISS
El criterio de multa se calcula proporcional al incumplimiento, promediando ambos indicadores. Ej. Si el nivel de servicio del mes es de 90%, y tiene un nivel de abandono del 10%, entonces el criterio calculado es:
Indicador nivel de servicio: 100%
Indicador de abandono (90*100/95)= 94.73%
Criterio: 97.37%
ARTICULO 41: Responsabilidad del adjudicatario
El adjudicatario será responsable por todos y cada uno de los servicios que entregue, de modo que cualquier error que signifique perjuicio para la SISS, será de su entera responsabilidad. En caso de disolución de la empresa adjudicataria, los representantes legales asumirán esta responsabilidad, la que se entenderá en su más amplia acepción.
ARTICULO 42: Término anticipado del contrato
Podrá ponerse término anticipado al contrato en los siguientes casos:
a) Resciliación o por mutuo acuerdo entre las partes. La SISS y el Adjudicatario podrán poner término anticipado al contrato de común acuerdo. En este caso no corresponderá pagar indemnización.
b) Por incumplimiento según artículo 40 (Multas y otras sanciones) En este caso no corresponderá pagar indemnización.
c) Por incumplimiento grave por parte del proveedor, de una o más de las obligaciones establecidas en las Bases o en el Contrato, entendiéndose por éstas aquellas que inciden en la prosecución de la contratación, como el atraso en la observancia de los plazos fijados para ejecutar el objeto principal del contrato, la inobservancia de las especificaciones técnicas, que los informes entregados no cumplan con los estándares requeridos y/o lo señalado por el adjudicatario en su oferta, etc.
d) Por infracción a las reglas de la subcontratación. En especial, por incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 6° de la Ley N° 20.123, referido a la simulación de contratos de trabajo a través de terceros.
e) Por decisión de la SISS. La SISS pondrá término anticipado al contrato, cuando razones de servicio así lo aconsejen. El aviso de término anticipado, se efectuará por carta certificada. En este caso, la SISS pagará al Adjudicatario, a título de indemnización completa de la respectiva etapa, el valor del trabajo realizado hasta el día siguiente hábil de la fecha de envío de dicha carta certificada. El valor del trabajo realizado se determinará como un porcentaje del monto de la etapa durante la cual se determina el término anticipado del contrato, donde:
I : Monto a pagar por indemnización
Nf : Número de días transcurridos desde la fecha de aprobación de la etapa anterior
Np : Número de días de plazo total de la etapa
M : Monto a pagar por la etapa completa
Los plazos y montos correspondientes serán los considerados en la Resolución que aprueba el contrato y sus modificaciones posteriores.
f) En el caso de Unión Temporal de Proveedores, son causales de termino anticipado del contrato las siguientes:
e.1.) La constatación de que los integrantes de la UTP constituyeron dicha figura con el objeto de vulnerar la libre competencia. De verificarse tal circunstancia, se remitirán los antecedentes pertinentes a la Fiscalía Nacional Económica.
e.2) Si uno de los integrantes de la UTP se retira de ésta, y dicho integrante reuniese una o más características objeto de la evaluación de la oferta.
e.3) Ocultar información relevante para ejecutar el contrato, que afecte a cualquiera de sus miembros;
e.4) Inhabilidad sobreviniente de alguno de sus integrantes, en la medida que la UTP no pueda continuar ejecutando el contrato con los restantes miembros, en los mismos términos adjudicados;
e.5) Disolución de la UTP.
g) Por las demás causales establecidas en la Ley N°19.886 y su reglamento.
ARTICULO 43: Procedimiento en caso de incumplimiento
En caso de verificarse un incumplimiento grave por parte del proveedor, de una o más de las obligaciones establecidas en las Bases o en el Contrato, dará lugar a la evaluación de los antecedentes por el inspector fiscal de la contratación, quien determinará la necesidad de la apertura de un procedimiento breve y sumario para la eventual aplicación de una sanción. En dicho procedimiento, se dará traslado al proveedor quien será notificado de la apertura del proceso mediante carta certificada y tendrá 5 días hábiles para presentar por escrito sus descargos ante el Inspector Fiscal del contrato, acompañando todos los antecedentes pertinentes.
Vencido el plazo sin presentar descargos, la Superintendencia dictará la respectiva resolución o acto administrativo aplicando la multa o el término anticipado del contrato
Si el adjudicatario presentó descargos en tiempo y forma, la Superintendencia los rechazará o acogerá, total o parcialmente, lo que se determinará por resolución o acto administrativo, el cual deberá ser notificado personalmente o por carta certificada.
Las notificaciones por carta certificada se entenderán practicadas a contar del tercer día siguiente a su recepción en la oficina de correos que corresponda.
Contra la resolución que aplique la sanción respectiva procederán los recursos establecidos en la Ley N° 19.880, Ley de Bases de Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado.
ARTICULO 44: Cobro de las multas
La multa producirá sus efectos una vez a firme la resolución que aplica la sanción. Desde ese momento el adjudicatario se encontrará obligado al pago de la multa.
El monto de las multas será rebajado del pago que la Superintendencia deba efectuar al adjudicatario en las facturas o boletas más próximas. De no ser suficiente este monto o en caso de no existir pagos pendientes, se le cobrará directamente, debiendo ser pagada dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación del requerimiento.
El no pago de la multa, dentro de los plazos establecidos, faculta a la Superintendencia para la ejecución de la garantía por Fiel y Oportuno Cumplimiento del Contrato.
ARTICULO 45: Prórroga de la competencia
En caso de discrepancias que se produjeren entre la SISS y el adjudicatario, que según la legislación vigente no sean de competencia del Tribunal de Contratación Pública, serán sometidas a la resolución de los tribunales ordinarios de justicia. Para todos los efectos legales de aplicación del contrato, el adjudicatario deberá fijar su domicilio en la ciudad de Santiago, el que quedará establecido en la resolución de adjudicación.
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Bases Técnicas |
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1. Generalidades
La Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante SISS, es un organismo estatal con competencia fiscalizadora de la calidad de los servicios de agua potable y alcantarillado entregado por concesionarias de servicios sanitarios.
A la SISS le corresponde la fiscalización del cumplimiento de las normativas relativas a la atención de usuarios por parte de las concesionarias; pudiendo recibir los reclamos de éstos y requerir respuesta de las prestadoras a esos reclamos en los casos que corresponda. Además le incumbe ejecutar los actos y celebrar las convenciones necesarias para el cumplimiento de los fines del servicio, dando cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 18.902 y el DFL MOP Nº 382, de 1988, su correspondiente Reglamento y demás disposiciones legales.
En el contexto de la competencia expuesta, la SISS ha definido contratar el servicio de Atención Telefónica a Clientes bajo la modalidad de Centro de Llamados, esto es, registro y comunicación de reclamos y atención de consultas.
2. Objetivos
El objetivo de la presente licitación es contratar los servicios de Atención Telefónica a Clientes bajo la modalidad de Centro de Llamados. Estos servicios deben asegurar confianza, responsabilidad e idoneidad técnica.
3. Descripción de los Servicios
La empresa contratada, en adelante “la empresa”, deberá suministrar a la SISS los Servicios de Atención Telefónica a usuarios de los servicios sanitarios, los que incluirán al menos los siguientes:
• Servicio de Centro de Llamados
• Registro y Comunicación de Reclamos
• Atención de Consultas
• Provisión de la infraestructura, personal y servicios para la atención de consultas telefónicas de usuarios (llamadas Inbound en línea), en dependencias de la empresa.
• Retroalimentación a la Unidad de Participación Ciudadana y Transparencia, con Informes de Evaluación mensuales con las estadísticas de tráfico y nivel de pérdida.
• Capacitación continua al personal basada en los procedimientos informados por la SISS en los servicios específicos de la institución.
• Servicio de Encuestas inmediata Post Atención IVR.
• Tabulación de Datos.
4. Obligaciones de la Empresa
La empresa contratada tendrá las siguientes obligaciones:
4.1 Proveer los recursos calificados e idóneos que se requieran para prestar los servicios materia de la presente licitación. Para dar cumplimiento a sus obligaciones la empresa podrá ocupar recursos propios o contratados a terceros por ella, a su costo y responsabilidad.
4.2 La empresa colocará a su cargo a lo menos 2 (dos) computadores personales para el uso de 2 (dos) puestos de Atención Telefónica, con modalidad multiservicios, que deberán atender a los clientes de la SISS, en horario continuo de lunes a viernes de 08:30 a 19:00 horas, exceptuando los días feriados. Se ponderará como funcionalidades adicionales, si se ofrecen servicios como IVR y/o chatbots, para atención dentro o fuera de horario.
4.3 La posición de trabajo a utilizar por el Supervisor, considerará los siguientes elementos tales como (marcas sólo referenciales):
• Teléfono digital (TDM) con display y capacidad de monitoreo silencioso con posibilidad de integrarse en la comunicación establecida.
• Computador personal, equipado con tarjeta red Ethernet 10 Mb y software de administración y estadística.
• Estación de trabajo.
4.4 La mantención preventiva de los computadores asignados a los puestos de trabajo del Centro de Llamados, deberá efectuarse de forma tal que no interrumpa los procesos normales. Las partes dejan expresa constancia que, en el evento de que ocurran situaciones de fuerza mayor o caso fortuito, conforme a la definición del artículo 45 del Código Civil y que impidan el otorgamiento de los servicios que correspondan a la Atención Telefónica, la empresa se encontrará liberada del cumplimiento de sus obligaciones, como en el caso de terremotos, incendios, inundaciones que dejaran fuera de operación equipos o sistemas destinados a la SISS.
4.5 Será de cargo de la empresa la mantención de la totalidad de los equipos computacionales, redes internas y telefonía involucradas en el funcionamiento de las posiciones tanto de atención como supervisión.
4.6 Será responsabilidad de la empresa de su entero costo, la actualización (upgrade) y mantención del hardware computacional utilizado en el Call Center, conforme a los planes de actualización y mejora del equipamiento del Centro de Atención de clientes existente.
4.7 La empresa capacitará a su costo el personal que ocupará los puestos de trabajo destinados a realizar las funciones de atención telefónica, coordinando dichas capacitaciones con la SISS, y que abarcarán todos los temas necesarios para la adecuada prestación de los servicios comprometidos. Sin embargo, se establece que los instructores y el material para desarrollar las capacitaciones son responsabilidad y cargo de la SISS.
4.8 La empresa realizará la generación de aquellos Informes de Actividad, con periodicidad semanal y mensual, que serán entregados puntualmente a la SISS para determinar el nivel de servicio alcanzado por sus agentes de atención telefónica.
4.9 La empresa deberá registrar todas las consultas, felicitaciones, denuncia de riles y/o reclamos (Ver Anexo N° 2), en un sistema desarrollado por la SISS denominado SAC (Ver Anexo N° 1, que describe el funcionamiento del sistema). La aplicación provista por la SISS, permitirá a los ejecutivos registrar en línea la información entregada por el usuario, actualizando en la aplicación los datos requeridos, así como también deberán registrar los datos básicos de las consultas en el detalle de la atención solicitada por el cliente.
4.10 Para poder tener operativo el sistema SAC, la empresa debe contar con acceso a Internet a lo menos de 2 Mega.
4.11 La SISS requiere un informe estadístico del tráfico de llamados, con una frecuencia semanal:
Informes Solicitados (Frecuencia Semanal)
• Distribución de los tiempos de espera y estadísticos descriptivos
• Distribución de los tiempos de atención y estadísticos descriptivos
• Distribución del ingreso de solicitudes (hora) y estadísticos descriptivos
• Distribución de las llamadas perdidas (por hora) y estadísticos descriptivos
• Evaluación de la atención (auditoría interna). De acuerdo a estándares de la empresa
Los informes podrán ser requeridos por la SISS, en cualquier momento, en formato Excel, debiendo ser solicitada con 48 horas de anticipación.
4.12 Asegurar la prestación de los servicios que realice, velando por la correcta utilización de la información suministrada por la SISS.
4.13 Designar a uno o más profesionales de la empresa que cumplirán las labores de Ejecutivo de Empresa, siendo los interlocutores con la SISS, y los encargados de traspasar los requerimientos de la SISS al interior de la empresa. Dicho ejecutivo deberá tener a lo menos una formación técnica.
4.14 Cumplir con las obligaciones y responsabilidades que le impone la ley respecto a los trabajadores que empleen en la prestación de los servicios.
4.15 Avisar oportunamente a la SISS, de la ocurrencia de indisponibilidades en la infraestructura, sistemas computacionales, enlace de comunicaciones o cualquier otra circunstancia que afecte la normal prestación de los servicios comprometidos.
4.16 La empresa tendrá bajo su responsabilidad la administración del recurso humano en funciones de Atención de Clientes, asegurando a la SISS la correcta selección del personal a asignar.
4.17 La empresa se obliga a mantener la confidencialidad de la información que personal bajo su responsabilidad tenga conocimiento, con relación al cumplimiento de sus labores y que esté contenida en los sistemas computacionales o que se disponga en cualquier medio físico. Con este fin, y el de asegurar la integridad de la información de los clientes, la empresa firmará en acuerdo y conformidad, el documento denominado “Carta Compromiso de Confidencialidad”.
4.18 Actualmente, la SISS dispone de 3 líneas análogas (proveedor de servicio GTD). En caso que el proponente requiera del uso de estas líneas, la empresa deberá considerar el costo del traslado desde su situación actual, al punto de recepción asignado por ella, para lo cual deberá acreditar en la propuesta que dicho punto tiene factibilidad de servicio de la empresa GTD.
4.19 La empresa será responsable de mantener el actual número 800 381 800.
4.20 La empresa deberá realizar Servicio de Encuestas inmediata Post Atención IVR, generando el informe mensual respectivo.
5. Obligaciones de SISS
La SISS por su parte, tendrá las siguientes obligaciones:
5.1 Mantener al día todos los pagos y obligaciones no transferidas y necesarias para la prestación de los servicios materia de la presente licitación. Como pagos y obligaciones no trasferidas se entiende todas aquellas que signifiquen una condición básica para el funcionamiento de la atención Telefónica que no haya asumido la empresa, como por ejemplo: vigencia del contrato de la línea 800, el Servicio Local Medido, e información acerca de los procedimientos vigentes.
5.2 Designar a las personas que tendrán la responsabilidad de coordinar los servicios contratados.
5.3 Entregar la capacitación al personal que la empresa disponga para la prestación del servicio, antes del inicio de los servicios. La capacitación inicial será de máximo tres días.
5.4 El costo de la línea 800 que utilizarán los Clientes para solicitar la Atención Telefónica será de completo cargo y facturación de la SISS.
5.5 En caso de utilizar las líneas análogas de la SISS, el pago del tráfico SLM mensual es de responsabilidad de la SISS.
5.6 Proveer de la aplicación sistema SAC e informar cualquier mantención que afecte la continuidad de servicio de este sistema.
5.7 La SISS será responsable de la capacitación inicial y de los reforzamientos que estime necesario sobre los procesos y procedimientos de la SISS, sin embargo, si la empresa cambia al personal destinado a la atención, ella será responsable de su capacitación.
5.8 Mantener debida y oportunamente informado a la empresa respecto de los procedimientos, normativas, estándares y toda información o definición que sea atinente a la prestación de los servicios comprometidos o afecte la normal prestación de éstos.
5.9 Proveer a la empresa y mantener actualizada la información correspondiente a la estructura de la organización vigente SISS, identificando los cargos y números telefónicos de todos los puntos de contacto necesarios para la adecuada prestación de los servicios.
5.10 Velar por la adecuada respuesta, contenidos y plazos, a los requerimientos que se planteen al interior de SISS por parte de la empresa en el marco de los servicios comprometidos.
5.11 Comunicar oportunamente a la empresa los problemas que se detecten en la entrega de los servicios materia de la presente licitación, con el objetivo de desencadenar la acción oportuna por parte de la empresa para su solución.
5.12 Entregar en forma mensual, el informe de las atenciones ciudadanas registradas por callcenter en sistema SAC.
6. Calidad de Servicio
Los estándares de calidad considerados en este servicio son para mantener niveles de abandono de llamadas inferiores a un 5% y niveles de servicio igual o superiores a un 90% (90% de llamadas atendidas antes de 20 segundos). En anexo N° 3, se entrega información sobre la estadística disponible de llamadas recibidas de enero a diciembre.
Los niveles de servicio serán revisados trimestralmente y podrán ser modificados de común acuerdo sobre la base de los resultados de la operación. Los niveles de servicio deberán entrar en operación 30 días después del inicio formal de las operaciones.
El 100% de las atenciones ciudadanas recibidas por el centro de llamados deben ser registradas en el sistema SAC. En caso que el sistema SAC no esté disponible, el proveedor deberá registrar en un sistema alternativo para posteriormente migrar dichos registros al SAC.
La calidad de la atención hacia los clientes por parte de los Relacionadores del Centro de Llamados, será medida a través de monitoreos en línea y comunicada a la SISS en el Informe de Gestión Mensual.
7. Propiedad de la Información
Los datos obtenidos y contenidos en archivos magnéticos en la empresa, así como la información obtenida a partir de ellos, serán de propiedad de la SISS.
ANEXO N° 1: SAC – Call Center
Este documento que describe el sistema, podría sufrir modificaciones menores.
1. Descripción del prototipo
Lo siguiente corresponde a la descripción funcional básica del Sistema de Atención al Ciudadano, SAC en su versión para un ejecutivo de Call Center. Para ello, se describirán cada una de las acciones principales para operar con el sistema, desde el ingreso al mismo, pasando por el ingreso y búsqueda de casos, hasta el cierre de la sesión.
2. Ingreso al Sistema
Para ingresar al sistema un ejecutivo del Call Center deberá ingresar a una página WEB de la SISS, esto lo podrá hacer utilizando cualquier navegador, en ella deberá ingresar el nombre de usuario y contraseña que la SISS le ha entregado.
Una vez ingresado, el ejecutivo se encontrará con una pantalla donde tendrá varias opciones, por defecto ingresará a la opción de Búsqueda de casos que hará más rápido este proceso si un cliente llama.
En esta pantalla de inicio el ejecutivo tendrá la opción de ingresar una atención, elegir dos tipos de búsqueda de atenciones o cerrar su sesión.
3. Búsqueda de Atenciones
Las búsquedas de atenciones se pueden dar por Número de Folio o Búsqueda Avanzada.
a. Búsqueda por Número de Folio
En este caso el ejecutivo deberá ingresar el número de folio del caso por el cual el ciudadano desea consultar su estado. El número de folio se entrega al ciudadano que ha ingresado su caso o se encuentra impreso en la parte superior derecha del comprobante del caso que podría tener el ciudadano.
b. Búsqueda Avanzada
En el caso de la búsqueda avanzada, se debe ingresar el rango de fecha en que se ingresó el reclamo y al menos uno de los siguientes datos: nombre, apellido materno, apellido paterno. Se puede ingresar la región o comuna y varios de los datos opcionales, de modo que el resultado pueda ser lo más cercano posible.
4. Resultado de la Búsqueda
El resultado de cualquiera de las búsquedas anteriores arrojará un resultado como el que se muestra en la figura:
En el listado de resultados se muestra en una tabla cada atención con las siguientes características:
Resultado de la Búsqueda Descripción
A Cantidad de días que restan para que finalice el período asignado a la Atención.
Detalle Permite ver el detalle del caso o atención y las tareas por las que ha pasado.
Folio Número del caso o de la atención.
Tipo Tipo de caso.
Origen Origen del caso.
Nombre Nombre del usuario que hace la presentación.
Clasificación Corresponde a la clasificación de la atención en relación a su tipo.
Motivo Se refiere a la circunstancia que origina la atención y se relaciona con la clasificación.
Tarea Es lo que se está haciendo actualmente con la atención.
Recepción Fecha en que ingresa la atención a la primera oficina de partes si es por escrito.
Analista/Buzón Nombre del analista de la SISS, analista de la empresa que tiene asignada la atención o del Buzón de la región en el cual esta se encuentra.
Acciones Muestra un icono de PDF, donde se despliega el comprobante de atención y un icono “V” que muestra los adjuntos de la atención.
Se debe notar que este listado de casos tiene unos días encerrados en un círculo que pueden tomar diferentes colores dependiendo de la cantidad de días que vayan pasando y de la prioridad que tenga el caso. Los colores señalan:
• Verde: La atención o la tarea se encuentran dentro de los tiempos estimados.
• Naranjo: La atención o la tarea se encuentran cerca de un plazo crítico.
• Rojo: La atención o la tarea se encuentra en un plazo crítico o atrasada, cuando aparece un número negativo indica en cuantos días pasados se ha vencido el plazo. Sólo si la columna “A” no aparece el círculo con días, ello indica que la tarea se encuentra cerrada.
También se debe considerar que el sistema permite considerar casos con diferentes prioridades, estas son:
Alta Plazo respuesta 10 días hábiles
Media Plazo respuesta 20 días hábiles
Normal Plazo respuesta 30 días hábiles
Se debe considerar que los tiempos en el caso de las atenciones de Solicitud de Información tienen plazos de atención diferentes y corresponde a un plazo definido de 20 días hábiles, los cuales se pueden extender 10 días hábiles más sólo en caso justificado y habiendo dado aviso al ciudadano que ha Solicitado la Información.
En la búsqueda, se aprecia una lupa que permitirá ingresar a conocer más detalles del caso encontrado, allí se podrá acceder a la información correspondiente a la cronología de las tareas de la Atención, Información Personal, Información de la Atención y en caso que el caso se encuentre cerrado, a la información del Cierre.
La forma en que el ejecutivo verá la información se muestra en la figura siguiente:
Al descargar el comprobante de atención desde las acciones, nos permitirá conocer si la atención consultada corresponde a un reclamo contra la empresa sanitaria de primera o segunda instancia.
Reclamo contra empresa sanitaria primera instancia: En la parte final del comprobante de atención se describirá que el reclamo se derivará internamente a la sanitaria, la cual responderá directamente al usuario en un plazo de 10 días hábiles.
Reclamo contra empresa sanitaria segunda instancia: En la parte final del comprobante de atención se describirá que el reclamo se responderá en un plazo de 10 a 30 días hábiles.
5. Ingreso de Atenciones
Para el ingreso de una nueva atención, el ejecutivo tendrá la opción de seleccionar directamente en un menú desplegable qué tipo de atención requiere ingresar, las opciones son:
a) Consulta
b) Reclamo contra la Empresa Sanitaria
c) Reclamo contra la SISS
d) Felicitación a la SISS
e) Denuncia de RILES
f) Consulta frecuente
Dependiendo del tipo de atención que se seleccione, se abrirá una pantalla con los formularios de ingreso de cada uno de los casos.
a. Consulta
Los datos que se requiere ingresar para una consulta son:
Los datos obligatorios se detallan en el Anexo 1.1 y las clasificaciones y motivos se detallan en el Anexo 1.2.
b. Reclamo contra Empresa Sanitaria
Los datos que se requiere ingresar para un reclamo contra Empresa Sanitaria son:
Los datos obligatorios se detallan en el Anexo 1.1 y las clasificaciones y motivos se detallan en el Anexo 1.2.
c. Reclamo contra la SISS
Los datos que se requiere ingresar para un reclamo contra la SISS son:
Los datos obligatorios se detallan en el Anexo 1.1 y las clasificaciones y motivos se detallan en el Anexo 1.2.
d. Felicitación a la SISS
Los datos que se requiere ingresar para una felicitación a la SISS son:
Los datos obligatorios se detallan en el Anexo 1.1 y las clasificaciones y motivos se detallan en el Anexo 1.2.
e. Denuncia de RILES
Los datos que se requiere ingresar para una denuncia de RILES son:
Los datos obligatorios se detallan en el Anexo 1.1 y las clasificaciones y motivos se detallan en el Anexo 1.2.
f. Consulta frecuente
6. Tipos de Cierre
Cierre de Felicitación a la SISS y consultas frecuentes: En estos casos al completar la información del caso y al momento de grabar el caso quedará cerrado automáticamente.
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7. Tablas de datos y validaciones
a. Información Personal.
Dato Obligatorio Tipo y Validación
NOMBRE SI Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
APELLIDO PATERNO SI Texto (3 a 20 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
APELLIDO MATERNO NO Texto (3 a 20 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
GÉNERO NO Selección (F o M)
REGIÓN SI (2) Lista Desplegable
COMUNA SI (2) Lista Desplegable
VILLA O POBLACIÓN NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
TIPO DE CALLE SI (2) Lista Desplegable
NOMBRE DE CALLE SI (2) Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
NÚMERO SI Número, OBLIGATORIO si no se especifica KM
BLOCK NO Alfanumérico
DEPTO NO Alfanumérico
KM SI Número, OBLIGATORIO si no se especifica NÚMERO
OTRA REFERENCIA NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
TELÉFONO (1) Alfanumérico
CELULAR (1) Alfanumérico
E-MAIL (1) Alfanumérico
(1) Uno de los datos es OBLIGATORIO: TELÉFONO, CELULAR, o E-MAIL si no se cuenta con este dato se debe ingresar en campo el número “111111”.
(2) Si en el campo exigido no se entrega información se debe indicar en éste “no informa”.
Información de la Atención para Consulta, Reclamo contra la SISS y Felicitación a la SISS
Dato Obligatorio Tipo y Validación
CLASIFICACIÓN SI Lista Desplegable
MOTIVO SI Lista Desplegable
DETALLE SI Texto de 30 a 2000 caracteres válidos (A-Z, no acepta acentos), donde se aceptan también números, coma, punto y paréntesis.
Información de la Atención para Reclamo contra Empresa Sanitaria
Dato Obligatorio Tipo y Validación
RECLAMO EN LA SANITARIA SI Lista Desplegable
REGIÓN SI Lista Desplegable
COMUNA SI Lista Desplegable
VILLA O POBLACIÓN NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
TIPO DE CALLE SI Lista Desplegable
NOMBRE DE CALLE SI Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
NÚMERO NO Número, OBLIGATORIO si no se especifica KM
BLOCK NO Alfanumérico
DEPTO NO Alfanumérico
KM NO Número, OBLIGATORIO si no se especifica NÚMERO
OTRA REFERENCIA NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
TELÉFONO NO OBLIGATORIO si no especifica E- Mail o celular
CELULAR NO OBLIGATORIO, si no especifica E-mail o teléfono
E-MAIL NO OBLIGATORIO, si no especifica, Teléfono o Celular
SANITARIA SI Lista desplegable
NÚMERO DE CLIENTE NO Alfanumérico
CLASIFICACIÓN SI Lista desplegable
MOTIVO SI Lista desplegable
DETALLES DEL RECLAMO SI Texto de 30 y 2000 caracteres válidos (A-Z, no acepta acentos), donde se aceptan también números, coma, punto y paréntesis.
Información de la Denuncia de RILES
Dato Obligatorio Tipo y Validación
REGIÓN SI Lista Desplegable
COMUNA SI Lista Desplegable
VILLA O POBLACIÓN NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
TIPO DE CALLE SI Lista Desplegable
NOMBRE DE CALLE SI Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
NÚMERO NO Número, OBLIGATORIO si no se especifica KM
BLOCK NO Alfanumérico
DEPTO NO Alfanumérico
KM NO Número, OBLIGATORIO si no se especifica NÚMERO
OTRA REFERENCIA NO Texto (3 a 30 caracteres) y sólo caracteres válidos (A -> Z, incluyendo la Ñ)
CLASIFICACIÓN SI Lista desplegable
MOTIVO SI Lista desplegable
INDUSTRIA NO Lista desplegable
FECHA DENUNCIA SI Fecha (selección de calendario)
LUGAR DENUNCIA SI Lista desplegable
DETALLES DEL RECLAMO SI Texto de 30 y 2000 caracteres válidos (A-Z, no acepta acentos), donde se aceptan también números, coma, punto y paréntesis.
ANEXO N° 2: Definiciones Atenciones Ciudadanas
1 DEFINICIONES
No se consideran atenciones: Llamadas cortas menores a 5 segundos
Cliente no responde al contestar el centro de llamados
Llamados equivocados
Se consideran atenciones: Reclamo contra empresa sanitaria
Reclamo contra la SISS
Solicitud de Información
Felicitaciones SISS
Consulta
Denuncia Riles
1.1 Reclamo contra Empresa Sanitaria: Se entenderá toda petición o requerimiento donde el cliente manifiesta explícita o implícitamente una disconformidad con un servicio, atención o cobro, cualquiera sea el aspecto de la prestación que origina la disconformidad, tenga o no fundamento, e implique o no una acción o trámite por parte de la SISS.
1.2 Reclamo contra la SISS: Se entenderá por toda disconformidad con la atención recibida, plazos de respuesta o con la respuesta entregada por la SISS.
1.3 Solicitud de Información: Se refiere a cualquier solicitud de información acogida a la Ley de Transparencia.
1.4 Felicitaciones SISS: Se entenderá por toda conformidad o agradecimiento con la atención recibida, plazos de respuesta o con la respuesta entregada por la SISS.
1.5 Consulta: Se entenderá por toda petición de información general u orientación respecto de una materia o asunto y que no corresponda a una Solicitud de Información Ley de Transparencia. Se consideran dentro de las consultas aquellas referentes a datos de las empresas sanitarias, oficinas regionales, de la SISS y/o todas aquellas relacionadas al ámbito sanitario.
1.6 Denuncia riles: Se entenderá por todo reclamo, información o denuncia sobre una situación de contaminación por residuos vertidos por algún presunto establecimiento industrial.
1.7 Llamados Equivocados: Se entenderá toda petición o requerimiento que no corresponda a las clasificaciones de consulta, solicitud de información Ley de Transparencia, reclamo contra empresa sanitaria, reclamo contra la SISS, felicitación SISS y/o denuncia de riles.
ANEXO N° 3: Estadísticas mensuales
* al total entrante se le suma las llamadas resueltas por IVR
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