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BASES ADMINISTRATIVAS |
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OBJETO DE LA LICITACIÓN Y MANDANTE:
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, JUNJI, llama a Licitación Pública para la contratación del “SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DE SU SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC)”. Este servicio comprende la aplicación de la encuesta, el procesamiento de los datos y análisis descriptivo de la información recabada a través de productos regionales y nacionales.
El mandante de esta Licitación Pública es la Junta Nacional de Jardines Infantiles, cuyo domicilio para todos los efectos legales de esta convocatoria es calle Marchant Pereira N°726, Comuna de Providencia, Región Metropolitana, representado por el Director de Recursos Financieros de la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
Este proceso de Licitación se realizará a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contrataciones Públicas www.mercadopublico.cl, de acuerdo a lo establecido en la Ley Nº 19.886, sobre la materia y su Reglamento, según condiciones, normas y políticas del uso del portal.
DETALLE DEL SERVICIO
El detalle del servicio requerido se encuentra descrito en las Bases Técnicas para la contratación del “SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES”, aprobadas conjuntamente con las presentes Bases Administrativas.
La presente Licitación Pública sólo se adjudicará a un oferente.
NATURALEZA Y MONTO DE LA LICITACIÓN PÚBLICA.
La presente Licitación es de carácter público. Las propuestas deben estar expresadas en la ficha electrónica en moneda nacional, sin incluir impuestos, considerando la operatividad del portal [https://www.mercadopublico.cl].
No obstante, los oferentes deberán tener presente que, al momento que la Junta Nacional de Jardines Infantiles realice la evaluación comparativa de las ofertas económicas, exigirá en el Anexo N°5 respectivo, la consideración al IVA en las ofertas, si es que la contratación en cuestión estuviere gravada con tal tributo.
El presupuesto por parte de la Junta Nacional de Jardines Infantiles para la contratación antes mencionada, asciende a la suma de $ 20.000.000.- (veinte millones de pesos), monto de carácter estimado, toda vez que el valor definitivo será declarado en el Acto Administrativo de Adjudicación, el cual será en función del presupuesto efectivamente asignado.
CRONOGRAMA DE LA LICITACIÓN
Las etapas y fechas de la licitación son las que se detallan a continuación y que además serán publicadas en el sistema www.mercadopublico.cl:
ETAPAS
PLAZOS*
Publicación en el Sistema de Mercado Público
Dentro de los dos días hábiles (2), desde la recepción por parte de la Oficina de Compras, de la Resolución totalmente tramitada que autorice las presentes bases, rigiendo la notificación a los interesados conforme a lo dispuesto en el artículo 6 del Reglamento de la Ley N° 19.886.
Consultas de los Proveedores
Desde el día de la publicación en el sistema www.mercadopublico.cl, y hasta los cinco (5) días corridos posteriores.
Respuesta a Consultas y/o Aclaraciones
A los dos (02) días hábiles siguientes al cierre de las consultas de los Proveedores.
Recepción Garantía de Seriedad de la oferta
Hasta el día hábil anterior a la fecha de cierre de recepción de ofertas, en el sistema www.mercadopublico.cl.
Cierre Recepción de Ofertas
Al décimo quinto día (15) corrido contado desde la publicación de las Bases Administrativas y Técnicas en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
Apertura Electrónica de Ofertas
Al día hábil siguiente al cierre de recepción de ofertas.
Evaluación de Ofertas
Dentro de los cinco (05) días hábiles contados desde la Apertura Electrónica de las ofertas. Este término podrá prorrogarse, por razones fundadas, informando de ello en el sistema de Información de Compras y Contratación Pública.
Adjudicación de la Licitación
Dentro de los diez (10) días siguientes corridos al Informe de Evaluación de la respectiva Comisión. En caso que la JUNJI no informe la decisión de la licitación dentro de este plazo, se estará conforme lo establecido en el artículo 41 inciso 2º del Reglamento de la Ley 19.886.
Notificación a los Oferentes
Según lo establecido en el artículo 6° del Reglamento de la Ley N° 19.886, luego de la total tramitación de la resolución decisoria de la licitación, a través del Sistema de Información de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
Garantía de Fiel cumplimiento de contrato
Dentro de los tres (03) días hábiles siguientes a la notificación de la adjudicación al Proveedor adjudicado.
Suscripción del Contrato
En el plazo de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación del acto administrativo adjudicatario, conforme a lo establecido en el artículo 6° del reglamento de la Ley N° 19.886.
Los plazos indicados en el presente cronograma son de días corridos, salvo aquellos en que expresamente se indique como hábiles, entendiéndose como inhábiles los días sábado, domingo y festivos. En el evento que el último día del plazo recayera en un día inhábil, se entenderá prorrogado automáticamente al día hábil siguiente.
Con todo, el plazo de cierre para la recepción de ofertas no podrá vencer en días inhábiles ni en un día lunes o en un día siguiente a uno inhábil, antes de las 15:00 horas.
NOTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Salvo estipulación en contrario en la normativa vigente o en las presentes bases administrativas, los actos relativos a este proceso licitatorio, así como su correspondiente documentación, serán publicados en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl , en la fecha indicada en el cronograma indicado en el punto N°4 de estas bases y se entenderán notificados desde las 24 horas siguientes a su publicación en el mencionado portal.
ACEPTACIÓN DE LAS BASES ADMINISTRATIVAS, TÉCNICAS Y ANEXOS
Las presentes Bases Administrativas y las Bases Técnicas junto con los anexos de la licitación, como asimismo, cualquier documento que las interprete o complemente, en la medida que no alteren el espíritu y el objeto de la presente licitación, se entenderán conocidas y obligatorias para todos los interesados desde el momento de su publicación en el portal www.mercadopublico.cl, y para todos los efectos legales serán parte integrante de la relación contractual que se establezca con la Junta Nacional de Jardines Infantiles. Para cumplimiento de este punto los oferentes deberán realizar una declaración jurada simple, según el ANEXO Nº1, la cual se deberá adjuntar al Sistema de Información de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl al momento de ingresar su oferta.
Todos los participantes deberán haber analizado las presentes bases administrativas, técnicas y anexos, aceptarlas, y tomar el debido y oportuno conocimiento de las aclaraciones efectuadas durante el proceso licitatorio a fin de que sean consideradas al momento de presentar la oferta.
Los costos derivados de la elaboración y presentación de las ofertas serán de cargo exclusivo del oferente, no existiendo para la Junta Nacional de Jardines Infantiles responsabilidad alguna en dicha materia, cualquiera sea el resultado de la licitación.
ANTECEDENTES REQUERIDOS PARA OFERTAR
Requisito Formal: Declaración jurada simple de habilidad para contratar con la Administración del Estado (Anexo N°2).
Podrán contratar, con la Administración del Estado, todas las personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, incluidas las uniones temporales de proveedores, que cumplan los requisitos establecidos en las presentes Bases de Licitación, sin embargo, y en el evento que resulten adjudicadas, se exigirá para contratar a las personas jurídicas extranjeras tener domicilio en Chile.
No obstante, por aplicación de lo establecido en los artículos 4° de la Ley N° 19.886 y artículo 8 y 10° de la Ley Nº 20.393, no podrán participar en esta licitación y quedarán excluidos:
Quienes al momento de la presentación de la oferta hayan sido condenados por prácticas antisindicales, o infracción a los derechos fundamentales del trabajador, o por delitos concursales establecidos en el Código Penal, dentro de los dos años anteriores.
Los funcionarios directivos de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ni personas unidas a ellos por los vínculos de parentesco descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 18.575, Ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, ni sociedades de personas de las que aquello o éstas formen partes, ni sociedades comanditas por acciones o anónimas cerradas en aquellos o estas sean accionistas, ni sociedades anónimas abiertas en que aquellos o estas sean dueños de acciones que representen el 10% o más del capital, ni gerentes, administradores, representantes o directores de cualquiera de las sociedades antedichas.
En relación con las Uniones Temporales de Proveedores, estas deberán cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 67 bis del Decreto N° 250, del Ministerio de Hacienda el que fue agregado conforme a lo establecido en el Decreto N° 1410, de 2015, que modifica el Decreto Supremo N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el Reglamento de la Ley N° 19.886, de Bases sobre Compras Públicas.
Para dar cumplimiento a lo anterior, bastará que suscriban una declaración jurada simple firmada por el oferente o su respectivo representante legal que indique tal circunstancia.
Esta declaración se encuentra en formato tipo en el Anexo Nº2 de las presentes Bases Administrativas y Técnicas cuya copia deberá ser adjuntada en anexo en el Sistema de Información de Compras y Contratación Pública [https://www.mercadopublico.cl].
Identificación del oferente (Anexo N°3).
Los oferentes deberán acompañar una carta de identificación, según Anexo N°3, en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, que contenga el nombre o razón social, RUT del oferente, teléfono, dirección, correo electrónico, nombre completo y RUN vigente del representante legal.
Dicho documento deberá adjuntarse al Sistema de Información de Compras y Contratación Pública [https://www.mercadopublico.cl], al momento de ingresar su oferta.
Este requisito no será exigido a los oferentes inscritos en el registro Chileproveedores, que hayan ingresado la documentación al portal [https://www.mercadopublico.cl].
Unión Temporal de Proveedores (Anexo N°3).
La Unión Temporal de Proveedores, estará conformada por personas naturales y/o jurídicas. Para tal efecto, los integrantes deberán autorizar a un representante legal común para que ejerza a su nombre todos los derechos y cumplan todas las obligaciones de la Unión Temporal de Proveedores frente a la JUNJI respecto al servicio a contratar que refieren las presentes bases de licitación. No obstante, todos los socios serán responsables solidariamente en el cumplimiento de las obligaciones que surjan sobre el servicio a contratar.
Las causales de inhabilidad contempladas en las presentes bases y en la legislación vigente, para la presentación de las ofertas, formulación de propuestas o para la suscripción del contrato, afectarán a cada uno de los integrantes de la Unión Temporal de Proveedores, individualmente considerados.
Para la presentación de las Ofertas la Unión Temporal de Proveedores deberá cumplir con las siguientes reglas especiales, acompañando los siguientes antecedentes:
Presentar el Anexo N°3, en que todos y cada uno de los oferentes integrantes de la Unión Temporal de Proveedores, deberá designar entre sus miembros, a un representante común, con facultades suficientes para actuar en el proceso licitatorio en representación de todos ellos.
Cada uno de los participantes de la Unión Temporal de Proveedores deberán presentar el anexo de aceptación de las bases (Anexo N°1) y declaración jurada simple de persona natural y/o jurídica (Anexo N°2).
Al momento de la presentación de ofertas, los integrantes de la Unión Temporal de Proveedores determinarán qué antecedentes presentarán para ser considerados en la evaluación respectiva, siempre y cuando lo anterior no signifique ocultar información relevante para la ejecución del respectivo contrato que afecte a alguno de los integrantes de la misma. En el caso que uno de los miembros de la Unión sea inhábil y ésta decidiera excluirlo del presente proceso, y continuar con su propuesta, se excluirán asimismo los antecedentes que el participante inhábil hubiese presentado para la evaluación.
En caso de serles adjudicada la presente licitación a una Unión Temporal de proveedores, deberá cumplir y acompañar los siguientes antecedentes con las siguientes reglas especiales:
La Formalización de la Unión Temporal de proveedores, deberá realizarse por escritura pública en procesos iguales o mayores a 1000 UTM, y en procesos menores a 1000 UTM, por instrumento público o privado, la que deberá acompañarse para la firma del contrato.
La Unión Temporal de Proveedores comprometerá de manera solidaria a sus integrantes, como consecuencia de lo cual, la Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá exigir a cualquiera de sus miembros, indistintamente, el cumplimiento total de las obligaciones contratadas, cualquiera sea su naturaleza.
Cada uno de los ofertes integrantes de la Unión deberá presentar todos los antecedentes solicitados en el punto N° 24 sobre requisitos para contratar.
Al momento de contratar, todos los miembros de la Unión temporal de Proveedores, deberán encontrarse inscritos en el Portal de Chile Proveedores en el plazo indicado en las presentes bases.
La vigencia de la Unión Temporal de Proveedores, deberá ser, a lo menos equivalente a la vigencia del contrato derivado de la presente licitación.
En relación con las uniones temporales de proveedores, estas deberán cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 67 bis del Decreto N° 250, el que fue agregado conforme a lo establecido en el Decreto N° 1410, de 2015, que modifica el Decreto Supremo N° 250, de 2004, todos del Ministerio de Hacienda, que aprueba el Reglamento de la Ley N° 19.886, de Bases sobre Compras Públicas.
Para dar cumplimiento a lo anterior, bastará que suscriban una declaración jurada simple firmada por el oferente o su respectivo representante legal que indique tal circunstancia.
Esta declaración se encuentra en formato tipo en el Anexo N°3 de las presentes Bases Administrativas y Técnicas cuya copia deberá ser adjuntada en anexo en el Sistema de Información de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
Subcontrataciones (Anexo N°10).
En caso que, para el cumplimiento de la prestación licitación, el oferente requiera subcontratar a otra empresa, junto con indicarlo claramente en su oferta, deberá proporcionar los antecedentes que la identifique, incluyendo aquellos que acreditan que no se encuentran afectados por ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en el artículo 92, en relación con lo indicado en numeral 2 del inciso segundo, del artículo 76, ambos del Reglamento de la Ley 19.886. Así mismo, deberá indicar que parte del trabajo será realizada por la empresa subcontratada.
El monto total de los servicios subcontratados en su conjunto, no debe exceder del 30% del monto total del contrato celebrado con el contratista. En todo caso, el contratista no podrá pretender modificaciones de especificaciones, de precios o de plazos. La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva el derecho de objetar fundadamente a un subcontratista.
Si durante la vigencia del contrato, fuere necesario efectuar subcontrataciones, el contratista deberá informar previamente a la JUNJI, a través del Supervisor del Contrato, quien deberá autorizar la subcontratación, y se deberá dar cumplimiento con los mismos requisitos y limitaciones señalados en los párrafos 1 y 2 del presente punto.
El contratista será el único responsable ante la Junta Nacional de Jardines Infantiles del cumplimiento de los servicios de la presente licitación.
El oferente que no entregue el Anexo Nº10 o que no complete la información del anexo, se entenderá que no realizará subcontrataciones.
Garantía de Seriedad de la Oferta (Anexo N°4).
La seriedad de la oferta será garantizada por cada oferente mediante una caución consistente en cualquier instrumento financiero que asegure el cobro de la misma de manera rápida y efectiva, siempre que cumple con las condiciones dispuestas en el artículo 31 de Decreto N° 250 de 2004 del Ministerio de Hacienda.
Para garantizar la seriedad de sus ofertas, todos los proponentes deberán entregar una garantía por un monto de $200.000.-(doscientos mil pesos), la cual deberá ser extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, RUT N° 70.072.600-2, pagadera a la vista, nominativo, no endosable, irrevocable, expresarse en pesos chilenos, con una vigencia mínima de sesenta (60) días hábiles posteriores a la fecha de cierre de presentación de ofertas publicadas en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
La boleta de garantía, el vale vista o depósito a la vista, la póliza de seguro electrónica, el certificado de fianza a la vista o cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva – siempre que tenga el carácter de irrevocable y pagadera a la vista –, serán aceptados como instrumentos válidos de garantía de seriedad de la oferta.
En caso de tratarse de una Póliza de Seguro, deberá ser de ejecución inmediata, sin liquidador, ni cláusula de arbitraje, emitida por una compañía aseguradora inscrita en la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles y que deberá cubrir, ya sea a través de endoso o cláusula, el importe por las multas derivadas de incumplimientos a estas Bases de Licitación, o en su defecto, no deberá considerar en sus cláusulas la exclusión de dichos importes. En este caso, previo a su entrega, el Prestador del Servicio deberá acreditar haber pagado la totalidad de la prima correspondiente al período de vigencia de la Póliza respectiva.
La entrega del documento podrá otorgarse de manera física entregándolo en la Oficina de Partes de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ubicada en calle Marchant Pereira N° 726, comuna de Providencia, ciudad de Santiago o electrónicamente enviando por correo electrónico (garantias_partes@junji.cl). En el caso que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la Ley N° 19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación. El plazo para la recepción de este documento se extenderá hasta el día hábil anterior al cierre de recepción de ofertas, de acuerdo al cronograma de esta licitación (punto N°4) en el siguiente horario:
Lunes a jueves: De 08:30 hasta las 17:30 hrs.
Día viernes:De 08:30 hasta las 16:30 hrs.
La regla precedente no rige respecto de la póliza de seguro electrónica, la cual se remitirá directamente a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
Esta garantía se otorgará para caucionar la seriedad de las ofertas y de todas las obligaciones que se imponen al oferente, pudiendo ser ejecutada unilateralmente por vía administrativa por la entidad licitante, sin forma de juicio, en los siguientes casos:
Si se desiste de su propuesta o la retira unilateralmente, durante el período de vigencia de la misma.
Si presentare una oferta falsa, manifiestamente errónea o inductiva a error.
Si el adjudicatario no suscribe el contrato dentro del plazo respectivo o no se inscribe en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (ChileProveedores) previo al plazo de suscripción del contrato.
Si el contratista no entrega en forma oportuna la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y de pago de obligaciones laborales y sociales.
La resolución que disponga el cobro de esa garantía deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
La garantía deberá indicar en su texto o glosa: “En garantía de seriedad de la oferta de la licitación pública para la contratación del “SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES”.
Respecto del vale vista, dicha glosa deberá consignarse en una declaración jurada simple acompañada a tal instrumento, según formato tipo en el Anexo N°4.
Toda propuesta que no esté acompañada de la garantía de seriedad será declarada inadmisible por la Junta Nacional de Jardines Infantiles por no ajustarse a los términos de las presentes bases.
La devolución de las garantías de seriedad a aquellos proponentes cuyas ofertas hayan sido declaradas inadmisibles se efectuará dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados desde la notificación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad. La devolución de la garantía del 2° proponente mejor evaluado se efectuará una vez firmado el contrato o dentro de un plazo de 45 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación, lo que ocurra primero. La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas hayan sido desestimadas, salvo el caso del 2° proponente mejor evaluado, como ya se señaló, se efectuará dentro de diez (10) días hábiles siguientes, contados desde la total tramitación de la resolución que aprueba el contrato suscritos con el respectivo proveedor adjudicado.
La garantía por seriedad de la oferta será devuelta al adjudicatario una vez suscrito el contrato correspondiente con su acto administrativo debidamente tramitado y después de efectuada la entrega de la garantía de Fiel y Oportuno Cumplimiento del contrato a que se refiere el punto N° 21 de las presentes Bases.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva la facultad de solicitar la subsanación de cualquier error o defecto formal, que se contenga en el instrumento de garantía expresado defectuosamente, dentro del plazo previsto para su presentación. Si la subsanación se requiriere el último día de ese término, se concederán tres (03) días hábiles para la corrección del documento de garantía.
Oferta Económica (Anexo N°5).
Las Ofertas Económicas deberán ser ingresadas por los oferentes en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, antes de la fecha y hora de cierre de las ofertas, indicada en dicho sistema de información y en el cronograma respectivo, según el formato del Anexo N°5, “Formato para Presentación de Oferta Económica”, de las presentes bases de licitación.
El valor que los interesados deben ingresar al Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl corresponde al valor total neto del servicio ofrecido (sin incluir IVA), el cual debe ser concordante con el documento requerido en el párrafo anterior, no obstante ello, los interesados también deberán indicar el monto de los impuestos a los que sus servicios se encuentran afectos, o señalar si dichos servicios se encuentran exentos de IVA.
La oferta económica deberá tener un período de validez mínimo de 60 días hábiles desde el cierre del plazo para la recepción de las mismas, sin perjuicio que para el oferente adjudicatario constituirá el precio del contrato y se mantendrá sin variación durante toda su vigencia.
Los oferentes deberán considerar en su oferta económica todos los gastos, incluidos los de personal, materiales, servicios, equipos, permisos, derechos, otros impuestos y, en general, todo cuanto implique un gasto para el cumplimiento del contrato, sea éste directo, indirecto o a causa de él. Los precios ofertados serán invariables y fijos hasta el total cumplimiento del contrato; no se aceptarán cláusulas relacionadas con futuros reajustes, variaciones, reconsideraciones o alza del precio cotizado, con posterioridad a la propuesta o durante su cumplimiento.
Oferta Técnica (Anexos N°6, N°7, N°8 y N°9).
Los oferentes interesados deberán adjuntar, antes del cierre de las ofertas, los anexos en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl, en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, que contenga la oferta técnica con la descripción detallada del servicio ofertado, la que como mínimo debe considerar lo requerido en las bases técnicas elaboradas por la Junta Nacional de Jardines Infantiles e incorporadas a la presente resolución.
Los antecedentes referidos a la oferta técnica se deben ingresar al Portal Mercado Público junto a los antecedentes administrativos, con el nombre de “PROPUESTA TÉCNICA” (Anexos N°6, N°7, N°8 y N°9).
Será responsabilidad de los oferentes proporcionar todos los antecedentes relevantes para que en la evaluación técnica se puedan analizar y ponderar adecuadamente todos los elementos y componentes que integren las respectivas ofertas.
Los oferentes que no presenten todos los antecedentes requeridos en las bases administrativas y técnicas, no serán evaluados, y serán sus ofertas declaradas inadmisibles.
Declaración jurada simple de Acuerdo de Confidencialidad de la Información (Anexo Nº12)
El oferente adjudicado deberá completar y entregar posteriormente el Anexo Nº12, que corresponde a una Declaración Jurada Simple que certifique que todas las personas que participarán de las actividades del presente trabajo cumplirán estrictamente las normas sobre confidencialidad de la información.
PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Los interesados en participar en la presente licitación podrán formular consultas y solicitar aclaraciones dentro de los plazos señalados en las presentes bases. Las preguntas deberán formularse a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl]. Estas preguntas y sus respuestas se pondrán en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en el sitio web antes mencionado, sin indicar el autor de las preguntas, dentro de los plazos señalados.
Para todos los efectos legales, las respuestas y aclaraciones se entenderán formando parte integrante de las Bases Administrativas y Bases Técnicas de esta licitación.
MODIFICACIONES A LAS BASES
Se podrán modificar las presentes bases y sus anexos por iniciativa propia de esta entidad licitante, o en atención a una aclaración solicitada por alguno de los oferentes, durante el proceso de licitación, hasta el día antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas.
Las modificaciones que se lleven a cabo, serán informadas a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl]. Estas modificaciones formarán parte integrante de las bases. Las modificaciones de bases estarán vigentes desde la total tramitación del acto administrativo que las apruebe.
Junto con aprobar la modificación, se podrá establecer un nuevo plazo prudencial para el cierre o recepción de las propuestas, a fin de que los potenciales oferentes puedan adecuar sus ofertas.
ANTECEDENTES OMITIDOS EN LA PRESENTACION DE LA OFERTA
Se podrá permitir la presentación de certificaciones o antecedentes administrativos que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, referidos a los puntos 6 (Anexo Nº1); 7.1 (Anexo Nº2); 7.2 (Anexo Nº3) y 7.3 (Anexo Nº3), siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables, entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el período de evaluación. Esta omisión deberá ser corregida en el plazo de 48 horas contadas desde el requerimiento informado a través del sistema.
En estos casos, se procederá en conformidad a lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 40 del Reglamento de la Ley Nº19.886, asignándose el menor puntaje en el criterio “Cumplimiento de requisitos formales”, contenido en el punto N°13 de las presentes bases.
DE LA APERTURA Y ADMISIBILIDAD DE LAS OFERTAS
La apertura de las ofertas de esta licitación, ingresadas al Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl] se hará a partir de los días señalados en el cronograma y plazos de licitación indicados en el punto N°4 de las Bases Administrativas.
Sólo serán evaluadas las ofertas de aquellos proveedores que hayan dado total cumplimiento a lo requerido en el punto N°6 y 7 de las Bases Administrativas, sin perjuicio de lo establecido en el punto N°10 de las mismas.
A raíz de lo anteriormente expuesto, SERÁN DECLARADAS INADMISIBLES aquellas ofertas que omitan los antecedentes o datos, de forma total o parcial, o habiéndose requeridos en el proceso de aclaración de ofertas no se hubieren presentado para ofertar, según lo siguiente:
Punto 6, 7.1, 7.2 y 7.3: No presentar antecedentes formales o presentarlos fuera del plazo indicado en el punto N°9 de las bases de licitación, y que correspondan a los siguientes: Aceptación de Bases de Licitación (Anexo Nº1), Declaración jurada simple de habilidad para contratar con la Administración del Estado (Anexo Nº2) e Identificación del Oferente (Anexo Nº3).
Punto N° 7.5: No presentar Garantía de Seriedad de la Oferta (Anexo N°4).
Punto N° 7.6: No presentar Oferta Económica. (Anexo N°5)
Punto N° 7.7: No presentar Oferta Técnica de acuerdo a la documentación allí requerida:
Propuesta Metodológica detallada. (Anexo N°6)
Experiencia de la Institución, “Experiencia del Oferente” (Anexo Nº7).
Experiencia del Jefe de Proyecto, “Experiencia del Jefe o Responsable del Proyecto” (Anexo Nº8).
Formación y experiencia profesional del equipo de trabajo (Anexo Nº9)
COMISIÓN DE EVALUACIÓN
La evaluación de las ofertas se realizará por una Comisión de Evaluación, conformada por la Sección de Estudios y Estadística del Departamento de Planificación; María Consuelo Valderrama Nuñez, Gladys Retamal Barros, Camila Silva Garrido, y por el área del Sistema Integral de Atención Ciudadana (SIAC) de la JUNJI del Departamento de Comunicaciones y Ciudadanía; Sylvia Belmar Aliaga y María Paz Moya Oyaneder, y el profesional del Departamento de Recursos Financieros, Sergio Cárcamo Miranda, quien actuará solo como Secretario de Actas; todos/as funcionarios/as de la Junta Nacional de Jardines Infantiles. Ellos serán los encargados de estudiar, analizar, ponderar y evaluar las ofertas que se presenten.
En el caso eventual que alguno de los funcionarios individualizados no pudiera asumir sus funciones como miembros de la respectiva comisión, serán remplazados de la siguiente manera:
Área
Titular
Suplentes
Sección de Estudios y Estadísticas
María Consuelo Valderrama Nuñez
RUT: 12.470.264-k
Cristóbal Villablanca Ramírez
RUT: 13.667.824-8
María Rebeca Aguirre Alemparte
RUT: 13.948732-k
Juan Radrigán Araya
RUT: 9.159.654-7
María Rosario Ferrer Prieto
RUT: 13.233.984-8
Sección de Estudios y Estadísticas
Gladys Retamal Barros
RUT: 13.241.581-1
Sección de Estudios y Estadísticas
Camila Silva Garrido
RUT: 18.471.129-k
Atención Ciudadana (SIAC)
Sylvia Belmar Aliaga
RUT: 8.016.918-3
Atención Ciudadana (SIAC)
María Paz Moya Oyaneder
RUT: 16.449.606-6
Secretario de Acta
Sergio Cárcamo Miranda
Miguel Martínez Mesina
La comisión evaluadora tendrá un plazo máximo de cinco (5) días hábiles para evaluar y remitir al director de Recursos Financieros con copia a la Oficina de Compras el Acta e Informe de Evaluación y Adjudicación completa y firmada por los integrantes de esta comisión.
Esta comisión será la encargada de estudiar, analizar, ponderar y evaluar, las propuestas recibidas, emitiendo la respectiva acta e informe de evaluación que cumpla con las exigencias del artículo 40 bis del Reglamento de la Ley N°19.886 y, de esta manera, determinar la admisibilidad y proceder a la evaluación de las ofertas presentadas. Dicho instrumento será el antecedente necesario para efectos de fundar el acto administrativo conclusivo del procedimiento concursal iniciado por este llamado a licitación, sea a través de la declaración de adjudicación, inadmisibilidad o deserción, según corresponda.
La comisión evaluadora emitirá un informe de evaluación que debe contener las menciones del artículo 40 bis del Reglamento de la Ley N°19.886, el cual será dirigido al Director del departamento de Recursos Financieros con copia a la Oficina de Compras, en el que se contendrá lo siguiente:
Los criterios y ponderaciones utilizados en la evaluación de las ofertas.
Las ofertas que deben declararse inadmisibles por no cumplir con los requisitos establecidos en las presentes bases, especificando cuáles son los requisitos que se están incumplimiento.
La proposición de declarar la licitación como desierta, cuando no se presentaren ofertas, o bien, cuando la comisión evaluadora juzgare que las ofertas presentadas no resultan convenientes a los intereses de la Institución, dejando expresamente constancia de los motivos que se tienen a la vista para considerar las ofertas como no convenientes.
La asignación de puntajes para cada criterio y las fórmulas de cálculo aplicadas para la asignación de dichos puntajes, así como cualquier observación relativa a la forma de aplicar los criterios de evaluación.
La proposición de adjudicación, dirigida al Director del departamento de Recursos Financieros del Servicio.
Los miembros de la comisión de evaluación no podrán tener conflictos de intereses con los oferentes, de conformidad con la normativa vigente al momento de la evaluación.
La comisión evaluadora o el Encargado del proceso de compras, a requerimiento de esta última, durante el proceso de evaluación de las ofertas, podrá solicitar aclaraciones a los proponentes a través del foro dispuesto al efecto en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y de Contratación Pública www.mercadopublico.cl, siempre y cuando éstas no les confieran una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes.
Se prohíbe que los funcionarios que integren las comisiones evaluadoras concedan reuniones a terceros – oferentes o no – sobre materias vinculadas a la evaluación del actual proceso licitatorio. De manera excepcional, el contacto que podrán mantener los oferentes, tanto con la entidad licitante en su totalidad (JUNJI), como la comisión evaluadora, en particular, sólo podrá referirse a los aspectos indicados en el artículo 39 del Reglamento de la Ley N°19.886.
En virtud de lo dispuesto en el artículo N°62 N°5, de la Ley 18.575, los miembros de la comisión Evaluadora deberán abstenerse de recibir donaciones, salvo aquellas oficiales y protocolares y los considerados por la costumbre como manifestaciones de cortesía y buena educación.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Los criterios de evaluación de las ofertas, los puntajes y las ponderaciones que se asignarán a cada uno de ellos, serán los siguientes:
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
PONDERACIÓN
A. ANTECEDENTES TÉCNICOS DEL OFERENTE
23%
B. EQUIPO DE TRABAJO
25%
C. PROPUESTA METODOLÓGICA
30%
D. REQUISITOS FORMALES
2%
E. EVALUACIÓN ECONÓMICA
20%
TOTAL
100%
La asignación de puntaje para cada criterio o sub-criterio de evaluación se describe a continuación:
ANTECEDENTES TÉCNICOS DEL OFERENTE (23%) (ANEXO N°7)
A.1 Experiencia del oferente en encuestas de satisfacción de similares características para el sector público y/o privado en cuanto a: número de encuestas realizadas, tiempo de ejecución del estudio y presupuesto.
Porcentaje Sub Criterio: 70%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
El oferente ha desarrollado CINCO (5) O MÁS estudios de satisfacción para el sector público y/o privado de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
50
El oferente ha desarrollado TRES (3) o CUATRO (4) estudios de satisfacción para el sector público y/o privado de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
10
El oferente ha desarrollado UNO (1) o DOS (2) estudios de satisfacción para el sector público y/o privado de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
1
El oferente no ha desarrollado estudios de satisfacción para el sector público y/o privado de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
A.2 Experiencia del oferente en estudios o proyectos con levantamiento de información por medio de actividades de CLIENTE INCÓGNITO.
Porcentaje Sub Criterio: 30%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
El oferente ha desarrollado CINCO (5) O MÁS estudios o proyectos para el sector público y/o privado con levantamiento de información por medio de actividades de CLIENTE INCÓGNITO, desde 2016 a la fecha.
50
El oferente ha desarrollado TRES (3) o CUATRO (4) estudios o proyectos para el sector público y/o privado con levantamiento de información por medio de actividades de CLIENTE INCÓGNITO, desde 2016 a la fecha.
10
El oferente ha desarrollado UNO (1) o DOS (2) estudio o proyecto para el sector público y/o privado con levantamiento de información por medio de actividades de CLIENTE INCÓGNITO, desde 2016 a la fecha.
1
El oferente no ha desarrollado estudios o proyectos para el sector público y/o privado con levantamiento de información por medio de actividades de CLIENTE INCÓGNITO, desde 2016 a la fecha.
EQUIPO DE TRABAJO (25%) (ANEXO N°8 – N°9)
B.1 Experiencia del Jefe/a de Proyecto coordinando estudios similares para el sector público y/o privado en cuanto a: número de encuestas realizadas, tiempo de ejecución del estudio y presupuesto.
Porcentaje Sub Criterio: 30%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
El jefe/a o responsable del proyecto ha estado a cargo como JEFE DE PROYECTO, en CINCO (5) O MÁS estudios o proyectos para el sector público y/o privado, relacionados con la satisfacción de usuarios/as o clientes, de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
50
El jefe/a o responsable del proyecto ha estado a cargo como JEFE DE PROYECTO, en TRES (3) o CUATRO (4) estudios o proyectos para el sector público y/o privado, relacionados con la satisfacción de usuarios/as o clientes, de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
10
El jefe/a o responsable del proyecto ha estado a cargo como JEFE DE PROYECTO, en DOS (2) o UNO (1) estudios o proyectos para el sector público y/o privado, relacionados con la satisfacción de usuarios/as o clientes, de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
1
El jefe/a o responsable del proyecto no ha estado a cargo como JEFE DE PROYECTO, en NINGÚN (0) estudios o proyectos para el sector público y/o privado, relacionados con la satisfacción de usuarios/as o clientes, de similares características a la presente licitación, en cuanto a: número de encuestas aplicadas (mayor a 1.000), tiempos de ejecución (hasta 12 meses) y presupuesto (mayor a $5.000.000), desde 2016 a la fecha.
B.2 El Jefe/a de Proyecto es un/a profesional con al menos 8 semestres universitarios en el área de las ciencias sociales, humanidades y/o ciencias de la administración, con estudios de postgrado en las mismas áreas.
Porcentaje Sub Criterio: 30%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
El Jefe/a de Proyecto es un/a profesional de una carrera con al menos 8 semestres universitarios en el área de las ciencias sociales, humanidades y/o ciencias de la administración, y con grado de magister o grado de doctorado en las mismas áreas.
50
El Jefe/a de Proyecto es un/a profesional titulado de una carrera con al menos 8 semestres universitarios en el área de las ciencias sociales, humanidades y/o ciencias de la administración.
B.3 El equipo de analistas cuenta con dos profesionales titulados, con al menos 8 semestres de estudios universitarios y experiencia en el área de las ciencias sociales, con experiencia en estudios de satisfacción en el sector público y/o privado.
Porcentaje Sub Criterio: 40%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
El equipo de analistas asignado al estudio cuenta con dos profesionales del área de las ciencias sociales, cada uno con experiencia en CINCO (5) O MÁS estudios de satisfacción en el sector público y/o privado, desde 2016 a la fecha. Ambos profesionales deberán contar con este criterio para obtener los 100 puntos.
50
El equipo de analistas asignado al estudio cuenta con dos profesionales del área de las ciencias sociales, cada uno con experiencia en TRES (3) o CUATRO (4) estudios de satisfacción en el sector público y/o privado, desde 2016 a la fecha. Ambos profesionales deberán contar con este criterio para obtener los 50 puntos. En el caso que uno de los profesionales cuente con más experiencia en estudios, se mantienen los 50 puntos ya asignados.
10
El equipo de analistas asignado al estudio cuenta con dos profesionales del área de las ciencias sociales, cada uno con experiencia en DOS (2) o UN (1) estudio de satisfacción en el sector público y/o privado, desde 2016 a la fecha. Ambos profesionales deberán contar con este criterio para obtener los 10 puntos, en el caso que uno de los profesionales cuente con más experiencia en estudios, se mantienen los 10 puntos ya asignados.
1
El equipo de analistas asignado al estudio cuenta con dos profesionales del área de las ciencias sociales, cada uno sin experiencia en NINGUN (0) estudio de satisfacción en el sector público y/o privado, desde 2016 a la fecha. En el caso que uno de los analistas cuente con más experiencia en estudios, se mantienen el punto 1 ya asignado.
PROPUESTA METODOLÓGICA (30%) (ANEXO N°6)
C.1 La propuesta técnica del oferente describe en detalle cada una de las actividades, recursos y metodologías a utilizar en el estudio.
Porcentaje Sub Criterio: 80%
Puntaje
Aplica cuando
100
La propuesta técnica del oferente describe en detalle la TOTALIDAD (entre 12 y 11 ítems) de las actividades, recursos y metodologías a utilizar en el estudio, de acuerdo a lo solicitado en el punto N°7 de las Bases Técnicas. Esta presentación resulta totalmente pertinente y coherente con los objetivos específicos definidos para el estudio.
50
La propuesta técnica del oferente describe PARCIALMENTE (entre 10 y 9 ítems) las actividades, recursos y metodologías a utilizar en el estudio, de acuerdo a lo solicitado en el punto N°7 de las Bases Técnicas. Esta presentación resulta parcialmente con los objetivos específicos definidos para el estudio.
10
La propuesta técnica del oferente describe ALGUNAS (entre 8 o menos ítems) de las actividades, recursos y metodologías a utilizar en el estudio, de acuerdo a lo solicitado en el punto N°7 de las Bases Técnicas. Sin embargo, esta presentación NO resulta pertinente y/o coherente con los objetivos específicos definidos para el estudio.
C.2 La propuesta técnica del oferente describe los tipos de instrumentos y metodología de implementación de las actividades de Cliente Incógnito.
Porcentaje Sub Criterio: 10%
PUNTAJE
CRITERIOS
100
La propuesta técnica del oferente describe completamente y en detalle los tipos de instrumentos y metodología de implementación de las actividades de Cliente Incógnito, además, esta presentación resulta totalmente pertinente y coherente con los objetivos definidos para el estudio.
50
La propuesta técnica del oferente describe los tipos de instrumentos y metodología de implementación de las actividades de Cliente Incógnito, además, esta presentación resulta parcialmente pertinente y/o coherente con los objetivos definidos para el estudio.
10
La propuesta técnica del oferente describe los tipos de instrumentos y metodología de implementación de las actividades de Cliente Incógnito, no obstante, esta presentación no resulta pertinente y/o coherente con los objetivos definidos para el estudio.
C.3 Propuesta de capacitación para todo el equipo de encuestadores que participará en el estudio, con un mínimo de 6 horas cronológicas.
Porcentaje Sub Criterio: 10%
Puntaje
Aplica cuando
100
La propuesta considera la descripción completa de la realización de una capacitación presencial a la totalidad de encuestadores (15 participantes), considerando una presentación de las metodologías y temáticas a abordar en el estudio. La instancia única de capacitación presenta una duración de 6 horas cronológicas.
50
La propuesta considera la descripción de la realización de una capacitación presencial a la totalidad de encuestadores (15 participantes), considerando una presentación de las metodologías y temáticas a abordar en el estudio. La instancia única de capacitación presenta una duración de entre 4 a 5 horas cronológicas.
10
La propuesta considera la descripción de la realización de una capacitación presencial a la totalidad de encuestadores (15 participantes), considerando una presentación de las metodologías y temáticas a abordar en el estudio. La instancia única de capacitación presenta una duración de menos de 4 horas cronológicas.
CUMPLIMIENTO REQUISITOS FORMALES (2%)
Puntaje
Aplica cuando
100
La institución u organismo oferente cumple con la entrega de antecedentes necesarios para postular dentro del plazo establecido en el cronograma de la licitación.
10
La institución u organismo oferente cumple con la entrega de antecedentes necesarios para postular dentro del plazo adicional señalado en el punto N°10, “Antecedentes omitidos en la presentación de la oferta”.
EVALUACIÓN OFERTA ECONOMICA (20%) (ANEXO N°5)
Los oferentes deberán presentar sus propuestas económicas de acuerdo al formato del Anexo N°5, “Formato para Presentación de Oferta Económica”, de las presentes bases.
Dada la imposibilidad de estimar con exactitud el número de usuarios/as potenciales a encuestar, las instituciones u organismos postulantes deberán entregar un presupuesto diferenciado por tramos de acuerdo al número de encuestas efectivamente logradas1, de la siguiente manera:
Rangos de Encuestas Logradas y actividades Cliente Incógnito
Precio ofertado para el servicio, en pesos chilenos sin decimales, SIN IMPUESTOS
Monto de los Impuestos
(indicar “NO APLICA” si los servicios prestados se encuentran exentos de impuestos)
Precio ofertado para el servicio, en pesos chilenos sin decimales, CON IMPUESTOS
De 001 a 1.299 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos
De 1.300 a 1.699 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos
De 1.700 a 2.099 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos
De 2.100 a 2.499 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos
De 2.500 a 3.000 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos
El precio ofertado para el servicio para cada tramo deberá ser expresado separadamente con y sin impuesto, en pesos chilenos, sin decimales. Sin perjuicio de lo anterior el oferente deberá especificar, en el Anexo N°5 previsto para tales efectos, si sus servicios se encuentran afectos o exentos de impuestos.
De igual manera deberán incluirse todos los gastos, incluidos de personal, materiales, servicios y equipos y en general todo cuanto implique un gasto para el cumplimiento del contrato. Todos estos ítems son a considerar para el cálculo del costo unitario por encuesta lograda en cada uno de los tramos antes mencionados.
Para efectos de la evaluación económica de las propuestas, se aplicará la siguiente fórmula:
Puntaje Económico Ponderado
=
OPM * 100 *0,20
OE
En la fórmula presentada, OPM corresponde al menor precio ofertado para el servicio, de entre todas las ofertas evaluadas, indicado para el TRAMO de “2.100 a 2.499 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos”; y OE corresponde al precio ofertado para el servicio, para el TRAMO de “2.100 a 2.499 encuestas logradas y 72 actividades de Clientes Incógnitos”, de la oferta evaluada. De esta manera, el oferente que presente el menor precio obtendrá cien (100) puntos (puntaje máximo), siendo calificados los demás de acuerdo a la formula señalada. Los puntajes se expresarán con dos decimales, sin aproximación.
Cabe señalar que los costos derivados de la formulación de la oferta técnica en que incurra el oferente serán de su cargo, no dando origen a indemnización alguna en caso de rechazarse la oferta.
PUNTAJE TÉCNICO
Para el cálculo del puntaje técnico se considerarán los criterios de evaluación A, B, C y D, con sus respectivas ponderaciones, de acuerdo a la aplicación de la siguiente fórmula:
Puntaje Técnico Ponderado = Puntaje Antecedentes técnicos del oferente * 0,23 + Puntaje Equipo de Trabajo * 0,25 + Puntaje Propuesta Metodológica * 0,3 + Puntaje Cumplimiento de requisitos formales * 0,02
El puntaje de la oferta técnica será considerado con dos decimales, sin aproximación.
Puntaje Técnico Mínimo
Para que una propuesta sea evaluada económicamente, no podrá obtener un puntaje Técnico Ponderado inferior a 50 puntos, no serán adjudicadas por la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
PUNTAJE TOTAL DE LA OFERTA
El puntaje total de la oferta se determinará de acuerdo a la aplicación de la siguiente fórmula:
PUNTAJE TOTAL DE LA OFERTA = PUNTAJE TÉCNICO PONDERADO + PUNTAJE ECONÓMICO PONDERADO
El puntaje total de la oferta será considerado con dos decimales, sin aproximación.
MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE EMPATES
De producirse una igualdad en el resultado final de la evaluación, se privilegiará en primer término la oferta que haya obtenido el puntaje más alto en el criterio de evaluación “Antecedentes Técnicos del Oferente”, de mantenerse dicha igualdad, continuará con la oferta mejor evaluada en el criterio “Propuesta Metodológica”. De proseguir la igualdad, se optará por la oferta que haya obtenido el puntaje más alto en el criterio de evaluación “Oferta Económica”.
DE LA ADJUDICACIÓN
La entidad licitante declarará inadmisibles cualquiera de las ofertas presentadas que no cumplan los requisitos o condiciones establecidos en las presentes bases de licitación, sin perjuicio de la facultad para solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales de acuerdo con lo establecido en la normativa de compras públicas y en las presentes bases.
La entidad licitante podrá, además, declarar desierta la licitación cuando no se presenten ofertas o cuando éstas no resulten convenientes a los intereses de la Institución.
Dichas declaraciones deberán materializarse a través de la dictación de una resolución fundada.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, aceptará la propuesta más ventajosa, considerando los criterios de evaluación con sus correspondientes puntajes, establecidos en las Bases Administrativas y Bases Técnicas de esta licitación.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles no estará obligada a adjudicar al proponente cuya oferta económica sea la de menor valor. Asimismo, podrá declarar inadmisibles las ofertas cuando no reúnan los requisitos establecidos en las Bases Administrativas y Bases Técnicas, y declarar desierta la licitación si no se presentaren oferentes o si las ofertas presentadas no fueren convenientes a los intereses de la Institución.
La adjudicación se materializará a través de una Resolución Exenta del Director del Departamento de Recursos Financieros, previo informe de la comisión de evaluación de las propuestas.
La Sección de Abastecimiento a través de la Oficina de Compras emitirá la respectiva Orden de Compra por parte de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, a través del sitio www.mercadopublico.cl y su aceptación por parte del oferente adjudicado, deberá ser a través del mismo sitio, en un plazo no superior a 24 hrs., esto una vez emitida resolución exenta que autorice el respectivo contrato.
En caso de que la Junta Nacional de Jardines Infantiles no realice la adjudicación dentro del plazo señalado en el cronograma contenido en el punto N°4 de estas bases, se estará conforme a lo señalado en el inciso 2º del artículo 41, del Decreto Nº 250, del 2004, del Ministerio de Hacienda, que “Aprueba el Reglamento de la Ley Nº 19.886 de Bases Sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestaciones de Servicio”, que establece que “cuando la adjudicación no se realice dentro del plazo señalado en las bases licitación, la entidad deberá informar en el Sistema de Información las razones que justifican el incumplimiento del plazo para adjudicar e indicar un nuevo plazo para la adjudicación, debiendo estar contemplada en las bases esta posibilidad”.
READJUDICACIÓN
De conformidad al artículo 41 inciso final del Reglamento de la Ley N°19.886, si el adjudicatario se desistiere de aceptar la Orden de Compra, a que se refiere el inciso primero del artículo 63 del Reglamento, o no cumpliese con las demás condiciones y requisitos establecidos en las Bases para la suscripción o aceptación de los referidos documentos, la Entidad Licitante podrá, junto con dejar sin efecto la adjudicación original, adjudicar la licitación al Oferente que le seguía en puntaje, dentro del plazo de 60 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación original.
DE LA NOTIFICACIÓN
El acto administrativo decisorio referente al presente procedimiento concursal será publicado en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl en la fecha indicada en el cronograma de esta licitación y se entenderá notificado desde las 24 horas siguientes a su publicación.
DE LOS PLAZOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El plazo de ejecución de este servicio es de 90 días hábiles, a partir de la Orden de Compra respectiva, que se emita posterior a la suscripción del contrato, el cual debe ajustarse a los plazos para la prestación del servicio se encuentran descritos en detalle en el punto N°8 de las Bases Técnicas.
No obstante, el plazo establecido para la ejecución del contrato, atendido a la naturaleza del servicio que se contrata “Estudio de medición de satisfacción”, las partes podrán de mutuo acuerdo modificar la fecha de ejecución del servicio y/o establecer nuevos plazos para la conclusión del mismo como para cada una de sus etapas.
DE LA REPOSICIÓN DE PRODUCTOS O SERVICIOS
Si como resultado de las instancias de control y revisión mencionadas y/o de la revisión de los productos entregados por el oferente, se determinase que los servicios prestados no se ajustan a las especificaciones acordadas, la JUNJI podrá rechazarlos y el adjudicatario deberá, sin cargo para la JUNJI, remplazarlos o modificarlos en los términos necesarios para cumplir con las especificaciones establecidas en las presentes bases.
En general para mantener la continuidad del servicio, por cuenta, costo y riesgo del adjudicatario, previa notificación al mismo, procederá de ser necesario a contratar todo o parte de los servicios o bienes no entregados. Para estos efectos, a modo ejemplar, se entenderán como medidas correctivas, el tener que recurrir para la ejecución de las obligaciones contractuales del adjudicatario a la contratación de terceros.
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD (ANEXO N°12).
El contratista adjudicado deberá guardar absoluta confidencialidad sobre los antecedentes que, con ocasión de la presente licitación y la ejecución del respectivo contrato, la Junta Nacional de Jardines Infantiles le proporcione para efectuar el servicio requerido. En este sentido, deberá suscribirse el acuerdo contenido en el Anexo N°12 de esta licitación, el que una vez suscrito deberá adjuntarse al Sistema de Información de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
Asimismo, dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a la emisión de la Orden de Compra, el adjudicatario deberá entregar el Declaración de Confidencialidad de los Encuestadores (Anexo N°13) firmado e individualizado por cada uno de los integrantes del equipo de trabajo, junto con la nómina de estos.
El oferente se obligará en forma irrevocable a que toda información que la Junta Nacional de Jardines Infantiles le haya proporcionado o le proporcione con motivo del servicio y/o sus anexos, tendrá el carácter de confidencial, cualquiera sea la forma o formato a través del cual se exprese dicha información, sea que se contenga en documentos, memorandos, escritos de otra naturaleza, discos, cintas, disquetes, videos, archivos computacionales o en cualquiera otra forma.
El oferente deberá diseñar y operar, a su cuenta y riesgo, un protocolo de seguridad interno y externo que permita mantener la integridad y confidencialidad de la información.
El oferente sólo utilizará la información que le fue proporcionada o generada en el contexto de este estudio, con el fin de alcanzar los objetivos del servicio y no divulgará, publicará ni permitirá su publicación por ningún medio de los ya señalados, incluyendo las redes sociales. Asimismo, adoptará las medidas que sean pertinentes para que el personal que tenga acceso a la información confidencial lo haga estrictamente para el cumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del contrato respectivo.
Al momento de la terminación por cualquier causa del contrato que se origine en virtud de la presente licitación, el Contratista deberá restituir, según lo indique la Junta Nacional de Jardines Infantiles, la información confidencial y toda copia, resumen o extracto de ésta, contenida en cualquier documento de trabajo, memorandos u otros escritos, discos, cintas, disquetes o archivos computacionales, sin retener copias, resúmenes o extractos de la misma, en ninguna forma.
En el evento que por orden judicial o de autoridad competente, el Contratista se viere obligado a divulgar todo o parte de la Información Confidencial, deberá notificar previamente y de inmediato de esta circunstancia a la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida por parte del Contratista durante la vigencia del convenio respectivo, o después de su finalización, dará lugar a la Junta Nacional de Jardines Infantiles a entablar las acciones judiciales que correspondan contra la empresa responsable, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria por los actos en infracción de esta obligación que hayan ejecutado sus empleados y quienes resulten responsables.
La responsabilidad del respectivo contratista en este ámbito será solidaria respecto de la de sus administradores, representantes, personeros, empleados y/o consultores. En todo caso, la infracción del deber de confidencialidad que pesa sobre el contratista importará incumplimiento grave de las obligaciones que impone el contrato a suscribir.
PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS
La Junta Nacional de Jardines Infantiles tendrá la propiedad intelectual sobre todos los productos derivados del estudio, incluyendo los registros de datos levantados, instrumentos, informes, y en general, sobre toda obra que se elabore con ocasión del cumplimiento del contrato, teniendo la calidad de titular de todos los derechos de autor de los mismos y pudiendo ejercer todos los derechos que la ley reconoce al efecto. El oferente deberá entregar a la JUNJI todos los archivos digitales y físicos sobre el proceso en general.
El oferente no podrá difundir o reproducir, en cualquier forma o medio, total o parcialmente, los documentos, resultados y/o antecedentes del desarrollo del estudio, sin previa autorización escrita otorgada por la Junta Nacional de Jardines Infantiles. Esta obligación permanecerá vigente aún después de concluido el contrato objeto de las presentes bases y se hará extensiva a todas las personas que hayan participado directa o indirectamente en este trabajo por parte del proponente adjudicado.
El oferente será totalmente responsable si se infringe cualquier tipo de patente, marca registrada o derechos de propiedad industrial o intelectual, y la ley sobre delitos informáticos en los bienes o servicios informáticos que suministra o que emplea para la ejecución del servicio encomendado. El oferente deberá encontrarse siempre facultado para la ejecución de los servicios propuestos y contratados.
GARANTÍA DE FIEL Y OPORTUNO CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO Y CONDICIONES LABORALES.
Para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento del contrato y el pago las obligaciones laborales, el proveedor contratado deberá presentar una garantía por un valor equivalente al 5% del valor total del respectivo contrato, la cual deberá ser extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, RUT Nº 70.072.600-2, nominativa, pagadera a la vista no endosable, irrevocable, expresarse en pesos chilenos, con una vigencia mínima de 90 DÍAS CORRIDOS, posteriores a la fecha máxima de término del servicio.
Será aceptado como garantía de fiel cumplimiento de contrato, cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva.
En caso de tratarse de una Póliza de Seguro, deberá ser de ejecución inmediata, sin liquidador, ni cláusula de arbitraje, emitida por una compañía aseguradora inscrita en la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles y que deberá cubrir, ya sea a través de endoso o cláusula, el importe por las multas derivadas de incumplimientos a estas Bases de Licitación, o en su defecto, no deberá considerar en sus cláusulas la exclusión de dichos importes. En este caso, previo a su entrega, el Prestador del Servicio deberá acreditar haber pagado la totalidad de la prima correspondiente al período de vigencia de la Póliza respectiva.
El documento deberá ser entregado físicamente, o bien, enviado por correo certificado y recibido en la Oficina de Partes de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ubicado en calle Marchant Pereira Nº 726, comuna de Providencia, ciudad de Santiago. En el caso que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la Ley N°19.799, sobre documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación, dentro del plazo de tres (03) días hábiles desde la notificación de la resolución de adjudicación, en el siguiente horario:
Lunes a jueves: De 08:30 hasta las 17:30 hrs.
Día viernes: De 08:30 hasta las 16:30 hrs.
La regla precedente no rige respecto de la póliza de seguro electrónica, la cual se remitirá directamente a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl
La garantía deberá indicar en su texto lo siguiente: EN GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO Y LAS OBLIGACIONES LABORALES PARA LA “CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACION Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC)”. ID N°_________.- y las obligaciones que ordena el Artículo 11 de la Ley N°19.886.
Respecto del vale vista, dicha glosa deberá consignarse en una declaración jurada simple acompañada a tal instrumento, según formato tipo en el Anexo N°4.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva la facultad de solicitar la subsanación de cualquier error u omisión formal que se presente en el instrumento de garantía presentado, dentro del plazo previsto para su presentación. Si esta se requiere el último día del plazo establecido en primera instancia, se concederán tres (03) días hábiles para la corrección del documento de garantía.
En caso de cobro de la garantía, el proveedor deberá reponer la caución por igual monto y por el mismo plazo de vigencia que la que reemplaza, dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes, contados desde el cobro de la primera, o se pondrá del término anticipado del contrato sin derecho a indemnización alguna.
Será responsabilidad del contratado mantener vigente la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, hasta 90 días corridos, posteriores al término del servicio.
La resolución que disponga el cobro de la mencionada garantía deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
En caso de prórroga del contrato, y cuando la boleta tenga una fecha de vencimiento anterior al término de dicha prórroga, el contratado deberá reemplazarla, dentro de los últimos cinco (05) días de vigencia de esta, por otra de iguales características, que cumpla con el plazo de vigencia referido, so pena del término anticipado del contrato, sin derecho a indemnización alguna. Mientras se encuentre vigente el contrato, las renovaciones de esta garantía serán de exclusiva responsabilidad del proveedor.
El plazo de reemplazo indicado en el párrafo anterior también aplicará para los casos de aumentos y modificaciones del contrato señalado en las presentes bases administrativas.
Su restitución será realizada 90 días corridos posteriores al término del contrato y su devolución la efectuará la Oficina de Tesorería ubicada en calle Darío Urzúa Nº1938 primer piso, comuna de Providencia, previo visto bueno de la Sección de Estudios y Desarrollo Institucional del Departamento de Planificación de la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
DEL CONTRATO
Se suscribirá un contrato de prestación de servicios, que tendrá una vigencia de 90 días hábiles contado desde la emisión de la Orden de Compra, entre la Junta Nacional de Jardines Infantiles y el adjudicatario, y su firma se realizará en las oficinas del Departamento de Recursos Financieros de la Institución, ubicada en la calle Darío Urzúa Nº 1938, Providencia, Santiago, en el siguiente horario:
Lunes a jueves: De 08:30 hasta las 17:30 hrs.
Día viernes:De 08:30 hasta las 16:30 hrs.
El plazo para firmar el contrato se encuentra establecido en el punto 4 del Cronograma de Licitación, de acuerdo a lo establecido en las presentes bases administrativas.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles exigirá al oferente adjudicado, al momento de contratar, encontrarse inscrito en el Registro de Chile proveedores.
En caso que el oferente seleccionado no se encuentre inscrito en el Registro de Chile Proveedores en el plazo de 5 días hábiles, se procederá a adjudicar la siguiente oferta mejor evaluada, o bien, se declarará desierta la licitación, de acuerdo a los intereses del Servicio.
MODIFICACIONES
Conforme a lo establecido en el inciso final del artículo 77 del Reglamento de la Ley N°19.886, la posibilidad de modificar el contrato, no podrá alterar el principio de estricta sujeción a las bases y de igualdad de oferentes, así como tampoco podría aumentarse o disminuirse el monto del contrato más allá de un 30% del monto originalmente pactado. En el caso que se produzca un aumento del contrato, el contratista deberá presentar una nueva garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, el pago de las obligaciones laborales y sociales y multas en los términos del artículo 68 del Reglamento de Compras Públicas, con la siguiente glosa:
“EN GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO Y LAS OBLIGACIONES LABORALES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACION Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES ID ____________.”
Todas las modificaciones acordadas durante el periodo de vigencia del acuerdo respectivo, se incorporarán en nuevos anexos, las que, para todos los efectos legales, formarán parte integrante del mismo, y comenzarán a regir una vez que el Acto Administrativo que las sanciona se encuentre totalmente tramitado; lo anterior, sin perjuicio de que en la respectiva convención se consigne, por razones de buen servicio, que las prestaciones que derivan de ella se iniciarán con anterioridad, no obstante que el aumento en el pago derivado de éstas, únicamente podrá efectuarse una vez verificada la total tramitación de dicho Acto Aprobatorio.
REQUISITOS PARA CONTRATAR.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles exigirá al oferente adjudicado, al momento de contratar:
No encontrarse afecto a la prohibición prevista en los artículos 8º y 10º de la Ley Nº 20.393 y 4º de la Ley Nº 19.886, lo cual se verificará con la Dirección de Compras y Contratación Pública, al tenor de lo establecido por el inciso final del artículo 10º de la referida ley.
Entregar la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, según lo establecido en el punto N°21 de estas Bases Administrativas.
Deberá encontrarse inscrito y habilitado en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (Chileproveedores).
Suscribir y entregar el Acuerdo de Confidencialidad, según lo estipulado en punto N°19 de estas Bases Administrativas.
Los antecedentes requeridos en los literales a), b) y c) precedentemente indicados no serán exigidos al adjudicatario que se encontrare registrado oficialmente en ChileProveedores [http://www.chileproveedores.cl] (Registro Avanzado o Contratación), y cuya documentación publicada en dicho registro sea la correspondiente y suficiente para la suscripción del contrato respectivo.
CONSECUENCIA DE LA OMISIÓN DE LOS ANTECEDENTES REQUERIDOS PARA CONTRATAR.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá dejar sin efecto el acto administrativo adjudicatario, y disponer la re adjudicación de esta licitación al siguiente proponente mejor calificado, o declarar desierta la licitación si las ofertas presentadas no son convenientes a los intereses de este órgano de la Administración del Estado, si concurre alguno de los siguientes casos:
Si el adjudicatario omitiere los antecedentes contemplados en el punto anterior.
Si el adjudicatario no acepte la Orden de Compra, por causas que le sean imputables, dentro del plazo contemplado en el punto Nº 22 de estas Bases Administrativas.
Si el adjudicatario no se inscribiere en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (ChileProveedores), previo al plazo de la emisión de la Orden de Compra.
FORMA DE PAGO
JUNJI, por los servicios requeridos, pagará al Adjudicatario la suma bruta y única y total que se determinará de acuerdo a lo indicado por el Adjudicatario en su oferta económica. El pago se realizará en tres cuotas:
CUOTAS
ETAPAS
MONTO A PAGAR
1° Cuota, Hito N° 1.
Entrega y aprobación de la primera base de datos con el producto de la aplicación y digitación de encuestas.
20% del monto total del contrato.
2° Cuota, Hito N° 2.
Entrega y aprobación de la base de datos definitiva con todas las correcciones y observaciones realizados por la Contraparte Técnica de JUNJI. Entrega del informe de resultados de Cliente Incógnito.
50% del monto total del contrato.
3° Cuota, Hito N° 3.
Entrega y aprobación de la versión final del Informe Nacional, Informes Regionales (16) y Tablas de Resultados por Nacional y Región (16).
30% del monto total del contrato.
Total
100%
El pago se realizará en tres (3) cuotas, la primera cuota equivalente al 20% del total del servicio se hará efectiva una vez terminada la aplicación de las encuestas telefónicas y recibidas conforme las bases de datos (Excel y SPSS), diccionario de variables, documento de revisión de digitación con los resultados de la encuesta. Será responsabilidad de la Contraparte Técnica JUNJI, generar el Certificado de Recepción Conforme respectivo.
La segunda cuota equivalente al 50% del total del servicio, se hará efectivo una vez recibidas las versiones definitivas de las Bases de Datos (Excel y SPSS) con el producto del levantamiento telefónico con los resultados de la encuesta. Una vez subsanadas todas y cada una de las correcciones o ajustes que pudiera arrojar el proceso de revisión. Adicionalmente se debe entregar un Informe que contenga los resultados del levantamiento del Cliente Incógnito. Debe ser un informe que exponga la totalidad de resultados por región y su apertura por los tres canales de atención seleccionados.
La tercera y última cuota equivalente al 30%, se hará efectiva una vez recibidos conforme la versión final del Informe Nacional, Informes Regionales (16) y Tablas de Resultados por Región (16). Una vez subsanadas todas y cada una de las correcciones o ajustes que pudiera arrojar el proceso de revisión. Será responsabilidad de la Contraparte Técnica JUNJI, generar el Certificado de Recepción Conforme respectivo.
El pago se realizará por las encuestas efectivamente logradas2. En caso de superar la cantidad de encuestas realizadas según orden de compra emitida en su oportunidad, se procederá a emitir una orden de compra complementaria previo informe y recepción conforme del Departamento de Planificación.
El pago se realizará, contra presentación del documento tributario a cobro, dentro del plazo de treinta (30) días corridos siguientes a contar de la recepción conforme de los servicios contratados.
La factura electrónica sólo podrá ser emitida después que se haya dado la Recepción Conforme por parte del Departamento de Planificación de la Dirección Nacional, y deberá ser remitida en formato XML al correo electrónico facturacionjunji@junji.cl, conforme las indicaciones del Servicio de Impuestos Internos.
La recepción conforme y aceptación de facturas electrónicas o documentos electrónicos tributarios (DTE) de cobro, se realizarán dentro del plazo de 8 días corridos desde su recepción en el Servicio de Impuestos, a través del Registro de Aceptación y Reclamo dispuesto por el Servicio, conforme lo establecido en el artículo 3°de la Ley 19.983.
Serán requisitos excluyentes para la aceptación de documentos tributarios electrónicos (DTE) los siguientes:
La orden de compra respectiva debe encontrarse en estado “ACEPTADA” en el portal www.mercadopublico.cl.
Debe existir Recepción Conforme de la Institución de los bienes y/o servicios, para lo cual el proveedor sólo podrá emitir un DTE previa aprobación de la Unidad responsable según lo establecido en las condiciones de contratación.
El DTE debe incluir en su contenido el número de orden de compra, en formato idéntico al generado por Mercado Público, respetando estrictamente la separación por guiones.
El número de orden de compra debe señalarse en el Campo o TAG .
La factura y el archivo XML deben ser enviados al correo electrónico facturacionjunji@junji.cl, casilla exclusiva para la recepción de DTE.
Todo documento tributario que no cumpla con las condiciones señaladas previamente será RECLAMADO en el Servicio de Impuestos Internos, perdiendo así su título ejecutivo, y quedará bajo responsabilidad del proveedor su regularización mediante la emisión de una Nota de Crédito que anule el documento RECLAMADO y emitiendo uno nuevo que cumpla con las condiciones señaladas.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles no entregará anticipos de ninguna especie.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles realizará el pago vía transferencia electrónica de fondos, para lo cual el proveedor deberá entregar, junto con la factura original, la cuarta copia cedible, en la oficina de partes de la JUNJI, además de señalar el número de Cuenta Corriente, el Banco, Razón Social, RUT y el correo electrónico.
El contratista deberá informar, al momento de ingresar su factura a cobro, todo cambio de cuenta en la cual la Junta Nacional de Jardines Infantiles efectuará el pago vía transferencia de fondos, siendo de su responsabilidad toda ulterior perniciosa consecuencia.
Si el contratista adjudicado quisiese utilizar la alternativa de factorizar su factura, podrá hacerlo una vez que haya sido prestado el servicio y emitida la recepción conforme por parte de la contraparte técnica, informando oportunamente a la Junta Nacional de Jardines Infantiles, el nombre de la empresa de factoring con la cual operará. En aquellos pagos acordados a 30 días, se entenderá por oportuna aquella información realizada a lo menos con 15 días de anticipación a la fecha de pago.
No obstante lo señalado precedentemente, y en virtud de lo prescrito por el artículo 75 del Reglamento de la Ley de Compras Públicas, mediante el cual se obliga a las entidades licitantes a cumplir con lo establecido en los contratos de factoring suscritos por sus contratistas, la Institución debe verificar la notificación oportuna de dicho contrato y que no existan obligaciones o multas pendientes.
En caso que el oferente adjudicado, al momento de suscribir el respectivo contrato, registrare saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, los primeros estados de pago por concepto del servicio requerido deberán estar destinados al pago de dichas obligaciones, debiendo el adjudicatario acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentren liquidadas al cumplirse la mitad del periodo de ejecución del contrato, con un máximo de seis meses. La Junta Nacional de Jardines Infantiles exigirá que el contratista proceda a dichos pagos y presente los comprobantes y planillas respectivas que demuestren el total cumplimiento de la obligación.
Además, en cada liquidación de pago, el contratista deberá presentar un certificado en que se acredite el cumplimiento de las obligaciones laborales y cotizaciones previsionales por parte de la Empresa adjudicada para con sus trabajadores. Este deberá ser emitido por la Inspección del Trabajo o por empresas autorizadas para extender este tipo de certificados. En caso de que el certificado arroje deudas o saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones previsionales, los primeros estados de pago producto del contrato licitado deberán ser destinadas al pago de dichas obligaciones, debiendo el oferente adjudicado acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la mitad del periodo de ejecución del contrato. El incumplimiento de esta obligación, como asimismo la falta de presentación de dicho certificado, habilitará a la Junta Nacional de Jardines Infantiles para poner término al contrato en forma anticipada, hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y obligaciones laborales y sociales y se podrá llamar a una nueva licitación, sin que el oferente adjudicado pueda participar en este nuevo proceso.
Lo anterior es sin perjuicio de las acciones que la Junta Nacional de Jardines Infantiles pueda ejercer para exigir el cumplimiento forzado de lo pactado o la resolución del contrato, en ambos casos con la correspondiente indemnización de perjuicios. El incumplimiento comprende también el cumplimiento tardío o imperfecto de las obligaciones del contratista.
El incumplimiento de estas obligaciones por parte del contratista, dará derecho a dar por terminado el respectivo contrato, de forma anticipada, y hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y condiciones laborales y sociales, pudiendo llamarse a una nueva licitación en la que el contratista infractor no podrá participar.
DE LAS MULTAS
Sin perjuicio de la garantía de fiel cumplimiento a que se refieren las presentes bases, si el adjudicatario no entrega el servicio requerido por razones no atribuibles a la Junta Nacional de Jardines Infantiles, se aplicará al contratista las sanciones establecidas en estas bases, mediante resolución fundada.
Cambio de personal clave.
En caso de que el adjudicatario presente un Jefe/a o Encargado/a de Proyecto diferente del presentado y evaluado de acuerdo a la Propuesta Técnica (Anexo N°7 y N°8), JUNJI hará efectiva una multa equivalente al 5% monto total del servicio realizado, a descontarse del primer pago.
Si el adjudicatario sustituye a uno o más miembros del equipo comprometido para el servicio e indicado en los Anexos N°7 y N°8 de las presentes bases, sin el conocimiento ni la aprobación escrita previa del o los reemplazantes por parte de la Contraparte Técnica, se impondrá una multa del 2% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato, por cada profesional sustituido.
En el caso de los encuestadores telefónicos aprobados en la capacitación, el adjudicatario podrá reemplazar (con previa autorización) como máximo el 20% de los encuestadores en el transcurso del estudio, cada uno de los reemplazos debe ser solicitado de forma escrita a la Contraparte Técnica. En el caso de superar el 20% de los reemplazos, se impondrá una multa del 2% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato por cada profesional sustituido.
Atrasos en la entrega de los productos requeridos
Por cada día corrido de atraso en la entrega de los productos y/o servicios requeridos en el punto N°3.3 de las presentes Bases Técnicas, por razones no atribuibles a la Junta Nacional de Jardines Infantiles y previo informe de la Sección Estudios y Estadísticas del Departamento de Planificación, la institución aplicará mediante Resolución fundada, por incumplimiento de compromiso adquirido entre las partes, por cada día corrido de atraso en la entrega de los productos y/o servicios requeridos, una multa equivalente al 1% (diario) del valor total correspondiente al hito de pago según contrato, la que será descontada del pago referido.
Hito de Pago
Productos a entregar
HITO PAGO 1 (20%):
Primera Base de Datos y documento de revisión de digitación.
Segunda Base de Datos con correcciones solicitadas por la contraparte de JUNJI.
HITO PAGO 2 (50%):
Entrega Final de Base de Datos con correcciones solicitadas y recepción conforme.
Entrega de Informe de Resultados Cliente Incógnito.
Primera entrega de Informes y Documentos con datos descriptivos.
Segunda entrega con los documentos descriptivos (17 archivos Excel)
Tercera entrega con los 16 informes regionales y el informe nacional.
HITO PAGO 3 (30%):
Entrega Final de Informes y Documentos con datos descriptivos.
Error de datos digitados
Adicional al proceso de validación de la digitación de la primera entrega de las bases establecidas por el oferente en la propuesta técnica, la Contraparte Técnica JUNJI realizará la revisión de una muestra aleatoria de 100 audios, si se detectan más de 20 encuestas con errores de digitación se procederá al cobro de una multa del 5% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato.
Se considerará una encuesta con error de digitación en los datos cuando no coincida la información de las encuestas en los archivos de audio con los registros de la base de datos. Para ello se utilizará un folio como número de identificación.
Sin perjuicio de lo anterior, en caso de detectar más de 20 encuestas de la muestra con errores de digitación, se deberán realizar nuevamente un 10% de encuestas sobre el total solicitado.
Calidad de los Productos
La calidad de los productos entregados por el adjudicatario será evaluada por la Contraparte Técnica de JUNJI. En caso de no cumplir los estándares de calidad mínimos definidos por la Contraparte Técnica, una vez finalizado los procesos de revisión contemplados para cada producto final en los pagos 2 y 3, se procederá al cobro de una multa del 2,5% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato.
Los productos que se someterán a evaluación de calidad, son aquellos entregados en el segundo y tercer pago.
La calidad de los productos se entenderá:
Base de Datos. Se observarán los siguientes aspectos como mínimo: Estructura de la base de datos, orden de las variables, correcta aplicación del diccionario de variables proporcionado, cálculo de indicadores y registro de variables cualitativas.
Informes Regionales (16). Se observarán los siguientes aspectos como mínimo: Estructura del Informe, correcta redacción, formato de presentación de los datos, profundidad de análisis, coherencia interna y que no se presenten errores en valores regionales.
Informe Nacional (1). Se observarán los siguientes aspectos como mínimo: Estructura del Informe, correcta redacción, formato de presentación de los datos, profundidad de análisis, coherencia interna y que no se presenten errores en valores nacionales.
En el caso de incumplir con uno o más de los atributos antes mencionados, se procederá al cobro de la multa.
Procedimiento de Aplicación de Multas:
El proceso de aplicación de multas se ceñirá al procedimiento que se contiene en este numeral, se efectuará por vía administrativa y podrá iniciarse en cualquier tiempo mientras no haya transcurrido el plazo de prescripción de la acción para ello.
Estas multas no serán aplicables en situaciones de caso fortuito o fuerza mayor, las cuales deberán fundamentarse por escrito al Director del Departamento de Recursos Financieros de la Institución, quién a su juicio podrá ser aceptarla o rechazarla, total o parcialmente, previo informe del Supervisor del contrato, quién certificará el caso fortuito y/o fuerza mayor. Dicha autorización se materializará mediante la dictación de una resolución fundada que así lo disponga.
Se entenderá por caso fortuito o de fuerza mayor:
Que el hecho sea imprevisto, inesperado, sorpresivo e insuperable.
Que el hecho sea atribuible a un tercero, no dependiente del contratista.
En caso de aumento de plazo el adjudicatario deberá extender la vigencia de la garantía de fiel cumplimiento de contrato que se hubiere presentado por igual período del aumento del plazo.
En el caso que correspondiera otorgar aumento de plazo por caso fortuito o fuerza mayor, no habrá derecho a indemnización ni compensación económica de ninguna especie para el proveedor de cargo de la JUNJI.
Detectada una situación que amerite la aplicación de multas, la Junta Nacional de Jardines Infantiles, a través del Departamento de Recursos Financieros, conferirá traslado al proveedor mediante correo electrónico (correo que mantiene informado en el registro de proveedores), a fin de notificarle de los incumplimientos contractuales en que hubiese incurrido y generar un eventual proceso sancionatorio en su contra, con el objeto que pueda manifestar las alegaciones y descargos que estime pertinentes, antes de dictar la respectiva resolución administrativa. Lo anterior, en cumplimiento del principio de contradictoriedad, recogido por el artículo 79 Ter del Reglamento de la Ley N°19.886.
El procedimiento descrito precedentemente, se formalizará a través del correo electrónico que el proveedor haya registrado en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública, a través de la plataforma www.Mercadopublico.cl, siendo de su exclusiva responsabilidad mantener los datos actualizados en dicha plataforma.
Vencido el plazo de 05 días sin presentar descargos, la Entidad dictará la respectiva Resolución o Acto Administrativo aplicando la multa.
Si el adjudicatario hubiera presentado descargos en tiempo y forma, la Entidad tendrá un plazo de hasta treinta días hábiles a contar de la recepción de los mismos, para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente, lo que se determinará, mediante resolución o acto administrativo, lo que se notificará al adjudicatario, por carta certificada.
Las notificaciones por carta certificada, se entenderán practicadas a contar del tercer día siguiente a su recepción, en la oficina de Correos que corresponda.
El acto administrativo sancionatorio propiamente tal y que impone la multa, será notificado a la empresa de conformidad al artículo 46 de la Ley N°19.880, esto es, mediante “carta certificada.”
Contra el acto administrativo que dispone la aplicación de multas, serán procedentes los medios de impugnación contemplada en el artículo 59 de la Ley 19.880.
La multa aplicada se deducirá preferentemente del pago más próximo; de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, sin forma de juicio; o se cobrarán judicialmente, en su caso.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá aplicar multas hasta por un total del 20% del monto total neto del contrato. Sin perjuicio de lo anterior, una vez alcanzado el límite establecido, tendrá la facultad de poner término anticipado al contrato y a hacer efectiva la Garantía de Fiel y Oportuno Cumplimiento de Contrato.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, la JUNJI podrá ejercer las acciones legales que correspondan para el debido resguardo del interés fiscal.
DE LA SUPERVISIÓN DEL CONTRATO
La supervisión administrativa del contrato estará a cargo de la Oficina de Compras del Departamento de Recursos Financieros y la Supervisión Técnica estará a cargo de la Sección de Estudios y Estadísticas del Departamento de Planificación, de la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
La Contraparte Técnica será la responsable de:
Verificar el cumplimiento del contrato y/o servicio contratado.
Identificar y evaluar los riesgos de la ejecución del contrato.
Realizar seguimiento del contrato para analizar el grado de cumplimiento de lo comprometido por el proveedor, debiendo ejercer las acciones contempladas en el, como sancionar y/o terminar el contrato según las cláusulas establecidas en las bases (informar oportunamente el incumplimiento).
Realizar las gestiones internas necesarias para la consecución de los objetivos planteados en el contrato.
Emitir las comunicaciones oficiales, las cuales deberán establecerse por escrito y oportunamente, para la coordinación de la ejecución del contrato suscrito entre la JUNJI y el contratista.
Coordinar y mantener informado a Jefatura Directa de las gestiones y estado de ejecución del contrato, así como a otras áreas interesadas (Oficina de Compras y Unidades Jurídicas).
Validar y aprobar las facturas para el pago del contrato, conforme a lo dispuesto en la Ley 19.983, que regula la transferencia y otorga mérito ejecutivo a copia de la factura, emitiendo el documento de recepción conforme.
Asegurar que el contrato se cumpla en los plazos, condiciones y precios estipulados.
Gestionar la suscripción de contratos modificatorios y/o complementarios a que hubiere lugar, en coordinación con la oficina de compras.
Llevar registro con catastro de contratos administrativos por su unidad, de acuerdo a lo orientado por la Oficina de Compras.
Gestionar en forma oportuna las garantías para asegurar la vigencia durante toda la vida del contrato.
La Contraparte Técnica de la JUNJI podrá además realizar diversos controles de calidad en las distintas etapas del desarrollo del estudio. Dichos controles serán efectuados en forma aleatoria y sin previo aviso, velando por no interferir en la calidad de los procesos desarrollados por el contratista. En caso de que dichos controles detecten incumplimiento de actividades en algún aspecto de cualquier etapa de la realización del estudio, el contratista deberá subsanarlos a la brevedad y tomar las acciones necesarias para revertir la situación, sin perjuicio de las multas que apliquen.
Por su parte, la Contraparte Administrativa será la responsable de:
Poner a disposición de la contraparte técnica el mecanismo para evaluar el servicio contratado.
Brindar las herramientas administrativas para apoyar la toma de decisión de la contraparte técnica.
Mantener disponibles los antecedentes de la licitación tanto para JUNJI, como para el proveedor.
Realizar los actos administrativos que se deriven de la toma de decisión por parte de la contraparte técnica.
TÉRMINO ANTICIPADO Y POSIBILIDAD DE MODIFICACIÓN
La Junta Nacional de Jardines Infantiles está facultada para declarar administrativamente el término anticipado del contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna, respecto del proveedor, si concurriere alguna de las causales que se señalan a continuación:
El estado de notoria insolvencia del contratante, esto es, cuando se haya declarado la liquidación concursal del proveedor, a menos que se mejoren las cauciones entregadas o las existentes sean suficientes para garantizar el cumplimiento del contrato.
Si se disuelve la empresa contratista.
Por incumplimiento de la obligación de confidencialidad establecida en las presentes bases.
Por incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el contratante.
Cuando de común acuerdo, la entidad licitante y el respectivo proveedor resuelvan poner término al contrato.
Si en el ejercicio presupuestario siguiente no existen recursos disponibles para contratar el servicio.
No existiendo una garantía de fiel cumplimiento de respaldo el cualquier momento.
Registrar saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos (02) años, de acuerdo con lo indicado en el punto N° 19 de las Bases Administrativas.
Cuando la multa cursada, o la suma de ellas, excedan del 20% del valor total original del contrato.
Se entenderá por incumplimiento grave la inejecución o ejecución parcial por parte del adjudicatario de las obligaciones correspondientes a la prestación de los servicios según las respectivas Bases Administrativas y Técnicas, que importe una vulneración a los elementos esenciales del contrato, siempre y cuando no exista alguna causal que le exima de responsabilidad, y siempre que dicho incumplimiento le genere a la Junta Nacional de Jardines Infantiles un perjuicio significativo en el cumplimiento de sus funciones.
La resolución que disponga el término anticipado del contrato deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
En los casos señalados anteriormente, si procediere, y si fuera imputable al proveedor, se podrá además hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y condiciones laborales, y se pagará al oferente adjudicado los servicios efectivamente entregados y recibidos a satisfacción.
Lo anterior, es sin perjuicio de las acciones que la Junta Nacional de Jardines Infantiles, pueda ejercer para exigir el cumplimiento forzado de lo pactado o la resolución del contrato, en ambos casos, con la correspondiente indemnización de perjuicios.
FIJACIÓN DE DOMICILIO
Para los efectos de la presente licitación y su relación contractual, se fija domicilio en la ciudad de Santiago de Chile.
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Al término del servicio, la Sección de Estudios y Desarrollo Institucional del Departamento de Planificación de la Dirección Nacional de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, deberá evaluar el comportamiento que haya tenido durante la ejecución el contratista, a través del sistema denominado “Evaluación de Proveedores”.
La información contenida en dicho sistema servirá de base para futuras evaluaciones de que sea objeto el proveedor producto de licitaciones en las que participe y en las que se contemple el criterio de evaluación “Comportamiento contractual anterior del proveedor”.
PROHIBICIÓN DE CESIÓN DE DERECHOS
El contratista no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente, los derechos y obligaciones que nazcan del desarrollo de la presente licitación, y en especial los establecidos en el contrato definitivo, salvo la subcontratación que el participante debe declarar si efectuará.
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BASES TÉCNICAS |
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CONTRATACIÓN DEL “SERVICIO DE ESTUDIO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN 2020 DE USUARIOS/AS DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC) DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES”.
ANTECEDENTES GENERALES
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, JUNJI, requiere contratar la aplicación de una Encuesta de Satisfacción de Usuarios/as de su Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC). Los Servicios Públicos cuentan con un Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), que es el que coordina los espacios de atención ciudadana, para la entrega de información y la recepción de distintos requerimientos ciudadanos, ya sean reclamos, consultas generales (Ley N°19.880) y también las solicitudes de acceso a la información pública (Ley N°20.285), basada en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria. Estos espacios de atención constituyen un área de gestión relevante por cuanto su función se orienta a facilitar el vínculo entre la institución y la ciudadanía.
Además del servicio prestado en cada región por las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), el SIAC de la JUNJI cuenta con una serie de otros canales de atención: buzones en direcciones regionales y jardines infantiles, líneas telefónicas, correo electrónico, página web, correo postal y actividades en terreno. A través de estos canales, el sistema cumple funciones relacionadas con la entrega de información, recepción y estudio de sugerencias, registro y derivación de solicitudes y reclamos y coordinación con otros espacios de atención ciudadana.
Como función del SIAC destaca además la realización de encuestas y mediciones orientadas a conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias respecto de la atención brindada a través de estos canales. En este sentido, desde el año 2000 se han aplicado encuestas telefónicas dirigidas a quienes, a través de distintas vías, acceden al SIAC para solicitar información o presentar reclamos. Habiéndose efectuado mediciones gestionadas de manera interna en una primera etapa, el presente llamado a licitación responde a la necesidad de externalizar dicho proceso, tal como se viene realizando desde el año 2015.
Las licitaciones de años anteriores:
Año 2015: ID 599-32-LE15
Año 2016: ID 599-47-LE16
Año 2017: ID 599-25-LE17
Año 2018: ID 599-25-LE18
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
OBJETIVO GENERAL: Conocer la percepción de satisfacción de los/as usuarios/as de SIAC respecto de la atención recibida, tanto para la recepción, como gestión y respuesta de los reclamos y consultas ingresadas al sistema.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Conocer los niveles de satisfacción de las personas que utilizan SIAC.
Diferenciar la satisfacción con la primera atención del SIAC y satisfacción con la respuesta final obtenida por los usuarios y usuarias, a su reclamo o consulta.
Conocer cuáles son los aspectos críticos o deficitarios que se evalúan mal y aspectos favorables o positivos que son bien evaluados por los/as usuarios/as.
Caracterizar a los usuarios/as del SIAC considerando sus niveles de satisfacción.
DETALLE DEL SERVICIO Y PRODUCTOS REQUERIDOS
La Junta Nacional de Jardines Infantiles requiere contratar dos servicios; a) la aplicación de una encuesta telefónica a nivel nacional, procesamiento de datos y análisis de los resultados, b) ejecución del servicio de Cliente Incógnito en 8 regiones del país. Igualmente, en la propuesta metodológica (propuesta técnica) el oferente debe presentar un análisis de información integrado, que triangule la información recopilada a través de los diferentes instrumentos.
FASE N°1: Encuesta Telefónica Nacional
FASE N°2: Cliente Incógnito (8 regiones)
Para el servicio de la aplicación de la encuesta telefónica, se debe realizar el levantamiento en el call center, la confección de la base de datos con los resultados, el procesamiento de los datos, análisis cualitativo de las respuestas a la pregunta abierta y la generación de informes de resultados de acuerdo a lo solicitado en la primera reunión técnica. No se aceptarán ofertas que propongan realizar encuestas online, dada la naturaleza de la base de datos institucional y los temas que se ingresan al Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) se solicita realizar encuestas telefónicas.
El oferente podrá subcontratar el servicio del call center, cumpliendo todo lo indicado en el punto N°7.4 de las Bases Administrativas. En la Propuesta Metodológica, el oferente deberá mencionar el nombre de la empresa a subcontratar y una breve descripción de la experiencia en estudios de similares características.
El servicio de cliente incógnito debe ser aplicado en 8 regiones del país, en tres de los canales de atención del SIAC, canal presencial, canal telefónico y canal página web. Para ello se deberán generar las pautas de levantamiento y los respectivos productos con los resultados del ejercicio solicitado.
Toda la información servirá para la elaboración de documentos de datos descriptivos (17) en formato Excel e Informes de resultados (Nacional y 16 informes regionales), los cuales deben ser entregados en formato PowerPoint de acuerdo a las especificaciones entregadas por la Contraparte Técnica JUNJI. Adicionalmente se solicitarán la totalidad de resultados descriptivos por región en tablas formato Excel.
3.1 DETALLE ACTIVIDADES ENCUESTA TELEFÓNICA (FASE Nº1)
El servicio de Encuesta Telefónica requerido comprende al menos las siguientes actividades:
Programación de cuestionario en plataforma para aplicación de encuestas
Capacitación para Encuestadores Telefónicos
Ejecución de Pretest Encuestas Telefónicas
Ejecución de Encuestas Telefónicas en Call Center y Reportes Semanales
Digitación y Codificación de pregunta abierta
Generación de bases de datos
Indicador de Validación del proceso de encuestaje
Análisis cuantitativo y generación de indicadores de satisfacción
Elaboración de documentos con datos descriptivos Nacional y por Región (16)
Elaboración de 1 informe nacional y 16 informes regionales
Programación de cuestionario en plataforma para aplicación de encuestas
Se debe programar el cuestionario en una plataforma o sistema CATI, que permita la digitación automatizada de las respuestas de la encuesta telefónica. La plataforma debe permitir la grabación del audio de la última pregunta del cuestionario, que es una pregunta abierta, la cual debe ser transcrita posteriormente por los encuestadores. Esta plataforma deberá contener todas las indicaciones de salto y programación de acuerdo a los lineamientos entregados por JUNJI en la Reunión Técnica de Inicio.
Capacitación para Encuestadores Telefónicos
Se debe realizar una capacitación presencial a la totalidad de encuestadores, considerando una presentación de las metodologías y temáticas a abordar en el estudio. La instancia única de capacitación presenta una duración de 6 horas cronológicas. Se debe realizar una capacitación de al menos 15 encuestadores telefónicos, de los cuales la Contraparte Técnica de JUNJI definirá quienes serán los 10 encuestadores que trabajarán en el estudio, y quienes podrán realizar las encuestas de Reclamos. La contraparte técnica de JUNJI realizará un constante control y seguimiento del desempeño de los encuestadores, teniendo la facultad de solicitar cambios en los encuestadores.
Cabe enfatizar que dadas las características del proceso, en especial considerando el perfil de los/as usuarios/as de la JUNJI y el tenor de los reclamos y consultas que se efectúan, la capacitación de los encuestadores constituye un aspecto fundamental para asegurar la calidad y completitud de la información recogida, es por ello que deben contar con experiencia en realización de encuestas en el ámbito del servicio público y/o educación.
Adicionalmente el adjudicatario deberá velar por que la capacitación se realice en condiciones óptimas (lugar y espacio adecuado, tecnología para mostrar presentaciones con conexión para computador portátil HDMI, café, etc).
Se entregará una base de datos para realizar un pretest al día siguiente, una vez finalizada la capacitación, que permitirá retroalimentar el proceso de acuerdo a las encuestas realizadas, las que deben ser grabadas y entregadas a la Contraparte Técnica de JUNJI para comentarios respecto de la aplicación de los cuestionarios por parte de los encuestadores, con objeto de evaluar la necesidad de reforzar la capacitación a estos, para luego dar inicio al proceso general de encuestaje.
La contraparte técnica de JUNJI podrá acceder a las instalaciones del oferente adjudicado durante todo el periodo de la aplicación de las encuestas, verificando que los encuestados capacitados estén realizando las encuestas y entregando la retroalimentación al proceso, en caso de estimarlo necesario.
Ejecución de Pretest Encuestas Telefónicas
Se deberá realizar un pre test del cuestionario que deberá cumplir tanto el propósito de ajustar el instrumento, cautelando siempre la comparabilidad con las versiones anteriores, como el de aportar información para definir ciertos aspectos operativos. El organismo ejecutor deberá entregar un reporte de los datos levantados de la etapa de testeo y con recomendaciones de ajuste en el fraseo u otros.
El pretest tendrá una duración de 2 días hábiles, y se deberán realizar entre 20 y 30 encuestas (diferenciando Consultas y Reclamos) telefónicas por parte del equipo de encuestadores/as capacitados/as.
Terminado el pretest el adjudicatario deberá entregar:
1.- Un reporte del pretest que debe incluir el detalle de encuestas realizadas por cada uno de los encuestadores.
2.- Los archivos de audio de la totalidad de casos del pretest, con códigos que permitan su identificación.
3.- Base de datos con el registro de los casos levantados en el pretest y sus correspondientes respuestas.
Ejecución de Encuestas Telefónicas en Call Center y Reportes Semanales
La institución u organismo a cargo de la encuesta deberá contar con dependencias debidamente habilitadas para la realización de llamadas, resguardando las condiciones de privacidad, tranquilidad y silencio necesarias para una correcta aplicación del instrumento. Cada encuestador/a deberá contar con un puesto de trabajo equipado con teléfono, escritorio o similar y recursos necesarios para la toma y registro de datos (plataforma digital y/o sistema informático para registro directo de datos y audios). Cabe hacer notar que JUNJI podrá efectuar, a todo momento y sin previo aviso, visitas de supervisión a las dependencias del organismo ejecutor, a fin de verificar en terreno el cumplimiento de las condiciones señaladas.
Las llamadas deberán ser efectuadas en los siguientes días y horarios:
Lunes a viernes (excepto festivos): entre 10 y 20 horas.
Sábados entre 10 y 14 horas.
La propuesta técnica del oferente deberá especificar el número mínimo de llamadas de insistencia a efectuar en el caso de que la encuesta no pueda realizarse a la primera llamada por razones distintas a las siguientes: teléfonos de contacto no atribuidos, erróneamente atribuidos o inexistentes. Dicho número no podrá ser inferior a tres (3) llamadas de insistencia además de la llamada inicial (distintos días y/o horarios).
Asimismo deberá considerarse una supervisión (verificación aleatoria de casos vía llamadas telefónicas), por parte del organismo a cargo, de al menos un 5% de las encuestas logradas y de al menos un 10% de las encuestas no logradas. La mencionada supervisión deberá efectuarse de manera permanente durante todo el proceso.
El período de aplicación de las encuestas será de por lo menos 4 semanas, se podrá finalizar antes si el organismo ejecutor alcanza la cantidad de encuestas solicitadas por la contraparte técnica de JUNJI.
El organismo ejecutor deberá hacer llegar a la JUNJI, vía correo electrónico, reportes semanales con información detallada sobre el proceso: número y porcentajes de encuestas logradas y no logradas tanto para reclamos como para consultas (incluyendo las razones para el no logro de encuestas). Cada semana deberá informarse, de manera acumulativa, respecto del total de encuestas efectuadas a la fecha. En estos reportes se irán monitoreando las encuestas logradas (esto es, con al menos un 80% de las preguntas correspondientes respondidas).
Además, el organismo ejecutor deberá enviar, junto con el reporte semanal, todos los audios digitalizados de las encuestas realizadas durante la semana de aplicación relativa al reporte. El último de estos reportes y archivos de audio deberán entregarse durante el segundo día hábil siguiente a la finalización del proceso de encuestaje, y tendrá valor de medio de verificación de la fecha de finalización del mismo.
Digitación y Codificación de pregunta abierta
La encuesta considera una pregunta abierta al final del cuestionario, el encuestador deberá escuchar atentamente la respuesta y profundizar en el comentario del encuestado, para posteriormente finalizada la encuesta, deberá digitar el audio textual de lo indicado por el usuario/usuaria. En relación a la pregunta abierta de la encuesta, la información principal deberá ser incluida en los informes y entregada de manera codificada, de acuerdo a criterios y categorías a acordar en conjunto con el proveedor en una base de datos que permita su posterior análisis en función de la región de residencia del encuestado y al tipo de solicitud y canal de atención. La codificación se deberá realizar en un software cualitativo que permita la sistematización de los comentarios abiertos y la codificación de los temas.
Generación de bases de datos
A la realización del proceso de encuestaje telefónico, le sigue la total digitación y limpieza de los datos obtenidos, así como su procesamiento y análisis. Para tal efecto se solicita por parte de la institución u organismo a cargo que dentro de los cinco (05) días hábiles posteriores al término del proceso de encuestaje: la elaboración y entrega de la primera base de datos correspondiente, en formato doble – SPSS y Excel –, en un dispositivo de tipo pendrive, incluyendo además el diccionario de variables, Excel con sistematización pregunta abierta, sintaxis de SPSS para la obtención de los resultados de satisfacción, documento de proceso de validación interno de audios.
Para la elaboración de las bases de datos deberá utilizarse un formato donde se detalle claramente los números telefónicos correspondientes a cada usuario/a y el número identificador de su reclamo o consulta. A lo anterior deberá agregarse: la duración de cada encuesta lograda, la información correspondiente a cada una de las preguntas relativas a la evaluación del servicio por parte de los usurarios/as, la textualidad y codificación de la pregunta abierta.
Se considerarán encuestas logradas aquellas que presenten como mínimo un 80% de preguntas respondidas respecto del total de preguntas a aplicar, de acuerdo al tipo y canal de atención utilizado por el o la usuaria.
En la Reunión Técnica de Inicio se hará entrega de insumos para la construcción de la base de datos tales como diccionario de variables y cálculo de indicadores. A modo de ejemplo se entregará la base de datos 2018, que servirá de referencia y modelo para la construcción de las bases de datos del proceso de aplicación 2020, además de otras especificaciones técnicas.
Indicador de Validación del proceso de encuestaje
Dentro de la propuesta se deberá ofrecer algún mecanismo que permita obtener un indicador de la confiabilidad de los datos. Los márgenes de tolerancia para el error en el proceso de digitación serán establecidos en el mecanismo propuesto, teniendo presente que sobrepasar este margen de tolerancia implicará aplicar nuevamente la encuesta a un porcentaje del universo.
Cabe señalar que el modelo propuesto para el aseguramiento de la calidad de los datos podrá ser ajustado por la contraparte técnica de JUNJI en acuerdo con el adjudicatario. La aplicación de este mecanismo deberá ser informada a través de la entrega de un “Informe de Validación de la Digitación”, documento que contendrá un reporte de los resultados de la aplicación de procedimiento para asegurar la confiabilidad de los datos digitados, el que se encontrará referido a la primera entrega productos.
Sin perjuicio de lo anterior, la Contraparte Técnica JUNJI realizará la revisión de una muestra aleatoria de 100 audios, si se detectan más de 20 encuestas con errores de digitación se procederá al cobro de una multa del 5% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato.
Se considerará una encuesta con error de digitación en los datos cuando no coincida la información de las encuestas en los archivos de audio con los registros de la base de datos. Para ello se utilizará un folio como número de identificación. Sin perjuicio de lo anterior, en caso de detectar más de 20 encuestas de la muestra con errores de digitación, se deberán realizar nuevamente un 10% de encuestas.
Análisis cuantitativo y generación de indicadores de satisfacción
A partir de los datos digitados y una vez validada la base de datos trabajada se debe realizar un análisis cuantitativo y generar las variables e indicadores de satisfacción.
Para esto se debe realizar un análisis estadístico descriptivo y un modelo de análisis multivariado, en concordancia con la propuesta del oferente y lo conversado con la contraparte técnica de JUNJI en la Reunión Técnica de Inicio.
Elaboración de documentos con datos descriptivos Nacional y por Región (16)
Se requiere la elaboración de archivos que contengan la información extraída del proceso de análisis cuantitativo, principalmente en formato de tablas de datos, se propone inicialmente que sea en formato Excel. El organismo ejecutor deberá elaborar un archivo nacional y 16 archivos por región, que contengan la totalidad de preguntas de la encuesta y los cruces solicitados por dimensión.
La entrega de los archivos deberá ser en formato digital en todas las etapas. Los archivos serán elaborados y entregados de manera parcelada, los cuales estarán sujetos a revisiones de la contraparte técnica de JUNJI. Inicialmente se trabajará con un informe, para ajustar el formato y la cantidad de información que debe contener el documento, para luego replicarlo con todas las regiones.
Elaboración de un (1) informe nacional y dieciséis (16) informes regionales
Se requiere la elaboración de un informe que contenga los resultados de satisfacción nacional y dieciséis informes con los resultados por región. Estos deben ser elaborados en formato Power Point y deben los resultados principales por región, algunas comparaciones con los resultados 2018, posibles focos de mejora en la gestión y análisis de la información cualitativa recolectada en el comentario abierto, entre otros resultados relevantes.
Previo a la elaboración de los informes la empresa deberá entregar un diseño de presentación del análisis (Maquetas de Informes Nacional y Regional) de la información recogida; éste deberá ser presentado, discutido y aprobado por la contraparte técnica de JUNJI antes de proceder a su elaboración.
A modo de ejemplo, en la reunión de inicio se hará entrega de dos informes (Nacional y Regional) de la Encuesta de Satisfacción usuarios/as SIAC 2018, que servirá de referencia y modelo para la elaboración de los informes de resultados del proceso 2020.
Los informes serán elaborados y entregados de manera parcelada, los cuales estarán sujetos a revisiones de la contraparte técnica de JUNJI. De esta forma la primera entrega de informes tendrá un proceso de revisión más extendido en el tiempo y exhaustivo, para utilizarlos como modelos y replicarlo para todas las regiones.
La entrega de los informes deberá ser en formato digital en todas las etapas. A excepción de la última entrega en la que, además de la entrega en formato digital, se deberá incluir la versión impresa a color de la totalidad de documentos aprobados.
Cabe mencionar, que todos los productos, incluyendo bases de datos, diccionario de variables, índices e informes serán revisados por la Contraparte Técnica de JUNJI, y podrán ser requeridos todos los cambios o ajustes necesarios antes de ser generado el Certificado de Recepción Conforme respectivo.
3.2 DETALLE ACTIVIDADES CLIENTE INCÓGNITO (FASE Nº2)
El servicio de Cliente Incógnito requerido comprende al menos las siguientes actividades:
Diseño de protocolos de contacto por canal de atención
Elaboración de pautas de observación
Ejecución cliente incógnito por canales
Elaboración de documentos con presentación de resultados
Diseño de protocolos de contacto por canal de atención
El organismo ejecutor deberá elaborar los protocolos de contacto para cada uno de los canales (Presencial, telefónico y Web) en los cuales se realizará el Cliente Incógnito del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC).
Diseño de pautas de observación
El organismo ejecutor en colaboración con la contraparte técnica de JUNJI deberá elaborar una pauta de observación de Cliente Incógnito para cada canal (Presencial, telefónico y Web). La contraparte técnica de JUNJI entregará las indicaciones específicas para las consultas y/o reclamos que se deben ingresar en el Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC).
Ejecución cliente incógnito por canales
La contraparte técnica de JUNJI seleccionará 8 regiones en las cuales se realizarán las actividades de evaluación de “Cliente Incógnito”, las cuales serán informadas en la primera reunión técnica. El organismo ejecutor elaborará las pautas en colaboración con la contraparte técnica, se deberá realizar al menos 3 evaluaciones por canal en cada una de las regiones seleccionadas.
El período de ejecución para los 72 Clientes Incógnitos es cuatro semanas, a partir de la reunión de retroalimentación y seguimiento posterior al pre test de la encuesta telefónica.
En el levantamiento de campo, las visitas presenciales se deben distribuir en cuatro semanas, en el horario de atención de las oficinas del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC). Se debe tomar en cuenta que el tiempo estimado de atención entre 5 a 10 minutos (lo que puede ser superior en algunos casos).
Elaboración de documentos con presentación de resultados
Se requiere la elaboración de un informe que contenga los resultados del levantamiento del Cliente Incógnito. Debe ser un informe elaborado en formato Word, deben exponer la totalidad de resultados por región y su apertura por los tres canales de atención seleccionados, el informe de resultados debe contener resultados cuantitativos y cualitativos.
Posteriormente el oferente deberá realizar una triangulación de información con los resultados de la encuesta telefónica, agrupando los datos obtenidos en ambos levantamientos. La información deberá ser agregada en láminas en formato power point a los informes nacional y a las regiones seleccionadas.
3.3 PRODUCTOS ESPERADOS
Reportes Semanales y de Pretest de Encuesta Telefónica
Bases de Datos, deberán ser entregadas en formato en digital
Informe de Validación de la Digitación
Documentos con resultados descriptivos Regionales (16) y Nacional (1) (Excel)
Informe Cliente Incógnito con resultados Nacionales y regionales
Informes Regionales (16) e Informe Nacional (1)
ASPECTOS METODOLÓGICOS
4.1 ENCUESTA TELEFÓNICA
4.1.1 Cuestionario y Variables de Análisis
La pauta genérica de preguntas utilizada en las mediciones anteriores serán entregadas por la contraparte y en base a esos cuestionarios se generarán posibles propuestas de mejora al instrumento de esta medición.
El nivel de satisfacción de los/as usuarios/as con la atención recibida puede referirse tanto a la atención inicial, de responsabilidad de los/as encargados/as regionales del SIAC, como a la respuesta final emitida por la institución. Estas respuestas son elaboradas, a partir de una derivación, por los diferentes departamentos y direcciones de la JUNJI.
En ese sentido, el instrumento a aplicar considera preguntas diferenciadas respecto de cada uno de estos procesos Atención Inicial y Respuesta Final (ver Anexo N°11 “Encuesta de Referencia”).
En lo que refiere a la atención inicial del SIAC, se evalúa la satisfacción de los/as usuarios/as respecto de:
- La Accesibilidad del lugar de atención (Acceso, señalización y privacidad)
- Facilidad de encontrar el contacto
- El Trato brindado por el/la funcionario/a (Amabilidad)
- La Información entregada (Utilidad y claridad)
- Evaluación general de la Atención Inicial
Por su parte, para la Respuesta Final obtenida del proceso de gestión del reclamo o consulta se evalúa:
- Recepción de la Respuesta
- Atributos de la Respuesta Recibida (Tiempo de espera, Claridad y Utilidad)
- Evaluación general de la Respuesta Recibida
El cuestionario contiene aproximadamente 30 preguntas cerradas y una pregunta abierta, el instrumento tiene distintas extensiones según canal de atención, la encuesta de referencia está en el Anexo N°11. El instrumento a aplicar durante el proceso de encuestaje telefónico, corresponde al mismo aplicado en años anteriores, debería presentar leves diferencias según al tipo de atención, tratándose de una encuesta relativa a un Reclamo o a una Consulta, además de variantes en las preguntas planteadas en función del canal de atención; lo que implica que el número de preguntas a formular varía según sea el tipo de solicitud y el canal de atención utilizado por los/as usuarios/as.
Los cuestionarios deben estructurarse de acuerdo a los siguientes Canales de Atención: Presencial, Telefónico, Página Web, e-mail, Buzón y Terreno.
Al finalizar la encuesta, se considera una (1) pregunta abierta de evaluación general del proceso de atención, con el fin de indagar cualitativamente en las razones y apreciaciones de los usuarios/as respecto del servicio recibido. La información recogida desde la pregunta abierta deberá ser analizada y categorizada por el equipo de trabajo del proveedor adjudicado, realizando agrupaciones temáticas que permitan identificar focos de mejora en la gestión del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, a nivel regional.
Se deberá realizar un pilotaje del cuestionario que deberá cumplir tanto el propósito de ajustar el instrumento, cautelando siempre la comparabilidad con las versiones anteriores, como el de aportar información para definir ciertos aspectos operativos.
Los niveles de satisfacción de los usuarios/as respecto de cada uno de estos aspectos, se obtienen a partir de la aplicación de una escala de calificación de tipo “escolar” de 7 puntos, donde 7 es la calificación de excelente o total satisfacción, y 1 corresponde al nivel más bajo de satisfacción. Para el cálculo de los niveles de satisfacción a nivel global y por canal de atención se utiliza la Satisfacción Neta, para el cálculo de la Satisfacción Neta se debe recodificar la escala a fin de permitir el análisis e interpretación de los resultados: (porcentaje de notas 6 y 7) – (porcentaje de notas 1 a 4).
Adicionalmente, el cuestionario recaba información necesaria para caracterizar a los/as usuarios/as del SIAC – edad, sexo, ocupación, situación familiar, nivel educacional, tipo de vínculo con la JUNJI (tipo de usuario: jardín de administración directa, administrado por terceros o particular, funcionario de la institución, otros) y se consulta, además, por el medio a través del cual los usuarios/as se enteraron de la existencia del sistema.
4.1.2 Universo de Análisis
La encuesta tiene carácter censal para los usuarios/as que hayan efectuado consultas y/o reclamos en los períodos determinados. Deberá encuestarse al total de usuarios/as identificados en las bases proporcionadas por JUNJI, considerando todos los canales de atención.
El universo de referencia de la encuesta ha sido definido en base a criterios temporales. En el caso de los reclamos, se considera como universo de referencia a los/as usuarios/as que, estando registrados en las bases de datos administradas por el SIAC, hayan efectuado reclamos durante el año 2019 y 2020.
Grupo Nº1 = Reclamos realizados entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2019.
Grupo Nº2 = Reclamos realizados entre el 1 de enero y el 30 de abril de 2020.
En cuanto a las consultas, la experiencia indica que su contenido tiende a ser olvidado más fácilmente por los usuarios conforme transcurre el tiempo. Por lo anterior y con el propósito de contribuir a la confiabilidad de la información recogida, resulta fundamental reducir lo más posible la brecha de tiempo entre el momento en que se efectúa la consulta y el momento en que se realiza la encuesta. Es así como, una vez adjudicada la encuesta y conociendo el momento preciso en que se efectuará la medición, se seleccionará un período de tiempo específico en semanas completas (entre marzo y abril 2020) respecto del cual se encuestará a los/as usuarios/as que hayan efectuado consultas durante dicho período.
Grupo Nº3 = Consultas realizados entre el 1 de marzo y el 30 de abril de 2020.
Para una mejor estrategia en el diseño del levantamiento, en la reunión técnica de inicio se entregarán las cantidades de encuestas aproximadas para cada una de las regiones, ya que se debiese respetar la proporción de ingresos del universo.
La cantidad de encuestas a lograr:
Grupo Nº1 (Reclamos realizados entre el 1 de marzo y el 31 de diciembre de 2019) = 500 casos
Grupo Nº2 (Reclamos realizados entre el 1 de enero y el 30 de abril de 2020) = 200 casos
Grupo Nº3 (Consultas realizados entre el 1 de marzo y el 30 de abril de 2020) = 1.500 casos
Las cifras anteriormente mencionadas son referenciales, extraídas a partir del ingreso de Consultas y Reclamos al Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) en años anteriores. Se espera realizar un total de 2.200 encuestas.
La selección de los registros y la estructuración de listados de casos con la información correspondiente estarán a cargo de las contrapartes del SIAC en conjunto con la Sección de Estudios y Estadísticas del Departamento de Planificación de la JUNJI. Se realizarán múltiples entregas periódicas con bases de datos correspondientes al ingreso de Reclamos y al ingreso de Consultas.
Cabe señalar que las mencionadas bases de datos consideran usuarios/as únicos/as, es decir descartándose las duplicidades de llamadas o insistencias; para aquellos usuarios que hayan realizado más de una solicitud, ya sea reclamo o consulta, se considerará únicamente la primera de ellas. Será responsabilidad del organismo a cargo de la aplicación de la encuesta, efectuar previamente un chequeo de ausencia de duplicidades de usuarios/as en las bases entregadas. En el caso de identificar situaciones de duplicidad subsistentes (usuarios con más de una consulta y/o reclamo), deberá consignarlas y no proceder al encuestaje de las consultas y/o reclamos adicionales de los/as usuarios/as en cuestión, sino únicamente al encuestaje de la primera acción efectuada.
Dadas las características del diseño de la encuesta, resulta imposible estimar con precisión el número exacto de usuarios/as potenciales a encuestar. En consideración de lo anterior, las instituciones u organismos postulantes deberán entregar, como parte integrante de sus ofertas económicas, un presupuesto diferenciado que indique el precio del servicio para diferentes tramos (ver a este respecto el punto N°13 “Criterios de Evaluación” de las Bases Administrativas, y el Anexo N°5 “Formato para Presentación de Oferta Económica”).
4.2 CLIENTE INCOGNITO
Realizar una medición de “Cliente incógnito” que permita identificar el estado inicial de la aplicación de protocolos de atención, con el fin de gestionar la retroalimentación necesaria para implementar acciones de mejora del servicio.
La contraparte técnica de JUNJI seleccionará 8 regiones en las cuales se realizarán las actividades de evaluación de “Cliente Incógnito”, las cuales serán informadas en la primera reunión técnica. A partir de las pautas elaboradas por el organismo ejecutor en colaboración con la contraparte técnica, se deberá realizar al menos 3 evaluaciones por canal en cada una de las regiones seleccionadas. En total se solicita realizar 72 actividades de cliente incógnito en tres canales de atención en 8 regiones del país.
Regiones
Canales
Actividades por Región
8 Regiones
Presencial
3
Telefónico
3
Página Web
3
9 actividades por región
72 Actividades a Nivel Nacional
En el levantamiento de campo, el total de actividades se debe realizar en un plazo máximo de un mes. Las visitas presenciales se deben distribuir en cuatro semanas, en el horario de atención de las oficinas del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC). Se debe tomar en cuenta que el tiempo estimado de atención entre 5 a 10 minutos (lo que puede ser superior en algunos casos).
Se deben entregar análisis cualitativos y cuantitativos de este levantamiento, los resultados de la medición definirán planes de mejora a implementar en las oficinas del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC).
EL OFERENTE Y EQUIPO A CARGO DE LA ENCUESTA
Tomando en cuenta las características del sistema a evaluar, el perfil de usuarios/as del sistema SIAC de la JUNJI y las particularidades del instrumento a aplicar, se evaluarán positivamente las propuestas provenientes de instituciones u organismos, personas naturales y/o jurídicas, con experiencia en el desarrollo de estudios o proyectos similares, entendiéndose por tales aquellos destinados a medir niveles de satisfacción de usuarios/as de servicios u organismos públicos y/o privados.
Dicha experiencia se deberá reportar en el formato electrónico especificado en el Anexo N°7, “Detalle de Clientes del Oferente”. Es importante que los trabajos señalados incluyan datos de contacto vigentes de las respectivas contrapartes, a fin de que puedan ser certificados y/o contactados por la JUNJI.
Además, los trabajos señalados se deben referir a encuestas de satisfacción y haber incorporado niveles de complejidad similares o superiores en cuanto a los servicios prestados, técnicas de análisis y recopilación de información mediante encuestas telefónicas, duración, etc. La comisión evaluadora de las propuestas (ver punto N°12 de las Bases Administrativas) podrá NO considerar uno o más trabajos señalados, por estimar que NO se ajustan a los criterios de evaluación indicados en las Bases Administrativas o bien, si no se logra contactar a la contraparte individualizada y señalada en el respectivo anexo.
La aplicación de la encuesta y sistematización de la información obtenida estará a cargo de un Jefe/a o Responsable del Proyecto (Anexo N°8), que para todos los efectos actuará como Contraparte oficial de JUNJI durante todas las etapas del proceso. Para la evaluación de las propuestas se valorará positivamente la experiencia de dicho responsable como jefe/a o encargado de estudios o proyectos relacionados con la satisfacción de usuarios/as o clientes de instituciones y/u organismos del sector público y/o privado (ver a este respecto el punto N°13 de las Bases Administrativas y el Anexo N°8 “Experiencia del Jefe/a o Responsable del Proyecto”).
El responsable del proyecto deberá contar además con la colaboración de un equipo de estudios conformado por al menos dos profesionales adicionales. La función del equipo de estudios será la de coordinar la realización de las diferentes etapas del proceso, la sistematización y tratamiento de la información recabada y la elaboración de bases de datos y los distintos productos con resultados. Dichos profesionales no podrán reemplazar en sus funciones al Jefe/a del Proyecto, salvo situaciones excepcionales puntuales, con previo acuerdo y expresa autorización por parte de la JUNJI.
A lo anterior se suma la participación de un equipo de encuestadores/as a cargo de la realización de llamadas telefónicas y registro de datos. Previamente capacitados por el oferente con la colaboración de profesionales de la JUNJI, los encuestadores participantes deberán contar con experiencia en la aplicación de encuestas telefónicas, idealmente para el sector público. A fin de velar por el cumplimiento de dicho requerimiento, el adjudicatario deberá presentar en la primera reunión técnica la “Nómina del equipo de encuestadores/as”, con el listado de integrantes del equipo que participarán en la capacitación de la Encuesta Telefónica del Estudio, y además deberá incluir los Declaración de Confidencialidad de Encuestadores firmados individualizado para cada una de las personas de la nómina (Anexo N°13).
Cabe enfatizar que, considerando el perfil de los/as usuarios/as de la JUNJI y el tenor de los reclamos y consultas que se efectúan, la preparación de los encuestadores así como su capacidad para mantener una relación empática con los encuestados/as y manejar con criterio eventuales situaciones difíciles, constituyen aspectos fundamentales para asegurar la calidad y completitud de la información recogida.
Cualquier cambio que desee realizar el proveedor adjudicado tanto al equipo de trabajo presentado en la propuesta (jefe de proyecto y equipo de estudios) como al equipo de encuestadores, deberá contar con la aprobación previa y por escrito de la JUNJI. Antes de materializar cualquier cambio, la empresa adjudicataria deberá comunicar su intención en este sentido a la Contraparte Técnica del proyecto y adjuntar el curriculum vitae y los antecedentes que acrediten la experiencia de los nuevos integrantes del equipo en los términos que señalan las presentes bases.
REUNIÓN TÉCNICA DE INICIO
Una vez informada la adjudicación del servicio y aceptada la respectiva orden de compra, se coordinará una Reunión Técnica de Inicio entre las profesionales del Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), las profesionales de la Sección de Estudios y Estadísticas del Departamento de Planificación de JUNJI con el Equipo Completo del Proyecto del adjudicatario (deben asistir el/la jefe/a de proyecto, así como los dos analistas presentados en la propuesta).
En esta reunión se realizará una inducción al Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC), se entregarán lineamientos relativos al proceso de encuestaje, revisar en conjunto las características de los instrumentos y los contenidos de la capacitación a los encuestadores, entregar definiciones sobre protocolos a aplicar frente a rechazos o casos sensibles, dar criterios para la construcción de los índices de satisfacción con los resultados obtenidos y el análisis de la información cualitativa recogida en la pregunta abierta.
Se especificará el calendario del servicio, los tiempos para poder ejecutar la encuesta telefónica y las actividades de Cliente Incógnito en las regiones seleccionadas.
El adjudicatario deberá presentar en la primera reunión técnica la “Nómina del equipo de encuestadores/as” que participará de la Capacitación, con las Declaraciones de Confidencialidad de Encuestadores firmados individualizado para cada una de las personas de la nómina (Anexo N°13).
Adicionalmente, se proporcionará una copia del Informe Nacional de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios SIAC 2018 y un Informe Regional, como referencia y modelo para la elaboración de los informes de resultados de la aplicación 2020.
ELEMENTOS PARA LA PROPUESTA TÉCNICA
La propuesta técnica del oferente debe ajustarse a los requerimientos especificados en las presentes bases y describir en detalle el servicio ofertado, los procedimientos y metodologías que se proyecta usar y las estrategias de análisis de información, incorporando como mínimo lo siguiente:
Como documento aparte, una carta Gantt o cronograma de ejecución del estudio en su conjunto, con sus diferentes etapas y tomando en consideración los plazos máximos definidos por la Junta Nacional de Jardines Infantiles (ver más adelante el punto N°8). Los informes de resultados nacionales y regionales, bases de datos y presentación de resultados deberán ser entregados en los plazos del punto N°8.
Una presentación general del equipo que trabajará en el estudio, el jefe de proyecto, y los analistas que trabajarán en el estudio. Se deberá incluir una caracterización de los encuestadores participantes, sin ser necesario individualizar a sus integrantes, identificando criterios de selección en base a la experiencia en aplicación de encuestas telefónicas en servicios similares vinculados a la educación o de carácter público.
En la propuesta se deberá detallar si se utilizará un Call center perteneciente al oferente o se subcontratará el servicio. En el caso de una subcontratación, el oferente deberá mencionar el nombre de la empresa y una breve descripción de la experiencia en estudios de similares características.
Las características generales de la instancia de capacitación que se proyecta realizar con dicho equipo. Se evaluarán positivamente las propuestas que consideren desarrollar instancias de capacitación de una duración superior al mínimo requerido, y/o que incluyan elementos adicionales a los ejercicios de simulación solicitados.
Descripción de la plataforma o sistema utilizado para la captura de datos de la encuesta telefónica. Una presentación general del sistema a desarrollar para el ingreso o digitación de respuestas (toma de datos online, digitación posterior y registro de audios) y su posterior tratamiento, que asegure la calidad. Debe considerar la entrega de audios de las encuestas, con un sistema de identificación entre el registro en la base de datos y el archivo de audio.
Detalles de las acciones a implementar para alcanzar el mayor número posible de encuestas logradas, debiendo comprometerse al menos tres (3) llamadas adicionales de insistencia si a la primera llamada no es posible efectuar la encuesta por razones distintas a las siguientes: teléfonos de contacto no atribuidos, erróneamente atribuidos o inexistentes.
Metodología estadística para la elaboración y cálculo de Índices de Satisfacción.
Metodología de análisis cualitativo de la información recogida en la pregunta abierta, descripción de la utilización de software especializado.
Metodología de ejecución y análisis para casos de Cliente Incognito, con una propuesta de los posibles resultados que se pueden obtener de este método de levantamiento.
Metodología de triangulación de información de los datos cuantitativos y cualitativos.
Metodología para la identificación de focos de mejora del servicio a nivel regional y nacional (Análisis Multivariado a utilizar en este proyecto).
Se sugiere adjuntar informe de resultados realizado anteriormente (para otro estudio o proyecto) que demuestre experiencia en estudios similares. El informe de ejemplo con resultados, que se debe incluir en el Anexo N°6, debe ser un informe que se haya entregado a un cliente anterior para demostrar experiencia en estudios de similares características. En el caso de tener acuerdos de confidencialidad con clientes anteriores, se permite que el informe de ejemplo venga anonimizado.
La propuesta técnica debe incluir, además, en anexo, los siguientes antecedentes:
Las copias simples de títulos profesionales, certificados u otros antecedentes que validen la especialización técnica y los niveles de formación del equipo de trabajo.
Antecedentes que permitan evaluar y validar la experiencia y trayectoria de la institución en trabajos similares.
Un ejemplo de informe realizado por el oferente, con anterioridad para otras instituciones, que sirvan de referencia de la experiencia y metodología de presentación de resultados por parte de la institución oferente. Debe ser algún estudio de satisfacción de similares características, que contenga como mínimo: análisis cuantitativo de variables, construcción de indicadores de satisfacción, trabajo de preguntas abiertas con análisis de carácter cualitativo e Identificación de focos de mejora con algún análisis multivariado. Dado a que el oferente puede tener certificados de confidencialidad con otras instituciones, se permite que el informe este anonimizado.
Para evaluar la experiencia en estudios similares tanto del organismo oferente, como del jefe de proyecto, se debe incluir la información solicitada respecto del número de encuestas realizadas, duración, presupuesto, tipo de resultados obtenidos y datos de contacto vigentes de la Contraparte, incluyendo un breve resumen de los proyectos en los que hayan participado. La JUNJI se reserva el derecho de contactar a uno o más de los clientes institucionales mencionados por el oferente para verificar las referencias.
Para estos efectos, se solicita a los postulantes llenar los formularios de los Anexos N°7, “Detalle de Clientes del Oferente”, y N°8, “Experiencia del Jefe o Responsable del Proyecto”, de las presentes bases, resguardando siempre que los antecedentes proporcionados sean similares al presente servicio licitado.
Los clientes institucionales y/o las contrapartes técnicas referidas como experiencia de la Jefa/e de Proyecto respecto de los cuales el oferente no mencione contacto de referencia o no sea posible contactar con los datos proporcionados en los respectivos anexos NO serán considerados. Será responsabilidad de los oferentes proporcionar todos los antecedentes relevantes para que en la evaluación técnica se puedan analizar y ponderar adecuadamente todos los elementos y componentes que integren las respectivas ofertas.
Los oferentes que no presenten los antecedentes ii – iii – vii – viii – iv –xi mencionados en este apartado NO serán evaluados, y sus ofertas serán declaradas inadmisibles.
DE LOS PLAZOS
A continuación, se especifican los plazos máximos de cada uno de los procesos a seguir y los productos a entregar, y que deben ser considerados en el cronograma detallado a definir por el oferente.
No obstante, el plazo establecido para la ejecución del contrato, atendido a la naturaleza del servicio que se contrata “Estudio de medición de satisfacción”, las partes podrán de mutuo acuerdo modificar la fecha de ejecución del servicio y/o establecer nuevos plazos para la conclusión del mismo como para cada una de sus etapas.
ACTIVIDADES/ PROCESOS
PLAZO / FINALIZACIÓN DEL PROCESO
DESCRIPCIÓN
Reunión Técnica de Inicio
Dentro de los tres (3) días hábiles posteriores a la emisión de la Orden de Compra
Presentación del Sistema Integral de información y Atención Ciudadana (SIAC) de JUNJI; definir lineamientos relativos al proceso de encuestaje; revisar en conjunto las características de los instrumentos. Revisar las regiones seleccionadas para las actividades de Cliente Incógnito
El adjudicatario deberá entregar la Declaración de Confidencialidad firmados por cada uno/a de los encuestadores/as que participarán en la capacitación y el estudio (Anexos N°13).
Capacitación del Equipo de encuestadores
Dentro de los tres (3) hábiles, una vez finalizada la reunión técnica de inicio.
La capacitación se deberá realizar en una jornada, en las instalaciones del adjudicatario, a 15 encuestadores, para luego seleccionar 10 que aplicarán el instrumento.
Aplicación de Pretest
Al día siguiente hábil, una vez finalizada la capacitación.
El pretest tendrá una duración de 2 días hábiles.
Realización entre 20 y 30 encuestas telefónicas por parte del equipo de encuestadores/as capacitados/as.
Entrega de Resultados del Pretest
Al día siguiente hábil, una vez finalizado el pretest.
Terminado el pretest el adjudicatario deberá entregar:
1.- Un reporte del pretest.
2.- Los archivos de audio.
3.- Base de datos con los registros exitosos.
Reunión de Retroalimentación y Seguimiento
Dos días hábiles, una vez entregado los resultados del pretest.
En la reunión de retroalimentación se trabajarán los temas levantados del pretest, cambio de encuestadores, cambios en el cuestionario. Adicionalmente se revisarán las pautas de Cliente Incógnito para los tres canales.
La contraparte técnica de JUNJI entregará las bases de datos para comenzar el campo (Reclamos y Consultas)
Reportes Semanales de Avance
Entregar todos los lunes el reporte de avance
Entrega de un Reporte Semanal de avance de la semana anterior de encuestaje
Finalización del encuestaje telefónico
4 semanas desde la reunión de retroalimentación.
Cierre del proceso de levantamiento de encuestas, tanto de reclamos como de consultas.
Último Reporte de Avance
Al segundo día hábil, a partir del término del proceso de encuestaje.
El adjudicado entregará un último reporte de avance, ACUMULATIVO con las incidencias de todo el proceso.
PRIMERA entrega de la Base de Datos Encuesta Telefónica
(HITO Nº1)
Dentro de los cinco (05) días hábiles posteriores al término del proceso de encuestaje.
En la Primera entrega se debe presentar:
1. Base de datos (en formato Excel y SPSS)
2. Diccionario de Variables
3. Sintaxis para el cálculo de indicadores de satisfacción.
4. La totalidad de audios de las encuestas realizadas con éxito.
5. “Informe de Validación de la Digitación”. Se deberá detallar la metodología utilizada para revisar, el porcentaje de encuestas revisadas, la cantidad de errores encontrados y el método utilizado para el proceso de corrección de estos.
6. Excel u otro formato, con la sistematización y codificación de la pregunta abierta.
La entrega de estos productos está asociada a un 20% del pago por el servicio licitado, previa revisión y aprobación completa de la Contraparte técnica JUNJI. La entrega debe realizarse en la Oficina de Partes de JUNJI.
Validación de la digitación de primera entrega de la base de datos.
Seis (06) días hábiles posteriores a la Primera entrega de Bases de Datos a JUNJI.
La Contraparte Técnica JUNJI realizará la revisión de una muestra aleatoria de 100 audios, si se detectan más de 20 encuestas con errores de digitación se procederá al cobro de una multa del 5% del valor total correspondiente al hito de pago según contrato.
Revisión y observaciones a las Bases de Datos.
Seis (06) días hábiles posteriores a la Primera entrega de Bases de Datos a JUNJI.
La Contraparte Técnica revisará la estructura de la base de datos y el cálculo de los indicadores.
En caso de ser necesario, JUNJI entregará un archivo digital con el listado de correcciones que se deben incorporar a la Base de datos (Correcciones N°1).
El oferente deberá entregar estos ajustes en la segunda entrega de la base de datos.
SEGUNDA entrega de la Base de Datos Encuesta Telefónica
Tres (3) días hábiles desde la entrega de las observaciones por parte de JUNJI.
El último día hábil del proceso de revisión el adjudicatario deberá entregar la Segunda Base de Datos con las observaciones subsanadas en la Corrección N°1.
La Contraparte Técnica, contará con tres (3) días hábiles desde la entrega de la Segunda Base de Datos para revisar las correcciones solicitadas. En caso de ser necesario, JUNJI entregará un archivo digital con listado de correcciones (Correcciones N°2). El oferente deberá entregar estos ajustes en la tercera y última entrega de la base de datos.
TERCERA entrega de la Base de Datos Encuesta Telefónica e Informe Cliente Incógnito.
(HITO Nº2)
Tres (3) días hábiles desde la entrega de las observaciones por parte de JUNJI.
En la Tercera entrega se debe presentar:
1. Base de datos ( en formato Excel y SPSS)
2. Diccionario de Variables
3. Sintaxis para el cálculo de indicadores de satisfacción.
4. La totalidad de audios de las encuestas realizadas con éxito.
5. “Informe de Validación de la Digitación”. Se deberá detallar la metodología utilizada para revisar, el porcentaje de encuestas revisadas, la cantidad de errores encontrados y el método utilizado para el proceso de corrección de estos.
6. Excel u otro formato, con la sistematización y codificación de la pregunta abierta.
7. Adicionalmente se debe entregar el Informe de resultados de las actividades de Cliente Incógnito.
La entrega de estos productos está asociado a un 50% del pago por el servicio licitado, previa revisión y aprobación completa de la Contraparte técnica JUNJI, quién será la encargada de generar el Certificado de Recepción Conforme respectivo, una vez subsanadas todas y cada una de las correcciones o ajustes que pudieran solicitarse en el proceso de revisión.
Reunión de Seguimiento
Al tercer (3) día hábil posterior a la validación final de las bases de datos.
El adjudicatario deberá presentar y entregar dos maquetas, una para los informes regionales y otra para el informe nacional, CON DATOS REALES de los resultados de la encuesta.
Las propuestas deberán ser aprobadas por la Contraparte Técnica de JUNJI, antes de comenzar la elaboración de los informes.
Primera entrega: Informes y Documentos con datos descriptivos.
A los siete (7) días hábiles desde la Reunión de Seguimiento.
El adjudicatario deberá entregar vía digital:
1.- Informe Nacional (Power Point)
2.- Un Informe Regional (Power Point)
3.- Documento con datos descriptivos Nacional (Excel)
4.- Documento con datos descriptivo Regional (Excel)
La Contraparte Técnica, contará con cinco (5) días hábiles desde la entrega de los productos para revisar los informes y documentos, y posteriormente enviar comentarios.
Segunda entrega: Documentos con datos descriptivos.
A los cinco (5) días hábiles desde la entrega de comentarios por parte de JUNJI.
El adjudicatario deberá entregar vía digital el documento con datos descriptivos Nacional y 16 documentos con datos descriptivo Regionales (en formato Excel).
La Contraparte Técnica, contará con cinco (5) días hábiles desde la entrega de los productos para revisar los informes y documentos, y posteriormente enviar comentarios.
Tercera entrega: Informes Nacional y Regional.
A los siete (7) días hábiles desde la entrega de comentarios por parte de JUNJI.
El adjudicatario deberá entregar vía digital el Informe de resultados Nacional y los 16 Informes Regionales (Power Point).
La Contraparte Técnica, contará con siete (7) días hábiles desde la entrega de los productos para revisar los informes y documentos, y posteriormente enviar comentarios.
Entrega Final de Productos.
(HITO Nº3)
A los diez (5) días hábiles desde la entrega preliminar de Informes e.
El adjudicatario deberá entregar a JUNJI:
1.- Informe Final Nacional y 16 Informes
2.- 17 Documentos con datos descriptivos, 1 Nacional y 16 Regionales.
3.- Excel u otro formato, con la sistematización y codificación de la pregunta abierta.
4.- Base de Datos Final
4.- Sintaxis utilizadas para los cálculos de los indicadores de los informes.
La entrega de estos productos está asociada a un 30% del pago por el servicio licitado, previa revisión y aprobación de la Contraparte Técnica JUNJI, quién será la encargada de generar el Certificado de Recepción Conforme respectivo, una vez subsanadas todas y cada una de las correcciones o ajustes que pudieran solicitarse en el proceso de revisión.
La versión final de los Informes, debe ser entregada en papel, impresión a color y formato digital, en dispositivo tipo pendrive, en la Oficina de Partes de JUNJI.
INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
El oferente se obligará en forma irrevocable a que toda información que la Junta Nacional de Jardines Infantiles le haya proporcionado o le proporcione con motivo del estudio y/o sus anexos, tendrá el carácter de confidencial, cualquiera sea la forma o formato a través del cual se exprese dicha información, sea que se contenga en documentos, memorandos, escritos de otra naturaleza, discos, cintas, disquetes, archivos computacionales o en cualquiera otra forma.
El oferente deberá diseñar y operar, a su cuenta y riesgo, un protocolo de seguridad interno y externo que permita mantener la integridad y confidencialidad de la información.
El oferente sólo utilizará la información que le fue proporcionada o generada en el contexto de este estudio, con el fin de alcanzar los objetivos del servicio y no divulgará, publicará ni permitirá su publicación por ningún medio de los ya señalados, incluyendo redes sociales. Asimismo, adoptará las medidas que sean pertinentes para que el personal que tenga acceso a la información confidencial lo haga estrictamente para el cumplimiento de las obligaciones asumidas en virtud del contrato respectivo.
Al momento de la terminación por cualquier causa del contrato que se origine en virtud de la presente licitación, el Contratista deberá restituir, según lo indique la Junta Nacional de Jardines Infantiles, la información confidencial y toda copia, resumen o extracto de ésta, contenida en cualquier documento de trabajo, memorandos u otros escritos, discos, cintas, disquetes o archivos computacionales, sin retener copias, resúmenes o extractos de la misma, en ninguna forma.
En el evento que por orden judicial o de autoridad competente, el Contratista se viere obligado a divulgar todo o parte de la Información Confidencial, deberá notificar previamente y de inmediato de esta circunstancia a la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida por parte del Contratista durante la vigencia del convenio respectivo, o después de su finalización, dará lugar a la Junta Nacional de Jardines Infantiles a entablar las acciones judiciales que correspondan contra la empresa responsable, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria por los actos en infracción de esta obligación que hayan ejecutado su empleados y quienes resulten responsables.
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