|
Pacto de integridad |
|
El oferente declara que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, acepta expresamente el presente pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las Bases de licitación y demás documentos integrantes. Especialmente, el oferente acepta suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo con las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:
a) El oferente se obliga a no intentar ofrecer o conceder sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de él o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.
b) El oferente se obliga a no intentar efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquier de sus tipos o formas.
c) El oferente se obliga a revisar y verificar toda la información y documentación que deba presentar para efectos del presente proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar la veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia de la misma.
d) El oferente se obliga a ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, ética, moral, buenas costumbres y transparencia en el presente proceso licitatorio.
e) El oferente manifiesta, garantiza y acepta que conoce y respeta las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación, sus documentos integrantes y el o los contratos que de ellos se derivasen.
f) El oferente se obliga y acepta asumir las consecuencias y sanciones previstas en estas bases de licitación, así como también las previstas en la legislación y normativa que sean aplicables.
g) El oferente reconoce y declara que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, que aseguren la posibilidad de cumplir con la misma en las condiciones y oportunidad ofertadas.
El oferente se obliga a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean asumidas y cabalmente cumplidas por sus empleados, asesores, agentes y todas las personas con que éste o éstos se relacionen directa o indirectamente en virtud o como efecto de la presente licitación, incluidos sus subcontratistas, haciéndose plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondiente.
|
|
|
|
BASES TECNICAS |
|
II. BASES TÉCNICAS
1. GENERALIDADES
Las presentes Bases Técnicas forman parte integrante de las Bases para la licitación de “Prestación de Servicios Habituales de Apoyo Atención de Público”. Estos incluyen el velar por la ejecución de diferentes actividades administrativas especializadas en las dependencias del Hospital de acuerdo al requerimiento del establecimiento.
La prestación deberá ejecutarse de manera continua y permanente de acuerdo a los cronogramas establecidos por el mandante en aquellos servicios y/o unidades de apoyo definidas como receptoras de la prestación sujeta a esta licitación.
De no cumplirse con las especificaciones requeridas, la prestación podrá no ser recepcionados conforme, de manera parcial o total, dando inicio a proceso de término comercial entre las partes.
Se deja establecido desde ya que el Hospital no será responsable de eventuales pérdidas que pudiera tener la empresa en el interior de los establecimientos involucrados en este contrato.
2. OFICINA DE INFORMACIONES, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS)
FACULTAD, FUNCIONES Y ATRIBUCIONES:
Las funciones específicas de las OIRS del Ministerio de Salud son las siguientes:
Informar al usuario las funciones y organización del servicio en el que se encuentra, así como los plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones. También deben asistir al usuario cuando encuentre dificultades en la tramitación de su solicitud.
Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar el funcionamiento de ese servicio o repartición
Recibir los reclamos que se presenten en relación al servicio al cual pertenece la oficina o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecte los intereses del usuario.
Realizar encuestas y mediciones sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida como de sus expectativas.
Establecer coordinación con dispositivos de información y comunicación perteneciente al propio organismo y también de aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.
Participar y colaborar en todos los aspectos que requiera la Subdirección de Gestión Usuaria de acuerdo a solicitud de las jefaturas.
Orientar y acompañar a los usuarios y usuarias
Difundir carta de derechos y deberes del paciente.
Identificar necesidades latentes (no comunicadas en forma directa por los usuarios y usuarias) y proporcionar ayuda y orientación a fin de resolver necesidades.
3. OBJETIVO
Debido al déficit estructural de Personal, el establecimiento necesita a compra de servicios administrativos de apoyo atención de Público que permitan efectuar procesos de apoyo de calidad para una eficaz acción administrativa y por tanto buen servicio de atención de Pacientes, Usuarios y Usarías.
4. COORDINACION
La coordinación entre el Hospital y el Prestador, se establecerá a través de comunicación vía correo electrónico, telefónicamente y presencial entre el responsable designado por la empresa, el jefe de servicio que recibe la prestación y la Subdirección de Gestión Usuaria. Esta acción será ejecutada por los funcionarios/as designados para tal cometido, el primero perteneciente a la Subdirección de Gestión Usuaria del Hospital y el segundo al Centro de Costo del establecimiento receptor de la prestación, y el tercero la Supervisión del Prestador, el cual no tendrá ninguna relación laboral con el Hospital.
El Hospital exige al Prestador adjudicado, designe un supervisor permanente que deberá ser plenamente identificado/a tanto por el estamento Directivo como por el resto de la comunidad en el Hospital.
De no ocurrir lo anterior se aplicará las multas indicadas en las Bases Administrativas del proceso licitatorio.
No obstante, además, el Prestador deberá cubrir la ausencia de dicho funcionario/a con el fin de mantener la continuidad de las prestaciones encomendadas. El reemplazante tendrá los mismos deberes y responsabilidades que el titular del cargo.
Será obligación del prestador entregar al mandante los horarios efectivamente realizados por el supervisor durante su permanencia en el establecimiento.
5. CANTIDADES
Definidas por el Hospital. (Anexo A)
6. PUESTOS Y HORARIOS DE TRABAJO.
El Hospital, mediante Tabla adjunta (Anexo A) presentará al Prestador el número de prestaciones necesarias a ejecutar. El Prestador deberá indicar la forma y número de trabajadores a utilizar para hacerlo.
La jornada de trabajo en los diversos ámbitos que se enmarca el requerimiento deberá ser controlado por reloj control de propiedad del Prestador, sistema de control que, en forma automatizada deberá entregar informes mensuales sobre las horas/jornadas de la prestación.
La Empresa Contratista que se adjudique este servicio deberá considerar el cumplimiento de las leyes laborales vigentes, tanto en lo que respecta a los descansos, cumplimiento de horas de trabajo semanal, horas de sobre tiempo y pagos previsionales correspondientes, siendo de su exclusiva responsabilidad el cumplimiento de las mismas.
Dada la naturaleza de la Prestación el prestador deberá contar con personal adecuado para realizar este servicio en los horarios indicados en la tabla siguiente para lo cual como máximo se requieren completar los siguientes puestos de trabajo en cada una de las Unidades Indicadas, para la realización de los Servicios motivos de la presente Licitación:
SERVICIO DIAS HORARIO PUESTOS N° DE PERSONAS HORAS CONTRATADAS
MESON Y CAE PRIMER PISO (AGENDA – FARMACIA) LUNES A JUEVES 08:00 A 17:00 HRS 2 PUESTO 2 44 HORAS SEMANALES CADA UNO
VIERNES 08:00 A 16:00 HRS
CAE SEGUNDO PISO (TMT - GINE – DENTAL – CONSULTA – PROCEDIMIENTOS – OFTALMOLOGIA) LUNES A JUEVES 08:00 A 17:00 HRS 44 HORAS SEMANALES CADA UNO
08:00 A 16:00 HRS 2 PUESTO 2
VIERNES
URGENCIA LUNES A VIERNES 08:00 A 17:00 HRS 2 PUESTOS 2 44 HORAS SEMANALES CADA UNO
LUNES A VIERNES 13:00 A 21:00 HRS
ÁREA DE HOSPITALIZADOS RECEPCIONES NHCV (ZOCALO - BMQ + MEDICINA PISO 1 - BMQ PISO 2 - MATERNIDAD – AISLAMIENTO – PEDIATRIA) LUNES A JUEVES 08:00 A 17:00 HRS 6 PUESTOS 6 44 HORAS SEMANALES CADA UNO
VIERNES 08:00 A 16:00 HRS
URGENCIA TURNO TURNO 12 HORAS LUNES A DOMINGO 12 HORAS DIARIAS ROTACIÓN TURNO
08:00 A 20:00 Y 20:00 A 08:00 HRS 8 PUESTOS 8
PART-TIME SABADO, DOMINGO Y FESTIVOS 4 PUESTOS 4 SEGÚN REQUERIMIENTO
08:00 A 17:00 HRS
TOTAL 24 PUESTOS 24
La jornada laboral será definida en el periodo de LUNES A DOMINGO incluyendo FESTIVOS Y FERIADOS IRRENUNCIABLES INTERMEDIOS. El pago de las Horas festivas es de exclusiva responsabilidad del Oferente.
En todos los casos, el horario y los puestos de trabajo presentado en tabla anterior es referencial toda vez que se requiere flexibilidad de acuerdo a la necesidad del servicio, siempre en el marco de las horas contratadas.
7. DESCRIPCION DEL SERVICIO
El Prestador deberá cumplir con los requerimientos del Hospital según lo establecido en normas internas del puesto de trabajo de cada asignación en particular y basado en general en estas Bases.
El Prestador deberá incorporar en su prestación, supervisar y coordinar cada una de las actividades de sus trabajadores, a través de supervisión.
El Supervisor estará obligado a coordinar con el personal de la Unidad Técnica del Hospital:
La revisión de las actividades,
El rendimiento y evaluación del personal contratado,
Proporcionar toda la información que se requiera por parte del Hospital.
El Supervisor(a) tendrá que permanecer en el Hospital durante su jornada semanal con el objeto de realizar todas las funciones de administración requeridas para el desarrollo de las operaciones de la prestación.
En el horario de trabajo, se deberá cumplir responsablemente y en su totalidad con los requerimientos propios de la prestación requerida por el establecimiento, enmarcándose éstas en los siguientes ámbitos:
Según corresponda desarrollar actividades administrativas de apoyo que sean propias de cada de cada Centro de Costo y/o Responsabilidad, indistintamente.
Mantener el orden interno del establecimiento, buenas relaciones humanas y laborales un comportamiento basado en las buenas costumbres en relación con los funcionarios, Usuarios y Pacientes del Hospital.
Todas las novedades deberán ser registradas por escrito en un libro foliado para bitácora, proporcionado por el Prestador, el cual será visado diariamente por el Supervisor designado por éste, y semanalmente por responsables designados de la Subdirección de Gestion Usuaria del Hospital.
El Hospital Claudio Vicuña no proporcionara colación a los trabajadores del servicio de apoyo.
El Hospital podrá rebajar la parte proporcional de la factura en cobro que presente la empresa de apoyo, en el evento que el servicio no haya sido cubierto totalmente en uno o más períodos.
El Prestador deberá llevar un Control de Asistencia automatizado, el cual será revisado diariamente por el Supervisor.
Tanto el Libro de Novedades como el Control de Asistencia automatizado serán solicitados por el Hospital cada vez que se estime pertinente.
El recurso humano involucrado en la prestación del Prestador, deberá mantener una buena presentación personal y una postura adecuada a su desempeño.
8. RESPONSABILIDADES DEL PRESTADOR
El Prestador responderá directa o indirectamente de todo perjuicio, merma o deterioro que se produzca en las dependencias a su cargo. Todo esto, revisado y analizado por la Unidad Técnica quien determinará responsabilidad de los hechos.
El Prestador debe ser responsable de toda situación que previa investigación, determine la participación del personal de su empresa, en cuanto a pérdidas, robos, hurtos y deterioros de la infraestructura física y muebles del Hospital.
El Prestador deberá respetar la normativa interna del Hospital en general, y de la unidad en el cual se desarrolla la prestación en particular, las cuales se entregará a modo de información al ser adjudicado y formarán parte del contrato.
Cualquier cambio interno en la organización del Prestador que afecte el cumplimiento del contrato en los términos suscritos, deberá ser comunicado en forma escrita dentro de los 5 días anteriores a los cambios. Éstos no deberán afectar la continuidad del servicio contratado, el cual deberá ser garantizado expresa y oportunamente por la empresa, haciéndose esta responsable por todos los perjuicios que ocasione.
9. RECLUTAMIENTO, CONTRATACIÓN, INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN
El Prestador, dirigirá sus procesos internos de: Reclutamiento, Contratación, Inducción y Capacitación, de su recurso humano incorporado en la prestación requerida por el Hospital, sin perjuicio de los plazos legales o los establecidos en las presentes Bases. Excepcionalmente, sin que ello reste responsabilidad al Adjudicado en cumplir las capacitaciones requeridas, el Hospital podrá invitar a los trabajadores del Prestador para actividades de inducción y orientación internas en materias atingentes a la prestación que se conviene.
No obstante, lo anterior, el Prestador tiene la obligación de realizar las siguientes Capacitaciones Introductorias al trabajo a su personal: Capacitación en Trato al Usuario y la Ley N°20.584 que regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención de salud. La capacitación debe realizarse en un plazo máximo de dos meses contados desde el inicio del contrato derivado de la Adjudicación. Dentro del primer semestre de iniciado el Contrato se deberá además capacitar al Personal en RCP, Derechos y Deberes del Usuario y Prevención de Riesgos Hospitalarios.
Si durante la vigencia del contrato se requiere incorporar o reemplazar personal, los nuevos trabajadores deberán contar con las mismas capacitaciones requeridas.
La empresa contratará a sus propios trabajadores, los que no tendrán ninguna relación laboral con el Hospital, siendo de su exclusiva responsabilidad el pago de remuneraciones, cotizaciones previsionales y las referentes a la Ley de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, sin perjuicio de todos los derechos y deberes laborales que les correspondan a los trabajadores.
Si durante la vigencia del contrato se requiere incorporar o reemplazar personal, en un plazo máximo de tres meses los nuevos trabajadores deberán contar con las mismas capacitaciones requeridas para el personal contratado.
1. La Capacitación debe realizarse en los plazos establecidos en párrafo 1º precedente y en jornada fuera del horario que el trabajador presta el Servicio propio de la licitación.
2. La Empresa deberá entregar en la oficina de Gestión Usuaria del Hospital, dentro de los plazos establecidos en párrafo 1º precedente los certificados de las capacitaciones realizadas a cada trabajador
• APORTES POR ACTIVIDADES DE CAPACITACION
La Empresa debe considerar una provisión financiera para la participación de sus trabajadores en actividades de capacitación programadas por el Hospital, durante la vigencia del contrato, si así fuere necesario suministrar o pagar el traslado y alimentación por trabajador.
10. CONTROLES DE LA PRESTACION
Para el control de la prestación ejecutada, el mandante realizará las siguientes actividades:
Solicitar el registro diario de asistencia a la empresa prestadora de servicio.
Cada Jefe de Servicio donde se realiza la prestación deberá emitir mensualmente informes fundados de conformidad de los servicios recibidos a la Subdirección de Gestion Usuaria del Hospital, quien deberá certificar y validar con su firma, el cumplimiento de las obligaciones de los trabajadores, en la facturas que entregue el prestador, las cuales posterior a toda validación deberá entregar a la Unidad de Abastecimiento, para el correspondiente trámite de cancelación.
11. RECEPCIONES DE LA PRESTACION
Una vez concluido mensualmente los servicios involucrados en la licitación, el contratista entregará a la Subdirección Gestión Usuaria todos los documentos que permitan ratificar la recepción conforme del servicio prestado para dar curso a su revisión respectiva.
12. REQUISITOS PARA EL PRESTADOR Y SU PERSONAL
Los trabajadores del Prestador deberán contar con las siguientes características:
Examen de salud al día.
Salud compatible con el cargo
Ser mayores de edad.
Tener una escolaridad mínima de 4º año medio.
Ser mayor de 18 años.
De sexo masculino o femenino.
Certificado de Antecedentes vigente.
Conocimiento y manejo de Microsoft Office a nivel de usuario.
Curso de Atención a Publico, como, por ejemplo; curso de trato usuario, comunicación efectiva, habilidades blandas, manejo de crisis, entre otras.
No obstante, las características y perfil del personal contratado estarán directamente relacionado con el tipo de actividad administrativo que le corresponderá prestar para cada caso en particular. El Prestador deberá presentar los certificados de antecedentes civiles de sus trabajadores, al inicio del convenio y cada vez que renueve su dotación.
El Hospital se reserva el derecho a objetar y solicitar al Prestador, el cambio de sus trabajadores que a su juicio no cumplen con el requisito para trabajar en el centro asistencial.
Sobre Orden y Seguridad
El personal de Portería o el Guardia de Seguridad, están autorizado para revisar las maletas, mochilas, bolsos y vehículos del personal o de la empresa contratista.
El personal del contratista deberá cuidar el orden y el aseo en su sitio de trabajo, no puede intervenir las instalaciones eléctricas, las que deben ser inspeccionadas y reparadas por personal capacitado y autorizado por el Hospital.
Queda prohibido a los trabajadores del contratista:
Ingresar al lugar de trabajo o trabajar en estado de intemperancia, prohibiéndose terminantemente entrar drogas y/o bebidas alcohólicas a los inmuebles del Hospital.
Alterar, cambiar o accionar instalaciones, equipos, sistemas eléctricos, máquinas, equipos médicos o industriales sin haber sido expresamente autorizados para ello.
Permanecer en los lugares de trabajo después del horario, sin autorización de la Jefatura respectiva. Entrar o permanecer en zonas o áreas restringidas sin la autorización previa.
Bromear, jugar, empujarse, reñir o discutir dentro de los inmuebles del Hospital.
Romper, rayar, retirar o destruir avisos, carteles y afiches que entreguen informaciones a los pacientes, usuarios y funcionarios.
Trabajar sin el debido equipo y elementos de protección personal o sin las ropas de trabajo que la empresa contratista le proporciona.
Utilizar en el establecimiento lenguaje inadecuado y/o participar en acciones o situaciones obscenas.
Sí utiliza equipo de música durante la ejecución de los trabajos, ésta deberá tener un volumen moderado, para no entorpecer en las labores de los funcionarios que se encuentran adyacentes.
Por ser considerado el establecimiento una institución libre de humo de cigarrillo el personal tiene prohibido fumar.
Como regla general, el personal del contratista deberá respetar y cumplir con las medidas de orden y seguridad, tener mayoría de edad, una buena presentación, buenos modales de educación y antecedentes intachables.
Prevención de Accidentes
Todos los trabajadores del contratista estarán obligados a respetar y cumplir las medidas de seguridad durante la ejecución de los trabajos, deberán ser respetuosos con los funcionarios y seguir las instrucciones que estos impartan, con el objeto de minimizar las molestias en la atención de pacientes, producto de los trabajos que se están ejecutando y/o los intereses del Hospital.
De acuerdo a las disposiciones legales vigentes, el contratista está obligado a proteger a todo su personal de los riesgos del trabajo, entregándole al trabajador cuya labor lo requiera, sin costo alguno, pero a cargo suyo y bajo su responsabilidad los elementos de protección personal.
Todos los accidentes tienen su origen en la existencia de ciertas condiciones peligrosas y/o en la comisión de negligencias o de actos inseguros. En ambos casos el trabajador puede hacer mucho por la prevención, observando las normas de seguridad, no cometiendo actos inseguros y corrigiendo las condiciones peligrosas o dando cuenta de su existencia a su jefe inmediato.
Salud Ocupacional
El contratista deberá promover o mantener registro de exámenes ocupacionales al personal expuesto a riesgos específicos (físicos, químicos y/o biológicos).
13. EVALUACION DEL PERSONAL
La empresa prestadora deberá presentar en la Subdirección de Gestion Usuaria del Hospital, una evaluación de desempeño por cada uno de los trabajadores que laboraran en el Hospital, trimestralmente.
14. VESTUARIO E IDENTIFICACION DEL PERSONAL
En el ejercicio de la prestación el trabajador deberá contar con uniforme de la empresa el que será provisto por el Prestador en un plazo máximo de 45 días desde iniciada la prestación. El color será definido una vez resuelta la licitación y comunicada por el mandante a la empresa adjudicada. Dentro del mismo plazo La Empresa deberá entregar en la Subdirección de Gestion Trato Usuario del Hospital, una nómina firmada por cada trabajador que da cuenta de la recepción del uniforme.
El Prestador al primer día de iniciada la prestación, deberá proporcionar a cada trabajador de su empresa que se refiere esta licitación, una credencial con la identificación personal, que contenga nombre del trabajador, función, nombre la empresa y fotografía. El uso de la credencial será obligatorio, el que deberá llevarse en un lugar visible.
Transcurridos los plazos y verificado por la Subdirección de Gestion Usuaria del Hospital la falta de identificación y/o uniforme, podrá generar multarás según se establece en las Bases Administrativas.
Los trabajadores contratados por la empresa adjudicada, no podrán utilizar las dependencias de los vestidores y duchas del establecimiento, las que están destinadas para los funcionarios hospitalarios. Por lo tanto, el contratista deberá suministrar estas áreas para sus trabajadores fuera de las dependencias del establecimiento.
15. INICIO DE PROCESO
El inicio de proceso será de cargo del Prestador y se efectuará de acuerdo a coordinación y programación con la Subdirección Administrativa, y Subdirección Gestion de Usuario del Hospital, junto con los Centros de Costos incluidos en la prestación.
16. SUMINISTRO DE MATERIALES Y EQUIPOS
Para ejecutar los trabajos solicitados por el mandante, el Hospital entregará los materiales y equipos necesarios a través del Encargado del CC respectivo o en quien este último delegue, a la empresa contratista. Una vez recepcionados los materiales por la empresa ésta deberá velar por la seguridad y el buen uso de éstos.
ESPECIFICACIÓN TÉCNICA DEL REQUERIMIENTO DESCRIPCION
Nombre: “Prestación de Servicios Habituales de Apoyo Atención de Público” Objetivos:
• Apoyo a las Unidades o Servicios, Centros de Costo y/o de Responsabilidad para la gestión interna en pro del mejoramiento global del Hospital.
• Atención a público y realizar actividades administrativas relacionadas con esta prestación.
ACTIVIDADES:
Atención de público en ventanillas y oficinas OIRS
Atención de público en su lugar de hospitalización
Entrevistar a Usuarios y Pacientes
Entregar a Usuarios y Pacientes información inherente al funcionamiento y atención del Hospital
Colaborar con Usuarios y Pacientes en la solución de sus problemas por los cuales se presentan en el Hospital
Consensuar en las dificultades con Pacientes y Usuarios
Presentar cada vez a Usuarios y Paciente la existencia del Libro de Sugerencias, Felicitaciones y Reclamos
Mantener vigente listado de pacientes hospitalizados
Conocer e informar sobre las dependencias y servicios del establecimiento
Controlar proceso de visitas a Pacientes
Redactar correspondencia
Llevar programa de citas
Gestión de solicitudes ciudadanas
Manejo y administración de Tótem
Cada grupo de actividades en particular se deben complementar con aquellas que se relacionen con el servicio, es decir, deberán ser, las actividades que le correspondan del listado, más todas aquellas que, en el rubro, requiera desarrollar motivo de su función.
Cabe reiterar que al ser esta una prestación de servicios, el Prestador estará sujeto a las normas y reglamentos del Código del Trabajo de Chile y Leyes Laborales vigentes.
FACULTAD, FUNCIONES Y ATRIBUCIONES:
Las funciones específicas de las OIRS del Ministerio de Salud son las siguientes:
Informar al usuario las funciones y organización del servicio en el que se encuentra, así como los plazos, documentos y formalidades requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones. También deben asistir al usuario cuando encuentre dificultades en la tramitación de su solicitud.
Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar el funcionamiento de ese servicio o repartición
Recibir los reclamos que se presenten en relación al servicio al cual pertenece la oficina o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecte los intereses del usuario.
Realizar encuestas y mediciones sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida como de sus expectativas.
Establecer coordinación con dispositivos de información y comunicación perteneciente al propio organismo y también de aquellas reparticiones con las que exista relación temática o del destinatario.
Participar y colaborar en todos los aspectos que requiera la Subdirección de Gestion Usuaria de acuerdo a solicitud de las jefaturas.
Orientar y acompañar a los usuarios y usuarias
Difundir carta de derechos y deberes del paciente.
Identificar necesidades latentes (no comunicadas en forma directa por los usuarios y usuarias) y proporcionar ayuda y orientación a fin de resolver necesidades.
17. CAPACITACION MINIMA DEL PERSONAL QUE REALIZA LAS TAREAS:
1. Manejo de Herramientas Microsoft Office:
Microsoft Office Outlook.
Microsoft Office Power Point.
Microsoft Office Excel.
Microsoft Office Word.
2. Conocimientos de Manejo Internet.
18. OPERADOR OIRS:
El operador OIRS depende de la dirección del Servicio o Establecimiento y su jefe Directo es el encargado OIRS. El principal objetivo de su cargo es brindar a todos los usuarios atención integral, de manera eficiente, eficaz, oportuna y confiable, sin discriminación. Debe acoger los requerimientos ciudadanos presentados y mantener un registro de las acciones y gestiones realizadas para la resolución de éstos, proveyendo la información adecuada y, si es necesario, derivando a las personas al órgano o servicio correspondiente. Requiere enseñanza media completa y en lo posible estudios técnicos asociados a la atención de público, como por ejemplo técnico en servicio público o en servicio social. También debe contar con conocimientos de las leyes Nº20.285 y Nº19.880 y de la Red de Salud del MINSAL y de la OIRS, y dominar (nivel básico-medio) herramientas informáticas. Sus principales funciones son:
Acoger al usuario, dándole la bienvenida y recepción de su requerimiento.
Informar y dar respuesta al usuario en forma presencial, siendo capaz.
Direccionar respuestas a tipos de consultas recurrentes.
Orientar y educar al usuario respecto de los derechos y beneficios a los que puede acceder.
Registrar diariamente en el sistema informático los requerimientos recibidos.
Apoyar en la aplicación de diferentes instrumentos de medición que permitan evaluar y analizar la calidad del servicio prestado a la ciudadanía.
Ejecutar las acciones correspondientes para dar cumplimiento al Plan de Trabajo Anual de la OIRS.
Apoyar la implementación de medidas de mejora continua en el proceso de atención y de gestión.
Manejo y administración de tótem
Sus principales competencias son las siguientes:
Competencias básicas:
Buen nivel de redacción.
Buen nivel de comunicación.
Fluidez verbal.
Competencias personales:
Compromiso organizacional.
Trabajo bajo presión.
Probidad.
Proactividad.
Iniciativa.
Autocontrol.
Amabilidad.
Imparcialidad.
Competencias de liderazgo
Manejo de resolución de conflictos.
Competencias de logro y acción
Seguridad en la transmisión del mensaje.
Lenguaje claro y adecuado a la realidad del usuario.
Competencias de ayuda y servicio
Orientación de servicio al usuario.
Vocación y espíritu de servicio.
19. ORIENTADORES PARA SALAS DE ESPERA.
Los Orientadores(a) tienen la misión de coordinar la atención de las personas.
El orientador de las salas de espera del Hospital Claudio Vicuña, busca mejorar la atención y satisfacción de los usuarios/as.
La función del orientador, será orientar, conducir, recibir y acoger "a familiares y usuarios/as”.
Es un nexo muy importante e integrador entre la comunidad y el hospital, como respuesta a las encuestas a pacientes que muestran insatisfacción con el trato además de la infraestructura de los servicios.
El orientador trabajará en las salas de espera, Servicio de Urgencia, Consultorio Adosado y Servicios Clínicos o donde la jefatura estime conveniente dependiendo de las necesidades del Hospital o contingencia.
Los orientadores, deberán manejar información global del hospital, tanto en sus aspectos clínicos, administrativos y operativos. Entregando información sobre leyes, normativas, derechos, los flujos de atención, respondiendo cualquier consulta que ayude a los usuarios/as a tener una atención integral en el establecimiento, enfocándose en la satisfacción del paciente.
Lo anterior tiene por objetivo mejorar la satisfacción de los pacientes que acuden al hospital. Una de las acciones que los pacientes más valoran han sido la implementación de orientadores/as para el público.
Las Salas del Consultorio Adosado de Especialidades, Servicio de Urgencia y Servicios Clínicos, del Hospital Claudio Vicuña de San Antonio deben contar con la Figura del Orientador/a, que son, personas que acogen, informan y contienen a los usuarios/as y sus familias, recibiendo sus demandas y solicitudes, con el fin de que su visita al establecimiento sea lo más expedita posible.
La última encuesta de la Comisión Defensora Ciudadana del Ministerio de Salud, MINSAL, arroja que los principales problemas para los usuarios de los establecimientos de salud estaban concentrados en la infraestructura de los hospitales y en el trato.
Por lo tanto, el Hospital Claudio Vicuña requiere de los servicios que otorga el Orientador/a del Hospital que tiene como fin:
Velar por una buena atención para los usuarios/as.
Ver cuáles son sus demandas y gestionar las solicitudes si es pertinente.
Guiarlos en lo que deben hacer.
Chequear que los baños estén en óptimas condiciones de uso y todo lo relacionado con la satisfacción usuaria.
El Orientador debe recorrer las distintas Salas Espera, Servicio de Urgencia, Consultorio Adosado y Servicios Clínicos o los servicios que la jefatura estime conveniente dependiendo de las necesidades del Hospital o contingencia.
Reconoce que cada una tiene su particularidad y necesidad distinta.
El Orientador/a tiene una función importante en la primera acogida y contención inicial.
Orientar en las Salas de Esperas de los Servicios Clínicos.
Orientar en Sala de Espera de Urgencia, en existe la necesidad de tener información de los pacientes.
El Orientador debe estar en constante actividad, caminando entre los usuarios/as de las distintas Salas de Espera.
Debe recorrer pasillos, observar y dar respuesta a las personas que requieran de orientación o resolver dudas en la atención hospitalaria.
20. ESPECIFICACIONES TECNICAS DEL REQUERIMIENTO
ANEXO A
“Prestación de Servicios Habituales de Apoyo Atención de Público”.
SERVICIOS SOLICITADOS
Atención de público en ventanillas y oficinas OIRS.
Atención de público en su lugar de hospitalización.
Entregar a Usuarios/as y Pacientes información inherente al funcionamiento y atención del Hospital.
Orientación a los Usuarios/as al interior del hospital.
Colaborar con Usuarios/as y Pacientes en la solución de sus problemas por los cuales se presentan en el Hospital.
Consensuar en las dificultades con Pacientes y Usuarios/as.
Gestionar y tener a disposición visible y accesible para pacientes y sus familiares el libro o formulario de sugerencias, felicitaciones y reclamos.
Mantener vigente listado de pacientes hospitalizados.
Conocer e informar sobre las dependencias y servicios del establecimiento.
Controlar proceso de visitas a Pacientes.
Redactar correspondencia.
Llevar programa de citas.
Gestión de solicitudes ciudadanas.
Velar por la normativa interna del Hospital según protocolo de visitas y entrega de Información.
Realizar registros Estadísticas de Informaciones diarias.
Dar orientaciones a los usuarios/as, sobre información, normativas internas, reglamentos y derechos y deberes de los pacientes y a sus acompañantes.
Manejo y administración de tótem
Considerando la naturaleza de la prestación, los días y horarios que establece la prestación y que este servicio debe circunscribirse en el irrestricto apego a las leyes laborales indicadas en el Código del Trabajo. La oferta del prestador debe realizarse sobre la base de un número no mayor de personas que las que indica el siguiente cuadro:
CUADRO DE PERSONAS PARA LA PRESTACION
UNIDAD Nº PERSONAS
44 HORAS SEMALES Nº PERSONAS
TURNO 12 HORAS
Nº PERSONAS
FIN DE SEMANA Y FESTIVOS
OIRS 12 8 4
|
|
|
|