Licitación ID: 598-3-LR26
Servicio de Call Center para DIPRECA por 24 meses
Responsable de esta licitación: DIRECCION PREVISION DE CARABINEROS DE CHILE
Fecha de Cierre: 27-04-2026 15:00:00
Reclamos recibidos por incumplir plazo de pago: 2
Este número indica los reclamos recibidos por esta institución desde los últimos 12 meses hasta el día de ayer. Recuerde interpretar esta información considerando la cantidad de licitaciones y órdenes de compra que esta institución genera en el Mercado Público.
Faltan 22 días para que cierre esta licitación.
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Productos o servicios
1
Software de centro de llamadas o soporte técnico (call centers o contact center) 1 Unidad
Cod: 43231501
Contratar un servicio de Call Center que complemente y fortalezca el modelo de atención presencial y virtual de DIPRECA, optimizando los niveles de servicio y asegurando cobertura nacional por un periodo de 24 meses.  

1. Características de la licitación
Nombre de la licitación:
Servicio de Call Center para DIPRECA por 24 meses
Estado:
Publicada
Descripción:
El objetivo es contratar un servicio de Call Center para DIPRECA por un período de 24 meses. Esta contratación busca complementar y fortalecer el modelo de atención presencial y virtual de la institución. Con ello, se pretende optimizar los niveles de servicio y asegurar una cobertura efectiva a nivel nacional para toda su población beneficiaria.
Tipo de licitación:
Pública-Licitación Pública igual o superior a 5.000 UTM (LR)
Tipo de convocatoria:
ABIERTO
Moneda:
Peso Chileno
Etapas del proceso de apertura:
Una Etapa
Toma de razón por Contraloría:
No requiere Toma de Razón por Contraloría
Publicidad de ofertas técnicas:
Las ofertas técnicas serán de público conocimiento una vez realizada la apertura técnica de las ofertas.
2. Organismo demandante
Unidad de compra:
Unidad de Abastecimiento DIPRECA
R.U.T.:
61.513.000-1
Dirección:
21 de mayo 592
Comuna:
Santiago
Región en que se genera la licitación:
Región Metropolitana de Santiago
3. Etapas y plazos
Fecha de cierre de recepción de la oferta: 27-04-2026 15:00:00
Fecha de Publicación: 25-03-2026 10:25:56
Fecha inicio de preguntas: 25-03-2026 13:31:00
Fecha final de preguntas: 07-04-2026 15:00:00
Fecha de publicación de respuestas: 15-04-2026 17:00:00
Fecha de acto de apertura técnica: 27-04-2026 15:01:00
Fecha de acto de apertura económica (referencial): 27-04-2026 15:01:00
Fecha de Adjudicación: 27-06-2026 12:00:00
Fecha de entrega en soporte fisico No hay información
Fecha estimada de firma de contrato No hay información
Tiempo estimado de evaluación de ofertas No hay información
Extensión automática del plazo de ofertas:

Se estableció para esta licitación que: "Si a la fecha de recepción de ofertas, se han recibido 2 o menos propuestas, el plazo de cierre se ampliará automáticamente en 2 días hábiles, por una sola vez, bajo las condiciones establecidas en el artículo 25, inciso octavo, del Reglamento de la ley 19.886."
4. Antecedentes para incluir en la oferta
Adicionalmente, todos los proveedores para ofertar en esta licitación, deberán obligatoriamente confirmar y firmar electrónicamente la Declaración Jurada de Requisitos para Ofertar.
Documentos Administrativos
1.- Anexo N°1: Carta de Aceptación de las Bases e Identificación del Oferente.
2.- Anexo N°2: Declaración Jurada de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales.
3.- Anexo N°3: Declaración Jurada Simple de Unión Temporal de Proveedores.
4.- Anexo N°4: Enfoque Sustentable (Política Ambiental).
5.- Anexo N°5: Declaración Jurada Simple de Programa de Integridad o de Compliance por parte de los Proveedores.
Documentos Técnicos
1.- Anexo N°7: Experiencia en el Rubro de lo Licitado.
 
2.- Anexo N°8: Condiciones de Empleo y Remuneración.
 
3.- Anexo N°9: Tiempo de Habilitación de los Servicios.
 
4.- Anexo N°10: SLA de respuesta ante Incidentes y/o Consultas.
 
5.- Anexo N°11: Certificaciones del Oferente.
 
6.- Anexo N°12: Calidad EPA (Encuesta Post Atención).
 
7.- Anexo N°13: Cumplimiento de Protección de Datos.
 
8.- Anexo N°14: Servicios Adicionales: Chat Web Institucional.
 
9.- Anexo N°15: Declaración Jurada para Contratar.
 
10.- Anexo N°17: Requisitos de Seguridad y Ciberseguridad.
 
Documentos Económicos
1.- Anexo N°6: Oferta Económica.
5. Requisitos para contratar al proveedor adjudicado
Persona natural
Encontrarse hábil en el Registro de Proveedores, registro que verificará NO haber incurrido en las siguientes causales de inhabilidad:

1 .- Haber sido condenado por cualquiera de los delitos de cohecho contemplados en el título V del Libro Segundo del Código Penal.
 
2 .- Registrar una o más deudas tributarias por un monto total superior a 500 UTM por más de un año, o superior a 200 UTM e inferior a 500 UTM por un período superior a 2 años, sin que exista un convenio de pago vigente. En caso de encontrarse pendiente juicio sobre la efectividad de la deuda, esta inhabilidad regirá una vez que se encuentre firme o ejecutoriada la respectiva resolución.
 
3 .- Registrar deudas previsionales o de salud por más de 12 meses por sus trabajadores dependientes, lo que se acreditará mediante certificado de la autoridad competente.
 
4 .- La presentación al Registro Nacional de Proveedores de uno o más documentos falsos, declarado así por sentencia judicial ejecutoriada.
 
5 .- Haber sido declarado en quiebra por resolución judicial ejecutoriada.
 
6 .- Haber sido eliminado o encontrarse suspendido del Registro Nacional de Proveedores por resolución fundada de la Dirección de Compras.
 
7 .- Haber sido condenado por prácticas antisindicales o infracción a los derechos fundamentales del trabajador.
 
8 .- Registrar condenas asociadas a responsabilidad penal jurídica (incumplimiento artículo 10, Ley 20.393).
 
Persona jurídica
Encontrarse hábil en el Registro de Proveedores, registro que verificará NO haber incurrido en las siguientes causales de inhabilidad:

1 .- Haber sido condenado por cualquiera de los delitos de cohecho contemplados en el título V del Libro Segundo del Código Penal.

2 .- Registrar una o más deudas tributarias por un monto total superior a 500 UTM por más de un año, o superior a 200 UTM e inferior a 500 UTM por un período superior a 2 años, sin que exista un convenio de pago vigente. En caso de encontrarse pendiente juicio sobre la efectividad de la deuda, esta inhabilidad regirá una vez que se encuentre firme o ejecutoriada la respectiva resolución.

3 .- Registrar deudas previsionales o de salud por más de 12 meses por sus trabajadores dependientes, lo que se acreditará mediante certificado de la autoridad competente.

4 .- La presentación al Registro Nacional de Proveedores de uno o más documentos falsos, declarado así por sentencia judicial ejecutoriada.

5 .- Haber sido declarado en quiebra por resolución judicial ejecutoriada.

6 .- Haber sido eliminado o encontrarse suspendido del Registro Nacional de Proveedores por resolución fundada de la Dirección de Compras.

7 .- Haber sido condenado por prácticas antisindicales o infracción a los derechos fundamentales del trabajador.

8 .- Registrar condenas asociadas a responsabilidad penal jurídica (incumplimiento artículo 10, Ley 20.393).

6. Criterios de evaluación
ÍtemObservacionesPonderación
1 Cumplimiento de requisitos formales Descripción: Evalúa si el oferente presenta toda la documentación en tiempo y forma. Puntaje: 3% si cumple en el plazo original; 1% si cumple en plazo adicional; 0% si no presenta antecedentes. 3%
2 Tiempo de Habilitación de los Servicios Descripción: Plazo para la puesta en marcha total (Anexo N°9).Puntaje: 100 pts ($\le 20$ días); 80 pts (21-24); 60 pts (25-27); 30 pts (28-30).Nota: Sobre 30 días es Inadmisible. 10%
3 Servicios Adicionales: Chat Web Institucional Descripción: Funcionalidades de chat automatizado y asistido (Anexo N°14). Puntaje: 100 pts (cumple 4 ítems); 70 pts (ítem A + 2); 50 pts (ítem A + 1); 0 pts (no cumple). 10%
4 Condiciones de Empleo y Remuneración Descripción: Sueldo bruto mensual de los ejecutivos asignados (Anexo N°8).Puntaje: 100 pts ($\ge \$700.000$); 80 pts ($\$670k$ a $\$690k$); 60 pts ($\$640k$ a $\$660k$); 20 pts ($\ $610k$ a $\$630k$); 0 pts ($<\$600.000$) Fórmula:: Puntos obtenidos x 0.15 15%
5 Certificaciones del oferente Descripción: Contar con certificaciones ISO 9001 e ISO 27001 vigentes (Anexo N°11). Puntaje: 100 pts (ambas); 50 pts (solo una); 0 pts (ninguna). Fórmula: Puntaje obtenido x 0.05 5%
6 Cumplimiento de protección de datos Descripción: Estándares técnicos como ISO 27018, 27701 o cumplimiento GDPR (Anexo N°13). Puntaje: 100 pts si cumple; si no acredita es Inadmisible. 5%
7 Enfoque Equidad de Género: Sello Empresa Mujer Descripción: Se verifica si el oferente cuenta con el sello oficial en su perfil de Mercado Público. Fórmula: Puntaje Obtenido X 0.02 (2% si lo tiene, 0% si no). 2%
8 Experiencia en el Rubro Descripción: Trabajos similares en entidades públicas desde 2021, con duración mínima de 12 meses (Anexo N°7).Puntaje: 100 pts ($\ge 8$ trabajos); 70 pts (6-7); 50 pts (3-5); 20 pts (1-2).Fórmula: Puntaje obtenido x 0.15 15%
9 SLA de respuesta ante incidentes y/o consultas Descripción: Tiempo de respuesta en horas corridas para fallas críticas (Anexo N°10). Fórmula: Menor tiempo SLA Nivel critico / Tiempo nivel critico propuesto x 0.10 x 100 10%
10 Enfoque Sustentable: Política Ambiental Descripción: Realización de actividades de producción limpia o convenios de reciclaje (Anexo N°4).Puntaje: 100 pts ($\ge 6$ actividades); 75 pts (4-5); 50 pts (2-3); 30 pts (1); 0 pts (ninguna).Fórmula: Puntos Obtenidos X 0.02 2%
11 Programa de Integridad o Compliance Descripción: Existencia de un programa de integridad conocido por el personal (Anexo N°5). Puntaje: 3% si cuenta con programa y acredita difusión; 0% si no adjunta programa o difusión. 3%
12 Oferta Económica Descripción: Valor total propuesto por los 24 meses de servicio (Anexo N°6). Fórmula: Oferta de menor valor / Oferta a evaluar x 0.15 x 100 15%
13 Calidad EPA - Encuesta Post Atención Descripción: Resultados de encuestas $\ge 85\%$ en instituciones públicas (Anexo N°12).Puntaje: 100 pts (4 encuestas); 70 pts (3); 40 pts (1-2); 0 pts (ninguna). 5%

7. Montos y duración del contrato
Estimación en base a: Presupuesto Disponible
Fuente de financiamiento: Según ley de presupuestos
Monto Total Estimado: 600000000
Justificación del monto estimado Según ley de presupuestos.
Contrato con Renovación: NO
Observaciones Sin observaciones
Tiempo del Contrato 24 Meses
Plazos de pago: 30 días contra la recepción conforme de la factura
Opciones de pago: Transferencia Electrónica
Nombre de responsable de pago: Ximena Retamal Navarrete
e-mail de responsable de pago: mxretamal@dipreca.cl
Prohibición de subcontratación: Se permite subcontratación
8. Garantías requeridas
    Garantías de Seriedad de Ofertas
Beneficiario: Dirección de Previsión de Carabineros de Chile
Fecha de vencimiento: 24-07-2026
Monto: 3000000 Peso Chileno
Descripción: Documento pagadero a la vista e irrevocable (vale vista, boleta bancaria, póliza de seguro, etc.) que garantiza que el oferente no se desistirá de su oferta y que, de ser adjudicado, entregará la garantía de fiel cumplimiento y firmará el contrato.
Glosa: Servicio de Call Center para la Dirección de Previsión de Carabineros de Chile, por un período de 24 meses
Forma y oportunidad de restitución: Se devuelve dentro de los 10 días hábiles tras la notificación de la adjudicación o si la oferta es declarada inadmisible. Debe retirarse en el Departamento de Tesorería, oficina N°406
    Garantía fiel de Cumplimiento de Contrato
Beneficiario: Dirección de Previsión de Carabineros de Chile
Fecha de vencimiento: 30-12-2028
Monto: 5 %
Descripción: Instrumento que asegura el cumplimiento de todas las obligaciones pactadas, incluyendo el pago de multas y sanciones penales si corresponden.
Glosa: Garantizar el Fiel y Oportuno Cumplimiento del Contrato para el Servicio de Call Center para la Dirección de Previsión de Carabineros de Chile, por un período de 24 meses
Forma y oportunidad de restitución: Se devuelve al día siguiente de su vencimiento, siempre que no existan causales para su cobro. Se retira en el Departamento de Tesorería, oficina N°403, previo certificado de Adquisiciones.
9. Requerimientos técnicos y otras cláusulas
Cláusula de Readjudicación
Si el respectivo adjudicatario se desiste de su oferta, no entrega los antecedentes legales para contratar y/o la garantía de fiel cumplimiento, no firma el contrato o no se inscribe en Chileproveedores en los plazos que se establecen en las presentes bases, la entidad licitante podrá dejar sin efecto la adjudicación y seleccionar al oferente que, de acuerdo al resultado de la evaluación le siga en puntaje, y así sucesivamente, a menos que, de acuerdo a los intereses del servicio, se estime conveniente declarar desierta la licitación.
Resolución de Empates
En caso de producirse una igualdad en la ponderación de las ofertas presentadas, se adjudicará la licitación a la propuesta que haya obtenido el mejor puntaje según el siguiente orden:


Experiencia en el Rubro de lo Licitado
Oferta Económica
Condiciones de Empleo y Remuneración
Tiempo de Habilitación
SLA de respuesta
Servicios Adicionales
Calidad EPA
Cumplimento Protección de Datos
Certificaciones ISO
Cumplimiento de Programa de Integridad
Criterio Enfoque Equidad de Género
Programa Ambiental
Cumplimiento de Requisitos Formales
La primera de las ofertas presentadas en www.mercadopublico.cl

Pacto de integridad
Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, declaran que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, aceptan expresamente el presente pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las bases de licitación y demás documentos integrantes.


Especialmente, aceptan suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo con las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:


Respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º, 12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del Código del Trabajo. Asimismo, el oferente se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo con los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.


No ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de el o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o


concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.


No intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquiera de sus tipos o formas.


Revisar y verificar toda la información y documentación, que deba presentar para efectos del presente proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar su veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia.


Ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, probidad y transparencia en el presente proceso licitatorio y en la ejecución del contrato.


Los oferentes y, posteriormente, el proveedor adjudicado, manifiestan conocer las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación y en el contrato respectivo, y se comprometen a respetarlas.


Asimismo, reconocen y declaran que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, asegurando la posibilidad de cumplirla en las condiciones y oportunidad ofertadas.


Los oferentes y posteriormente, el proveedor adjudicado, se obligan a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean asumidas y cabalmente cumplidas por sus empleados, dependientes, asesores y/o agentes y, en general, todas las personas que con aquél se relacione directa o indirectamente en virtud o como efecto de la presente licitación o del contrato, incluidos sus subcontratistas. Por tanto, se harán plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.

10. Demandas ante el Tribunal de Contratación Pública
No cuenta con demandas ante el Tribunal de Contratación Pública.