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Bases Administrativas |
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I.- BASES ADMINISTRATIVAS CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCION PARA EL PERSONAL DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES.
1. OBJETO DE LA LICITACIÓN PÚBLICA:
La Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI), requiere contratar el “SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES”, con el objeto que se implemente un Centro de Atención Telefónico y así entregar un servicio de atención de calidad a los requerimientos que puede realizar el personal de la Junta Nacional de Jardines Infantiles en materias de Gestión y Desarrollo de las Personas, pudiendo solicitar requerimientos de información de su ciclo de vida laboral, a través de distintos canales de contacto y que gestione de manera efectiva los mismos.
El mandante de esta Licitación es la Junta Nacional de Jardines Infantiles, cuyo domicilio para todos los efectos legales de esta convocatoria es calle Marchant Pereira N° 726, comuna de Providencia, Región Metropolitana, representada por su Vicepresidenta Ejecutiva de la JUNJI.
Este proceso de Licitación se realizará a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contrataciones Públicas [http://www.mercadopublico.cl], de acuerdo con lo establecido en la Ley Nº 19.886, sobre la materia y su Reglamento, según condiciones, normas y políticas del uso del portal de Mercado Público.
2. DETALLE DEL SERVICIO Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS.
El detalle del servicio requerido se encuentra descrito en las Bases Técnicas para la contratación del “SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCIÓN PARA EL PERSONAL JUNJI”, que se aprueban por esta Resolución. Esta Licitación se adjudicará a un sólo oferente, por un periodo de veinticuatro (24) meses, desde la total tramitación de la Resolución Aprobatoria del contrato, emisión de la Orden de Compra respectiva y su aceptación en el portal [http://www.mercadopublico.cl].
3. NATURALEZA Y MONTO DE LA PROPUESTA.
La presente licitación es de carácter público. Las propuestas deben estar expresadas en la ficha electrónica en Unidades de Fomento, de acuerdo al ANEXO N° 5 de las presentes Bases. En todo caso, las ofertas serán evaluadas en Unidades de Fomento (UF), considerándose en su caso para efectos de la evaluación, el valor de la Unidad de Fomento al día del cierre de la recepción de ofertas. El monto de la propuesta no deberá incluir impuestos, considerando la operatividad del portal [https://www.mercadopublico.cl].
No obstante, los oferentes deberán tener presente que, al momento que la Junta Nacional de Jardines Infantiles realice la evaluación comparativa de las ofertas económicas, exigirá en el anexo respectivo la consideración del IVA a las ofertas, si es que la contratación en cuestión estuviere gravada con tal tributo lo que deberá señalarse en cada oferta.
El presupuesto estimado por parte de la Junta Nacional de Jardines Infantiles para la contratación antes mencionada alcanza la suma de $200.000.0000.- (doscientos millones de pesos), no obstante que el valor definitivo será declarado en la Resolución Exenta de Adjudicación, la cual será en función del presupuesto efectivamente asignado.
4. CRONOGRAMA DE LA LICITACIÓN.
Las etapas y fechas de la Licitación son las que se detallan a continuación y que además serán publicadas en el sistema de [http://www.mercadopublico.cl]:
ETAPAS PLAZOS
Publicación en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl]. A más tardar al segundo día hábil siguiente de la recepción en la Oficina de Compras de la institución, de la Resolución que autorice las presentes bases, rigiendo la notificación a los interesados conforme a lo dispuesto en el artículo 6 del Reglamento de la ley N°19.886.
Consultas de los Proveedores Desde el día de la publicación en el Sistema [http://www.mercadopublico.cl], y hasta el sexto (6) día hábil siguiente.
Respuesta a Consultas y/o Aclaraciones Dentro de cuatro (4) días hábiles siguientes al cierre del periodo de consultas de los Proveedores.
Recepción de garantía de seriedad de la oferta Hasta el día hábil anterior a la fecha de cierre de recepción de ofertas.
Cierre Recepción de Ofertas En el horario señalado en la ficha electrónica del Portal de Mercado Público, del vigésimo día (20), contado desde la publicación de las Bases Administrativas y Técnicas en el Sistema de Información de la Dirección y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
Apertura Electrónica de Ofertas. El día hábil siguiente al cierre de la recepción de ofertas, en el horario precisado en la ficha electrónica del Portal de Mercado Público.
Evaluación de Ofertas Dentro de diez (10) días hábiles contados desde la apertura electrónica de las ofertas.
Decisión de la Licitación Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al Informe de Evaluación de la respectiva Comisión. En caso de que la Junta Nacional de Jardines Infantiles no informe la decisión de la licitación dentro de este plazo, se estará conforme a lo señalado en el inciso 2º del artículo 41, del Decreto Nº 250, del 2004, del Ministerio de Hacienda.
Notificación a los Oferentes Dentro del término establecido en el artículo 6° del Reglamento de la Ley N° 19.886, luego de la total tramitación de la resolución decisoria de la licitación, a través del Sistema de Información de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
Suscripción del Contrato En el plazo de diez (10) días hábiles siguientes a la notificación del acto administrativo de adjudicación.
Importante:
Con todo, el plazo de cierre para la recepción de ofertas no podrá vencer en días inhábiles, ni en un lunes o en un día siguiente a un día inhábil, antes de las 15:00 horas.
5. NOTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO.
Salvo estipulación de lo contrario en la normativa vigente o en las presentes bases administrativas, los actos relativos a este proceso licitatorio, así como su correspondiente documentación, serán publicados en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl, en la fecha indicada en el cronograma indicado en el punto 4 de estas bases y se entenderán notificados desde las 24 horas siguientes a su publicación en el mencionado portal.
6. ACEPTACIÓN DE LAS BASES.
Las presentes Bases Administrativas y las Bases Técnicas, junto con los anexos de la licitación, como asimismo, cualquier documento que las interprete o complemente, en la medida que no alteren el espíritu y el objeto de la presente licitación, se entenderán conocidas y obligatorias para todos los interesados desde el momento de su notificación en el Sistema de Información y Contratación Pública [https://www.mercadopublico.cl], y para todos los efectos legales serán parte integrante de la relación contractual que se establezca con la Junta Nacional de Jardines Infantiles. Para cumplimiento de este punto los oferentes deberán realizar una declaración jurada simple, según el ANEXO N° 1 la cual se deberá adjuntar al Sistema de Información de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl al momento de ingresar su oferta.
Todos los participantes deberán haber analizado las presentes bases administrativas, técnicas y anexos, aceptarlas, y tomar el debido y oportuno conocimiento de las aclaraciones efectuadas durante el proceso licitatorio a fin de que sean consideradas al momento de presentar la oferta.
Los costos derivados de la elaboración y presentación de las ofertas serán de cargo exclusivo del oferente, no existiendo para la Junta Nacional de Jardines Infantiles responsabilidad alguna en dicha materia, cualquiera sea el resultado de la licitación.
7. ANTECEDENTES REQUERIDOS PARA OFERTAR
7.1 Quienes pueden participar:
Podrán contratar, con la Administración del Estado, todas las personas naturales o jurídicas, nacionales o extranjeras, incluidas las uniones temporales de proveedores, que cumplan los requisitos establecidos en las presentes Bases de Licitación, sin embargo, y en el evento que resulten adjudicadas, se exigirá para contratar a las personas jurídicas extranjeras tener domicilio en Chile.
No obstante, y por aplicación de lo establecido en los artículos 4° de la Ley N° 19.886 y artículo 8 y 10° de la Ley Nº 20.393, no podrán participar en esta licitación y quedarán excluidos:
a. Quienes al momento de la presentación de la oferta hayan sido condenados por prácticas antisindicales, o infracción a los derechos fundamentales del trabajador, o por delitos concursales establecidos en el Código Penal, dentro de los dos años anteriores.
b. Los funcionarios directivos de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ni personas unidas a ellos por los vínculos de parentesco descritos en la letra b) del artículo 54 de la Ley N° 15.575, Ley Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, ni sociedades de personas de las que aquello o éstas formen partes, ni sociedades comanditas por acciones o anónimas cerradas en aquellos o estas sean accionistas, ni sociedades anónimas abiertas en que aquellos o estas sean dueños de acciones que representen el 10% o más del capital, ni gerentes, administradores, representantes o directores de cualquiera de las sociedades antedichas.
7.2 Unión Temporal de Proveedores.
La Unión Temporal de Proveedores, estará conformada por personas naturales y/o jurídicas. Para tal efecto, los integrantes deberán autorizar a un representante legal común para que ejerza a su nombre todos los derechos y cumplan todas las obligaciones de la Unión Temporal de Proveedores frente a la JUNJI respecto al servicio a contratar que refieren las presentes bases de licitación. No obstante, todos los socios serán responsables solidariamente en el cumplimiento de las obligaciones que surjan sobre el servicio a contratar.
Las causales de inhabilidad contempladas en las presentes bases y en la legislación vigente, para la presentación de las ofertas, formulación de propuestas o para la suscripción del contrato, afectarán a cada uno de los integrantes de la Unión Temporal de Proveedores, individualmente considerados.
Para la presentación de las Ofertas la Unión Temporal de Proveedores deberá cumplir con las siguientes reglas especiales, acompañando los siguientes antecedentes:
a. Presentar el ANEXO N° 3, en que todos y cada uno de los oferentes integrantes de la Unión Temporal de Proveedores, deberá designar entre sus miembros, a un representante común, con facultades suficientes para actuar en el proceso licitatorio en representación de todos ellos.
b. Cada uno de los participantes de la Unión Temporal de Proveedores deberán presentar el anexo de aceptación de las bases (ANEXO N° 1) y declaración jurada simple de persona natural y/o jurídica (ANEXO N° 2).
c. Al momento de la presentación de ofertas, los integrantes de la Unión Temporal de Proveedores determinarán qué antecedentes presentarán para ser considerados en la evaluación respectiva, siempre y cuando lo anterior no signifique ocultar información relevante para la ejecución del respectivo contrato que afecte a alguno de los integrantes de la misma. En el caso que uno de los miembros de la Unión sea inhábil y ésta decidiera excluirlo del presente proceso, y continuar con su propuesta, se excluirán asimismo los antecedentes que el participante inhábil hubiese presentado para la evaluación.
En caso de serles adjudicada la presente licitación a una Unión Temporal de proveedores, deberá cumplir y acompañar los siguientes antecedentes con las siguientes reglas especiales:
a. La Formalización de la Unión Temporal de proveedores, deberá realizase por escritura pública (iguales o mayores a 1000 UTM) o por instrumento público o privado (menores a 1000 UTM) la que deberá acompañarse para la firma del contrato.
b. La Unión Temporal de Proveedores comprometerá de manera solidaria a sus integrantes, como consecuencia de lo cual, la Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá exigir a cualquiera de sus miembros, indistintamente, el cumplimiento total de las obligaciones contratadas, cualquiera sea su naturaleza.
c. Cada uno de los ofertes integrantes de la Unión deberá presentar todos los antecedentes solicitados en el punto N° 19.1 sobre requisitos para contratar.
d. Al momento de contratar, todos los miembros de la Unión temporal de Proveedores deberán encontrarse inscritos en el Portal de Chile Proveedores en el plazo indicado en las presentes bases.
e. La vigencia de la Unión Temporal de Proveedores deberá ser, a lo menos equivalente a la vigencia del contrato derivado de la presente licitación.
7.3 Identificación del oferente
Los oferentes deberán acompañar una carta de identificación, según ANEXO N° 3, en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, que contenga el nombre o razón social, RUT del oferente, teléfono, dirección, correo electrónico, nombre completo y RUN vigente del representante legal.
Dicho documento deberá adjuntarse al Sistema de Información de Compras y Contratación Pública [https://www.mercadopublico.cl], al momento de ingresar su oferta.
Este requisito no será exigido a los oferentes inscritos en el registro Chileproveedores, que hayan ingresado la documentación al portal [https://www.mercadopublico.cl].
7.4 Garantía de Seriedad de la Oferta
Para garantizar la seriedad de sus ofertas, todos los proponentes deberán entregar una garantía por un monto de $1.000.000 (un millón de pesos), la cual deberá ser extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, RUT N°70.072.600-2, pagadera a la vista, irrevocable, expresarse en pesos, con una vigencia mínima de 90 días hábiles posteriores a la fecha de cierre de presentación de ofertas publicadas en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
La boleta de garantía, el vale vista o depósito a la vista, la póliza de seguro electrónica, el certificado de fianza a la vista o cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva – siempre que tenga el carácter de irrevocable y pagadera a la vista –, serán aceptados como instrumentos válidos de garantía de seriedad de la oferta.
En caso de tratarse de una Póliza de Seguro, deberá ser de ejecución inmediata, sin liquidador, ni cláusula de arbitraje, emitida por una compañía aseguradora inscrita en la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles y que deberá cubrir, ya sea a través de endoso o cláusula, el importe por las multas derivadas de incumplimientos a estas Bases de Licitación, o en su defecto, no deberá considerar en sus cláusulas la exclusión de dichos importes. En este caso, previo a su entrega, el Prestador del Servicio deberá acreditar haber pagado la totalidad de la prima correspondiente al período de vigencia de la Póliza respectiva.
El documento deberá ser entregado físicamente, o bien, enviado por correo certificado y recibido en la Oficina de Partes de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ubicada en calle Marchant Pereira N°726, comuna de Providencia, ciudad de Santiago. El plazo para la recepción de este documento se extenderá hasta el día hábil anterior al fijado para el cierre de recepción de ofertas, en acuerdo al cronograma de esta licitación (punto 4), en el siguiente horario:
Lunes a jueves : De 08:30 hasta las 17:30 horas.
Viernes : De 08:30 hasta las 16:30 horas.
La regla precedente no rige respecto de la póliza de seguro electrónica, la cual se remitirá directamente a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
Esta garantía se otorgará para caucionar la seriedad de las ofertas y de todas las obligaciones que se imponen al oferente, pudiendo ser ejecutada unilateralmente por vía administrativa por la entidad licitante, sin forma de juicio, en los siguientes casos:
a) Si se desiste de su propuesta o la retira unilateralmente, durante el período de vigencia de esta.
b) Si presentare una oferta falsa, manifiestamente errónea o inductiva a error.
c) Si el adjudicatario no suscribe el contrato dentro del plazo respectivo o no se inscribe en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (ChileProveedores) previo al plazo de suscripción del contrato.
d) Si el contratista no entrega en forma oportuna la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y de pago de obligaciones laborales y sociales.
La resolución que disponga el cobro de esa garantía deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
La garantía deberá indicar en su texto o glosa lo siguiente: “En garantía de seriedad de la oferta de la licitación pública para la contratación del “SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCIÓN PARA EL PERSONAL JUNJI”, o en su defecto identificarla mediante el ID de la Licitación.
Respecto del vale vista, dicha glosa deberá consignarse en una declaración jurada simple acompañada a tal instrumento, según formato tipo en el ANEXO N°4.
Toda propuesta que no esté acompañada de la garantía de seriedad de la oferta será declarada inadmisible por la Junta Nacional de Jardines Infantiles por no ajustarse a los términos de las presentes bases.
La devolución de las garantías de seriedad a aquellos proponentes cuyas ofertas hayan sido declaradas inadmisibles se efectuará dentro del plazo de diez (10) días hábiles contados desde la notificación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad. La devolución de la garantía del segundo proponente mejor evaluado se efectuará dentro de sesenta (60) días corridos, contados desde la publicación de la adjudicación. Por último, la devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas hayan sido desestimadas, si los hubiere, –salvo el caso del segundo proponente mejor evaluado, como ya se señaló–, se efectuará dentro del plazo de diez (10) días hábiles, contados desde la publicación de la adjudicación.
La Garantía por seriedad de la oferta será devuelta al adjudicatario, una vez que suscriba el contrato correspondiente y se efectúe la entrega de la Garantía de Fiel y Oportuno Cumplimiento del contrato a que se refiere el punto N° 16 de las presentes Bases.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva la facultad de solicitar la subsanación de cualquier error o defecto formal, que se contenga en el instrumento de garantía presentado defectuosamente, dentro del plazo previsto para su presentación. Si la subsanación se requiriere el último día de ese término, se concederán tres (03) días hábiles para la corrección del documento de garantía.
7.5 Oferta Económica
Las Ofertas Económicas deberán ser ingresadas por los oferentes en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl] en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, antes de la fecha y hora de cierre de las ofertas, indicada en dicho Sistema de Información y en el cronograma respectivo.
Para la oferta económica los oferentes deberán llenar el ANEXO N° 5, en el cual se solicita el desglose de la propuesta económica, asociados a las líneas de servicios solicitados, pero además deberá constar con un precio total del contrato, el cual deberá expresarse en Unidad de Fomento.
Se entenderá por Precio Total, el valor estimado en el ANEXO N° 5 y que se consignará en el portal de Mercado Público.
Dicho precio, deberá cubrir todo el lapso que dura la ejecución del contrato, incorporando todas las aplicaciones necesarias para la puesta en marcha y correcto funcionamiento. Para su estimación deben considerar los antecedentes entregados en las presentes bases y sus anexos.
Para el servicio a contratar se deberá tener en consideración los siguientes antecedentes:
a) Operación de Ejecutivos de atención plataforma Centro de Atención Telefónico
Se deberá establecer el precio por concepto de operación de la plataforma telefónica del Centro de Atención, considerando 5 posiciones de ejecutivos de atención telefónico y todos los costos asociados a estas.
Valor fijo mensual por posición de ejecutivo Centro de Atención Telefónico (Valor UF)
Este valor fijo mensual por posición se pagará mensualmente a partir del inicio de operación del servicio telefónico.
Si bien JUNJI, solicita 5 posiciones de ejecutivos, es necesario que se detalle el valor unitario por posición.
b) Operación aplicativo de gestión Centro de Atención para ejecutivos JUNJI
Se deberá establecer el precio por concepto de administración, gestión y operación del aplicativo de gestión de la plataforma tecnológica del Centro de Atención, considerando todos los costos asociados a la operación continua del servicio, es decir, enlaces, infraestructura tecnológica, red de comunicaciones, data center, mantención del servicio, etc., Así como el acceso de los ejecutivos JUNJI al aplicativo de gestión según lo señalado en el numeral.3.2 “Del Aplicativo de Gestión” y debe expresarse como:
Valor fijo mensual por posición aplicativo de gestión para ejecutivo JUNJI (Valor UF)
Este valor fijo mensual por posición se pagará mensualmente a partir del inicio de operación de este servicio, el cual no podrá exceder más de 20 días corridos posteriores a la fecha de inicio del contrato.
Ejecutivos de Operación JUNJI
Nivel 1 Ejecutivos de Gestión JUNJI
Nivel 2 Nivel 3 Nivel de Administración
50 180 15 8
JUNJI podrá requerir la incorporación de posiciones de ejecutivo de atención telefónico adicional no contemplado en las presentes bases, o posiciones adicionales del aplicativo de gestión para ejecutivo JUNJI, que sobrepasen lo definido en el cuadro anterior y el costo asociado corresponderá a lo declarado en ANEXO 5.
c) Valores por Servicio Telefónico.
Se debe establecer precio por llamada de salida, es decir llamada telefónica por minuto SLM realizada por ejecutivo a teléfono fijo.
Se debe establecer precio por llamada de salida, es decir llamada telefónica por minuto realizada por ejecutivo a teléfono celular.
d) Valores por Mensaje.
Se debe establecer precios por mensaje SMS de salida unitario, que realice la plataforma.
e) Nuevas Aplicaciones o Integraciones
Se debe valorizar la hora de desarrollo para las adaptaciones y mejoras de las plataformas de aplicaciones, correspondientes a nuevos requerimientos, según lo solicitado por JUNJI.
Cálculo valor total estimado de contrato = {([(5° posiciones de oferta * VPE ) + (253*VPJ )] * 24)+ [(6.000 *VMS) + (10.000*VMSC)]}
Los interesados deben considerar que los precios serán fijos no reajustables por el periodo de 24 meses, cuando corresponda a un valor mensual, según se detallará en el punto 25 “Del Pago de los Servicios Contratados”, el cual debe ser concordante con el que se indique en el Anexo 5 . Los valores del Anexo ya indicado deben incluir IVA.
Para el cálculo de moneda chilena (pesos) al momento de la evaluación, se considerará el valor de la Unidad de Fomento UF al día del cierre de la oferta.
La oferta económica deberá tener un período de validez mínimo de 90 días corridos desde el cierre del plazo para la recepción de las mismas.
Para efectos de la evaluación económica de las ofertas, estas se realizarán de acuerdo con los datos consignados en ANEXO N° 5.
7.6 Oferta Técnica
Los oferentes interesados, deberán adjuntar, antes del cierre de las ofertas, un anexo en el sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl], en formato de documento portátil [.pdf], Word [.doc], Excel [.xls] u otro archivo compatible, que contenga la oferta técnica con la descripción detallada del servicio ofertado, la que como mínimo debe considerar lo requerido en las Bases Técnicas solicitadas por la Junta Nacional de Jardines Infantiles e incorporadas a la presente resolución.
Antecedentes que deben incluir la Oferta Técnica:
El proveedor deberá presentar los siguientes Anexos, de faltar alguno de ellos la oferta será declarada inadmisible:
a) Experiencia del Oferente: La Empresa de acuerdo al formato establecido en el ANEXO N°6 deberá acreditar su experiencia en el mercado y en proyectos de Centro de Atención Telefónico Implementados, considerando los últimos cinco años al 30 de septiembre de 2020, completando la información que en dicho documento se solicita. La descripción del servicio prestado no debe ser superior a dos planas. Dicha experiencia deberá ser comprobada mediante documentos de recepciones de servicios, órdenes de compra, facturas y contratos, sin excluir ninguno de ellos, de lo contrario su experiencia no será considerada. A la vez, para acreditar también la experiencia se necesitará Certificado de inicio de actividades emitido por el Servicio de Impuestos Internos.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, queda facultada para comprobar la información a través del contacto y mediante cualquiera de los medios de comunicación indicados en el presente anexo. En caso de no recibir respuesta, no se considerará la experiencia señalada, y en caso de comprobarse la falsedad de la información, la propuesta será RECHAZADA.
b) Formato Currículum del Equipo de Trabajo de Gestión del Proyecto: La empresa de acuerdo al formato establecido en el ANEXO 9, deberá consignar el currículo de los profesionales que realizarán las funciones de: contraparte técnica del proyecto, contraparte informática del proyecto, supervisión de ejecutivos Centro de Atención, Telefónico, capacitador interno y encargado de calidad completando información que en dicho anexo se solicita.
c) Horas de Continuidad: La empresa de acuerdo al formato establecido en el ANEXO N° 10, deberá declarar la continuidad máxima garantizada del servicio de atención telefónica (en horas continuas), en la eventualidad de fallas de suministros de corte de luz, agua y/o conectividad, completando la información que en dicho anexo se solicita.
d) Propuesta del Servicio de Plataforma Centro de Atención Telefónico: Esta propuesta debe incluir el detalle de los componentes y servicios especificados en el punto N° 3 “Requerimientos del Servicio” de las bases técnicas de la presente licitación, considerando los siguientes:
1. De los Ejecutivos Centro de Atención Telefónico
2. Del plan de inducción y capacitación de los ejecutivos del Centro de Atención Telefónico De la Calidad de servicio
3. Propuesta de ingreso y entrega de información durante el periodo de implementación del aplicativo de gestión JUNJI.
4. De la Infraestructura física de la plataforma Centro de Atención Telefónico
5. De la Tecnología del Centro de Atención Telefónico
6. Del plan de contingencia
7. Del Equipo de trabajo de gestión del proyecto
e) Propuesta del aplicativo de Gestión del centro de Atención, la que debe incluir el detalle de los componentes y servicios especificados en el punto N° 3 “Requerimientos Del Servicio” de las bases técnicas de la presente licitación, considerando los siguientes :
1. Del Aplicativo de gestión (CRM -Customer Relationship Management-, Software para la administración de la relación con los clientes)
2. Del plan de inducción y capacitación para los usuarios del aplicativo de gestión (ejecutivos de atención telefónica y ejecutivos JUNJI).
3. De los Reportes, estadísticas y alertas
4. De la Arquitectura del servicio
5. De las Integraciones y Mantenciones
6. De la seguridad de la información.
7. De los enlaces de Comunicación
8. Del Plan de trabajo para la puesta en marcha de la operación: el plazo para la puesta en marcha de la operación, no deberá superar los 20 días corridos.
Respecto a cantidad de requerimientos telefónicos, se encuentra detallada en ANEXO N° 7. “Histórico de Llamadas”
8. PREGUNTAS Y RESPUESTAS
Los interesados en participar en la presente Licitación podrán formular consultas y solicitar aclaraciones dentro de los plazos señalados en las presentes Bases. Las preguntas deberán formularse a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl. Estas preguntas y sus respuestas se pondrán en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en el sitio web antes mencionado, sin indicar el autor de las preguntas, dentro de los plazos señalados.
Para todos los efectos legales, las respuestas y aclaraciones se entenderán que formarán parte integrante de las Bases administrativas y bases técnicas de esta propuesta.
Toda comunicación durante el proceso de licitación, deberá ser hecha a través del portal www.mercadopublico.cl, por tanto, queda prohibido tanto a los que hayan obtenido estas Bases como a los proponentes, subcontratistas, su personal directo o indirecto, establecer contactos formales o informales con funcionarios de la JUNJI para fines relacionados con esta licitación, salvo los contemplados en estas bases.
Asimismo, queda prohibido a los oferentes efectuar durante el proceso de licitación las siguientes conductas:
a) Ofrecer, prometer, entregar, recibir o solicitar bienes o valores con el fin de influir la actuación de un funcionario o asesor de la JUNJI en relación con la presente licitación.
b) Tergiversar los hechos con el fin de influenciar el proceso de licitación; ejecución de prácticas colusorias entre oferentes (antes o después de la presentación de las ofertas) con el fin de establecer precios de ofertas a niveles artificiales, no competitivos.
La contravención de lo señalado precedentemente facultará a la JUNJI para declarar inadmisible la oferta, dejar sin efecto la adjudicación o poner término anticipado al contrato, según corresponda. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones legales que procedan.
9. MODIFICACIONES A LAS BASES
Se podrán modificar las presentes bases y sus anexos por iniciativa propia de esta entidad Licitante, o en atención a una aclaración solicitada por alguno de los oferentes, durante el proceso de la propuesta, hasta el día antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas.
Las modificaciones que se lleven a cabo serán informadas a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl. Estas formarán parte integrante de las Bases y estarán vigentes desde la total tramitación del Acto Administrativo que las apruebe.
Junto con aprobar la modificación, se podrá establecer un nuevo plazo prudencial para el cierre o recepción de las propuestas, a fin de que los potenciales oferentes puedan adecuarlas.
10. ANTECEDENTES OMITIDOS EN LA PRESENTACIÓN DE LA OFERTA
Se podrá permitir la presentación de certificaciones o antecedentes administrativos referidos en el punto N° 6 (ANEXO N° 1), y Puntos N° 7.1, 7.2,7.3 que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el período de evaluación. Esta omisión deberá ser corregida en el plazo de 48 horas contadas desde el requerimiento informado a través del sistema.
Esta omisión deberá ser corregida en el plazo de 48 horas contadas desde el requerimiento informado a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl/].
En estos casos, se procederá en conformidad a lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 40 del Reglamento de la Ley Nº 19.886, asignándose menor puntaje en el criterio “cumplimiento de requisitos formales”, contenido en el punto N° 12.2.V de las presentes bases de licitación.
11. DE LA APERTURA Y ADMISIBILIDAD DE LAS OFERTAS
La apertura de las ofertas de esta licitación, ingresadas al Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl] se hará los días señalados en el cronograma y plazos de licitación contenidos en el punto N°4 de estas bases.
Sólo serán evaluadas las ofertas de aquellos oferentes que hayan dado cumplimiento a lo requerido en los puntos 6 y 7 de estas Bases, sin perjuicio de lo establecido en el punto 10 de las mismas.
A raíz de lo anteriormente expuesto, serán declaradas inadmisibles aquellas ofertas que omitan los antecedentes o datos, de forma total o parcial, requeridos para ofertar según los números indicados en el párrafo anterior, o bien no cumplan íntegramente con las Especificaciones Técnicas establecidas en las Bases Técnicas de esta Licitación.
Serán declaradas inadmisibles aquellas propuestas que: i.- las que no acepten expresamente las Bases mediante el ANEXO N° 1; ii.- las que no presenten la Oferta Técnica o que, presentándola, no cumplan con el todo de las exigencias contenidas en las Bases Técnicas; y iii.- las que no presenten el ANEXO N° 5, Oferta Económica; ANEXO N° 8, Referencia de Clientes. ANEXO 9, Formato Currículum Equipo de Trabajo de Gestión del Proyecto y ANEXO N° 10 Horas de Continuidad;
La Junta Nacional de Jardines Infantiles aceptará sólo una (1) Oferta Técnica y Económica por cada oferente. En caso de que un proponente presente más de una Oferta Técnica y Económica, la Junta Nacional de Jardines Infantiles aceptará sólo la primera en orden cronológico, conforme al registro del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
12. EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS
12.1. COMISIÓN EVALUADORA
La evaluación de las ofertas se realizará por parte de una comisión evaluadora, conformada por profesionales de la institución, además de un profesional de la Oficina de Compras, quien sólo actuará como Secretario de Actas, todos/as funcionarios/as de la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
En el caso eventual que alguno de los/as funcionarios/as individualizados/as no pudiera asumir sus funciones como miembro de la respectiva comisión, serán remplazados/as de la siguiente manera:
Área Titular Suplente
Gabinete Katia Cornejo Cuevas Christian Córdova Torre
Departamento de Gestión y Desarrollo de las Personas Veronica Arellano Rubio Angélica Mouat Oportus
Sección Desarrollo de Personas y Seguimiento y Control Lorena Osorio Díaz Felipe Loyola Fernandez
Oficina de Atención e Información al Personal Isabel Banda Montenegro Doris Fagett Farias
Sección de Tecnologías de la Información Marco Ibacache Olguin Claudio Henríquez Rebolledo
Sección de Tecnologías de la Información Víctor Campos Marchant Luis Gomez Díaz
Secretario de Actas Enzo Marzán Oyarzun Sergio Cárcamo Miranda
Ellos serán los encargados de estudiar, analizar, ponderar y evaluar las ofertas que se presenten.
La comisión evaluadora tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles para evaluar y remitir a la Vicepresidenta Ejecutiva, con copia a la Oficina de Compras, el Acta de Evaluación y Adjudicación completa y firmada por los integrantes de esta comisión.
Esta comisión será la encargada de estudiar, analizar, ponderar y evaluar las propuestas recibidas, emitiendo la respectiva acta e informe de evaluación que cumpla con las exigencias del artículo 40 bis del Reglamento de la Ley N°19.886 y, de esta manera, determinar la admisibilidad y proceder a la evaluación de las ofertas presentadas. Dicho instrumento será el antecedente necesario para efectos de fundar el acto administrativo conclusivo del procedimiento concursal iniciado por este llamado a licitación, sea a través de la declaración de adjudicación, inadmisibilidad o deserción, según corresponda.
La Comisión Evaluadora emitirá un Informe de Evaluación, el cual será dirigido a la Vicepresidenta Ejecutiva de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, en el que se contendrá lo siguiente:
A. Los criterios y ponderaciones utilizados en la evaluación de las ofertas.
B. Las ofertas que deben declararse inadmisibles por no cumplir con los requisitos establecidos en las presentes bases, especificando cuáles son los requisitos que se están incumplimiento.
C. La proposición de declarar la licitación como desierta, cuando no se presentaren ofertas, o bien, cuando la comisión evaluadora juzgare que las ofertas presentadas no resultan convenientes a los intereses de la Institución, dejando expresamente constancia de los motivos que se tienen a la vista para considerar las ofertas como no convenientes.
D. La asignación de puntajes para cada criterio y las fórmulas de cálculo aplicadas para la asignación de dichos puntajes, así como cualquier observación relativa a la forma de aplicar los criterios de evaluación.
E. La proposición de adjudicación, dirigida a la Vicepresidenta Ejecutiva del Servicio.
Los miembros de la Comisión de Evaluación no podrán tener conflictos de intereses con los oferentes, de conformidad con la normativa vigente al momento de la evaluación.
La comisión evaluadora o el Encargado del proceso de compras, a requerimiento de esta última, durante el proceso de evaluación de las ofertas, podrá solicitar aclaraciones a los proponentes a través del foro dispuesto al efecto en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y de Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl], siempre y cuando éstas no les confieran una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes.
Se prohíbe que los funcionarios que integren las Comisiones evaluadoras concedan reuniones a terceros -oferentes o no- sobre materias vinculadas a la evaluación del actual proceso licitatorio. De manera excepcional, el contacto que podrán mantener los oferentes, tanto con la entidad licitante en su totalidad (JUNJI), como la comisión evaluadora, en particular, sólo podrá referirse a los aspectos indicados en el artículo 39 del Reglamento de la Ley N°19.886.
En virtud de lo dispuesto por el Artículo 62, N°5, de la Ley N°18.575, los miembros de la comisión evaluadora deberán abstenerse de recibir donativos mientras integren la referida comisión, salvo aquellos oficiales y protocolares, y los considerados por la costumbre como manifestaciones de cortesía y buena educación.
12.2. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
De acuerdo a lo indicado en el punto N° 11 de estas Bases Administrativas, se realizará la apertura de las propuestas y su examen de admisibilidad, de manera que se evaluarán las ofertas que hayan sido declaradas admisibles, de la siguiente manera:
FACTORES PARA EVALUAR
CRITERIOS DE EVALUACIÓN PONDERACIÓN (%)
I. ASPECTOS TÉCNICOS Y CALIDAD. 40%
a. Servicio 50%
b. Plan de Trabajo 30%
c. Del Equipo del Trabajo 20%
II. OFERTA ECONÓMICA 45%
a. Operación de la Plataforma Centro Atención Telefónico 20%
b. Operación aplicativo de gestión Centro de Atención para ejecutivos JUNJI 70%
c. Valores Servicio telefónico 9%
d. Valores por mensajes 1%
III. EXPERIENCIA DEL OFERENTE 10%
IV. ANTECEDENTES LABORALES. 2%
Contratación con personas con necesidades especiales 100%
V. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS FORMALES EN LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS 3%
TOTAL 100%
Puntaje final oferta = (∑ Puntaje Propuesta Técnica + Puntaje Oferta Económica + Puntaje Experiencia del Oferente + Puntaje Antecedentes Laborales + Puntaje Cumplimiento de los requisitos formales en la presentación de la oferta) *100
12.2.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
I. ASPECTOS TÉCNICOS Y CALIDAD.
FORMULA PUNTAJE PROPUESTA TÉCNICA Y CALIDAD =40% * ∑ Puntajes ponderados de Subcriterios propuesta Técnica y de Calidad
Criterio de evaluación Ponderación Criterio Sub Criterio Ponderación Sub Criterio Ámbito evaluación Ponderación Ámbito
Propuesta Técnica y Calidad 40% a. Del servicio 50% Calidad del Servicio 40%
calidad Tecnología de la Información (TI) 40%
Evaluación de satisfacción clientes 20%
b. Del Plan de Trabajo 30% Plan de contingencias 20%
Plan de Implementación 80%
c. Del equipo de Trabajo 20% Experiencia de la contraparte técnica del proyecto según ANEXO 9: Formato de currículo equipo de trabajo. 40%
Experiencia de la contraparte informática del proyecto, según ANEXO 9: Formato de currículo equipo de trabajo. 35%
Experiencia Supervisor o Supervisora de ejecutivos Centro Atención Telefónico, según ANEXO 9: Formato de currículo equipo de trabajo. 25%
El método de evaluación aplicado para cada sub criterio se describe en las siguientes tablas:
I.a. Del Servicio. (50% del Subcriterio).
FORMULA PUNTAJE SUBCRITERO DEL SERVICIO = 50% * ∑ (Ponderador del Ámbito * Puntaje Asignado)
Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Método de Calculo Puntaje
1 0,5 0
Calidad del Servicio 40%
Presentación de certificaciones vigentes en Calidad de Atención al cliente las cuales deben corresponder a las definidas por JUNJI
Posee dos o más certificaciones vigentes en Calidad de Atención al cliente Posee una certificación vigente en Calidad de Atención al cliente No posee certificaciones vigentes en Calidad de Atención al cliente
Calidad Tecnología de la Información (TI) 40%
Presentación de certificaciones vigentes en Calidad de TI(Tecnología de la información), las cuales deben corresponder a las definidas por JUNJI .[2]
Posee dos o más certificaciones de calidad en TI. Posee una certificación de calidad en TI. No posee certificación de calidad en TI.
Evaluación de satisfacción clientes 20% Se evaluará en función del promedio de la nota final de las pautas de referencia satisfacción a clientes según
El promedio del total obtenido en la pauta de referencia es igual o mayor a los 40 puntos El puntaje total obtenido en la pauta de referencia es menor a los 40 puntos y mayor o igual a los 30 . El puntaje total obtenido en la pauta de referencia es menor a los 30
I b. Del Plan de Trabajo (30% del Subcriterio)
Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Método de Calculo Puntaje
1 0,5 0
Plan de contingencias 20% Continuidad del servicio de Centro Atención Telefónico (promedio en horas continuas) garantizada, en la eventualidad de fallas de suministros básicos (como corte de luz, agua y conectividad). Según lo declarado en ANEXO N° 10 “Horas de Continuidad” 72 horas o mas Entre 71 y 48 horas menos de 48 horas
Plan de Implementación 80% medir los tiempos y etapas propuestos, para la implementación respetando los criterios de la oferta Menos de 8 días corridos Entre 8 y 15 días corridos Mas de 15 días corridos y menos de 20.
I c. Del equipo de trabajo (20% del Subcriterio)
FORMULA PUNTAJE SUBCRITERIO DEL EQUIPO DE TRABAJO = 20% * ∑ (Ponderador del Ámbito * Puntaje Asignado)
Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Método de Calculo Puntaje
1 0,5 0,1
Equipo de trabajo 40% Cantidad de años de experiencia de la contraparte técnica del proyecto. Según ANEXO 9
posee más de 5 años de experiencia en función similares posee entre 3 y 5 años de experiencia en función similares posee menos de 3 años experiencia en función similares
35% Cantidad de años de experiencia de la contraparte informática del proyecto. Según ANEXO 9
posee más de 5 años de experiencia en función similares posee entre 3 y 5 años de experiencia en función similares posee menos de 3 años experiencia en función similares
25% Cantidad de años de experiencia del supervisor(a) de ejecutivos del Centro Atención Telefónico. Según ANEXO 9
posee más de 5 años de experiencia en función similares posee entre 3 y 5 años de experiencia en función similares posee menos de 3 años experiencia en función similares
II. OFERTA ECONÓMICA
El puntaje obtenido en la oferta económica será equivalente al 45 % de su puntaje total, la evaluación se realizará de acuerdo a lo consignado por el oferente en él, la ponderación utilizada para cada concepto corresponde a:
FORMULA PUNTAJE OFERTA ECONÓMICA = El puntaje obtenido en la oferta económica será equivalente al 47% de su puntaje total, la evaluación se realizará de acuerdo a lo consignado por el oferente en el Anexo N° 5, la ponderación utilizada para cada concepto corresponde a:
Criterio de Evaluación Ponderación de criterio Sub Criterio Ponderación Sub criterio Ítem de evaluación Fórmula de cálculo puntaje de ítem Fórmula de cálculo puntaje subcriterio
Oferta Económica 45% 2.a- Operación de la Plataforma Centro Atención Telefónico 20% VPE = Valor por Posición Ejecutivo Centro Atención Telefónico VPE oferta más económica
VPE oferta evaluada Ptje VPE * 20%
2.b- Operación aplicativo de gestión Centro de Atención para ejecutivos JUNJI 70% VPJ= Valor por Posición Aplicativo Ejecutivo JUNJI
VPJ oferta más económica
VPJ oferta evaluada
Puntaje VPJ * 70%
2.c- Valores por Servicio Telefónico VST 9% VMS = Valor por minuto llamada salida SLM ejecutivo VMS oferta más económica
VMS oferta evaluada Puntaje VMS + Puntaje VMS
--------------------------------------------- * 9%
2
VMSC = valor por minuto llamada salida Celular ejecutivo VMSC oferta más económica
VMSC oferta evaluada
2.d-Valores por Mensaje VM 1% VM = Valor por SMS de texto. VM oferta más económica
VM oferta evaluada ptje VM * 1%
OFERTA ECONÓMICA= (∑ FÓRMULA DE CÁLCULO PUNTAJE SUBCRITERIO) * 45%
III. EXPERIENCIA DEL OFERENTE.
Para la evaluación de la experiencia del oferente se contemplarán los años de experiencia en el mercado de la empresa en el desarrollo de proyectos de Centro de Atención Telefónico y la cantidad de proyectos de Centro de Atención Telefónico implementados, por lo cual es necesario la entrega de la información solicitada en ANEXO N°6“Formato de acreditación de experiencia”.
Solo serán considerados como experiencia los oferentes que adjunten documentación que avale dicha información, los cuales deberán ser comprobables, a través de documentos de recepciones de servicios, ordenes de compras, facturas o contratos.
FÓRMULA PUNTAJE EXPERIENCIA DEL OFERENTE = 10% * ∑ (Ponderador del Ámbito * Puntaje Asignado)
Criterio de evaluación Ponderación Criterio Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Método de Calculo Puntaje
1 0,5 0,25
Experiencia del Oferente 10% Años de experiencia en el mercado 40% Evaluación en función de los años de experiencia de mercado, (ANEXO N°6: Formato de Acreditación de Experiencia) Más de 5 años de experiencia acreditada entre 3 y 5 años de experiencia acreditada menos de 3 años de experiencia acreditada
Proyectos de Centro Atención Telefónico implementados sector público. 60% De acuerdo a la cantidad de proyectos implementados en el sector público (ANEXO N°6 : Formato de Acreditación de Experiencia) al oferente que acredite más de 8 proyectos vigentes al oferente que acredite entre 8 a 5 proyectos vigentes al oferente que acredite menos de 5 proyectos vigentes
IV. ANTECEDENTES LABORALES.
Para la evaluación de los antecedentes laborales, respecto de la “Contratación con personas con discapacidad” se deberá adjuntar ANEXO N° 11 “Antecedentes Laborales”.
A su vez se deben acompañar los antecedentes que se señalan a continuación:
a. Contratación con personas con discapacidad: Adjuntar contrato y tres últimas cotizaciones de cada una de las personas contratadas actualmente por la empresa que se encuentren en situación de discapacidad. Si la fecha de inicio del contrato es menor a tres meses, adjuntar las cotizaciones que correspondan.
b. para ello, deberán entregar los Certificados emitidos por la COMPIN o provenientes del Registro de Discapacidad y emitidos por el Servicio de Registro Civil e Identificación.
Si la empresa es internacional, solo se considera la información de los trabajadores contratados en chile.
La información entregada por los oferentes en este criterio será utilizada por JUNJI, única y exclusivamente para efecto de la evaluación de este criterio.
El método de evaluación aplicado para este criterio se describe en la siguiente tabla:
Criterio de evaluación Ponderación Criterio Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Método de Calculo Puntaje
1 0,5 0,1
Antecedentes Laborales 2% Porcentaje de personas contratadas en la empresa con discapacidad (ANEXO N° 11 antecedentes contratación personas con discapacidad) 100% N° de personas con discapacidad contratadas/total de personas contratadas en la empresa la empresa cuenta con más 3% del personal contratado con discapacidad la empresa cuenta con más 1 % y menos del 3% del personal contratado con discapacidad La empresa cuenta con menos del 1% del personal contratado con discapacidad
V. CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS FORMALES EN LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS:
En este criterio se evaluará que el proveedor presente en su oferta toda la documentación requerida, dentro de los plazos determinados en el cronograma y de acuerdo con el punto 8 en relación con el punto 11 de las de las presentes bases administrativas.
FÓRMULA PUNTAJE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES DE PRESENTACIÓN DE OFERTA=3% * Puntaje Asignado
Ámbito de Evaluación Ponderador del ámbito Puntaje
1 0,2 Inadmisible
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS FORMALES EN LA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS: 3% El oferente cumple con todos los requisitos de presentación de la oferta dentro del plazo establecido El ofertante cumple con todos los requisitos de presentación de la oferta en el plazo adicional otorgado por la JUNJI, de acuerdo al punto N° 8 de las bases administrativas. El ofertante no presenta antecedentes o certificaciones que se solicitaren para acreditar un criterio de evaluación no mutable entre el periodo de vencimiento del plazo para presentar ofertas y el periodo de evaluación, o presenta una certificación o antecedente evaluable producido con posterioridad al vencimiento del plazo inicial de la presentación de las ofertas.
13. CLÁUSULA DE DESEMPATE
En caso de producirse igualdad de puntaje final entre dos o más propuestas, prevalecerá el mayor puntaje obtenido en el criterio de evaluación “Precio”, de mantenerse dicha igualdad, continuará con la oferta que haya obtenido el puntaje más alto en el criterio de evaluación de “Calidad Técnica”, de mantenerse la igualdad, se atenderá al criterio de “Experiencia del Oferente”.
14. DECISIÓN DE LA LICITACIÓN
La entidad licitante declarará inadmisibles cualquiera de las ofertas presentadas que no cumplan los requisitos o condiciones establecidos en las presentes bases de licitación, sin perjuicio de la facultad para solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales de acuerdo con lo establecido en la normativa de compras públicas y en las presentes bases.
La entidad licitante podrá, además, declarar desierta la licitación cuando no se presenten ofertas o cuando éstas no resulten convenientes a sus intereses.
Dichas declaraciones deberán materializarse a través de la dictación de una resolución fundada.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, aceptará la propuesta más ventajosa, considerando los criterios de evaluación con sus correspondientes puntajes, establecidos en las presentes Bases Administrativas.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles no estará obligada a adjudicar al proponente cuya oferta económica sea la de menor valor.
En caso de que la Junta Nacional de Jardines Infantiles no realice la adjudicación dentro del plazo señalado en el cronograma contenido en el punto 4 de estas bases, se estará conforme a lo señalado en el inciso 2° del artículo 41, del Decreto N°250, del 2004, del Ministerio de Hacienda, que “Aprueba el Reglamento de la Ley N°19.886 de Bases Sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestaciones de Servicio”, que establece que “cuando la adjudicación no se realice dentro del plazo señalado en las bases de licitación, la entidad deberá informar en el Sistema de Información las razones que justifican el incumplimiento del plazo para adjudicar e indicar un nuevo plazo para la adjudicación, debiendo estar contemplada en las bases esta posibilidad”.
La Institución no podrá adjudicar la licitación a una oferta que no cumpla con lo requerido en las bases técnicas de la presente licitación, entendiéndose que lo señalado en ellas constituye lo mínimo requerido por la JUNJI.
En caso de que el adjudicado en primer lugar no de cumplimiento a los requerimientos para contratar, se podrá adjudicar al siguiente proveedor mejor evaluado, declarar desierta la licitación si no se presentaren oferentes o si las ofertas presentadas no fueren convenientes a los intereses de la institución.
La adjudicación se materializará a través de una Resolución Exenta de la Vicepresidenta Ejecutiva, basado en el informe de la comisión de evaluación de la propuesta.
El Departamento de Recursos Financieros a través de la Oficina de Compras emitirá la respectiva Orden de Compra por parte de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, a través del sitio www.mercadopublico.cl y su aceptación por parte del oferente adjudicado, a través del mismo sitio, en un plazo no superior a 24 horas, esto una vez emitida resolución exenta que autorice el respectivo contrato.
15. READJUDICACIÓN
De conformidad al artículo 41 inciso final del Reglamento de la Ley N°19.886, si el adjudicatario se desistiere de firmar el contrato, o aceptar la orden de compra a que se refiere el artículo 63 del Reglamento, o no cumpliese con las demás condiciones y requisitos establecidos en las Bases para la suscripción o aceptación de los referidos documentos, la Entidad Licitante podrá, junto con dejar sin efecto la adjudicación original, adjudicar la licitación al Oferente que le seguía en puntaje, dentro del plazo de 30 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación original.
16. GARANTÍA DE FIEL Y OPORTUNO CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO, EL PAGO DE OBLIGACIONES LABORALES Y SOCIALES Y MULTAS.
Para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento de contrato, el proveedor contratado deberá presentar una garantía por un valor equivalente al 5% del valor total del respectivo contrato, la cual deberá ser extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, RUT Nº 70.072.600-2, pagadera a la vista, irrevocable, expresarse en pesos chilenos, con una vigencia mínima de 90 días hábiles, posteriores a la fecha de término del contrato.
Será aceptado como Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato y Pago de Obligaciones Laborales y Sociales, cualquier instrumento que asegure el cobro de la garantía de manera rápida y efectiva, siempre que sea a la vista e irrevocable.
En caso de tratarse de una Póliza de Seguro, deberá ser de ejecución inmediata, sin liquidador, ni cláusula de arbitraje, emitida por una Compañía Aseguradora inscrita en la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile, extendida a nombre de la Junta Nacional de Jardines Infantiles y que deberá cubrir, ya sea a través de endoso o cláusula, el importe por las multas derivadas de incumplimientos a estas Bases de Licitación, o en su defecto, no deberá considerar en sus cláusulas la exclusión de dichos importes. En este caso, previo a su entrega, el Prestador del Servicio deberá acreditar haber pagado la totalidad de la prima correspondiente al período de vigencia de la Póliza respectiva.
La emisión del documento podrá realizarse de manera física entregándolo en la Oficina de Partes de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ubicada en calle Marchant Pereira N°726, comuna de Providencia, ciudad de Santiago o electrónicamente enviando por correo electrónico (garantias_partes@junji.cl). En el caso que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la Ley N°19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación, dentro del plazo de cinco (05) días hábiles desde la notificación de la resolución de adjudicación, en el siguiente horario:
Lunes a Jueves: De 08:30 hasta las 17:30 hrs.
Viernes : De 08:30 hasta las 16:30 hrs.
La regla precedente no rige respecto de la póliza de seguro electrónica, la cual se remitirá directamente a través del Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública www.mercadopublico.cl.
La garantía deberá indicar en su texto lo siguiente: “EN GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO, EL PAGO DE OBLIGACIONES LABORALES Y SOCIALES Y EVENTUALES MULTAS DEL SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE LA JUNJI” ID _______
Respecto del vale vista, dicha glosa deberá consignarse en una declaración jurada simple acompañada a tal instrumento, según formato tipo en el ANEXO N°4.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva la facultad de solicitar la subsanación de cualquier error u omisión formal que se presente en el instrumento de garantía presentado, dentro del plazo previsto para su presentación. Si esta se requiere el último día de ese término, se concederán tres (03) días hábiles para la corrección del documento de garantía.
En caso de cobro de la garantía, el proveedor deberá reponer la caución por igual monto y por el mismo plazo de vigencia que la que reemplaza, dentro de los cinco (05) días hábiles siguientes, contados desde el cobro de la primera, so pena del término anticipado del contrato sin derecho a indemnización alguna.
La resolución que disponga el cobro de la mencionada garantía deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
Será responsabilidad del contratado mantener vigente la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y de pago de obligaciones laborales y previsionales en los términos señalados en la presente licitación.
En caso de renovación del contrato, y cuando la boleta tenga una fecha de vencimiento anterior al término de dicha renovación, el contratado deberá reemplazarla, dentro de los últimos cinco (05) días de vigencia de ésta, por otra de iguales características, que cumpla con el plazo de vigencia referido, so pena del término anticipado del contrato, sin derecho a indemnización alguna. Mientras se encuentre vigente el contrato, las renovaciones de esta garantía serán de exclusiva responsabilidad del proveedor.
El plazo de reemplazo indicado en el párrafo anterior también aplicará para los casos de aumentos, modificaciones y renovaciones, indicados en el punto N°18.3 de las presentes bases administrativas.
La restitución de la respectiva garantía será realizada sesenta (60) días hábiles después de la fecha de término del contrato y su devolución la efectuará la Oficina de Tesorería ubicada en calle Darío Urzúa Nº1938 primer piso, previo visto bueno del Departamento de Recursos Financieros. No obstante lo anterior, en caso de traslado de las dependencias de la Oficina de Tesorería, el adjudicatario será notificado mediante correo electrónico de la nueva dirección en la cual solicitar la restitución de la caución entregada.
17. ACREDITACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES LABORALES Y SOCIALES
En cada liquidación de pago, el contratista deberá presentar un certificado en que se acredite el cumplimiento de las obligaciones laborales y cotizaciones previsionales por parte de la Empresa adjudicada para con sus trabajadores. Éste deberá ser emitido por la Inspección del Trabajo o por empresas autorizadas para extender este tipo de certificados. En caso de que el certificado arroje deudas o saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones previsionales, los primeros estados de pago producto del contrato licitado deberán ser destinadas al pago de dichas obligaciones, debiendo el oferente adjudicado acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la mitad del periodo de ejecución del contrato. El incumplimiento de esta obligación, como asimismo la falta de presentación de dicho certificado, habilitará a la Junta Nacional de Jardines Infantiles para poner término al contrato en forma anticipada, hacer efectiva la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato y obligaciones laborales y sociales y se podrá llamar a una nueva licitación, sin que el oferente adjudicado pueda participar en este nuevo proceso.
Lo anterior es sin perjuicio de las acciones que la Junta Nacional de Jardines Infantiles pueda ejercer para exigir el cumplimiento forzado de lo pactado o la resolución del contrato, en ambos casos con la correspondiente indemnización de perjuicios. El incumplimiento comprende también el cumplimiento tardío o imperfecto de las obligaciones del contratista.
18. REQUISITO DE INSCRIPCIÓN
La Junta Nacional de Jardines Infantiles exigirá al oferente adjudicado, al momento de contratar, encontrarse inscrito en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado de Chile Proveedores. (Registro Avanzado o Contratación).
En caso de que el oferente seleccionado no se encuentre inscrito y no se inscriba en el Registro establecido en el párrafo anterior a la fecha de suscripción del contrato, se procederá conforme a lo indicado en el punto 15 de estas bases, o bien se declarara desierta la licitación, de acuerdo a los intereses del servicio.
19. DEL CONTRATO
Se suscribirá un contrato de prestación de servicios entre la Junta Nacional de Jardines Infantiles y el adjudicatario, cuya vigencia será de veinticuatro (24) meses, contados a partir de la total tramitación de la resolución aprobatoria, la emisión de la orden de compra, emitida a través de [http://www.mercadopublico.cl/] y la aceptación de esta por parte del proveedor o en su defecto hasta que se agoten los recursos presupuestarios asignados para la presente licitación.
La firma del contrato se realizará en las dependencias del Departamento de Fiscalía y Asesoría Jurídica de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, ubicado en calle Marchant Pereira 726, Comuna de Providencia, Región Metropolitana. En horario los siguientes horarios de atención:
Lunes a jueves : De 08:30 hasta las 17:30 horas.
Viernes : De 08:30 hasta las 16:30 horas.
El plazo para firmar el contrato será el indicado en el punto N°4 de las presentes Bases Administrativas, esto es, en el plazo de diez días siguientes a la notificación de la adjudicación al proveedor, realizada a través del sistema www.mercadopublico.cl.
19.1. Requisitos Para Contratar
La Junta Nacional de Jardines Infantiles exigirá al oferente adjudicado, al momento de contratar:
- No encontrarse afecto a la prohibición prevista en los artículos 8º y 10º de la Ley Nº 20.393 y 4º de la Ley Nº 19.886, lo cual se verificará con la Dirección de Compras y Contratación Pública, al tenor de lo establecido por el inciso final del artículo 10º de la referida ley.
- Entregar la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, según lo establecido en el punto Nº 16 de estas Bases Administrativas.
- Deberá encontrarse inscrito y habilitado en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (Chileproveedores).
19.2. Antecedentes requeridos para contratar.
a. Fotocopia de la escritura pública o documento legalizado en la cual constare la personería de él o de los representantes legales del contratante, si procediere.
b. Fotocopia del Rol Único Tributario (RUT), vigente del adjudicatario y de la cédula Nacional de identidad de su representante legal o persona natural.
c. Certificado de vigencia de la sociedad o empresa en la cual conste la inscripción (fojas, número y año), o fotocopia del certificado de vigencia de la persona jurídica, según corresponda, ambas con una antigüedad no superior a 60 días contados desde la publicación de la resolución que dispone la contratación en el Sistema de Información de la Dirección de Compras y Contratación Pública [http://www.mercadopublico.cl].
d. Garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato según lo establecido en estas Bases Administrativas.
e. Suscripción del compromiso de confidencialidad, referido en el punto 25, contenido en el ANEXO N° 12, de estas bases.
f. En caso que exista subcontratación según lo señalado en el punto 30 de las presentes bases, se deberá acompañar los documentos que acrediten confidencialidad, y documentos de declaración jurada sobre inhabilidades.
Los antecedentes requeridos en los literales a), b) y c) precedentemente indicados no serán exigidos al contratista que se encuentre inscrito en ChileProveedores [http://www.chileproveedores.cl] y cuya documentación publicada en dicho registro sea la correspondiente y suficiente para la suscripción del contrato respectivo
19.3. Consecuencia de la omisión de los antecedentes requeridos para contratar.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá dejar sin efecto el acto administrativo adjudicatario, hacer efectiva la garantía de seriedad de la oferta y disponer la re-adjudicación de esta licitación al siguiente proponente mejor calificado, o declarar desierta la licitación si las ofertas presentadas no son convenientes a los intereses de este órgano de la Administración del Estado, si concurre alguno de los siguientes casos:
a. Si el adjudicatario omitiere antecedentes contemplados en el punto anterior.
b. Si el adjudicatario no presenta la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato.
c. Si el adjudicatario no suscribiere el contrato, por causas que le sean imputables, dentro del plazo contemplado en el cronograma de estas bases administrativas;
d. Si el adjudicatario no se inscribiere en el Registro Electrónico Oficial de Proveedores del Estado (Chileproveedores), previo al plazo de suscripción del contrato.
20. MODIFICACIONES AL CONTRATO
La JUNJI se reserva el derecho de ordenar al contratista, en cualquier momento durante la vigencia del contrato respectivo, a través de requerimiento escrito emanado de la directora del Departamento de Gestión y Desarrollo de las Personas, modificaciones del servicio requerido en la presente licitación.
El requerimiento aludido en el párrafo anterior deberá contener, a lo menos, la descripción de la modificación en cuestión, la razón por la cual la Institución requiere lo mencionado y los ítems y/o servicios necesarios para la realización de dicha modificación, de acuerdo con la información entregada por el proveedor en su oferta económica.
De conformidad al inciso final del artículo 77 del Reglamento de la Ley N°19.886, la modificación no podrá alterar la aplicación de los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, así como tampoco podrá aumentarse el contrato más allá de un treinta (30%) del monto originalmente pactado.
Serán consideradas modificaciones aquellas que tengan relación con –de acuerdo a lo indicado en las normas que regulan el derecho común– los elementos de la esencia y/o de la naturaleza del servicio que permitan una mejora en la provisión o en la calidad del servicio licitado, aquellos ajustes al servicio surgidos como producto de cambios en la normativa legal que rija para entidades públicas, aquellos que produzcan un aumento y/o disminución de los servicios contratados –por la incorporación de una nueva dependencia, por darse de baja alguna de ellas, por ejemplo–; y aquellos que permitan una actualización tecnológica de los servicios contratados cuando el desarrollo de nuevas tecnologías signifiquen una depreciación de más de un 20% del monto acordado para la prestación de los mismos.
El plazo para la realización de lo indicado se contará desde la fecha de firma del acuerdo modificatorio, aunque su pago sólo se verificará una vez que la resolución aprobatoria del acuerdo se encuentre totalmente tramitada, y estará sujeto al plazo de implementación.
Todas las modificaciones solicitadas durante el periodo de vigencia del acuerdo respectivo, se incorporarán en nuevos anexos, las que, para todos los efectos legales, formarán parte integrante del mismo; lo anterior, sin perjuicio de que en la respectiva convención se consigne, por razones de buen servicio, que las prestaciones que derivan de ella se iniciarán con anterioridad, no obstante que el aumento en el pago derivado de éstas, únicamente podrá efectuarse una vez verificada la total tramitación de dicho acto aprobatorio.
21. PLAZOS PARA LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO Y RELACIÓN CONTRACTUAL
21.1. REUNIÓN DE COORDINACIÓN INICIO DEL PROYECTO.
La fecha de inicio del Proyecto quedara fijada en el Acta de Reunión inicial de trabajo, la que se llevará a cabo con el Oferente Adjudicado, a más tardar dentro de diez (10) días corridos posteriores a la emisión de la orden de compra, generada a través de [http://www.mercadopublico.cl/] y la aceptación de la misma por parte del proveedor, la cual será coordinada entre ambas partes y su fecha quedará estipulada en el Acta correspondiente, que será elaborada por el Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas en conjunto con la Sección de Tecnologías de la Información dejando constancia de todo lo obrado en dicha reunión en el acta respectiva firmada por todos los asistentes.
21.2. PLAZO PARA EJECUCIÓN DEL SERVICIO.
La vigencia del contrato será de veinticuatro (24) meses, desde la total tramitación de la resolución aprobatoria del contrato, según lo establecido en el punto 19 de las presentes bases.
La fecha de inicio del servicio de operación de la plataforma del centro de atención telefónico y la fecha de inicio del aplicativo de gestión de ejecutivos JUNJI del centro de atención, quedará fijada en el Acta de Reunión inicial de trabajo, referida en el numeral 21.1., en cumplimiento a lo establecido en el numeral 8.5, letra b).
22. RELACIÓN CONTRACTUAL.
La relación contractual estará dada por la Resolución Exenta que aprueba las presentes bases, la Resolución Exenta de adjudicación, la oferta técnica y económica del adjudicatario, el contrato y su respectiva resolución aprobatoria, la emisión de la respectiva Orden de Compra por el monto total del valor del contrato por parte de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, a través del sitio www.mercadopublico.cl , y su aceptación por parte del oferente adjudicado, a través del mismo sitio, en un plazo no superior a 24 horas y por el acta de la reunión contemplada en el punto 21.1 de las presentes bases.
Si el adjudicatario no acepta la Orden de Compra dentro del plazo estipulado, la Junta Nacional de Jardines Infantiles, podrá dejar sin efecto la adjudicación realizada, y adjudicar la licitación al siguiente proponente mejor calificado o declarar desierta la licitación si las ofertas no son convenientes a los intereses de la institución.
23. DEL PAGO DE LOS SERVICIOS CONTRATADOS
El pago se realizará contra presentación de la factura a cobro y de los antecedentes indicados en el punto 17 de las presentes Bases Administrativas, dentro de los (30) días corridos siguientes a su recepción, previa recepción conforme de los servicios por parte del Departamento de Gestión y Desarrollo de las Personas y la Sección de Tecnologías de la Información de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, en base a los servicios entregables que consignan las presentes bases.
El monto de la contratación podrá variar mes a mes y dependerá siempre de lo efectivamente realizado o del servicio efectivamente prestado, en coherencia con las bases de licitación.
Sin perjuicio de lo anterior, durante el periodo de implementación del contrato, sólo se pagarán los servicios que, habiendo sido debidamente implementados, se encuentren en ejecución, garantizando la continuidad operacional del mismo.
El precio será pagado, en forma mensual de la siguiente manera:
PAGOS ITO DE CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE PAGO
Pago mensual Operación de la plataforma del centro de atención telefónica.
Con la Operación de los ejecutivos de atención plataforma centro de atención telefónico, el servicio será pagado mensualmente, de acuerdo a la cantidad y valor fijo mensual por posición ejecutivo Centro de Atención Telefónico (según la oferta económica del adjudicatario ).
En caso de no tener reemplazo para una de las posiciones telefónicas solicitadas, los días que no se cuente con alguna posición serán descontadas de forma proporcional al valor mensual.
Si existen requerimientos de salida el valor será pagado de acuerdo al valor efectivamente consumido en el mes anterior, según los Valores por Servicio Telefónico y Valores por mensaje, definidos en la oferta económica del adjudicatario (punto III y IV del Anexo N°5).
El pago se realizará de manera mensual, durante la vigencia del contrato, dentro del plazo de los 30 días contados desde la recepción total y conforme del servicio, hecho que será certificado por el Encargado(a) Oficina de Atención e Información al Personal JUNJI del Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas de la Junta Nacional de Jardines Infantiles y por el Jefe de Sección de Tecnologías de la Información, con la firma del Informe de recepción conforme.
Para proceder al pago mensual, el adjudicatario deberá enviar un informe de los servicios entregados, en un plazo máximo de 10 días hábiles posteriores a la entrega del servicio prestado en el mes inmediatamente anterior. La JUNJI, a través del Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas y la Sección de Tecnologías de la Información procederá a revisar la información enviada en un plazo no mayor a 7 días hábiles, verificando la consistencia de la información,(según los requerimientos realizado por JUNJI) si corresponde, se procederá a aprobar dicho informe emitiendo y validando la Recepción conforme, por el Depto de Gestión y Desarrollo de las Personas y Tecnologías de la Información De no aprobarse el informe presentado por el adjudicatario, el informe se emitirá con observaciones enviando a pago solo los conceptos validados por JUNJI.
El informe del servicio entregado debe considerar la siguiente información:
Cantidad de posiciones ejecutivo Centro de Atención Telefónico, por día.
Un archivo de respaldo en formato plano, que incorpore la Base de Datos de todos los requerimientos ingresados en el mes.
Informes para la medición de SLA (Service Level Agreement, que corresponde al nivel acordado para la calidad del servicio) comprometidos en las bases de licitación.
Detalle de los requerimientos de entrada y salida de acuerdo a los contenidos definidos en el Anexo N° 13
Pago mensual Operación aplicativa de gestión Centro de Atención para ejecutivos JUNJI
El monto de este pago corresponderá al valor por posición aplicativo de gestión para ejecutivo JUNJI consignados en el Anexo N° 5, numeral II, de la Oferta Económica del adjudicatario.
Para la recepción conforme del cumplimiento de la operación del aplicativo de gestión,
La JUNJI, a través del Departamento de Gestión y Desarrollo de las Personas y la Sección de Tecnologías de la Información validará a través de un reporte, por lo anterior es requisito para el pago que el aplicativo de gestión se encuentre operativo y de acuerdo a lo establecido en las presentes bases, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 26 “De las Multas”, de las presentes Bases Administrativas.
El pago se realizará el mes posterior al mes de operación del aplicativo de gestión en todos los niveles de escalamiento definidos.
En caso de que los servicios prestados no se entreguen durante un mes completo, el monto a cancelar corresponderá al cálculo proporcional de los días en los cuales efectivamente se entregó el servicio.
El pago se realizará, contra presentación del documento tributario a cobro, dentro del plazo de treinta (30) días corridos siguientes a contar de la recepción conforme de los servicios contratados.
El monto de la contratación dependerá de lo indicado en la oferta económica del oferente, y los montos de pago asociados al presente servicio quedarán fijados en el texto del contrato definitivo.
La factura electrónica que deberá llevar consignado el Número de Orden de Compra asociado al proceso de compras, solo podrá ser emitida después que se haya dado la visación por parte del Departamento de Gestión y Desarrollo de las Personas, y deberá ser remitida en formato XML al correo electrónico facturacionjunji@junji.cl o el que se indique en su reemplazo, conforme a las indicaciones del Servicio de Impuestos Internos.
La visación de cada cuota y aceptación de facturas o documentos electrónicos tributarios (DTE) de cobro, se realizarán dentro del plazo de 08 días corridos desde su recepción en el Servicio de Impuestos Internos, a través del Registro de Aceptación y Reclamo dispuesto por dicho Servicio, conforme a lo establecido en el artículo 3° de la Ley N°19.983.
Todo documento tributario que no cumpla con las condiciones señaladas previamente será RECLAMADO en el Servicio de Impuestos Internos, perdiendo así su título ejecutivo, y quedará bajo responsabilidad del proveedor su regularización mediante la emisión de una Nota de Crédito que anule el documento RECLAMADO y emitiendo uno nuevo que cumpla con las condiciones señaladas.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles efectuará el pago vía transferencia de fondos en cuenta corriente, para lo cual el proveedor deberá indicar el número de cuenta corriente, el banco, razón social, RUT y el correo electrónico.
Si el oferente adjudicado quisiese utilizar la alternativa de factorizar su factura, de acuerdo con lo indicado en el artículo 4° inciso primero letra b) de la ley 19.983, podrá hacerlo una vez que haya sido prestado el servicio y emitida la Recepción Conforme por parte del Departamento de Recursos Financieros, informando oportunamente a la Junta Nacional de Jardines Infantiles de los contratos de factoring que haya suscrito. En aquellos pagos acordados a treinta (30) días, se entenderá por oportuna aquella información realizada a lo menos con quince (15) días de anticipación a la fecha de pago.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles no entregará anticipos de ninguna especie.
De conformidad al artículo 75 del Reglamento de la Ley N°19.886, la Junta Nacional de Jardines Infantiles deberá cumplir con lo establecido en los contratos de factoring suscritos por sus contratistas, siempre y cuando no existan obligaciones o multas pendientes.
24. DE LAS MULTAS
Si el adjudicado no entrega el servicio requerido en los plazos, definiciones de operatividad del sistema y calidad solicitados en las respectivas bases de licitación, la Institución aplicará mediante Resolución fundada, multas por la no prestación conforme y/u oportuna del servicio adjudicado, procediéndose a descontar dichos montos del pago total de la respectiva facturación de acuerdo a los cuadros siguientes:
Clasificación Variable a medir Descripción Metodología Frecuencia de medición Medio de verificación Parámetro Multa
Calidad Reclamos contra ejecutivos de atención servicio telefónico Corresponde a la cantidad de reclamos en contra de los ejecutivos de atención del servicio telefónico por mal servicio entregado a los usuarios Cantidad de reclamos contra ejecutivos de atención del servicio telefónico por mes.
mensual Módulo de reportes del sistema Por cada reclamo
0,5 UF por cada reclamo contra el ejecutivo.
Calidad Escucha remota Validar la disponibilidad de la función de escucha remota. Cantidad de eventos en el mes en los que se detectó que la funcionalidad de escucha remota no se encuentra disponible. (Solo se considerará un evento diario, es decir, una o más caídas que puedan ocurrir en un lapso de 24 horas. mensual Reporte de supervisión de la JUNJI 100% cumplimiento 1 UF por cada evento detectado
Calidad Grabaciones de respaldo de acceso inmediato
En caso de no encontrarse disponibles de forma inmediata las grabaciones de las conversaciones realizadas durante los últimos 30 días
contabilización de eventos detectados durante el mes (solo se considerara un evento diario, es decir, una o más situaciones que puedan ocurrir en un lapso de 24 horas) mensual Reporte de Supervisión de la JUNJI 100% cumplimiento
1 UF por cada evento detectado
Calidad Nivel de Servicio, cuando no se supere la capacidad máxima de atención del servicio (*) medición del tiempo que transcurre desde que el usuario se comunica con la plataforma telefónica, hasta que es atendido Nivel de servicio – nivel de servicio real) diaria Módulo de reportes del sistema 85% 1 UF por cada punto porcentual positivo, con un Tope máximo de 15 UF diario.
Calidad Nivel de Atención cuando no se supere la capacidad máxima de atención del servicio (*) medición de la cantidad de total de llamadas atendidas Nivel de atención – nivel de atención real) diaria Módulo de reportes del sistema 90% 1 UF por cada punto porcentual positivo, con un Tope máximo de 15 UF diario.
Calidad Posiciones ejecutivos telefónicos (**) Corresponde a la cantidad de posiciones de ejecutivos telefónicos en operación mensualmente. Cantidad de posiciones de ejecutivos de atención licitados - Cantidad de posiciones de ejecutivos de atención operativos durante el día, diaria Módulo de reporte del sistema
Supervisiones realizadas por JUNJI. Por cada posición de ejecutivo no operativo durante un día. 2 UF por cada posición de ejecutivo no operativa, durante un día.
Operatividad Servicio de Plataforma en Operación Cantidad de horas de caída que el proveedor mantiene la plataforma sin ningún tipo de servicio y sin operación de plan de contingencia Cantidad de horas durante el mes que el sistema se encuentra sin ningún servicio. (***) mensual Correos electrónicos de reportes de caída y restablecimiento del servicio 1 horas o más 5 UF por cada hora de caída del sistema
(*) Capacidad Máxima de atención del servicio: corresponde a un total de 200 llamadas diarias entrantes con un TMO entre (250-300) segundos .
(**) En caso de que existan incumplimientos por posiciones de ejecutivos telefónicos y que además afecte el nivel de atención y/o nivel de servicio, se aplicará la multa de mayor valor.
(***) La contabilización de horas será acumulable durante el mes, y se contabilizará desde el envío de mail de notificación de caída de algún servicio, hasta el envío del mail por parte del proveedor de restablecimiento del mismo. En caso que en un mismo evento , pasada una hora, exista fracción de horas, se contabilizará como una hora pasados los 30 minutos
Clasificación Variable a medir Descripción Metodología Frecuencia de medición Medio de verificación Parámetro Multa
Plazo Grabaciones de respaldo solicitadas a proveedor En caso de no cumplir con el plazo estipulados en las bases de licitación para la entrega de grabaciones de respaldo contabilización de cantidad de días de atraso mensual Respaldo de grabaciones según 3.1.5 letra b) de las Bases Técnicas 100% cumplimiento 1 UF por cada día corrido de atraso
Plazo Atrasos en la implementación de la plataforma del centro de atención Atrasos en la carta Gantt de implementación del centro de atención atribuibles al proveedor contabilización de días de atraso por cada 5 días Hábiles mensual Informe de cumplimiento de Plan de Inicio de Operación cumplimiento del 100% por cada 5 días hábiles de atraso se cobrará una multa de UF 50 (**)
(**) es decir si durante un mes completo existe retraso de la implementación de la plataforma del centro de atención telefónico aproximadamente 20 días hábiles, correspondientes a 4 grupos de 5 días hábiles cada uno, la multa aplicar corresponde a 4*50 UF, es decir un total de 200 UF
La Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá aplicar multas, hasta por un total del 20% del total del contrato (se consideran las multas acumuladas mensualmente), sin perjuicio de lo anterior, en caso de alcanzar el límite establecido, se procederá a poner término anticipado al contrato.
24.1. Procedimiento de aplicación de multas:
El proceso de aplicación de multas se ceñirá al procedimiento de Descargos establecido en el artículo 79 ter del Reglamento de la Ley de Compras, el cual se efectuará por vía administrativa y podrá iniciarse en cualquier tiempo mientras no haya transcurrido el plazo de prescripción de la acción para ello.
Estas multas no serán aplicadas en situaciones de caso fortuito o fuerza mayor, las cuales el proveedor adjudicado deberá reportar mediante correo electrónico, una vez tomado conocimiento del hecho y hasta 5 días corridos contabilizados desde su ocurrencia, dirigido al Supervisor Técnico del Contrato con copia a la Oficina de Gestión y Administración de Contratos (ofadmincontratos@junji.cl), informando del incidente y las medidas que se tomaran para restablecer la ejecución del servicio, las cuales deben comprender tiempo de demora y fecha de entrega.
Recibida dicha comunicación, el Supervisor Técnico elaborará un informe que respalde la aprobación o rechazo de la causal alegada por el proveedor adjudicado, remitiendo todos los antecedentes a Vicepresidencia Ejecutiva, quien a su juicio podrá aceptarla o rechazarla, total o parcialmente, dictando una resolución fundada que así lo disponga.
Se entenderá por caso fortuito o de fuerza mayor:
Que el hecho sea imprevisto, inesperado, sorpresivo e insuperable.
Que el hecho sea atribuible a un tercero, no dependiente del contratista.
En el caso que correspondiera otorgar aumento de plazo por caso fortuito o fuerza mayor, no habrá derecho a indemnización ni compensación económica de ninguna especie para el proveedor de cargo de la JUNJI.
Detectada una situación que amerite la aplicación de multas por parte del área a cargo de la supervisión técnica del contrato o del funcionario responsable, se le comunicará al Departamento de Recursos Financieros, para que proceda a notificar al adjudicatario la infracción detectada, los hechos que la constituyen y el monto de la multa a aplicar mediante correo electrónico a la casilla que el proveedor registre en la plataforma www.mercadopublico.cl o bien a aquella de la cual la institución tenga conocimiento, y paralelamente notificará a través de carta certificada a la dirección consignada en el contrato respectivo, la que se entenderá practicada a contar del tercer día hábil siguiente a su ingreso para despacho en oficina de Correos que corresponda, haciendo presente que la contabilización del plazo para la defensa del proveedor será a partir de norma citada precedentemente, relativa a la carta certificada.
A contar de la notificación de la comunicación precedente, el adjudicatario tendrá un plazo de cinco días hábiles completos, para efectuar sus descargos ante el Departamento de Recursos Financieros de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, para lo cual debe responder al mismo correo institucional recibido, y acompañar todos los antecedentes que estime pertinentes. Vencido el plazo sin presentar descargos, la JUNJI dictará la respectiva Resolución o Acto Administrativo aplicando la multa.
Si el adjudicatario hubiera presentado descargos en tiempo y forma, la JUNJI tendrá un plazo de hasta treinta días hábiles a contar de la recepción de los mismos, para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente, lo que se determinará, mediante Resolución o Acto Administrativo fundado, lo que se notificará al adjudicatario, por correo electrónico y carta certificada.
En caso de que los descargos no sean admitidos, se cursará la multa correspondiente a través de una Resolución, la cual, en todo evento, deberá estar debidamente fundada. Sin perjuicio de lo anterior, el proveedor podrá disponer del mecanismo de impugnación contemplado en el artículo 59 de la Ley 18.880.
La multa aplicada se deducirá preferentemente del pago más próximo; de la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato, sin forma de juicio; o se cobrarán judicialmente, en su caso.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles podrá aplicar multas hasta por un total del 20% del monto neto del contrato. Sin perjuicio de lo anterior, una vez alcanzado el límite establecido, tendrá la facultad de poner término anticipado al contrato y hacer efectiva la Garantía de Fiel y Oportuno cumplimiento del Contrato.
Sin perjuicio de lo señalado precedentemente, la JUNJI podrá ejercer las acciones legales que correspondan para el debido resguardo del interés fiscal.
25. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD
A fin de resguardar la información que estará en conocimiento del proveedor adjudicado para la ejecución de todas las actividades necesarias para llevar a cabo el objeto de esta licitación, estarán sujetos a guardar confidencialidad de los referidos antecedentes, de manera que ni el ADJUDICATARIO, ni las personas que se desempeñen en su nombre con ocasión de la presente licitación, podrán difundir ni comentar los contenidos y resultados con personas ajenas a él.
Asimismo, se deja expresamente establecido que la reserva y confidencialidad antes señalada subsistirá en forma permanente indefinida e independientemente de la vigencia del contrato. En consecuencia, el adjudicatario asumirá y responderá, ante la JUNJI por todo el daño o perjuicio que pueda afectar a un funcionario de la JUNJI, como resultado de la falta de cumplimiento de la obligación de reserva y confidencialidad descrita anteriormente.
Los contratos del personal de atención telefónica que prestará servicios para la JUNJI, deberán incorporar una cláusula de confidencialidad de la información y del tratamiento de los datos de carácter personal sujetándose a las disposiciones de la normativa vigente, con excepción del que se efectúe en ejercicio de las libertades de emitir opinión y de informar, el que se regulará por la ley 19628.
Para estos efectos el proveedor adjudicado deberá suscribir un ANEXO N° 12: “Compromiso de Confidencialidad”.
26. TÉRMINO ANTICIPADO DE LA CONTRATACIÓN
La Junta Nacional de Jardines Infantiles está facultada para declarar administrativamente el término anticipado del contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna, respecto al oferente adjudicado, si concurriere alguna de las causales que se señalan a continuación:
Se consideran incumplimientos de las obligaciones contractuales las siguientes circunstancias que habilitan el término anticipado del contrato y a la ejecución de la garantía de fiel cumplimiento del mismo:
a. Incumplimiento grave de las obligaciones que impone el contrato al oferente adjudicado.
b. Resciliación o mutuo acuerdo entre los contratantes.
c. Estado de notoria insolvencia del contratante, a menos que se mejoren las cauciones entregadas o las existentes sean suficientes para garantizar el cumplimiento del contrato. Salvo lo dispuesto en el Artículo 57 N° 1 letra c) de la Ley N° 20.720.
d. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional.
e. El atraso injustificado, que fuere imputable al oferente adjudicado, conforme a los plazos ofertados, la entrega conforme de los servicios (resultado esperado), o para efectuar las correcciones solicitadas por la institución, facultará a la Junta Nacional de Jardines Infantiles para poner término anticipado al contrato.
f. Cuando el servicio entregado no cumpla con las especificaciones técnicas entregadas por la Junta Nacional de Jardines Infantiles.
g. Cuando el servicio entregado no corresponda a lo presentado en la oferta técnica.
h. Cuando el sistema de atención telefónico se encuentre totalmente sin operación durante 10 días corridos o acumulable de 20 días a partir de la fecha de inicio de contrato.
i. Si en el ejercicio presupuestario siguiente no existen recursos disponibles para contratar el servicio.
j. Si se agotan los recursos presupuestarios según lo señalado en el punto 25 de las Bases Administrativas.
Se considerará incumplimiento grave cuando el proveedor adjudicado incurra en las siguientes conductas: i. Incumplimiento de los estándares técnicos de calidad ofrecidos por el contratista en su oferta; ii. En caso que el contratista trasgreda la prohibición de ceder, transferir o traspasar en forma alguna parcial o totalmente, a cualquier título, el contrato que suscriba con la JUNJI o los derechos y obligaciones emanados de él; iii) No existiendo una garantía de fiel cumplimiento de respaldo el cualquier momento; iv) el incumplimiento de las limitaciones establecidas para la subcontratación.; v) el incumplimiento de las limitaciones establecidas en la Ley 19.628, sobre la protección de datos de carácter personal; vi) Cuando la multa cursada, o la suma de ellas, alcancen el 20% del valor total original del contrato; vii) incurrir en alguna causal establecida en las letras a), e), f), g) ,h), i), j) del presente numeral.
26.1. Procedimiento y normas aplicables al término contractual anticipado y cobro de garantías:
El procedimiento y normas aplicables al término contractual anticipado y/o ejecución del documento que garantiza el fiel cumplimiento del contrato, corresponde al descrito en el presente numeral:
Las notificaciones que se señalan en este numeral se efectuarán mediante correo electrónico a la casilla registrada por el proveedor en el portal www.mercadopublico.cl o aquella que la institución tenga conocimiento, y por carta certificada, y se entenderán practicadas a contar del tercer día hábil siguiente a su ingreso para despacho en Oficina de Correo que corresponda, haciendo presente que la contabilización del plazo para la defensa del proveedor es el que rige para la carta certificada.
Los antecedentes que pudieran justificar la aplicación de una (o ambas) de estas medidas, serán remitidas en un informe, por el Supervisor técnico del contrato de la Junta Nacional de Jardines Infantiles, al contratista adjudicado. Dicho informe contendrá el detalle del incumplimiento que dan origen al procedimiento, precisando la normativa de las bases de licitación y contrato que se trasgrede. El informe y los antecedentes serán notificados por correo electrónico y mediante carta certificada al domicilio indicado en el contrato. El proveedor dispondrá de un plazo fatal de 5 días hábiles, contados desde la notificación de la carta certificada, para presentar sus descargos, respondiendo al mismo correo institucional recibido, o bien, por escrito a través de la oficina de partes, dirigido al Supervisor Técnico del Contrato de la Junta Nacional de Jardines Infantiles domiciliado para estos efectos en las dependencias de la Dirección Nacional ubicada en Marchant Pereira N°726, Providencia. Trascurrido este plazo, y con los antecedentes que la JUNJI disponga y lo que el proveedor haya aportado, la autoridad competente resolverá sobre los hechos, definiendo en su caso la procedencia de estas.
La Resolución Fundada que se emita al efecto será notificada al proveedor en virtud del artículo 46 de la Ley 19.880 y por correo electrónico. La Resolución será impugnable mediante los recursos establecidos en el artículo 59 de la Ley 19.880, dentro de los 5 días hábiles siguientes contados desde la fecha de notificación de aquélla.
Puesto término anticipado a un contrato por cualquiera de las causales señaladas en el N° 28, salvo las estipuladas en las letras b), d), I) y j) del mismo acápite, se ejecutará la garantía de fiel cumplimiento del contrato, sin derecho a indemnización o devolución de los saldos respectivos. Adicionalmente, el proveedor deberá responder de las multas que corresponda por el atraso que se produzca o cualquier otro perjuicio que resultare para la JUNJI con motivo de esta terminación.
Todo, sin perjuicio de las acciones que la JUNJI pueda ejercer para exigir el cumplimiento forzado de lo pactado la resolución del contrato, en ambos casos, con la correspondiente indemnización de perjuicios.
El término anticipado del contrato, no dará lugar al pago de indemnización en favor del contratista
La resolución que disponga el término anticipado del contrato deberá, en todo caso, estar debidamente fundada.
27. DE LA SUPERVISIÓN
La supervisión administrativa de la ejecución del servicio estará a cargo de la Oficina de Gestión y Administración de Contratos, del Departamento de Recursos Financieros, y la supervisión técnica y ejecución estará a cargo de funcionarios denominado para ser la contraparte de este proyecto entre la JUNJI y el oferente adjudicado, estos funcionarios deberán ser del Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas y la Sección de Tecnologías de la Información.
La Contraparte técnica del Departamento de Gestión y Desarrollo de las personas será responsable de cumplir con los puntos señalados a continuación:
a. Supervisar y controlar el desarrollo de los servicios, velando por el cumplimiento de sus objetivos y plazos acordados. Eventualmente notificar incumplimientos del servicio al área de Administración de Contratos.
b. Proporcionar la información necesaria a la empresa adjudicada para la correcta prestación del servicio.
c. Revisar y aprobar los servicios, y certificación de los mismos según corresponda.
d. Solicitar a la autoridad competente, el término anticipado del contrato en caso de requerirlo la institución ya sea por incumplimiento o por motivos presupuestarios.
e. Solicitar a la autoridad competente, la aplicación de multas por incumplimiento.
f. Solicitar ampliación o disminución del servicio en caso de así requerirlo la JUNJI de acuerdo al punto 20.
g. Evaluar periódicamente los resultados provenientes de la prestación del servicio.
h. Coordinar reuniones técnicas y de seguimiento con la contraparte de la empresa adjudicada y otras áreas dentro de la institución que sean necesarias.
La Contraparte técnica de la Sección de Tecnologías de la Información será responsable de cumplir con los puntos señalados a continuación:
i. Supervisar y controlar el desarrollo de los servicios, velando por el cumplimiento de sus objetivos y plazos acordados. Eventualmente notificar incumplimientos del servicio al área de Administración de Contratos.
j. Proporcionar la información necesaria a la empresa adjudicada para la correcta prestación del servicio.
k. Revisar y aprobar los servicios, y certificación de los mismos según corresponda.
l. Solicitar a la autoridad competente, el término anticipado del contrato en caso de requerirlo la institución ya sea por incumplimiento o por motivos presupuestarios.
m. Solicitar a la autoridad competente, la aplicación de multas por incumplimiento.
n. Solicitar ampliación o disminución del servicio en caso de así requerirlo la JUNJI de acuerdo al punto 20.
o. Evaluar periódicamente los resultados provenientes de la prestación del servicio.
p. Coordinar reuniones técnicas y de seguimiento con la contraparte de la empresa adjudicada y otras áreas dentro de la institución que sean necesarias.
q. Informar y coordinarse con la contraparte técnica de la empresa adjudicada para solucionar problemas de acceso, conexión u otros temas informáticos que impidan el desarrollo de los servicios. Eventualmente notificar incumplimientos del servicio al área de Administración de Contratos,
r. Proporcionar la información necesaria a la contraparte informática de la empresa adjudicada para la correcta prestación del servicio.
s. Otorgar recepción conforme al servicio prestado. Documento necesario para cursar cada pago.
t. Solicitar a la autoridad competente, el término anticipado del contrato en caso de requerirlo la institución ya sea por incumplimiento o por motivos presupuestarios.
u. Solicitar a la autoridad competente, la aplicación de multas por incumplimiento.
La Contraparte Administrativa será la responsable de:
a. Poner a disposición de la contraparte técnica el mecanismo para evaluar el servicio contratado.
b. Brindar las herramientas administrativas para apoyar la toma de decisión de la contraparte técnica
c. Mantener disponible los antecedentes de la licitación tanto para la JUNJI, como para el proveedor.
d. Realizar los actos administrativos que se deriven de la toma de decisión por parte de la contraparte técnica.
28. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Al término de la entrega del servicio, la Sección de Tecnologías de la Información, en conjunto con el Departamento de Gestión y Desarrollo de Personas de la Junta Nacional de Jardines Infantiles calificará el comportamiento que haya tenido el oferente adjudicado en los siguientes puntos:
a. Oportunidad en la entrega de los productos y/o servicios.
b. Cumplimiento de las especificaciones técnicas y oferta técnica.
La información obtenida servirá de base para:
a. Futuras evaluaciones que sean objeto el proveedor producto de licitaciones en las que participe con el criterio de evaluación “Comportamiento contractual anterior del proveedor”.
29. PROHIBICIÓN DE CESIÓN DE DERECHOS.
De conformidad con lo señalado en el artículo 74 del reglamento de la Ley 19.886, queda expresamente prohibido al contratista ceder y/o transferir en forma alguna, total ni parcialmente los derechos y obligaciones que nazcan del desarrollo de la presente licitación.
Lo anterior, es sin perjuicio que los documentos justificativos de los créditos que emanen del contrato respectivo y sus anexos podrán transferirse de acuerdo a las normas del derecho común.
30. SUBCONTRATACIÓN.
En caso que, para el cumplimiento de la presente licitación, el oferente requiera subcontratar a otra empresa, para la ejecución de uno o más de los servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos de la licitación hasta el 30% del servicio entregado, junto con indicarlo claramente en su oferta, deberá proporcionar los antecedentes que la identifique, incluyendo aquellos que acreditan que no se encuentran afectados por ninguna de las inhabilidades e incompatibilidades previstas en el artículo 92, indicado en numeral 2 del inciso segundo, en relación con el artículo 76, ambos del Reglamento de la Ley 19.886. Así mismo, deberá indicar que parte del trabajo será realizada por la empresa subcontratada y también deberá suscribir el acuerdo de confidencialidad.
El monto total de los servicios subcontratados en su conjunto, no debe exceder del 30% del monto total del contrato celebrado con el contratista.
El contratista será el único responsable ante la Junta Nacional de Jardines Infantiles del cumplimiento de los servicios de la presente licitación.
En todo caso, el contratista no podrá pretender modificaciones de especificaciones, de precios o de plazos. La Junta Nacional de Jardines Infantiles se reserva el derecho de objetar fundadamente a un subcontratista.
Si durante la vigencia del contrato, fuere necesario efectuar subcontrataciones, el contratista deberá informar previamente a la JUNJI, cumpliendo con los mismos requisitos y limitaciones señalados en los párrafos 1 y 2 del presente punto.
Debe someterse a análisis y autorización de la JUNJI toda subcontratación propuesta por el adjudicatario, tanto al presentar su propuesta, como posteriormente, durante la vigencia del contrato. La autorización que otorgue la JUNJI al adjudicatario para subcontratar, se efectuará mediante carta remitida al adjudicatario suscrita por Vice presidenta ejecutiva de la JUNJI, o quien se delegue. En todo caso es el adjudicatario quien tendrá la responsabilidad ante la JUNJI, por la calidad, contenido y oportunidad de los servicios exigidos.
La contratación de terceros por parte del adjudicatario en calidad de subcontratistas que trabajen con él en las materias de esta licitación, asimismo sólo puede referirse a una parcialidad del contrato y no libera al adjudicatario de la responsabilidad ante la JUNJI en relación a los plazos, contenidos y calidad de los servicios, productos u otras materias subcontratadas. La JUNJI, así como puede rechazar la solicitud del adjudicatario, en cuanto a contratar a algún subcontratista, también puede exigir fundadamente su reemplazo, en caso de servicio deficientemente otorgado.
En caso que el Adjudicatario utilice los servicios de terceros, arriendo de computadores u otros equipos, o de especialistas de cualquier índole, será la única y total responsable por dichos servicios, del cumplimiento de los plazos y de la correcta y oportuna coordinación de los mismos con los trabajos que efectúa directamente y del pago de las sumas de dinero que puedan adeudarse o anticiparse a los subcontratistas por tales servicios, como igualmente de los impuestos de cualquier naturaleza de los pudieran gravar, y responsabilidades laborales, así como de los daños que ellos ocasionasen a las instalaciones o intereses de la JUNJI. Todo lo anterior sin perjuicio de la aplicación de la ley de subcontratación.
31. FIJACIÓN DE DOMICILIO
Para los efectos de la presente licitación y suscripción del contrato respectivo, se fija domicilio en la ciudad de Santiago de Chile.
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Bases Técnicas |
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II.- BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE PLATAFORMA DE ATENCION PARA EL PERSONAL DE LA JUNTA NACIONAL DE JARDINES INFANTILES.
1. ANTECEDENTES
La Junta Nacional de Jardines Infantiles –JUNJI- es una corporación autónoma que se relaciona con el Ejecutivo a través del Ministerio de Educación, funcionalmente descentralizada y creada en 1970 por la Ley Nº 17.301. Su misión consiste en entregar Educación Parvularia de calidad y bienestar integral a niños y niñas preferentemente entre 0 y 4 años de edad, priorizando a las familias con mayor vulnerabilidad socioeconómica, a través de una oferta programática diversa y pertinente a los contextos territoriales.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles entrega una atención a los niños y niñas mediante una variedad de programas que han sido creados según sus necesidades particulares y las de sus familias. En forma permanente, los equipos profesionales interdisciplinarios cautelan el buen funcionamiento de los jardines infantiles y la implementación de cada uno de los programas educativos.
De esta manera, en atención a la función principal de la JUNJI de brindar educación inicial a niñas y niños, la dotación de personal de la JUNJI alcanza aproximadamente 20 mil personas. De esta manera, resulta cada vez más relevante diseñar e implementar estrategias innovadoras en gestión y desarrollo de personas. (Detalle sobre dotación, ANEXO N° 14).
La Resolución Exenta N° 015/014 del 11 de enero del 2016, aprueba la política de Desarrollo de las Personas de la JUNJI, declarando los principios y valores de esta Política, los cuales son: Bienestar Laboral, Calidad y Excelencia, Compromiso con la primera infancia, Compromiso con la función pública, Equidad e igualdad de oportunidades y, Transparencia y probidad. En el área de Desarrollo organizacional y Calidad de Vida las directrices y ejes principales corresponden a potenciar y fortalecer los ambientes de trabajo para que sean bien tratantes, por medio del diseño e implementación de estrategias de desarrollo organizacional validados institucionalmente, que permitan generar soluciones atingentes a las problemáticas relacionadas con la gestión del clima laboral, y el abordaje preventivo y normativa de las situaciones de acoso laboral y/o sexual. Fortalecer y propiciar entornos laborales saludables y que resguarden la dignidad y cuidado a todas las personas que se desempeñan en la institución, independiente de su calidad contractual, estamentos y funciones.
Uno de los principios inspiradores el de la modernización del estado, es en este contexto, el rol de las Comunicaciones adquiere cada día más relevancia dentro de los Servicios Públicos y las metas institucionales. La función de las comunicaciones internas es intercambiar información y lograr una comprensión de ésta entre todos los miembros. Las buenas comunicaciones internas pueden cohesionar y mejorar las relaciones laborales. La información precisa y oportuna ayuda a que las personas estén informadas y motivadas, ya que se sienten parte de un esfuerzo y tarea colectiva, que las impulsa a trabajar por un propósito más amplio. Las instituciones requieren mecanismos para que su personal esté informado.
2. OBJETIVO DE LA LICITACIÓN:
Contratar una plataforma de atención, con el objetivo de dar continuidad al servicio de atención integral y de calidad a los requerimientos que puede realizar el usuario de la JUNJI en materias de Gestión y Desarrollo de Personas y que puede experimentar en todo su ciclo de vida laboral, a través de distintos canales de contacto y utilización de tecnologías que gestione de manera efectiva los mismos.
Objetivos específicos:
• Dar continuidad al servicio de atención entregado actualmente a los usuarios de la JUNJI.
• Disponer de canales de atención accesibles para todos los usuarios de la JUNJI, capaz de establecer contactos inbound-outbound, para la entrega de información y resolución de sus requerimientos.
• Incorporar nuevas tecnologías para la gestión de requerimientos , comunicación e información a los funcionarios/as de la JUNJI.
• Mantener la estandarización de la atención y homologación de información que se entrega a los usuarios de la JUNJI, independiente del canal de comunicación por el cual se contacte, manteniendo un modelo de servicio con respuestas integrales y con información de soporte para cada ejecutivo de atención que se encuentre respondiendo un requerimiento.
• Resolver los requerimientos del personal de la JUNJI, a través de un sistema de soporte de gestión y seguimiento de los mismos.
• Proporcionar un sistema eficiente y efectivo de captura, de registro, derivación, resolución, respuesta y monitoreo de cumplimiento de los plazos definidos para cada etapa.
• Contar con un sistema que integre indicadores de gestión, que permitan el análisis de información para la toma de decisiones, en función de mantener siempre una calidad de servicio y satisfacción usuaria.
• Reducir los tiempos asociados a tramitación de solicitudes.
• Propender a la mejora continua de los procesos y procedimientos de atención a los usuarios de la JUNJI, utilizando la información recogida en los diversos canales de comunicación, para aumentar la calidad del servicio de atención a los usuarios de la JUNJI.
3. REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO
Se requiere un servicio integral de atención al personal de la JUNJI a través de:
1. Centro de Atención telefónico, dando continuidad al servicio ya entregado por JUNJI a través de la plataforma telefónica disponiendo de ejecutivos de atención telefónica y back office , cuando corresponda , y que se encuentre en dependencias que provea el oferente, ubicada en la Región Metropolitana,
2. Aplicativo de gestión de contactos y requerimientos, multicanal, disponible para los Centros de Atención: Telefónico, presencial y virtual, que incorpore un módulo de reportería y gestión.
Los usuarios que accederán a este servicio corresponden a todo el personal de la JUNJI contratado a nivel nacional, ya sea a través de las calidades jurídicas de planta, contrata, honorarios, reemplazos, funcionarios pasivos o activos afiliados al servicio de Bienestar de la JUNJI, y eventualmente usuarios externos que participen de procesos de reclutamiento y selección de la JUNJI.
3.1. Del Centro de Atención Telefónico
3.1.1. De los Ejecutivos Centro de Atención Telefónico
El adjudicatario deberá contratar a las personas que se desempeñen en el cargo de ejecutivos de atención telefónica y/o Back oficce (canal virtual, chat de asistencia) responsables de gestionar los requerimientos correspondientes al Nivel 0, definido en el punto 3.2 de las presentes bases técnicas y que sean ingresados al Centro de Atención Telefónico.
Los contratos del personal de atención telefónica que prestará servicios para la JUNJI, deberán incorporar una cláusula de confidencialidad de la información y del tratamiento de los datos de carácter personal sujetándose a las disposiciones de la normativa vigente, con excepción del que se efectúe en ejercicio de las libertades de emitir opinión y de informar, el que se regulará por la ley 19628.
JUNJI requiere la cantidad de 5 posiciones de ejecutivos telefónicos mensuales, con los cuales se dará respuesta a los requerimientos telefónicos de acuerdo a los estándares de atención solicitados en las presentes bases.
Estos ejecutivos de atención deberán cumplir como mínimo con los requisitos definidos en ANEXO N°15: Rol Ejecutivos Centro de Atención Telefónico, el cual garantice un alto estándar de calidad para el cumplimiento de los objetivos definidos, el equipo de ejecutivos destinados a operar la plataforma de los servicios debe estar conformado por una dotación acorde a los niveles de servicio exigidos en estas especificaciones técnicas.
El lenguaje utilizado por los ejecutivos de atención telefónica, tanto verbal como escrito, debe ser adecuado y pertinente al contenido de la información entregada, con buen manejo de modulación, tono de voz, ortografía, redacción según corresponda.Los oferentes deberán indicar en su propuesta, el instrumento por el cual se evaluará a los ejecutivos de atención telefónica, y con el cual medirán de forma objetiva el cumplimiento de los requisitos definidos (niveles de atención y niveles de servicio), posteriormente este instrumento deberá ser acordado previamente a su utilización con la JUNJI.
Los ejecutivos de atención deberán contar con office, acceso a algunas páginas Web de acceso público, ejemplo JUNJI, Fonasa, Chile Atiende, SUSESO, Cajas de Compensación, AFP etc y acceso a correos electrónicos.
En el proceso de selección de Personas, el adjudicatario debe cumplir con la Ley de Integración Social de las Personas con Discapacidad, N° 19.284 y encontrarse acorde a la política de contratación con personas con discapacidad de la empresa establecidos en el punto IV “Criterios de evaluación” sobre “Antecedentes Laborales” de las bases administrativas.
Posteriormente a la contratación del recurso humano correspondiente, se requiere que el adjudicatario envíe a la contraparte técnica de la JUNJI, vía correo electrónico, el listado actualizado con nombres y antecedentes curriculares de cada ejecutivo de atención, que se encuentre brindando el servicio, en caso de existir desvinculaciones estas deben ser informadas a la brevedad y actualizada la información de los remplazos respectivos. Sin perjuicio del plazo definido, la JUNJI podrá solicitar el envío de la información cuando lo requiera.
3.1.2. Del Plan de Inducción y Capacitación a ejecutivos del Centro de Atención Telefónico
El oferente deberá presentar un plan de inducción y capacitación para los ejecutivos de la plataforma telefónica, considerando el periodo de operación de esta.
La inducción de los ejecutivos dependientes de la empresa adjudicada, deberán ser capacitados al menos en las siguientes materias:
a. Inducción a políticas institucionales, capacitación realizada por funcionarios de la JUNJI
b. Inducción en Estatuto Administrativo y leyes asociadas, capacitación realizada por funcionarios de la JUNJI
c. Capacitación de los contenidos de información de materias de Gestión y Desarrollo de Personas de la JUNJI, necesarios para dar respuesta a los requerimientos de usuarios de la JUNJI, la que debe ser realizada en conjunto con adjudicatario y funcionarios de la JUNJI.
d. Capacitación en servicio al cliente, capacitación que debe ser realizada por el adjudicatario.
Las inducciones deben realizarse de preferencia en forma presencial y el lugar debe ser provista por el adjudicatario, debiendo ser dentro de la Región Metropolitana y en horario hábil. No obstante, se podrán realizar de manera remota de existir algún tipo de contingencia.
El capacitador será responsable de planificar, realizar las actividades de formación y reforzamiento y su respectiva medición a los agentes y otros integrantes del Contact Center. Siempre en coordinación con la contraparte de la JUNJI disponga para la priorización de las temáticas a reforzar y capacitar. Con este objetivo el capacitador deberá tener reuniones en forma periódica con la contraparte JUNJI u otras actividades (charlas, actividades con ejecutivos de gestión JUNJI, etc) de forma de mejorar y actualizar sus conocimientos.
Dentro de sus funciones debe velar por mejorar la calidad de las respuestas de los ejecutivos y mejorar la satisfacción de los usuarios.
Las capacitaciones a los ejecutivos dependientes de la empresa adjudicada, deberán realizarse con costo a la empresa adjudicada.
Las capacitaciones podrán incluir vías distintas a la presencial, que deberá indicar el proponente en su plan de capacitación.
Tanto en el plan de inducción como plan de capacitación, deberá indicar las cantidades mínimas de horas hábiles anuales que se incluyen en la propuesta, no siendo inferior a 56 horas pedagógicas.
3.1.3. De la Calidad del Servicio
El proponente deberá indicar en su oferta técnica el modelo de calidad del servicio que debe incluir al menos sistema de medición de satisfacción usuaria, control de calidad de servicio, medición y/o evaluación de calidad de atención de los ejecutivos del servicio telefónico, identificando los métodos e instrumentos a aplicar.
Los servicios entregados a través del Centro de Atención Telefónico deben ser evaluados a través del desarrollo de encuestas de satisfacción al usuario final, que tendrán las siguientes modalidades:
3.1.3.1. Aplicadas por el adjudicatario
El proveedor deberá realizar una encuesta semestral de medición de percepción de satisfacción a los usuarios del Centro de Atención Telefónico, cuyos resultados deben permitir identificar:
• Índice de satisfacción del servicio entregado
• Atributos que influyen en la satisfacción del usuario
• Satisfacción con la amabilidad y disposición del ejecutivo
• Satisfacción con la información entregada por el ejecutivo
• Satisfacción con la utilización de la opción IVR
El adjudicatario, deberá proponer el instrumento de evaluación (encuesta) para la validación de la JUNJI, a través de la contraparte técnica del contrato.
A partir de los resultados de las encuestas realizadas, se debe entregar informe de resultados a la contraparte técnica de la JUNJI, durante los primeros 10 días hábiles del mes subsiguiente de su aplicación, que permita a la JUNJI en conjunto con el proveedor, generar acciones de mejoras para incrementar la satisfacción de sus usuarios, estos informes deben contener al menos:
• Base de datos con cada una de las encuestas realizadas
• Reporte de resultados de encuestados: satisfechos, insatisfechos, neutros.
• Reporte de tendencias de los resultados de satisfacción, insatisfacción o satisfacción neta.
• Grabación de todas las llamadas de encuestas aplicadas.
El universo de encuestas a realizar debe corresponder al menos al 20% del total de llamadas atendidas durante el mes anterior al de su aplicación.
Para medir el desempeño de los ejecutivos de atención, las grabaciones de las llamadas atendidas, deben ser evaluadas de acuerdo a una pauta de calidad definida por el adjudicatario en su sistema de control de calidad, incluido en su oferta técnica.
3.1.3.2. Aplicadas por la JUNJI o por un tercero que ésta encargue:
La JUNJI, podrá aplicar medición de satisfacción usuaria, durante la vigencia del contrato, a través de encuestas de satisfacción del Centro de Atención Telefónico. El estudio entregará resultados cuantitativos y cualitativos que permitan a la JUNJI conocer el estado de satisfacción de los usuarios de la JUNJI asociado al uso de este servicio, la eficacia del mismo y tomar todas las acciones correctivas o preventivas de gestión para mejorar el servicio entregado.
El resultado de la encuesta realizada será compartido con el adjudicatario, con el objeto de que puedan tomar las acciones correctivas y/o preventivas mencionadas anteriormente, en conjunto.
3.1.4. De la Infraestructura Física de la Plataforma Centro de Atención Telefónico
El adjudicatario deberá disponer de la infraestructura, la implementación para los ejecutivos del Centro de Atención Telefónico, y la contratación de los mismos, para dar respuesta a los requerimientos que ingresen por los canales de contactos telefónicos y virtuales (correo electrónico o intranet JUNJI).
Las dependencias del Centro de Atención Telefónico deberán estar ubicadas, en la ciudad de Santiago, Región Metropolitana.
No deberá disponer de infraestructura para los ejecutivos que dan respuesta a los requerimientos ingresados por el canal de contacto presencial, el cual será atendido directamente por personal de la JUNJI, en dependencias y con implementos de la institución.
Los puestos de trabajos para los ejecutivos que dependerán directamente de la empresa adjudicataria, deben cumplir con las condiciones mínimas de Higienes y seguridad según lo establecido en la normativa del área (D.S N°594 de MINSAL), y contar con los siguientes implementos:
Teléfono y enlace telefónico respectivo
Cintillo inalámbrico y/o conectado a cable
Acceso a internet
Computador acorde a las tecnologías vigentes y que permita a los ejecutivos realizar las labores dentro de los tiempos esperados.
Puestos de trabajo que cumplan con los estándares ergonométricos definidos por la normativa vigente en materia de salud y seguridad laboral.
El equipo contraparte del proyecto de la JUNJI, y otros funcionarios de la JUNJI que se estimen necesarios, tendrán libre acceso a las dependencias donde opera este Centro de Atención Telefónico, debiendo informar el supervisor del contrato previamente vía correo electrónico al adjudicatario el día y hora de la visita a realizar.
3.1.5. De la Tecnología del Centro de Atención Telefónico
La tecnología de Centro de Atención Telefónico debe contar al menos con las siguientes funcionalidades:
Servicio Telefónico: Se requiere de un servicio telefónico que realice llamadas inbound y outbound , cuyo horario de atención sea los días hábiles de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 horas y mantenga un nivel de servicio diario no menor al 85% de llamadas atendidas antes de los 30 segundos y un nivel de atención diario no menor al 90%, siempre que no se supere la capacidad máxima del servicio de atención telefónico, correspondiente a un total de 200 llamadas diarias entrantes con un TMO entre (250-300) segundos .
El número telefónico será portado por la Junta Nacional de Jardines Infantiles, hecho que no implicará a la JUNJI costos de implementación ni dilaciones en la prestación del servicio..
Además debe contar con al menos con las siguientes funcionalidades.
a. PBX (Private Branch Exchange o central privada), sistema de conmutación de llamadas a nivel interno, para que se conectan todos los tipos de líneas telefónicas. (red pública, anexos internos de la JUNJI):
Posibilidad de detección de Caller ID o ANI
b. ACD (distribuidor automático de llamadas), con el objetivo de permitir la correcta distribución de llamadas entrantes hacia las distintas posiciones de los ejecutivos de atención telefónica, de manera rápida y permitiendo una carga de trabajo uniforme por ejecutivo. El sistema de supervisión asociado, debe contemplar el monitoreo de los estados de cada ejecutivo del Centro de Atención Telefónico, en base a reportes en tiempo real, históricos, entre otros.
c. IVR (respuesta de voz interactiva) o menú de respuesta interactiva de voz, deberá permitir atención automatizada mediante información grabada, con el objetivo de poder discriminar en forma automática, antes de la interacción con el ejecutivo telefónico, el motivo de la llamada y categorizarla, posterior al ingreso de datos realizado por el usuario.
Además, deberá tener la opción de auto consulta rápida a través de IVR, es decir acceder directamente a una base de datos y vía webservice, dependiendo el tipo de auto consulta definida, la cual será proporcionada con la información correspondiente por la JUNJI. Cuando se realice a través de Bases de Datos la actualización será semanal, o mensual, las que estarán disponibles a modo de consultas.
El ingreso al IVR será de forma obligatoria con el Rut del usuario que realiza el llamado, por lo cual el sistema debe tener validación de rut y en el primer nivel debe tener al menos 2 opciones de derivaciones: autoatención o contactarse con un ejecutivo telefónico, si la opción corresponde a autoatención , deberá contener al menos los siguientes niveles :
En anexo N°19, “Flujo referencial IVR”, el cual se adjunta a estas bases de licitación, en forma digital, formato visio.
El sistema IVR, debe contemplar un mensaje cuando el servicio de atención de ejecutivo telefónico no se encuentre disponible, por no encontrarse dentro del horario de atención,
El IVR debe contemplar una aplicación que permita administrar claves o contraseñas automáticas, que incorpore al menos, los mecanismos para generación, entrega y cambio de las claves, con el objetivo de autenticar al usuario que está realizando una auto consulta y requiera validación de identidad, o cuando el ejecutivo de atención telefónico deba entregar información que contiene datos sensibles, deberá solicitar al usuario que realizó la llamada que se autentifique y digite su clave o contraseña numérica a través del dispositivo telefónico.
Se debe considerar las claves ya asignadas a los funcionarios JUNJI, correspondiente a una clave de 4 dígitos, la base de datos será entregada por JUNJI. Asimismo una vez terminado el contrato se debe entregar a JUNJI la base de datos con todas las claves asociada a los funcionarios/as.
Las locuciones de IVR y grabaciones de espera deben ser provistas por el adjudicatario, de acuerdo a lo indicado por la JUNJI. El lenguaje utilizado en el IVR debe ser adecuado y pertinente al contenido de la información entregada, con buen manejo de modulación y tono de voz.
a. CTI (INTEGRACIÓN DE TELEFONÍA Y COMPUTADOR): debe permitir la integración de todos los canales de comunicación disponibles, facilitando la captura de los requerimientos del usuario, la transferencia de estos a un ejecutivo, además de la entrega de respuestas por la misma vía de atención.
Deberá transmitir simultáneamente la voz y datos del ejecutivo para la atención del usuario, es decir, que la transferencia de la llamada y la derivación de la información del usuario al sistema de atención al cliente (CRM o similar) deben ser al mismo tiempo. De esta manera, se espera que los ejecutivos cuenten con información certera del usuario en línea.
b. GRABACIÓN DE LLAMADAS Y ESCUCHA REMOTA: se solicita contar con un módulo que permita la grabación de las conversaciones entre los ejecutivos telefónicos y usuarios del servicio, ya sea originada por una llamada de entrada como de salida, además de contar con la opción de escucha en línea en tiempo real o acceso remoto vía internet, con el objetivo de llevar un control de la calidad y de atención brindada por el ejecutivo, y tipo de respuestas entregadas. La cantidad y tipo de llamadas a grabar deberán estar definidas en el Modelo de Calidad de Servicio presentado por el oferente, las que deberán incluir al menos todos los requerimientos tipificados como reclamos. Los reportes de grabación de llamadas deberán permitir ser reproducibles en los software de multimedia existentes en el mercado, también deberá permitir la búsqueda de grabaciones individuales, in situ o remotas de acuerdo a los filtros previamente definidos, (Rut o apellido del usuario de la JUNJI quien realiza la llamada, ejecutivo que atiende, fecha, hora, número de requerimientos, región, entre otros ) las grabaciones de las llamadas deberán estar disponibles mientras el contrato se encuentre vigente, y accediendo de forma inmediata a las grabaciones de las conversaciones realizadas durante los últimos 30 días, la solicitud de grabaciones anteriores a los últimos 30 días no deberán demorar más de 3 días seguidos a la fecha de solicitud en ser enviadas a la JUNJI.
El adjudicatario autorizará a la JUNJI, para monitorear las llamadas telefónicas, sin que el adjudicatario o el ejecutivo del Centro de Atención Telefónico se enteren necesariamente que la llamada está siendo monitoreada.
c. SISTEMA DE GESTIÓN DE ESPERA DE LLAMADAS: el Centro de Atención Telefónico, deberá contar con un servicio de gestión de espera de llamadas entrantes, cuando los ejecutivos de atención se encuentren ocupados, y el usuario decida esperar en línea, donde se deberá reproducir grabaciones de mensajes pre definidos por la JUNJI, acordes a sus campañas de información.
d. SERVICIO OUTBOUND : El ejecutivo de atención telefónica, debe establecer contactos con el usuario de la JUNJI, a través de una llamada telefónica de salida. El Centro de Atención Telefónico debe disponer de reportes asociados a estos tipos de contactos.
e. Mensajería de texto: el Centro de Atención Telefónico debe contar con un sistema de gestión de mensajes de texto que pueda enviar mensajes masivos o individuales a usuarios según requerimientos previamente definidos y con estricto apego a lo preceptuado en la Ley 19.628. De esta manera, los datos personales se utilizarán exclusivamente para los fines establecidos en las presentes Bases Administrativas y Técnicas. El Centro de Atención Telefónico debe disponer de reportes referidos a estos tipos de información de salida.
f. Canal virtual (Formulario de Contacto capacidad para gestionar los requerimientos recibidos a través del canal virtual (la página web e intranet de la JUNJI), que le sean derivadosPara estos efectos deberá disponer de un formulario, a través de un link en el canal virtual, el cual deberá estar conectado al aplicativo de Gestión del Centro de Atención, resguardando la trazabilidad de su ingreso, gestión y cierre, identificando el canal por el cual ingreso el requerimiento, fecha y hora,
- El formulario del canal virtual, debe contemplar al menos los siguientes campos:Rut:
- Nombre del funcionario/a
- Apellido del funcionario/a
- Email personal
- Teléfono celular
- Dirección Regional
- Área asociada al requerimiento
- Tipo de requerimiento
- Detalle del requerimiento, para que el usuario pueda enviar su mensaje.
Debe contener la imagen institucional de JUNJI y entregar un mensaje de ingreso de requerimiento satisfactorio al usuario.
al ingreso del rut en el formulario, deberá consultar a los servicios web services disponibles por JUNJI , llenando y visualizando los campos del formulario que se encuentren disponibles.
En los casos en que la demanda de requerimientos telefónicos supere la cantidad de requerimientos mensuales, un ejecutivo JUNJI podrá dar respuesta a los requerimientos ingresados por esta vía.
g. Canal Virtual- Chat Bot: en la intranet institucional, se debe habilitar un chatbot que tenga la capacidad de aprender solo, para que el usuario pueda realizar sus consultas e identificando las primeras necesidades de los usuarios/as, por lo cual debe dar respuestas automáticas, de acuerdo a las preguntas y respuestas frecuentes que se encuentran levantadas y definidas.
El objetivo es entregar una respuesta estructurada de primer nivel, con arboles de decisión y transacciones simples. El sistema deberá identificar las preguntas y respuesta asociada de acuerdo a las palabras claves entregadas por el usuario.
Este chat bot debe estar disponible 24/7.
Este chat bot debe permitir, después de cierto periodo o tiempo de interacción , y cuando el bot no sea capaz de responder la consulta realizada por un usuario o el nivel de complejidad requiera análisis, deberá ofrecer la opción al usuario de seleccionar la alternativa de derivación para ser atendido por la misma herramienta, quedando registrada esta conversación y debidamente vinculada al caso, para esta opción, debe ser derivado a un ejecutivo de atención telefónica para su gestión , en horario de atención disponible.
Cuando está habilitado por el usuario , los ejecutivos podrán actualizar su conversación de chat a una llamada telefónica o una llamada de audio y video a través de Internet en cualquier momento.
Los usuarios podrán compartir sus pantallas con los ejecutivos durante un chat en el sitio web o intranet institucional , lo que les permitirá tener una ayuda visual y poder brindar una asistencia practica durante la atención.
El canal debe proporcionar una solución que permita el contacto con el usuario a través de chat y permita la gestión de sus colas, por lo cual el proveedor deberá integrar su sistema de chat con el sistema de gestión de requerimientos.
Los requerimientos ingresados por esta vía, deben estar integrados al sistema de reporteria, identificando la desagregación de cada canal, cuando corresponda.
3.1.6. Del Plan de Contingencia
El adjudicatario deberá contar con planes de contingencia que le permitan mantener la operación del servicio, y como parte de su oferta, deberá indicar los planes de contingencia con los que cuenta para enfrentar las mismas, tales como: caídas de sistemas telefónicos, caídas de sistemas informáticos, cortes eléctricos y de agua en las dependencias del Centro de Atención Telefónico, desbordes de llamadas, falta de personal, otros eventos fortuitos como: incendios, inundaciones, entre otros.
Deberá declarar la Continuidad máxima garantizada del servicio de atención telefónica (en horas continuas), en la eventualidad de fallas de suministros de corte de luz, agua y/o conectividad, de acuerdo a lo establecido en ANEXO N° 10 “Horas de Continuidad”
Se debe disponer de protección de acceso a la red de área local (LAN) por hackers, mediante firewalls, routers y otros equipos de comunicaciones, junto al software de seguridad asociado.
Cada vez que se produzca una caída de los servicios, es necesario que la notificación de caída de sistemas y posterior levantamiento de los servicios caídos, de manera inmediata se realice a través de correo electrónico, ya sea desde la JUNJI al proveedor ( contrapartes técnicas del proyecto) o desde el proveedor a la JUNJI (contrapartes técnicas del proyecto), a objeto de ser utilizados como medio de verificación en el proceso de aplicación de multas descritos en las presentes bases de licitación. Si la caída de servicios afecta a los correos electrónicos de las contrapartes técnicas de la JUNJI o del adjudicatario, la comunicación del evento se hará a través de mensaje de texto u otro equivalente a teléfono móvil institucional. Todos los eventos de caídas y reposición de sistemas deberán ser verificados por la Sección de Tecnologías de la Información de la JUNJI.
3.1.7. Del Equipo de Trabajo de gestión del Proyecto
El adjudicatario deberá contar con un equipo de profesionales que actúe como contraparte del proyecto, y sea capaz de diseñar, planificar y ejecutar el proyecto, debiendo encontrarse estructurado al menos con los siguientes cargos:
1. Una contraparte técnica del proyecto (Jefe o líder en proyecto de operación)
2. Una contraparte informática del proyecto (Jefe o líder en proyectos informáticos)
3. Un Supervisor o Supervisora de ejecutivos Centro de Atención Telefónico (que registre experiencia con personal telefónico bajo se dependencia)
4. Capacitador interno
5. Encargado de calidad
El proponente deberá detallar el perfil y funciones de cada uno de estos cargos en su propuesta, indicando los antecedentes curriculares de los profesionales propuestos, cuestión que forma parte de los criterios de evaluación de las ofertas. El currículum debe ser de acuerdo al formato establecido en ANEXO 9.
Si durante la ejecución del proyecto, estos profesionales requieran ser remplazados por el adjudicatario, la contraparte técnica de la JUNJI sólo autorizará aquellos reemplazos que cumplan con el perfil y experiencia ya definido en la oferta técnica.
3.2. Del Aplicativo de Gestión
Se requiere de una aplicación, sistema o programa que permita entregar los servicios institucionales asociados al ciclo laboral del personal (usuario) de la JUNJI, a través de un CRM (Customer Relationship Management, Software para la administración de la relación con los clientes) que permita registrar y gestionar los requerimientos, realizar monitoreo de los mismos y generar alertas respectivas para el cumplimiento de los plazos definidos, y el cierre de estos de acuerdo al modelo de gestión detallado en el punto 4 “Modelo de Gestión de requerimientos”, de estas bases técnicas.
Todos los requerimientos deben ser tipificados, es decir deben clasificarse de acuerdo al tipo , a la materia y/o temática referida, de acuerdo a lo establecido en las presentes bases de licitación. Esta tipificación responde a los diferentes motivos que ocasionan el requerimiento y debe tener la opción que el ejecutivo de atención, pueda incorporar observaciones y acciones realizadas, así como poder realizar una re tipificación según las instancias y perfiles definidos y adjuntar documentación de respaldo para un requerimiento.
Las opciones de tipificación deben ser dinámicas, debido a que en el transcurso del tiempo se podrán ir incorporando nuevos tipos de clasificación de requerimientos o modificando los existentes. Por tanto, el sistema debe permitir modificar y/o actualizar las tipificaciones a petición de la JUNJI.
De acuerdo a la tipificación realizada por el ejecutivo, el sistema deberá asignar plazo de respuesta para el requerimiento ingresado y visualizar la información para el ejecutivo de atención.
De acuerdo a la tipificación realizada, a la Dirección Regional y /o dirección provincial a la cual pertenezca el usuario, se determinarán las asignaciones a los niveles superiores, cuando corresponda.
Por lo anterior, el sistema debe realizar una validación de rut y de entrega de información básica de los web services que permitan la correcta derivación sistémica del requerimiento, si corresponde.
En caso que el rut sea válido y el Webservices no entregue datos básicos, el sistema debe solicitar completar estos datos ( Nombre Apellidos, Dirección Regional, dirección provincial y los datos de ubicabilidad quedando almacenados en una base local, y de esta forma permitirá la derivación sistémica del requerimiento . No obstante, posteriormente y cada vez cada que se consulte un rut, debe consultar al web service de JUNJI disponible.
La captura de los datos del requerimiento, debe encontrarse asociado al canal de comunicación utilizado.
Este aplicativo debe estar habilitado para ser utilizado en un dispositivo móvil, como Tablet, a objeto de realizar la atención en terreno.
Los ejecutivos de atención de todos los canales de atención deben disponer de información de apoyo para la resolución del requerimiento, como “Sistema de guiones para call-center” de información y del historial de atención (al menos 5 últimas por usuario).
Además, los ejecutivos de atención de todos los canales de atención deben disponer de la visualización, al momento del contacto con el usuario (llamada o atención presencial) de la información básica que obtendrá del web service que la JUNJI le definirá, lo cual permite caracterizar al usuario de la JUNJI que está realizando el requerimiento, información que orientará para dar la respuesta y/o solución correspondiente.
El sistema deberá contar al menos con los siguientes módulos de información:
- Información básica del funcionario/a , el cual debe mantenerse visible como cabecera durante el registro del ticket o búsqueda en otros módulos de información
- Módulo de Remuneraciones.
- Módulo de Bienestar
- Módulo de Licencias Médicas
- Módulo de Cargas Familiares
- Módulo de Personal
- Módulo Otros
- Módulo Liquidación de Sueldos: Debe contener por funcionario/a, 3 tipos de liquidaciones de sueldo mensuales, (normales, complementarias, re-liquidación) debe permitir descargar las liquidaciones en formato PDF, por mes y año y de acuerdo con diseño predeterminado por JUNJI. Este módulo debe permitir la carga histórica de liquidaciones de al menos 3 años.
- Módulo Datos de Ubicabilidad
Los campos correspondientes a cada modulo , serán informados al proveedor a través de web services, y cargas de bases de datos con periodicidad semanal y mensual .
Asimismo, el ejecutivo de atención podrá modificar los datos de ubicabilidad física y electrónica del usuario contactado, el cual deberá devolver la información modificada, al web service de consulta respectiva .
El sistema debe permitir gestionar de forma local el campo “correo personal” y que al consultar nuevamente el rut del usuario el sistema recupere este valor desde un almacenamiento local , ya que, en las bases de JUNJI, no se encuentra almacenado.
Los requerimientos que no puedan ser resueltos en primera instancia nivel 0 o nivel 1 se escalarán a ejecutivos JUNJI del nivel1, o 2 para su posterior gestión y solución. Si el caso es de mayor complejidad y no puede ser resuelto en estos niveles , deben ser derivados a ejecutivos de atención nivel 3. Por lo cual, el sistema debe permitir la derivación automática a los niveles siguientes, de acuerdo a la tipificación y región asociada al requerimiento. Cabe señalar que los niveles de entradas o iniciales corresponden al nivel 0 (ejecutivos de atención telefónica) o nivel 1 (ejecutivos de Atención JUNJI), por lo anterior, el sistema deberá permitir escalar desde nivel 0 a nivel 2 directamente, sin necesidad de escalar al nivel 1, de acuerdo a tipificaciones previamente definidas.
No obstante, debe permitir que en casos excepcionales la derivación se realice de forma manual, según un perfil previamente definido.
Cabe señalar que un funcionario JUNJI puede tener más de un rol, es decir, podría corresponder por ejemplo a un usuario de nivel 1 y nivel 2.
En cada etapa del flujo del requerimiento, debe quedar consignada la identificación del responsable ejecutor, fecha y hora de realización de la tarea y estado de tramitación del requerimiento. De esta manera, se requiere que el sistema permita la trazabilidad de los requerimientos, durante todo el proceso, desde la captura, al momento de la llamada o atención presencial, hasta el cierre de dicho requerimiento.
El sistema deberá permitir la búsqueda de ticket de atención por rut del usuario y número de ticket, y deberá informar el tiempo SLA de respuesta o atraso de acuerdo al plazo informado al momento de ser tipificado. También deberá dar la opción de desplegar un informe imprimible, descargable en PDF con información básica del ticket consultado.
La aplicación debe contener un módulo de gestión de documentos que permita subir y descargar archivos asociados y links (vínculos de acceso a información web), a objeto de apoyar la información que está entregando el ejecutivo de atención, teniendo la posibilidad de enviar esta información (archivos y links) vía correo electrónico a los usuarios de la JUNJI que están realizando el requerimiento, debiendo permitir buscar los documentos relacionados a través de filtros predeterminados, y agrupándolos según categorías y de acuerdo a las tipificaciones definidas. Debe contar con un mantenedor para que un administrador de JUNJI, pueda incorporando, eliminando o actualizando esta documentación.
Se deben mostrar avisos de actualizaciones o información relevante a los usuarios de esta aplicación, esta información debe tener contenidos de soporte que apoye en la respuesta a los requerimientos, además de tener un módulo, donde exista un banner de noticias, el cual debe contar con un mantenedor para que un administrador de JUNJI, pueda ir editando y actualizando la información relevante para los ejecutivos.
3.2.1. De los usuarios del Aplicativo de Gestión
Los ejecutivos usuarios del aplicativo tendrán distintos roles y permisos, de acuerdo al nivel y tipo de canal al que pertenezcan. De esta manera, además de los usuarios del Canal Telefónico, deberán considerarse los siguientes:
o Ejecutivos de operación JUNJI: Corresponde a funcionarios de atención JUNJI, del nivel 1 de atención, que dan respuesta a los requerimientos que ingresan por el canal presencial, o algunos requerimientos que son derivados desde el Nivel 0 (ejecutivos de atención telefónica), de acuerdo al tipo de tipificación predeterminada. Estos ejecutivos también responden los requerimientos que entran a través de las casillas de correo electrónico de los CAIP.
o Ejecutivos de gestión JUNJI: Corresponde a los funcionarios JUNJI, que darán respuesta los requerimientos que son escalados por el ejecutivo de operación, corresponden a los niveles 2 y 3 de escalamiento y a aquellos funcionarios JUNJI responsables de la administración y gestión del Centro de Atención.
No obstante, a un mismo rut se le podrán asignar ambos roles. En este caso, sólo corresponderá el pago por el usuario de Operación.
Los roles estarán asociados a los niveles de escalamiento y los permisos de acceso para cada ejecutivo, según el rol, serán definidos por JUNJI en el levantamiento de requerimientos.
Ejecutivos de Atención Telefonica NIVEL 0 Ejecutivos de Operación JUNJI Ejecutivos de Gestión JUNJI
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel de Administración
5 50 180 15 8
Donde:
• NIVEL 0: corresponde a nivel de atención inicial , es decir, ejecutivo de atención telefónica.
• NIVEL 1: corresponde al nivel de atención inicial, es decir, el ejecutivo de operación (presencial ) y de primera derivación , recibe el contacto directamente desde el usuario, o desde el nivel o de atención, entrega respuesta a los requerimientos no escalables y deriva sistémicamente los requerimientos escalables al nivel siguiente.
• NIVEL 2: corresponden a un nivel de atención en donde el ejecutivo de gestión especializado, recibe los requerimientos escalables, desde el nivel 0 o 1, de materias especializadas, gestiona la respuesta a estos requerimientos y deriva al nivel 3, de acuerdo a lo definido por la JUNJI.
• NIVEL 3: corresponden a un nivel de atención en donde el ejecutivo de gestión especializado, recibe los requerimientos escalables, desde el nivel 2, de materias especializadas y gestiona la respuesta a estos requerimientos, de acuerdo a lo definido por la JUNJI.
• NIVEL DE ADMINISTRACIÓN: correspondiente a funcionarios de Gestión y Desarrollo de Personas de la JUNJI que estarán a cargo de la gestión del centro de atención.
3.2.2. Sistema de guiones para call-center
Se requiere de una aplicación de apoyo para entregar información de orientación al ejecutivo de atención, con un despliegue de información tipo preguntas y respuestas al momento de tipificar el requerimiento e ir avanzando en su detalle.
Que sea de fácil usabilidad, disponiendo de un módulo de administración de contenidos que permita a la JUNJI realizar modificaciones/actualizaciones o publicaciones que luego puedan ser visualizados por los ejecutivos de atención.
Esta aplicación, debe contar con un mantenedor de guiones para call center, que deberá estar disponible en línea y deberá contar con acceso remoto desde las dependencias de JUNJI y conteniendo un módulo de administración de perfiles.
Las preguntas y respuestas que serán base de este sistema de guiones , deben desplegarse para el ejecutivo de atención, de acuerdo a la tipificación que realice en el sistema.
Algunas preguntas y respuestas podrán contener documentos asociados, los cuales deben estar integrados con el módulo de gestión de documentos definidos anteriormente.Se requiere que, para el ingreso del requerimiento al sistema, este cuente con un corrector ortográfico, a objeto de apoyar la función del ejecutivo durante la atención al usuario de la JUNJI.
La empresa debe verificar que los ejecutivos del Centro de Atención Telefónico dependientes de su empresa, cumplan con los guiones para call center establecidos para entregar la información a los usuarios de la JUNJI, a objeto de asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad en las respuestas, ya sea en el contenido de estas como en su forma.
3.4. Del plan de capacitación para los usuarios del aplicativo de gestión (ejecutivos de atención telefónica y ejecutivos JUNJI).
El oferente deberá presentar un plan de capacitación para todos los ejecutivos que hagan uso del sistema o aplicativo de gestión es decir en esta etapa se deben incluir los funcionarios/as de la JUNJI, y la entrega del respectivo manual de usuario del sistema.
Las capacitaciones podrán realizarse de forma presencial u otra vía distinta , en caso de ser presencial el lugar debe ser provista por el adjudicatario, debiendo ser dentro de la Región Metropolitana y en horario hábil.
El proponente deberá indicar la modalidad en su plan de capacitación. Las capacitaciones a los ejecutivos dependientes de la empresa adjudicada, deberán realizarse con costo a la empresa adjudicada.
Este plan de capacitación, deberá indicar las cantidades mínimas de horas hábiles anuales que se incluyen en la propuesta.
3.5. De los Reportes, Estadísticas y Alertas
a. Reportes y Estadísticas
El adjudicatario deberá proporcionar reportes en línea, la periodicidad solicitada corresponderá a: por rango horario, diarios, semanales y mensuales, los cuales deberán ser dinámicos, parametrizables, exportables en formatos pdf, Excel y cvs.Los reportes serán definidos durante el levantamiento de requerimientos. No obstante, el adjudicatario deberá contemplar al menos los siguientes reportes, por canal de contacto y región:
Nivel de servicio diario en todos los canales: es decir medición del tiempo que transcurre desde que el usuario se comunica con nuestra plataforma, hasta que recibe una respuesta.
Nivel de atención diario para el canal telefónico, identificando IVR y atención ejecutiva.
Requerimientos ingresados
Requerimientos ingresados según rango de horario de atención
Todos los reportes, deben tener un filtro por tipo de canal, fecha (día, mes, año), Dirección Regional, Estado de Ticket, tipo de requerimiento.
Deberán tener acceso a la reportería, los coordinadores CAIP regionales, ejecutivo de atención presencial regional y administradores nivel central , por lo cual, los reportes deberán mostrar la información de la región de acuerdo al perfil que está accediendo.
Reporte del estado de Ticket : debe contener algunos campos como; región, canal de atención, desagregación por canal de atención, estado, tipo de requerimiento, tipología, tema, subtema, numero de ticket, fecha de ingreso, mes de ingreso, fecha de cierre (si corresponde), plazo de respuesta de ticket, días de atraso de ticket, ejecutivo de ingreso de solicitud, ejecutivo de cierre de solicitud, ejecutivos asignados para la gestión, nivel de escalamiento de ticket.
Reporte de Ejecutivos : deberá agrupar los ticket por ejecutivos de atención asociados a una Dirección Regional, con el objeto de identificar , ya sea, por ejecutivo de atención que ingresa ticket , gestión en alguno de los niveles de atención y/o cierra, además de incluir los campos detallados en el Reporte de Estado de ticket.
Reporte Funcionario JUNJI: este reporte tiene como objetivo perfilar al usuario JUNJI que hace uso de los distintos canales de atención del CAIP, debiendo incluir al menos los siguientes campos: Dirección Regional, Canal de Atención, Rut del usuario, estamento, Calidad Jurídica, Unidad de Dependencia, Fecha de nacimiento, edad, Fecha de ingreso requerimiento, mes de ingreso, tipo de requerimiento, tipología, tema, subtema, numero de ticket, Datos de ubicabilidad registrados, como dirección, teléfono de contacto, email personal etc. .
Reporte Detalle Ticket: deberá contener el detalle del requerimiento de ingreso, como el detalle de cierre o de gestión en los distintos estados de un requerimiento y los respectivos usuarios asociados, además de incluir los campos detallados en el Reporte de Estado de ticket.
El adjudicatario deberá permitir el acceso a las bases de datos correspondiente con la información detallada de cada uno de los registros y gestiones de cada requerimiento, incluyendo el ANI para los requerimientos telefónicos.
Se debe considerar reportería asociada al uso del sistema, es decir que entregue información de los usuarios del sistema según perfiles, estado (vigente, eliminado)
El adjudicatario, deberá realizar una propuesta del tipo de reporteria que ofrece, identificando si incluye gráficos o algún otro valor agregado, de acuerdo al formato definido en Anexo 16: “Formato Presentación de Reportes”
b. Alertas del sistema
Es necesario que el sistema permita realizar alertas respecto de las asignaciones de requerimientos a los ejecutivos de gestión y del cumplimiento de los plazos para cada uno de los tipos de requerimientos escalables, a través de derivación de notificaciones automáticas, de la plataforma o a través de correos electrónicos, a los distintos perfiles y ejecutivos responsables de la solución final de los requerimientos escalables.
Los plazos de activación de alertas, serán definidos por tipo de requerimientos escalables, durante el levantamiento de requerimientos. El sistema deberá contemplar al menos una alerta de cumplimiento de plazo por requerimiento escalable.
3.6. De la Arquitectura del Servicio
El servicio requerido debe contemplar un sistema workflow, que clasifique y tipifique los requerimientos, que escale los mismos y permita su gestión y resolución.
En el ingreso del requerimiento se contempla el registro del rut del usuario, que actuará como llave de ingreso a la información del usuario. El método de consulta y obtención de datos de los usuarios hacia las bases de datos de la JUNJI, se realizará, por medio de un llamado por parte de la empresa adjudicada, a través de los web service que la JUNJI dispondrá, de acuerdo al tipo de información a la que se requiera acceder. La JUNJI dispondrá de alrededor de 8 web servicies para el rescate de la información respectiva, que en su totalidad contemplan 150 campos aproximados . Para tales efectos, la JUNJI otorgará los permisos de acceso a la empresa y entregará respuestas de manera encriptada.
El acceso a los webservice debe ser realizado por un enlace dedicado contratado por el adjudicatario punto a punto de 100 Mbps en layer 2 por fibra óptica con una latencia de <10 milisegundos
3.7. De las Integraciones y Mantenciones
Se requiere que, para la identificación y gestión de los requerimientos, exista integración con sistemas propios de la JUNJI, cuya información será traspasada mediante web services, y/ o a través de mecanismos de interoperabilidad con sistemas públicos.
Se deberá permitir actualizaciones en línea o en proceso batch , de acuerdo al tipo de información a la que se refiera y a la magnitud de los datos o cambios a realizar, situación que será informada por la contraparte técnica de la JUNJI, durante el levantamiento de requerimientos.
El proponente debe considerar el desarrollo e implementación de las aplicaciones tecnológicas, sistemas o programas que sustenten la operación del servicio, asegurando el correcto funcionamiento de la plataforma de Centro de Atención, considerando un servicio de soporte técnico. Además, deberá describir el servicio de soporte técnico ofrecido, detallando los procedimientos de respuesta.
Deben incluirse todas las licencias para el uso de las aplicaciones y bases de datos de los sistemas administrados por el adjudicatario, debiendo ser suministradas por éste.
Cabe señalar que todos los desarrollos deberán ser documentados y estos desarrollos y su documentación respectiva, serán de propiedad de la JUNJI.
Debido a la renovación tecnológica que está realizando Junji en sus sistema de gestión de personal es que los Webservice con los cuales se iniciaría el servicio serán modificados, en al menos 2 oportunidades en los 24 meses y esto se realizará a medida que Junji tenga en producción sus nuevas plataformas, esto será avisado al proveedor con un mínimo de 20 días hábiles, mediante correo electrónico, para que pueda tomar las medidas correspondientes y mantener la continuidad y calidad del servicio.
La Junta Nacional de Jardines Infantiles, se reservará el derecho de verificar los antecedentes presentados, no obstante, ello, no será responsable si éstos fuesen alterados, modificados, o falseados. En este sentido, en caso de que JUNJI se percate, ya sea por sí misma o mediante aviso de terceros, de la vulneración de derechos de propiedad industrial, se reserva el derecho de impetrar las acciones legales que correspondan, toda vez que la violación de estos derechos y sus penas asociadas, se encuentran establecidas en la Ley N° 19.039.
3.8. De La Seguridad de la Información
El proveedor debe contar con las condiciones de seguridad y calidad que permitan la continuidad y normal operación de los equipos utilizados en el Proyecto. Para ello, se deberá informar los mantenimientos realizados a través de un registro mensual.
Los equipos deberán tener habilitados solamente los servicios, y aplicaciones autorizadas e información autorizada por la contraparte técnica de la JUJNI y no información de datos sensibles, para la atención de los requerimientos, creando criterios de filtros de navegación por internet.
El sistema provisto por el adjudicatario deberá contar con mecanismos que permitan resguardar que el ejecutivo de atención telefónica no acceda a datos sensibles del usuario, entendiendo por tales lo establecido en el artículo 2, letra g) de la Ley 19628.
El adjudicatario deberá guardar estricta reserva y confidencialidad respecto de todos los procesos involucrados durante la ejecución del contrato, en especial a la información de carácter personal concerniente a los usuarios de la JUNJI, debiendo cumplir con la legislación vigente (la Ley N° 19.628 referida a la protección de datos de carácter personal).
Asimismo, se deja expresamente establecido que la reserva y confidencialidad antes señalada subsistirá en forma permanente indefinida e independientemente de la vigencia del contrato. En consecuencia, el adjudicatario asumirá y responderá, ante la JUNJI por todo el daño o perjuicio que pueda afectar a un funcionario de la JUNJI, como resultado de la falta de cumplimiento de la obligación de reserva y confidencialidad descrita anteriormente.
3.9. De los Enlaces de Comunicación
Las tramas o enlaces de comunicaciones y de datos serán provistas por el adjudicatario.
El adjudicatario será responsable de asumir el costo de las comunicaciones y de los enlaces de datos.
3.10. Del Plan de trabajo para la puesta en marcha de la operación
El proponente deberá adjuntar a su oferta un plan de puesta en marcha de la operación del aplicativo de gestión, detallando las actividades, tareas y plazos asociados a cada una, se deben considerar al menos las siguientes actividades.
Levantamiento de información y planificación
Etapa de Desarrollo
Configuración de los flujos de escalamiento establecido en el numeral 4.2 de las presentes Bases
Periodo de pruebas o testing
Capacitación a ejecutivos de atención JUNJI y empresa externa.
Se deben considerar todas aquellas acciones que permitan asegurar el correcto inicio de la aplicación del sistema, con el cumplimiento de los estándares de servicio definidos en estas bases.
Declarando el periodo de implementación en días corridos, lo cual se ponderará de acuerdo a los criterios de evaluación definidos en las presentes bases, y que no deberá superar los 20 días corridos.
No obstante, posteriormente a la adjudicación en conjunto con la contraparte técnica de la JUNJI se podrán reprogramar las actividades definidas en la propuesta, no extendiendo en ningún caso el plazo total ofertado para la puesta en marcha de la operación.
4. MODELO DE GESTION DE REQUERIMIENTOS
4.1. Canales de Contacto
Los canales de contacto, por los cuales los usuarios de la JUNJI podrán acceder al sistema de gestión de requerimientos definidos son los siguientes:
- Telefónico: El que deberá contar con un Sistema de audio respuesta (IVR=Interactive Voice Response y autoconsultas), entre otras funcionalidades.
- Presencial; que se subdivide en Centro de Atención y Móvil o atención en terreno.
o Centro de atención Los centros de atención presencial corresponderán a una modalidad de entrega de atención con módulos especializados en las materias de Gestión y Desarrollo de Personas.
o Móvil o atención en terreno: Dentro de la modalidad presencial, se implementará “CAIP en Terreno” cuyo objetivo, es efectuar visitas a jardines infantiles u otro lugar donde desempeñen sus funciones y responder los requerimientos de los usuarios de la JUNJI. Esta modalidad contará con un dispositivo móvil, para el cual el funcionario de atención, podrá ingresar al sistema de gestión y registrar en línea el requerimiento.
- Virtual (Formulario contactos , correos electrónicos y Chat de Asistencia):
o Formulario de contacto se utilizará como acceso web la página intranet de la JUNJI que se encuentre disponible, y de la cual se podrá acceder por esta misma vía a realizar requerimientos a través de un formulario electrónico, En los casos en que la demanda de requerimientos telefónicos supere la cantidad de requerimientos mensuales, un ejecutivo JUNJI podrá dar respuesta a los requerimientos ingresados por esta vía.
o Correos electrónicos: además serán gestionados como canal web, aquellos requerimientos que ingresen a las casillas de correos electrónicos del CAIP, estos requerimientos son gestionados por ejecutivos de atención JUNJI.
o Chat bot: : corresponde a chat de conversación habilitado en la intranet institucional, para que el usuario pueda realizar sus consultas , respondiendo en primera instancia de forma automática , y con la opción de comunicarse con un ejecutivo y establecer una conversación por chat.
4.2. Tipo de Requerimiento
Los tipos de requerimientos que se gestionan en la plataforma serán los siguientes:
a) Consulta: Demanda de orientación o información sobre derechos, deberes y beneficios asociados al ciclo de vida laboral del personal de la JUNJI. Se resuelven de forma inmediata.
b) Solicitud: Son requerimientos específicos de ayuda concreta, la cual requiere de una gestión determinada y de coordinación con la unidad o área correspondiente. Por lo cual, no es respondida de forma inmediata y puede ser un requerimiento escalable como no escalable.
c) Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones:
Reclamo: Es aquel que se genera cuando el usuario de la JUNJI tiene una queja o disconformidad sobre algún servicio o información entregada, ya sea directamente con la gestión de las áreas involucradas o con el servicio prestado por esta plataforma. Es un requerimiento escalable.
Sugerencia: Es el planteamiento con que el usuario representa cualquier situación que perciba o juzgue y que manifieste como recomendación que ayude a mejorar el servicio.
Felicitación: es una expresión de satisfacción hecha por el usuario, respecto de cualquier materia, asociado al servicio prestado en esta plataforma.
Los requerimientos pueden ser Escalables como No escalables
o Requerimientos No Escalables, son aquellos que se responden y cierran en forma inmediata, como las consultas, y los cuales tienen solo etapa de captura, es decir solo se registran para su estadística posterior.
o Requerimientos Escalables: son aquellos que se resuelven en forma diferida, como reclamos y sugerencias y algunos requerimientos de solicitudes y transaccionales, y tienen las etapas de captura, derivación, Gestión de Respuesta Cierres y seguimiento y análisis.
Todos los requerimientos escalables y no escalables deben tener un ticket asociado, es decir un número único, (entregado sistémicamente) a objeto de ser identificado y poder realizar monitoreo en todas las etapas del proceso.
o La etapa de captura corresponde a la recepción, ingreso del requerimiento, por los diferentes canales establecidos para la atención. En esta etapa se debe tipificar el tipo de requerimiento requerido, para su posterior gestión.
o La etapa de derivación se realiza de manera automática, a partir de la tipificación del requerimiento capturado, cuando éste es escalable, asignado el requerimiento al nivel correspondiente para gestionar la respuesta y/o solución.
o En la etapa de Gestión de Respuesta y Cierre, los ejecutivos o funcionarios que tienen la pertinencia de entregar una respuesta y/o solución al requerimiento, realizan las gestiones necesarias para cumplir con la calidad y los plazos definidos.
Con el propósito de realizar el seguimiento y análisis, es necesario que se resguarde la trazabilidad de los requerimientos, consignando las fechas y usuarios del aplicativo que participan del proceso, registrando o modificando datos del requerimiento.
Cada una de las etapas según el tipo de requerimiento, tendrá plazos definidos por la JUNJI, los que en ningún caso podrán superar los establecidos por la Ley de procedimiento administrativo, Ley 19880.
La atención de los requerimientos se realiza según orden de ingreso al sistema de gestión de contactos según canal.
Los requerimientos tendrán los siguientes estados:
o Abierto: es el primer estado en que se encuentra el requerimiento cuando es asignado sistémicamente a un ejecutivo de atención para su gestión.
o En Proceso: corresponde a un estado intermedio, en el cual se está gestionando la solución del requerimiento, y se han realizado algunas acciones respectivas, en este estado el el ejecutivo de atención y/o de gestión, ingresa una descripción de la gestión que se está realizando previo a su cierre..
o Cerrado: corresponde al estado final del requerimiento, en el cual el ejecutivo de atención y/o gestión informa por alguno de los medios definidos la respuesta de su requerimiento al usuario.
Deben existir dos tipos de derivación, la automática que hace el sistema según región, dirección provincial de origen y tipificación y una derivación de forma manual autorizada para algunos perfiles.
4.3 Migración de información
Junji entregará la data que debe ser cargada es del 1 de enero del año 2020 tanto sus transacciones abiertas como cerradas, para contar con un registro histórico de consultas.
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