|
● Tiempos de Respuestas ante Incidentes
Consideraciones:
El horario de atención a pacientes del Servicio de Imagenología de EL HOSPITAL es de lunes a viernes 08:00 a 20:00 hrs.
Sin perjuicio de lo anterior, todos los demás servicios médicos del referido centro asistencial realizan consultas de las imágenes e informes procesados durante las 24 horas del día. Por lo tanto, debe entenderse que la operatoria del sistema es de 7x24 los 365 días del año.
a) El servicio de Imagenología es el administrador del sistema y ante la ocurrencia de un evento adverso será el quien contactará a la mesa de ayuda de EL PROVEEDOR para reportar el incidente.
b) La División Informática de EL HOSPITAL, a través de sus áreas de soporte y operaciones podrá también apoyar en la generación de reportes llamando al PROVEEDOR en caso de falta del sistema cuando el administrador no se encuentra disponible; el PROVEEDOR deberá entregar capacitación al personal de esta área.
Los horarios de atención para el SLA serán:
|
SERVICIO
|
DIA
|
HORARIO
|
|
Imagenología
|
LUNES A VIERNES
|
08:00 A 20:00 HRS
|
|
División de Informática
|
LUNES A VIERNES
|
08:00 A 20:00 HRS
|
|
|
SABADOS, DOMINGOS Y FESTIVOS
|
|
● Tiempos de atención ante reporte de eventos
Tiempos máximos para que la mesa de ayuda responda el llamado 30 segundos, salvo que medio caso fortuito o fuerza mayor:
Para estos efectos se deberá considerar desde el momento en que el personal del HOSPITAL marque el número de la mesa de ayuda y hasta que la operadora telefónica le conteste para gestionar el requerimiento.
Al ser recepcionado el llamado por la mesa de ayuda esta generará un ticket de servicio el que deberá ser informado a EL HOSPITAL, este ticket de servicio deberá considerar como mínimo nombre del cliente, fecha y hora de llamada, nombre de la persona que reporta, nombre de quien reporta la llamada, nombre del ingeniero a cargo del caso, una descripción breve del problema.
EL HOSPITAL deberá entregar datos de contacto y la operadora derivará el caso al ingeniero de turno disponible para la atención, quien devolverá el llamado para interiorizarse del problema y tomar cursos de acción.
Excepción: En caso que el personal de EL HOSPITAL llame fuera de horario al celular de turno especificado, la respuesta dependerá de la cobertura que tenga el equipo celular al momento de recibir la llamada. Sin prejuicio de lo anterior EL HOSPITAL dispondrá las medidas para que el equipo este en pleno funcionamiento.
● Tiempo de contacto de Ingeniero.
El tiempo de contacto con el Ingeniero será no mayor a 30 minutos.
Esto será considerado desde el momento en que se generó el ticket de servicio.
El ingeniero se contactará con el funcionario responsable de EL HOSPITAL para solicitar más antecedentes a fin de determinar cursos de acción y generar finalmente un reporte formal de incidentes.
El ingeniero deberá informar al funcionario responsable de EL HOSPITAL acerca de la solución y determinar si esta involucra la asistencia presencial del ingeniero o solo acceso remoto.
Para que el ingeniero tenga la posibilidad de dar soporte remoto, el cliente proveerá de un VPN de acceso virtual para conexión a distancia vía internet (IPSEC). En caso que el acceso remoto no esté disponible, el ingeniero de la empresa proveedora deberá concurrir personalmente al Hospital para dar solución en terreno del problema reportado.
● Tiempo de atención presencial en terreno.
El tiempo de atención presencial en terreno, no podrá ser mayor de 3 horas hábiles una vez terminada la atención telefónica.
El ingeniero se apersonará en las dependencias físicas de EL HOSPITAL para la atención personal.
EL HOSPITAL deberá prestar todas las facilidades para que el personal del PROVEEDOR ejecute sus actividades de manera adecuada como por ejemplo dando acceso a los equipos computacionales impresoras y data center para lo cual podrá solicitarse la presencia del administrador de la plataforma en dependencias del HOSPITAL, si fuese necesario.
● Tiempo de resolución de la falla.
Para definir el tiempo máximo de resolución del problema, los eventos serán calificados de acuerdo a su nivel de criticidad:
- Falla menos grave: tiempo de solución máxima 8 horas hábiles. Es el caso en donde se producen problemas que no afectan directamente la operatoria total del sistema y se trate de problemas aislados. Por ejemplo, mal funcionamiento de una estación de trabajo.
- Falla grave: tiempo de solución máxima 12 horas hábiles cuando el problema produzca la caída total del sistema.
- Falla catastrófica: tiempo de solución máxima 24 horas hábiles. Cuando no sea posible dar una solución al problema ni a la plataforma actual en los eventos 1 y 2., precedentes. En este caso, mientras se busca una solución definitiva. EL PROVEEDOR deberá dar una solución momentánea que brinde la funcionalidad perdida por un tiempo limitado el que no deberá exceder de siete días hábiles.
|