DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA

APRUEBA BASES DE LICITACIÓN Y ANEXOS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIO DE CONTACT CENTER 2023-2025

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                                                           VISTOS: Lo dispuesto en la Ley N° 18.575 Orgánica Constitucional de Bases General de la Administración del Estado, cuyo texto Refundido, Coordinado y Sistematizado fue fijado por el D.F.L. N°1/19.653, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia; Ley N° 19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado; en la ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios; en el Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que aprueba su Reglamento; en el D.F.L. N° 29, de 2005, que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley N°18.834, sobre Estatuto Administrativo; y en la Resoluciones Nºs 7, de 2019, y 16, de 2020, de la Contraloría General de la República, que establece normas sobre exención del trámite de toma de razón.

                                                           CONSIDERANDO:

1°. Que, la Dirección de Compras y Contratación Pública, en adelante Dirección ChileCompra o DCCP, es un servicio público descentralizado, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Hacienda, cuya principal función consiste en administrar el Sistema de Compras Públicas de Chile, a través del cual los organismos de la Administración del Estado realizan de manera independiente sus compras y contrataciones y los proveedores ofertan sus bienes y servicios.

2°. Que, dentro de sus objetivos estratégicos, fundamenta sus acciones a través de tres ejes de acción: Eficiencia y efectividad, Servicios de Excelencia y Confianza.

3°. Que el artículo 30, letra a), de la ley N° 19.886, señala que dentro de las funciones de esta Dirección se encuentra el asesorar a los organismos públicos en la planificación y gestión de sus procesos de compra y contrataciones. Por lo cual, dentro de los servicios que provee esta Dirección se encuentra el entregar un servicio de excelencia a los usuarios del Sistema de Compras Públicas.

4°. Que, cumpliendo con lo dispuesto en el artículo 13 ter del reglamento de la ley N° 19.886, se realizó la consulta al mercado, RFI N° 749221-1-RF22, instancia cuyo objeto fue obtener información acerca de los precios, características de los Servicio de Contact Center para la atención de los usuarios del sistema de compras públicas, nuevas tecnologías, entre otras.

5°. Que, la contratación antes expuesta fue formalmente presentada a través del Formulario de Requerimiento N° 29923893 debidamente aprobado por el Departamento de Administración y Finanzas.

6°. Que, el servicio requerido, no se encuentra actualmente en el catálogo de Convenio Marco, a partir de lo cual se ha determinado la necesidad de licitar el servicio previamente indicado.

RESUELVO:

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1. APRUÉBANSE las Bases de Licitación Pública para la contratación de servicio de Contact Center 2023-2025, cuyo texto se transcribe a continuación:

1.- CARACTERÍSTICAS DE LA LICITACIÓN

Nombre de la licitación	Servicio de Contact Center para la atención de los usuarios del sistema de compras públicas.
Descripción	La DCCP está licitando un proveedor del servicio de Contact Center para la atención de los usuarios del sistema de compras públicas.
Tipo de licitación	Licitación Pública por monto igual o superior a 5000 UTM (LR).
Tipo de convocatoria	Abierto
Moneda	En UF
Forma de Pago	Transferencia electrónica
Publicidad de las ofertas	Las ofertas técnicas no serán de público conocimiento una vez adjudicada la licitación, ya que, por la naturaleza del servicio requerido, la exposición pública de las ofertas podría desincentivar la participación de los oferentes, al revelar datos personales e información comercial sensible pertenecientes a terceros.
Etapas del proceso de apertura	Una etapa.
Toma de razón por Contraloría	No está afecta al trámite de toma de razón por parte de la Contraloría General de la República.

2.- ANTECEDENTES BÁSICOS DEL ORGANISMO DEMANDANTE

Razón Social	Dirección de Compras y Contratación Pública
Unidad de Compra	División de Adopción y Gestión de Usuarios
R.U.T.	60.808.000-7
Dirección	Monjitas 392, piso 8
Comuna	Santiago
Región en que se genera la adquisición	Región Metropolitana

3.- ETAPAS Y PLAZOS

Fecha Inicio de Preguntas	A partir del mismo día de la fecha de publicación del llamado en el portal www.mercadopublico.cl.
Fecha Final de Preguntas	5 días posteriores a la fecha de publicación del llamado en el portal www.mercadopublico.cl, a las 18:00 horas.
Fecha de Publicación de Respuestas	Dentro de 8 días posteriores a la fecha de publicación del llamado en el portal www.mercadopublico.cl, a las 18:00 horas. En caso de que el número de preguntas que se realicen sea superior a 100, la DCCP podrá aumentar el plazo de publicación de respuestas hasta por 2 días adicionales. En cualquier caso, la nueva fecha de publicación de respuestas será informada en el portal www.mercadopublico.cl, en el ID de la licitación.
Fecha de Cierre Recepción de Ofertas	30 días corridos posteriores a la fecha de publicación del llamado en el portal www.mercadopublico.cl, a las 15:15 horas. Con el objeto de aumentar la participación de oferentes o en el caso de ocurrir la hipótesis planteada en el acápite “Fecha de Publicación de Respuestas”, la Dirección ChileCompra podrá extender este plazo, no requiriéndose un acto administrativo para tal efecto, a través del Sistema de Información.
Fecha de Acto de Apertura	El mismo día del cierre de recepción de ofertas en el portal www.mercadopublico.cl, a las 15:30 horas.
Fecha de adjudicación	Dentro de 15 días hábiles posteriores a la fecha de cierre de recepción de ofertas en el portal www.mercadopublico.cl. Cuando la adjudicación no se realice dentro del plazo señalado, la DCCP deberá informar en el Sistema de Información las razones que justifican el incumplimiento del plazo para adjudicar e indicar un nuevo plazo para la adjudicación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 41, inciso segundo, del reglamento de la Ley N°19.886.
Fecha de firma de Contrato	Dentro de los 10 días posteriores a la fecha de notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.
Consideración	Los plazos de días establecidos en la presente cláusula 3 “Etapas y Plazos” son de días hábiles, entendiéndose que son inhábiles los sábados, domingos y festivos según el calendario chileno, sin considerar feriados regionales.

En general, todos los plazos de días establecidos en las presentes Bases serán de días hábiles, salvo que expresamente se señale que serán de días corridos.

4.- INSTANCIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS Y MODIFICACIONES A LAS BASES

Los interesados en participar en la presente licitación podrán formular consultas y solicitar aclaraciones dentro de los plazos señalados en la cláusula 3 de estas Bases. Las preguntas deberán formularse a través del Sistema www.mercadopublico.cl. La Dirección de Compras y Contratación Pública (DCCP) pondrá las preguntas y sus respuestas en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en www.mercadopublico.cl, sin indicar el autor de las preguntas, dentro del plazo señalado en la referida cláusula 3.

Las referidas respuestas del foro se entenderán formar parte integral de las presentes bases de licitación.

De conformidad a lo señalado en los “Términos y Condiciones de Uso” del Sistema de Información, acápite “Foro de preguntas y respuestas”, el foro en el Sistema de Información tiene por única y exclusiva finalidad el motivar aclaraciones respecto al proceso licitatorio en particular, en virtud de lo dispuesto en el artículo 27 del reglamento de la Ley N°19.886, de manera tal que queda prohibido a los usuarios utilizar esta vía para otros fines, tales como proferir injurias en contra de la Entidad Licitante, en contra de otros proveedores, publicitar la venta de bienes y/o servicios, coordinar acuerdos entre oferentes, entre otros. En caso de que se realicen intervenciones en el foro de esta naturaleza, esto es, no atingentes al proceso licitatorio, la Dirección ChileCompra podrá abstenerse de responder aquel comentario y se reserva la facultad de ocultarlo de la vista pública.

4.1.- Modificaciones a las Bases

La DCCP podrá modificar las presentes Bases y sus anexos, ya sea por iniciativa propia o en atención a una aclaración solicitada por alguno de los oferentes, durante el proceso de la propuesta, hasta antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas.

Las modificaciones que se lleven a cabo serán informadas a través del sitio web www.mercadopublico.cl. Estas modificaciones formarán parte integrante de las Bases. Las modificaciones de Bases estarán vigentes desde la total tramitación del acto administrativo que las apruebe.

Junto con aprobar la modificación, se establecerá un nuevo plazo prudencial para el cierre o recepción de las propuestas, a fin de que los potenciales oferentes puedan adecuar sus ofertas.

5.- REQUISITOS MÍNIMOS PARA PARTICIPAR DE LA OFERTA

1. No haber sido condenado por prácticas antisindicales, infracción a los derechos fundamentales del trabajador o por delitos concursales establecidos en el Código Penal dentro de los dos últimos años anteriores a la fecha de presentación de la oferta, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 4° de la ley N° 19.886.

1. No haber sido condenado por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia a la medida dispuesta en la letra d) del artículo 26 del Decreto con Fuerza de Ley N°1, de 2004, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto Ley N° 211, de 1973, que fija normas para la defensa de la libre competencia, hasta por el plazo de cinco años contado desde que la sentencia definitiva quede ejecutoriada.

1. Tratándose exclusivamente de una persona jurídica, no haber sido condenada conforme a la ley N° 20.393 a la pena de prohibición de celebrar actos y contratos con el Estado, mientras esta pena esté vigente.

1. No ser funcionario directivo de la Dirección ChileCompra ni de la respectiva entidad compradora; o una persona unida a aquél por los vínculos de parentesco descritos en la letra b) del artículo 54 de la ley N° 18.575; o una sociedad de personas de las que aquél o ésta formen parte; o una sociedad comandita por acciones o anónima cerrada en que aquélla o ésta sea accionista; o una sociedad anónima abierta en que aquél o ésta sean dueños de acciones que representen el 10% o más del capital; o un gerente, administrador, representante o director de cualquiera de las sociedades antedichas.

A fin de acreditar el cumplimiento de dichos requisitos, los oferentes deberán presentar una “Declaración jurada de requisitos para ofertar”, la cual será generada completamente en línea a través de www.mercadopublico.cl en el módulo de presentación de las ofertas. Sin perjuicio de que la Dirección ChileCompra podrá verificar la veracidad de la información entregada en la declaración, en cualquier momento, a través de los medios oficiales disponibles.

 

Unión Temporal de Proveedores (UTP):

Solo en el caso de que la oferta sea presentada por una unión temporal de proveedores deberán presentar obligatoriamente la siguiente documentación en su totalidad, en caso contrario, ésta no será sujeta a aclaración y la oferta será declarada inadmisible:

-      Anexo N°2: Declaración para Uniones Temporales de Proveedores: solo debe ser presentado y firmado por la persona natural o el representante legal de la persona jurídica, según corresponda, del miembro de la UTP que presente la oferta.

-      Anexo N°3: Acuerdo Para Uniones Temporales De Proveedores (UTP): solo debe ser presentado y firmado por la persona natural o el representante legal de la persona jurídica, según corresponda, del miembro de la UTP que presente la oferta.

Las ofertas presentadas por una Unión Temporal de Proveedores (UTP) deberán contar con un apoderado.

En caso de que los antecedentes administrativos solicitados en esta sección no sean entregados y/o completados en forma correcta y oportuna, se desestimará la propuesta, no será evaluada y será declarada inadmisible.

6.- INSTRUCCIONES PARA PRESENTAR OFERTAS

Presentar Ofertas por Sistema	Obligatorio: Las propuestas deberán ser ingresadas al portal www.mercadopublico.cl bajo el ID que identifica esta licitación en el plazo señalado en la cláusula 3 de estas bases, contado desde la fecha de publicación de las presentes Bases de licitación en el referido Portal y con anterioridad a la fecha de cierre de recepción de las ofertas.
Anexos Administrativos	Declaración jurada online: Los oferentes deberán firmar la “Declaración de ausencia de conflicto de interés e inhabilidades por condenas”, la cual se genera en línea a través de www.mercadopublico.cl en el paso 3 del módulo de presentación de las ofertas. Anexo N°1: Formulario Datos del Oferente                                    UTP: Anexo N°2: Declaración para Uniones Temporales de Proveedores: Este anexo solo debe ser presentado y firmado por la persona natural o representante legal de la persona jurídica que sea miembro de la UTP que presente la oferta, según lo que corresponda. Anexo N°3: Acuerdo Para Uniones Temporales De Proveedores (UTP): solo debe ser presentado y firmado por la persona natural o el representante legal de la persona jurídica, según corresponda, del miembro de la UTP que presente la oferta. Todos los anexos referidos deben ser ingresados a través del sistema www.mercadopublico.cl , en la sección Anexos Administrativos.
Anexos Técnicos	Además, todos los oferentes deberán adjuntar lo siguiente: ANEXO N°6 “Experiencia de la empresa”.  ANEXO N°7 “Encuesta de evaluación de clientes” ANEXO N°12 “Propuesta Técnica” Los anexos mencionados son obligatorios y deben ser enviados a través del Sistema www.mercadopublico.cl, en la sección “Anexos Técnicos”, en el ID de esta licitación, dentro del plazo de presentación de ofertas señalado en la cláusula N°3 “Etapas y plazos”, junto con los antecedentes indicados en dichos anexos. Aquellas ofertas que no entreguen estos anexos técnicos, de acuerdo con lo señalado en estas bases, serán declaradas inadmisibles y no evaluadas.
Anexos Económicos	Anexo N°5: Oferta Económica. El anexo referido es obligatorio y debe ser ingresado a través del Sistema www.mercadopublico.cl, en “Anexos Económicos”, en el ID de esta licitación, dentro del plazo de presentación de ofertas señalado en la cláusula N°3 “Etapas y plazos”. Aquellas ofertas que no entreguen el referido anexo serán declaradas inadmisibles y no evaluadas.

·         Observaciones

Los oferentes deberán presentar su oferta a través de su cuenta en el Sistema de Información www.mercadopublico.cl. De existir discordancia entre el oferente o los antecedentes de su oferta y la cuenta a través de la cual la presenta, ésta no será evaluada, siendo desestimada del proceso y declarada inadmisible.

Los anexos arriba singularizados deberán ser suscritos por los oferentes, por la persona natural o por los representantes legales de los oferentes, en el caso de que éstos sean personas jurídicas. En el caso que la oferta sea presentada por una Unión Temporal de Proveedores, el apoderado de la misma deberá tener poder suficiente para efectuar esta declaración representando a cada uno de los integrantes de la unión, respecto de los anexos técnicos y económicos.

Las únicas ofertas válidas serán las presentadas a través del portal www.mercadopublico.cl. No se aceptarán ofertas que se presenten por un medio distinto al establecido en estas bases, salvo si se acredita la indisponibilidad técnica del sistema de acuerdo con el artículo N°62 del Reglamento de la Ley N°19.886. Será responsabilidad de los oferentes adoptar las precauciones necesarias para ingresar oportuna y adecuadamente sus ofertas.

Los oferentes deberán constatar que el envío de sus ofertas a través del portal www.mercadopublico.cl haya sido realizado con éxito, incluyendo el previo ingreso de todos los formularios y anexos requeridos y completados de acuerdo con lo establecido en las presentes bases.

Para lo anterior, siempre se deberá verificar que los archivos que se ingresen contengan efectivamente los anexos solicitados; asimismo, se debe comprobar siempre, luego de que se finalice la última etapa de ingreso de la oferta respectiva, que se produzca el despliegue automático del “Comprobante de Envío de Oferta” que se entrega en dicho Sistema, el cual puede ser impreso por el proponente para su resguardo. En dicho comprobante será posible visualizar los anexos adjuntos, cuyo contenido es de responsabilidad del oferente. El hecho que el oferente haya obtenido el “Comprobante de envío de oferta” señalado, únicamente acreditará el envío de la misma a través del Sistema, pero en ningún caso certificará la integridad o la completitud de ésta, lo cual será parte de la evaluación respectiva.

En caso de que, antes de la fecha de cierre de la licitación, un proponente edite una oferta ya enviada, el oferente deberá asegurarse de que luego de los ajustes efectuados la oferta vuelva a ser enviada (Descargar nuevo Comprobante de Envío de Oferta).

Las ofertas presentadas por UTP y su evaluación deberán ceñirse a las disposiciones del artículo 67 bis del Reglamento de la ley N°19.886 y a las recomendaciones de la Directiva N°22 de la DCCP disponible en http://www.chilecompra.cl/category/centro-de-documentación/normativa/directivas-de-compra/

7.- ANTECEDENTES LEGALES PARA SER CONTRATADO

El oferente que resultare adjudicado deberá encontrarse inscrito y en estado “hábil” en el Registro de Proveedores, al momento de celebrar el respectivo contrato con la Dirección ChileCompra. Adicionalmente, deberá presentar y acreditar en el Registro de Proveedores, salvo en aquellos casos en que se requiera acreditar a la Dirección ChileCompra, los siguientes documentos:

Si el adjudicatario es Persona Natural:	a) Fotocopia simple de cédula de identidad de persona natural.	Acreditar en el Registro Proveedores de Mercado Público
	b) Anexo N°4 - Declaración Jurada Simple para contratar (Deudas vigentes con trabajadores)	Acreditar en el Registro Proveedores de Mercado Público
Si el adjudicatario no es Persona Natural:	a) Certificado de vigencia del poder del Representante Legal, con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, otorgado por el Conservador de Bienes Raíces correspondiente o, en los casos que resulte procedente, cualquier otro antecedente que acredite la vigencia del poder del representante del oferente, según los plazos de vigencia indicados.	Acreditar en el Registro Proveedores de Mercado Público.
	b) Certificado de Vigencia de la Sociedad con una antigüedad no superior a 60 días corridos, contados desde la fecha de notificación de la adjudicación, o el antecedente que acredite la existencia jurídica del oferente.	Acreditar en el Registro Proveedores de Mercado Público.
	c) Anexo N°4: Declaración jurada simple para contratar (Deudas vigentes con trabajadores)	Acreditar en el Registro Proveedores de Mercado Público.
	NOTA: Las Uniones Temporales de proveedores deberán entregar todos estos documentos respecto de cada uno de sus integrantes. Asimismo, el apoderado de ésta deberá tener poder suficiente, lo cual deberá constar en los documentos legales que se presenten y que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley N°19.886.

·         Observaciones

Todos los anexos deben ser firmados por el representante del oferente respectivo o por sí, en el caso de que sean personas naturales.

Cuando el oferente sea una Unión Temporal de Proveedores (UTP), deberá presentar un anexo por cada integrante de la UTP, suscrito por el respectivo integrante o por el representante legal del integrante, según sea el caso.

El apoderado de la UTP deberá tener poder suficiente lo cual deberá constar en los documentos legales que se presenten y que respaldan la constitución de dicha figura, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 67 bis del Reglamento de la ley N°19.886.

Los antecedentes legales para poder ser contratado, sólo se requerirán respecto del adjudicatario y deberán estar disponibles en el Registro Electrónico de la Administración dentro de los 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

Lo señalado en el párrafo precedente no resultará aplicable a las garantías de fiel cumplimiento de contrato, las cuales deberán ser entregadas físicamente en las dependencias de la DCCP, o bien enviadas por correo certificado y recibido en la dirección ya indicada (Monjitas 392, piso 10, Santiago), dentro de los 10 días hábiles contados desde la notificación de adjudicación totalmente tramitada. En los casos en que se otorgue esta garantía de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N°19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma, y su entrega y/o notificación debe efectuarse al correo garantias@chilecompra.cl.

Durante la vigencia del respectivo contrato, el adjudicatario deberá acreditar mediante el Anexo N°4, Declaración Jurada Simple Para Contratar, que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores en los últimos dos años. Lo anterior es sin perjuicio de las obligaciones que a este respecto se le exijan para autorizar el pago de la cuota correspondiente durante el desarrollo del servicio, así como de la acreditación de antecedentes asociados a este ítem durante el periodo de ejecución del contrato. Asimismo, esta declaración deberá renovarse al cumplirse la mitad del periodo de ejecución del contrato. En el caso de una UTP, deberá ser entregada por cada integrante de esta.

Si el respectivo proveedor adjudicado no entrega o no mantiene disponibles en el Registro Proveedores de Mercado Público la totalidad de los antecedentes requeridos para ser contratado dentro del plazo fatal de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación a través del portal www.mercadopublico.cl, se considerará que desiste de la adjudicación, facultando a la DCCP para readjudicar la licitación, en conformidad con lo establecido en las presentes bases.

·         Obligatoriedad de inscripción en el Registro Proveedores de Mercado Público

En caso de que el adjudicatario no esté inscrito en el Registro Proveedores de Mercado Público, deberá inscribirse dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

Tratándose de una UTP, cada proveedor de dicha unión temporal deberá inscribirse en el Registro Proveedores de Mercado Público en los mismos plazos señalados precedentemente.

8.- GARANTÍAS REQUERIDAS

8.1.- GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA

Tipo de Documento	Cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro del mismo de manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de irrevocable. No se aceptan cheques como instrumento de garantía.
Beneficiario	Dirección de Compras y Contratación Pública, RUT N° 60.808.000-7
Vigencia	Esta garantía deberá tener una vigencia de 120 días corridos posterior a la fecha de publicación.
Monto	$500.000 (quinientos mil pesos)
Glosa (si corresponde por la naturaleza del instrumento)	Para garantizar la seriedad de oferta a licitación de servicios de Data Center Principal y Servicios Complementarios para la Dirección ChileCompra.

8.1.1.- PLAZOS Y FORMA DE ENTREGA DE LA GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA

Si la garantía fuera emitida en soporte papel, ésta deberá ser entregada en la Oficina de Partes de esta Dirección ubicada en calle Monjitas 392, piso 10, Santiago, de lunes a jueves de 09:00 a 15:00 horas y los viernes de 09:00 a 13:00 horas, dentro del plazo de presentación de ofertas.

En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma y deberá remitirse al correo electrónico garantias@chilecompra.cl.

Como beneficiario del instrumento deberá figurar la razón social y RUT de la DCCP, indicados en el numeral 2 de las presentes bases.

Esta garantía se otorgará para caucionar la seriedad de la oferta, pudiendo ser ejecutada unilateralmente por vía administrativa por la DCCP en los siguientes casos:

1. Por no suscripción del contrato definitivo por parte del proveedor adjudicado, si corresponde; 

2. Por la no entrega de los antecedentes requeridos para la elaboración del contrato, de acuerdo con las presentes bases, si corresponde; 

3. Por el desistimiento de la oferta dentro de su plazo de validez establecido en las presentes bases;

4. Por la presentación de una oferta no fidedigna, manifiestamente errónea o conducente a error;

5. Por la no inscripción en el Registro de Proveedores dentro de los plazos establecidos en las presentes bases;

6. Por la no presentación oportuna de la garantía de fiel cumplimiento del contrato, en el caso del proveedor adjudicado, si procede; y 

7. En general, por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que se imponen al oferente, durante el proceso licitatorio. 

Tratándose del proveedor adjudicado, la restitución de esta garantía será realizada una vez que haya entregado la Garantía de Fiel Cumplimiento de Contrato, si procede. 

La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas propuestas hayan sido declaradas inadmisibles se efectuará dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución que dé cuenta de la inadmisibilidad. En este caso, las garantías podrán ser retiradas a contar del día siguiente de dicha notificación en el sistema de información, en la dirección de la DCCP, indicada en la cláusula N°2 de estas bases de licitación.

La devolución de las garantías de seriedad a aquellos oferentes cuyas ofertas hayan sido desestimadas o no adjudicadas, se efectuará dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución de adjudicación al proveedor seleccionado. En este último caso, las garantías podrán ser retiradas a contar del día siguiente de dicha notificación en el sistema de información, en la dirección de la DCCP recién aludida.

Sin embargo, este plazo se extenderá hasta la celebración del respectivo contrato, si se hace efectiva la readjudicación a aquella oferta u ofertas que le sigan en puntaje a quien haya obtenido la mejor calificación, para el caso que este último se desistiera de celebrar el contrato.

8.2.- GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

Tipo de Documento	Cualquier tipo de instrumento de garantía que asegure el cobro de este de manera rápida y efectiva, pagadera a la vista y con el carácter de irrevocable. Ejemplos de ellos son: Boleta de garantía, certificado de fianza a la vista, vale vista, entre otros, todos los cuales deberán ser pagaderos a la vista y tener el carácter de irrevocables. No se aceptan cheques como instrumento de garantía.
Beneficiario	Dirección de Compras y Contratación Pública, RUT N° 60.808.000-7
Fecha de Vencimiento	60 días hábiles posteriores al término de la vigencia del contrato suscrito con el adjudicatario.
Monto	$37.000.000 (treinta y siete millones de pesos)
Glosa	El instrumento, cualquiera sea su naturaleza, deberá indicar en su glosa lo siguiente “Para garantizar el fiel cumplimiento de la propuesta pública para la contratación de Servicio de Contact Center y el pago de saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años”. En caso de que el instrumento no permita la inclusión de la glosa señalada, el oferente deberá dar cumplimiento a la incorporación de ésta en forma manuscrita en el mismo instrumento, o bien, mediante un documento anexo a la garantía.
Responsabilidad	Será responsabilidad del adjudicatario realizar los trámites pertinentes para entregar la garantía en la forma solicitada y en los plazos estipulados para ello, como asimismo de mantenerla vigente al menos por 60 días hábiles posteriores a la fecha de término de la vigencia del contrato de acuerdo con lo indicado en la cláusula 12 letra B sobre “Vigencia del Contrato”.

8.2.1.- PLAZOS Y FORMA DE ENTREGA DE LA GARANTÍA

Si la garantía fuera emitida en soporte papel, ésta deberá ser entregada en la Oficina de Partes de esta Dirección ubicada en calle Monjitas 392, piso 10, Santiago, de lunes a jueves de 09:00 a 15:00 horas y los viernes de 09:00 a 13:00 horas, dentro de los 10 días hábiles posteriores a la fecha de notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada.

En los casos en que se otorgue de manera electrónica, deberá ajustarse a la ley N° 19.799 sobre Documentos electrónicos, firma electrónica y servicios de certificación de dicha firma y deberá remitirse al correo electrónico garantias@chilecompra.cl.

En ambos casos, la garantía deberá ser acompañada del Anexo N°8 - Formulario de Garantía de Fiel Cumplimiento.

 

8.2.2.- REPOSICIÓN, FORMA Y OPORTUNIDAD DE RESTITUCIÓN

En el caso de que se produzca el cobro de la garantía de fiel cumplimiento, debido al incumplimiento de cualquiera de las obligaciones dispuestas en las presentes bases de licitación y el contrato, y que justifiquen su cobro, el adjudicatario deberá reponer la o las garantías señaladas por igual monto y plazo de vencimiento que la o las garantías originales, dentro de los 10 días hábiles siguientes contados desde la notificación de cobro de la primera. En caso de no reponer dicha garantía en el plazo indicado anteriormente, se procederá en conformidad a lo establecido en la cláusula “Término anticipado del contrato”.

Será responsabilidad del proveedor contratado mantener vigente la garantía de fiel cumplimiento de acuerdo con lo indicado en esta cláusula. Mientras se encuentre vigente el contrato celebrado con el adjudicatario, las reposiciones y renovaciones de esta garantía serán de exclusiva responsabilidad del Proveedor.

Las garantías presentadas en este proceso serán devueltas, sin reajustes ni intereses, una vez cumplida su fecha de vencimiento. El retiro de éstas será de responsabilidad exclusiva del proveedor contratado.

8.3 GARANTÍA POR ANTICIPO

De conformidad con lo establecido en el artículo 73 del reglamento de la Ley N°19.886, las presentes bases de licitación permitirán que las partes acuerden en el respectivo contrato o cualquiera de sus modificaciones una garantía de anticipo por el 100% de los recursos anticipados, si así fuere necesario para el adecuado cumplimiento de las obligaciones de ambos contratantes. En este caso, se permitirán los mismos instrumentos establecidos para la garantía de fiel cumplimiento, señalados en la cláusula 8.2 de estas bases.

Si existiere más de un hito de pago que se requiera garantizar, la garantía podrá entregarse en uno o más instrumentos, cuyos montos irán en la proporción del valor de cada hito.

La devolución de la correspondiente garantía por anticipo se efectuará dentro del plazo de 10 días hábiles contados desde la recepción conforme por parte de la DCCP de los servicios que el proveedor haya suministrador con cargo al respectivo anticipo.

9.- DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A LICITAR

9.1.- CONTEXTO

Durante el año 2020, la Dirección ChileCompra inició la implementación de un nuevo modelo de atención de usuarios, el cual da soporte al sistema de compras públicas del Estado, con el objetivo de mejorar sustantivamente los servicios prestados a usuarios compradores, proveedores y ciudadanos, y continuar en la eficiencia de precios obtenidos por el Estado y en la optimización del proceso de abastecimiento de cada organismo público.   Cabe destacar, que los usuarios de ChileCompra incluyen 100.000 proveedores activos en un año y más de 15.000 compradores públicos.

Ilustración 1: Modelo de Atención

El objetivo es establecer modelo de atención omnicanal que permita la coherencia entre los canales de atención, con foco en la resolutividad en primer contacto, maximizando así la eficiencia y efectividad de cada contacto a través de la segmentación, la autoatención y la Inteligencia de Cliente.

Los componentes principales del modelo ubican en el centro a los usuarios, con una capa de automatización para cada canal, privilegiando los canales digitales chat y web y optimizando el Call, lo anterior con mediciones permanentes de satisfacción y una acción proactiva de información, feedback y trazabilidad de los procesos.

Adicionalmente, el modelo considera un escalamiento a las áreas especialistas internas y KPIs en los procesos que alimentan el control de calidad y la mejora continua.

En este contexto, la estrategia que ha definido la Dirección de Compras para dar continuidad al servicio de atención de usuarios considera externalizar los canales de atención asistidos y la tecnología especialista que los soporta. Por otra parte, entregar lineamientos y supervisar estrechamente la gestión de calidad, orquestando la operación a través de procedimientos definidos internamente, centralizados y distribuidos en el CRM. La contratación establece objetivos graduales y ajustables en el tiempo con un esquema de incentivos y multas, que promuevan la mejora continua.

Al mismo tiempo ChileCompra está trabajando directamente en la mejora de sus canales no asistidos, automatizando y facilitando la autoatención de los usuarios.

9.2.- SERVICIOS BASE

El operador deberá entregar un servicio integral que habilite la logística, los elementos técnicos y de soporte para operar los canales asistidos, con el objetivo de atender a los usuarios de Mercado Público, de acuerdo al modelo de atención definido por ChileCompra. Los servicios base a licitar son los siguientes:

 

9.2.1.   Ejecutivo de atención telefónica general

Atención orientada a consultas básicas y de simple resolución, con un TMO promedio igual o menor a 5 minutos.

9.2.2.   Ejecutivo de atención telefónica especializado

Atención orientada a consultas y solicitudes de mediana complejidad especializadas en la plataforma tecnológica o de índole comercial de un TMO promedio de 8 minutos.

9.2.3.   Ejecutivo atención escrita

Atención de requerimientos escritos y chat (en distintas plataformas, tales como WhatsApp, chats propietarios, Telegram, chat de Microsoft u otros similares), atención orientada a consultas, solicitudes y reclamos realizados principalmente vía chat, redes sociales y otros que ChileCompra disponga.

9.2.4.   Ejecutivo de gestión perfil avanzado

Ejecutivo dedicado al análisis de requerimientos off line, con el objeto de encontrar la causa raíz de un requerimiento o conjunto de requerimientos, cambios imprevistos de la demanda, respuestas defectuosas, reclamos, insistencias, entre otros y gestionar y entregar respuesta y/o plan de acción en el canal.

9.2.5.   Callback.

El proveedor deberá disponer del servicio de call back, en caso de requerirlo el flujo de atención. Este se define como el proceso de devolver un llamado de un usuario quien intentó o está intentando comunicarse  con el contact center. .

9.2.6.   Envío de mensajes de texto.

El proveedor deberá disponer de un servicio de envío de mensajes de texto telefónicos. Estos se pagarán de acuerdo con el precio unitario de la oferta adjudicada multiplicado por los mensajes encargados por ChileCompra efectivamente enviados, y recibidos por el usuario en el contexto de una atención[1].

9.2.7.   Modificaciones del IVR.

Servicio de desarrollo tecnológico orientado a incorporar mejoras en el IVR, que incluye la actualización de los flujos, la reportería, gestión del cambio.  Este servicio estará indicado cuando se requieran cambios estructurales de los flujos que incluyan: agregar nuevas opciones, validaciones, servicios y modificaciones. El diseño e implementación inicial estarán incluidos en el servicio del proveedor, sin costo adicional para ChileCompra, dentro de lo cual se incluye aspectos como la modificación de textos y nodos que no superen el 30% del árbol por cuatro veces durante la vigencia del contrato[2].

Con todo, durante la operación la DCCP podrá solicitar la modificación del IVR y sus reportes asociados de manera adicional, esto es, mas allá de lo márgenes definidos en el anterior. El costo por estas modificaciones, serán pagadas de acuerdo con la estimación de horas que realice el proveedor y el costo de las horas de desarrollo incluidas en la oferta.

Los pagos que sean imputables por concepto de modificaciones adicionales al IVR, se efectuarán mensualmente y solo en el caso que, durante el mes a facturar, se acredite la prestación, de acuerdo a lo señalado en la cláusula 12 letra F de estas bases.

En lo que respecta a los servicios indicados entre los puntos 9.2.1 al 9.2.5, el horario de atención de la mesa será de 9:00 am a 19:00 pm de lunes a viernes. Este horario podrá ser modificado de común acuerdo para entregar un mejor servicio. Así mismo, el adjudicatario deberá disponer del servicio en un horario extendido o durante los fines de semana si las necesidades de la operación lo requieren, lo cual será informado por ChileCompra con al menos 10 días de anticipación.

9.3.   SERVICIOS A DEMANDA

Durante la ejecución del contrato da DCCP podrá requerir durante la vigencia del contrato los siguientes servicios de acuerdo con las necesidades del proceso de atención.

9.3.1.   Desarrollo de software de atención

Servicio de desarrollo tecnológico orientado a mejorar las herramientas del proveedor para facilitar y hacer más eficiente la atención de los usuarios durante la operación, en respuesta a oportunidades de mejora. Por ejemplo, integraciones vía API, RPA, entre otros.

9.3.2.   Campaña de outbound.

El proveedor deberá disponer de un servicio de campañas de outbound para contactar a los usuarios, este se activará por instrucción de ChileCompra de acuerdo con las necesidades de los procesos de atención de usuarios.

9.3.3.   Incorporación de canales emergentes

El proveedor deberá integrar canales emergentes de acuerdo con los requerimientos de ChileCompra, los precios serán fijados previo un estudio de mercado, con precios competitivos e informe de costos a presentar por el proveedor y de común acuerdo con ChileCompra. Como ejemplo, los nuevos canales pueden incluir atención por video conferencia, nuevas redes sociales, entre otros.

Cabe señalar que no se requerirá a los proveedores que obligatoriamente oferten tarifas respecto de este ítem y, por lo tanto, no será considerado dentro de los ítems a evaluar. Dicho esto, la DCCP deberá evaluar la pertinencia de contratar este servicio con el proveedor adjudicado, para lo cual deberá definir las condiciones de este servicio eventual mediante la modificación del contrato.

En conformidad al artículo 77 del reglamento de la ley N° 19.886, la modificación del contrato no podrá alterar la aplicación de los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, así como tampoco podrá aumentarse el monto del contrato más allá de un 30 % del monto originalmente pactado.

9.4.   REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DEL SERVICIO

Los elementos que se describen en la presente cláusula constituyen exigencia que se deben cumplir durante la ejecución del contrato. El no cumplimiento de estos requerimientos técnicos acarreará las sanciones previstas en las presentes bases de licitación.

9.4.1.   Desarrollar un plan de negocios

El proveedor deberá desarrollar un plan de negocios a dos años, revisable trimestralmente, de acuerdo con los lineamientos de ChileCompra, todas las métricas de la operación, la tecnología y canales requeridos y el diseño global del servicio. Este plan deberá ser aprobado por ChileCompra. Esto con el objetivo de mantener una planificación adecuada y una visión compartida de los objetivos y el desempeño del servicio.

9.4.2.   Definición de objetivos

En función de los SLA requeridos en la licitación y de acuerdo con los lineamientos de ChileCompra, el proveedor deberá definir objetivos operacionales para cada uno de los canales. Si los objetivos son alcanzados sistemáticamente, estos deberán ser actualizados, de manera de asegurar la mejora continua del servicio, partiendo de la base que la condición mínima es su cumplimento en tiempo y forma.

9.4.3.   Revisión de los resultados de la operación

Los resultados de la operación deben ser conocidos y comprendidos por todo el equipo de supervisión del proveedor, deben incorporar todas las métricas y los planes de acción. Es necesario que entre la revisión de los resultados se observe una evolución positiva de los indicadores. La revisión de los indicadores se realizará de manera semanal, el proveedor deberá presentar el estatus de todas las métricas relevantes, actualizadas, incluyendo toda la historia del contrato y los SLA finales tanto como las mediciones conducentes a estos SLA y respondiendo al detalle requerido por la DCCP. Además, se revisará el plan operacional y el cumplimiento de los compromisos asumidos en la reunión anterior.

9.4.4.   Captura y análisis de la información de los usuarios finales de ChileCompra

El proveedor deberá establecer un protocolo para asegurar la captura de los datos de cada contacto de usuario por los distintos canales y tomar las acciones adecuadas que estén en su ámbito de acción. Además, deberá tener un rol que en tiempo real pueda hacer análisis de la información para pesquisar anomalías del servicio y los productos finales. El proveedor deberá entregar información procesada a ChileCompra para entender los factores que están impactando al usuario y proponer en base a dichos datos planes de acción para corregir las desviaciones observadas o las oportunidades de mejora identificadas.

9.4.5.   Diseño de los procesos claves de atención a clientes

El proveedor deberá aplicar y perfeccionar los procesos de atención a clientes propuestos por ChileCompra, de acuerdo con los objetivos establecidos en esta licitación, asegurando primero el cumplimiento de los objetivos y la satisfacción de los usuarios finales. Debe también asegurarse de manera continua que los ejecutivos cuentan con la información actualizada y la comprenden y aplican. Las instrucciones deberán estar en un lenguaje comprensible para el cliente y tener como finalidad resolver su requerimiento.

9.4.6.   Gestión de conocimientos y contenidos

El proveedor deberá tener un mecanismo estructurado para gestionar el contenido, incluidos los distintos ámbitos de la atención asegurando que estén actualizados, sean pertinentes y precisos. Deberá garantizar que los contenidos son consistentes, identificar y priorizar los cambios requeridos y determinar un método para gestionar los cambios. Deberá implementar un sistema que le permita ejecutar los cambios, informar a los ejecutivos y verificar que estos se usen. Este sistema deberá estar soportado por tecnología, de manera de asegurar la correcta trazabilidad de cada uno de los eventos.

9.4.7.   Gestión de la calidad

El proveedor deberá implementar el modelo de calidad definido por ChileCompra, indicado en el Anexo N°13  El modelo tiene como líneas principales la Medición de la Atención en base a un monitoreo sobre las atenciones controlando con precisión la tasa de defectos e identificar las razones de los defectos y resolverlos. Deberá identificar los impulsores claves de la experiencia y medir la precisión de error crítico para ChileCompra.

Por otra parte, incluye la Medición de la Satisfacción de los usuarios, en este punto el proveedor deberá efectuar mediciones de la experiencia integral de los clientes, en todos los canales y reportarlos mensualmente. Estas mediciones deberán estar en concordancia con los lineamientos de ChileCompra.

La gestión de calidad será revisada semanalmente por el equipo de ChileCompra, y el proveedor deberá exponer los datos actualizados de las mediciones, así como el detalle y el estado de los compromisos asumidos en la reunión anterior.

9.4.8.   Pronósticos y planificación

El proveedor deberá comprender el volumen histórico[3], tendencias y eventos futuros que puedan impactar la demanda, considerar los tiempos de manejo de cada transacción y asegurar los recursos necesarios para la atención. El pronóstico y planificación debe ser validado con la DCCP mes a mes. Esta tarea deberá ser soportada por una herramienta tecnológica especializada para el pronóstico y la planificación. Para construir el primer dimensionamiento ChileCompra entregara el histórico de tráfico.  También entregará toda la información de eventos programados que podrían alterar el pronóstico acordado para que el proveedor realice el ajuste que corresponda.

9.4.9.   Programación y gestión en tiempo real

El proveedor deberá generar una programación de la dotación para atender los niveles esperados de transacciones, gestionando en tiempo real para alcanzar la velocidad de respuesta deseada al menor costo.

Deberá realizar una programación por intervalos de 1 hora minimizando la variación de personal y la cantidad requerida para cada intervalo.

9.4.10.                Acciones correctivas y mejora sostenida

El proveedor debe implementar un enfoque estructurado para identificar y resolver las causas raíz del bajo desempeño de las métricas que no alcanzan los objetivos.

9.4.11.                Control de gestión de procesos

El proveedor debe tener un proceso para minimizar la variación de los procesos clave relacionados con los clientes en cuanto a calidad y tiempos de respuesta. Deberá implementar además auditoria a los procesos claves al menos una vez al año. Estos procesos serán definidos por ChileCompra en colaboración con el operador.

9.4.12.                Continuidad del negocio

El operador deberá documentar un plan de provisión del servicio frente a fallas menores de 6 horas y un plan distinto para interrupciones de larga duración.

Para las interrupciones menores, se deben incluir los planes por aumento inesperado de tráfico. Para las interrupciones mayores, el proveedor deberá documentar un plan para minimizar el tiempo de inactividad y resguardar la integridad de los datos.

9.4.13.                Implementación y gestión de cambios

El proveedor deberá tener un proceso previamente definido para la implementación de cambios importantes que afecten a los usuarios, el personal o los sistemas. Este enfoque deberá asegurar la comunicación e incorporación del conocimiento a la práctica, así como que los procedimientos soporten estos cambios.

Así mismo deberá hacer seguimientos que permitan confirmar que los cambios se implementaron de manera efectivo y se cumplen los objetivos.

9.4.14.                Reportes e integridad de los datos

El proveedor deberá entregar todas las métricas requeridas por ChileCompra y disponer de reportes con información oportuna, asegurando que los datos son íntegros y consistentes.

9.4.15.                Reclutamiento y contratación

El proveedor debe llevar a cabo un proceso de reclutamiento orientado a contratar personas que cumplan todos los requisitos formales y con alta posibilidad de desempeñar el trabajo de manera exitosa. Este debe ser un proceso permanente (mensual) para hacerse cargo de las rotaciones naturales del servicio, y debe satisfacer los requerimientos de los perfiles[4] definidos por ChileCompra.

9.4.16.                Formación y desarrollo

El proveedor debe tener un proceso estructurado de formación que entregue a los ejecutivos las habilidades y conocimientos mínimos iniciales y refuerce y actualice durante la permanencia de los ejecutivos en el servicio, esto debe seguir los lineamientos de ChileCompra.  Los tiempos asociados al proceso formativo deben ser considerados dentro de la planificación de turnos. Los tiempos de formación deben ser considerados en la planificación, pronostico y programación del servicio.

9.4.17.                Verificación de habilidades y conocimiento

El proveedor debe tener un proceso estructurado y auditable para verificar las habilidades y conocimientos de los ejecutivos al ingreso y durante el desarrollo del servicio.

Este proceso debe incluir objetivos de desempeño y umbrales mínimos que deben desencadenar en la salida de los ejecutivos de mal desempeño.

9.4.18.                Monitoreo y Coaching de ejecutivos

El proveedor debe monitorear las transacciones [5]para todos los ejecutivos en forma continua. Los ejecutivos deberán ser monitoreados al menos dos veces por semana.

Si se realizan monitoreos específicos, para revisar una tipificación en especial o un problema transversal de la plataforma como el TMO, estos monitoreos deberán sumarse y no reemplazar el normal.

El monitoreo debe tener umbrales claros de resultado tales como: aprueba – no aprueba. Los ejecutivos que no aprueben el monitoreo de transacciones deberán pasar a coaching individual. Los ejecutivos que persistan sin aprobar el monitoreo deben ser excluidos del servicio en un máximo dos meses desde que inician sus incumplimientos, y no presentan mejoras sucesivas y significativas. Todos los resultados de los monitoreos deben ser comunicados al ejecutivo y su supervisor.

9.4.19.                Gestión de feedback de personal

El proveedor debe tener un proceso estructurado para entregar feedback a los ejecutivos y los supervisores del servicio. Este proceso deberá incluir un plan continuo de motivación, retención y promoción de los ejecutivos mejor evaluados. Este plan deberá ser aprobado por la DCCP y entregar resultados auditables mensualmente.

9.4.20.                Rotación y ausentismo

El proveedor debe medir y gestionar la rotación y ausentismo de los ejecutivos. Este debe incluir tanto las rotaciones voluntarias como las forzadas. Deben reportarse anualizadas, incorporarse en la programación y gestionarse adecuadamente. El proveedor debe mostrar que está en control de estas variables. Las rotaciones forzadas serán además directamente supervisadas por la DCCP.

9.4.21.                Desempeño de canales

El proveedor debe medir y gestionar el desempeño de cada canal, alcanzando los niveles definidos por ChileCompra, esto para cada una de los SLA establecidos. Adicionalmente los resultados deberán ser consistentes entre sí. El proveedor deberá demostrar que entiende los espacios de eficiencia y los aborda.

9.4.22.                Resultados

El proveedor deberá alcanzar o superar al menos el 50% de los indicadores de desempeño y alcanzar, superar o mostrar una tendencia positiva en al menos un 75% de las métricas de desempeño.

9.4.23.                Tecnología de recepción de llamados

El proveedor deberá disponer de tecnología para la recepción y distribución de llamadas, que incorpore un IVR trazable, con mensajes programables. Adicionalmente deberá integrarse con el servicio que tienen contratado la DCCP para la provisión del número 600 y el número fijo que recibe las llamadas. La oferta del proveedor en este ámbito será evaluada.

9.4.24.                Integración al CRM de ChileCompra

El proveedor deberá gestionar los casos a través del CRM de ChileCompra, para lo cual deberá integrar su sistema de recepción y distribución de llamadas y desarrollar lo que requiera para la administración de las colas de llamadas.

Cabe destacar que el proveedor adjudicado deberá habilitar todos los componentes del sistema, tanto humanos, procedimentales y tecnológicos para asegurar la continuidad del servicio, cumpliendo los niveles acordados en las presentes bases de licitación.

9.5.  EQUIPO DE TRABAJO

El equipo de trabajo requerido deberá cubrir al menos los roles que acá se definen, y deberán ser reemplazados formalmente en un plazo de cinco días hábiles en caso de no estar disponible la persona titular, lo anterior con un perfil similar al ofertado inicialmente, previa aprobación formal del administrador del contrato por parte de la Dirección ChileCompra.

9.5.1.   Supervisión

Para cada 10 ejecutivos remotos[6] ó 20 ejecutivos in site el operador debería disponer de un supervisor, el que tiene como función principal administrar la atención, planificando, organizando y controlando el desempeño del Contact Center y cada uno de los ejecutivos de él.  Tiene también la responsabilidad de hacer coaching y gestionar la atención de acuerdo con las necesidades del servicio. Este rol trabaja en conjunto con calidad, formación y gestión en tiempo real.  Este es un rol exclusivo, por lo que requiere dedicación total al servicio de ChileCompra.

9.5.2.   Calidad

Este rol está a cargo de implementar el modelo de gestión de calidad de acuerdo con los lineamientos de la DCCP, según lo definido en el “Modelo de Gestión de Calidad”.

Este rol trabaja en conjunto con los supervisores, formación y gestión en tiempo real.  Este es un rol exclusivo, por lo que requiere dedicación total al servicio de ChileCompra.

9.5.3.   Formación

El proveedor deberá disponer del rol de capacitador, el que estará a cargo de la implementación del modelo de formación de los ejecutivos y todas las personas del servicio. Este rol deberá tener asignadas a lo menos dos personas para que puedan llevar a cabo las capacitaciones iniciales las capacitaciones de mejora continua.

Este rol trabaja en conjunto con calidad, formación y gestión en tiempo real.  Este es un rol exclusivo, por lo tanto con dedicación total al servicio de ChileCompra.

9.5.4.   Gestión en tiempo Real de la Operación

El proveedor deberá contar con un rol que realice la gestión en tiempo real, asegurando la correcta atención de los requerimientos y la derivación y escalamientos oportunos. Este rol también deberá entregar información de los tipos de requerimientos que llegan por los distintos canales, detectando desviaciones, incidentes, anomalías, cambios de tendencia o nuevas modas. Deberá servir de fuente de información y apoyo para el resto de los roles, con un alto involucramiento en la operación. Deberá contar también con herramientas de gestión de información para desempeñar correctamente este rol.

Este rol trabaja en conjunto con calidad, formación y gestión en tiempo real.  Este es un rol exclusivo y dedicación total al servicio de ChileCompra.

9.5.5.   Coordinación del servicio

El adjudicado deberá designar un coordinador quien estará a cargo de la gestión global del servicio, el contrato y la comunicación con ChileCompra. El Coordinador del contrato deberá, a lo menos:

•        Informar oportunamente a la DCCP de todo hecho relevante que pueda afectar el cumplimiento del contrato.

•        Representar al Proveedor, en la discusión de las materias relacionadas con la ejecución del contrato.

•        Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento de este contrato.

9.5.6.   Jefe de Proyecto de Implementación

Estará a cargo del proceso de implementación del servicio, llevar la carta Gantt y hacer todas las coordinaciones que se requieran para alcanzar las fechas establecidas en las bases.

Cabe destacar, que las personas no pueden ejercer dos roles simultáneamente. Adicionalmente, si una persona de calidad exclusiva realiza actividades para otro cliente, ChileCompra lo considerará ausente y por lo tanto deberá reemplazarlo de acuerdo a lo que indican las bases de esta licitación.

Todo cambio relativo a la designación efectuada deberá ser informada por el proveedor al responsable de administrar el contrato por parte de la DCCP, a más tardar dentro de las 24 horas siguientes de efectuada la designación o cambio, al correo electrónico institucional del funcionario. La DCCP podrá rechazar o aprobar dicha designación. En caso de rechazo, el proveedor deberá nombrar otra persona y seguir el mismo procedimiento señalado precedentemente. Los reemplazos deberán tener un perfil similar al de la oferta inicial.

9.6.  Niveles de Servicio Requeridos (SLA)

Métrica	Cálculo	Objetivo Call	Objetivo Chat	Gestión offline
Nivel de Servicio  mensual	%(transacciones atendidas antes de X segundos/ transacciones totales recibidas )	85% antes 20 segundos	85% antes de 1 minuto	100% antes de 24 horas hábiles
Tasa abandono mensual	% transacciones abandonadas/transacciones totales recibidas	5%	5%	NA
Reemplazo de equipo mensual	suma de días hábiles de posición vacante en roles claves por sobre el objetivo	5 días hábiles
Precisión error crítico mensual	% transacciones sin EC/transacciones monitoreadas	95%	95%	95%
Calidad de la atención mensual	% de cumplimiento de pauta de calidad de la plataforma	Mínima 85%, con una variación positiva mensual de al menos 2 puntos porcentuales hasta alcanzar o superar el 95%
EPA  mensual (1)	% (respuestas con nota 6 y 7- respuestas con notas 1,2,3,4)/ total de notas	70%	70%	70%
Precisión de  escalamientos mensual	% transacciones que son escaladas  a otro equipo correctamente/transacciones escaladas totales	90%	90%	90%
Tasa de reiteración mensual	Rut unicos atendidos /atenciones totales	Variación Positiva desde la línea base histórica
Indice de satisfacción neta trimestral	% (respuestas con nota 6 y 7- respuestas con notas 1,2,3,4)/ total de notas	Variación positiva desde la línea base histórica	Variación positiva desde la línea base histórica	Variación positiva desde la línea base histórica
Horas de capacitación mensual	Suma de horas mensuales mínimas de cada uno de los ejecutivos	De acuerdo al desempeño de cada agente	De acuerdo al desempeño de cada agente	De acuerdo al desempeño de cada agente

10.- PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS

10.1.- CONSIDERACIONES PARA OFERTAR.

a.       Sólo se admitirá una oferta por participante, entendiendo aquélla como la presentación por parte de un oferente de los antecedentes requeridos en la cláusula N°6 “Instrucciones para presentar ofertas” y que serán evaluados bajo lo establecido en las presentes bases de licitación. Con todo, en caso de que el proveedor ingrese más de una oferta, se considerará la oferta que ingresó en último lugar (considerando fecha y hora registradas en el Sistema de Información), descartando las restantes ofertas ingresadas.

b.       Se exigirá el cumplimiento de los requerimientos establecidos en la cláusula N°6 “Instrucciones para presentar ofertas” de las presentes Bases de Licitación. Aquellas ofertas que no fueran presentadas a través del portal, en los términos solicitados, quedarán marginadas de la propuesta y no serán consideradas en la evaluación. Lo anterior, sin perjuicio de que concurra y se acredite algunas de las causales de excepción contempladas en el artículo 62 del reglamento de la Ley de Compras.

c.       Los documentos solicitados por la Dirección ChileCompra deben estar vigentes a la fecha de cierre de la presentación de las ofertas indicado en la cláusula N°3 “Etapas y plazos” de estas bases de licitación y ser presentados como copias simples, legibles y firmadas por el representante legal de la empresa, en los casos en que así sea requerido. Sin perjuicio de ello, la DCCP podrá verificar la veracidad de la información entregada por el proveedor.

d.       Será de exclusiva responsabilidad del oferente el ingresar la oferta de conformidad con lo establecido en estas Bases de Licitación, en los plazos y condiciones establecidas para tales efectos, y la sola presentación de ésta implica la aceptación irrestricta de la totalidad de las cláusulas, obligaciones y términos dispuestos en este proceso licitatorio a través de estas Bases y el respectivo contrato.

e.       La Dirección ChileCompra declarará inadmisible cualquiera de las ofertas presentadas que no cumpla los requisitos o condiciones establecidas en las presentes bases, sin perjuicio de la facultad de esta Dirección de solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, de acuerdo con lo establecido en la normativa de compras públicas y en las presentes bases de licitación.

10.2.- PRESENTACIÓN DE OFERTAS

         Las presentes Bases de Licitación contienen las disposiciones generales que regirán las relaciones entre la DCCP, y el proveedor de los bienes y/o servicios a que se refiere la presente licitación, en adelante “Proponentes”, "Oferentes", “Consultores”, “Contratistas” o “Participantes”, durante el proceso y en todas las materias relacionadas con esta licitación.

         Para presentar ofertas no es obligatorio estar registrado en el Registro Proveedores de Mercado Público.

         Para que una oferta o postulación se considere válida, ésta deberá cumplir con las disposiciones de las presentes Bases Administrativas, en lo sucesivo "Bases" y sus correspondientes anexos.

         La presentación de una propuesta implica para la persona natural, jurídica o UTP que haga una oferta, la aceptación de las presentes Bases y sus anexos, a las cuales se somete desde el momento de enviar su oferta.

Esta licitación y la realización de su objeto, se regirá por los siguientes documentos:        

•  Ley N° 19.886 y su Reglamento.

•  Las Bases Administrativas y Especificaciones Técnicas y Anexos.

•  Las Consultas, Respuestas y las Aclaraciones derivadas del procedimiento estipulado en las Bases Administrativas.

•  Las modificaciones de las Bases, si las hubiere.

•  Oferta Adjudicada

•  Resolución de Adjudicación

Todos los documentos antes mencionados formarán un todo integrado y se complementan recíprocamente, en forma tal que se considerará parte del contrato cualquiera obligación que aparezca en uno u otro de los documentos señalados.

Cabe destacar que la propuesta económica que será considerada en la evaluación de la presente licitación será la que se informe en el Anexo N°5 “OFERTA ECONÓMICA” ingresado en el portal www.mercadopublico.cl.

Las únicas ofertas válidas serán las presentadas a través del portal www.mercadopublico.cl. No se aceptarán ofertas que se presenten por un medio distinto al establecido en estas Bases. Será responsabilidad de los oferentes adoptar las precauciones necesarias para ingresar oportuna y adecuadamente sus ofertas. Sin perjuicio de lo anterior, se considerará lo establecido en el artículo 62° del Reglamento de la Ley 19.886, en caso de que sea aplicable.

 

Tal como se señaló en cláusulas precedentes y de acuerdo con lo anterior y con relación a la presentación de las ofertas, los oferentes:

• Deberán tener presente que sólo se considerarán las ofertas realizadas en los formatos de los archivos dispuestos por la Dirección ChileCompra y sólo aquellas ofertas de los proponentes que las hubiesen enviado oportunamente.
• Sólo se considerarán como ofertas válidas las que cumplan con todos los requerimientos técnicos del servicio licitado,
• Hacer ingreso de su oferta en el portal www.mercadopublico.cl
• La oferta económica del proveedor deberá ser en valores brutos, es decir, considerando todos los impuestos y recargos, y en UF.

Cabe destacar, como se señala en otras cláusulas de las presentas bases, que en su propuesta el oferente deberá incorporar, obligatoriamente, los antecedentes indicados en el punto 6 de las presentes Bases. Cabe recordar que el no cumplimiento de lo indicado en el referido punto determinará que las ofertas en que se verifiquen sean declaradas inadmisibles.

11.- EVALUACIÓN Y ADJUDICACIÓN DE LAS OFERTAS

A.- COMISIÓN EVALUADORA

Las propuestas serán evaluadas por una comisión integrada por al menos 3 funcionarios de la DCCP, nombrados a través de una resolución dictada por la autoridad competente de esta Dirección. La DCCP podrá proveer a la Comisión Evaluadora de la asesoría de expertos en materias específicas.

Excepcionalmente, y de manera fundada, algunos de los integrantes de la Comisión designados por la DCCP, podrán ser personas ajenas a la Administración, aunque siempre en número inferior a los funcionarios públicos que integran dicha comisión.

La designación de la comisión evaluadora se publicará en www.mercadopublico.cl.

Los miembros de la Comisión Evaluadora no podrán:

• Tener contactos con los oferentes, salvo en cuanto proceda alguno de mecanismos regulados en las presentes bases y en la normativa de compras públicas.
• Aceptar solicitudes de reunión, de parte de terceros, sobre asuntos vinculados directa o indirectamente con esta licitación, mientras integren la Comisión Evaluadora.
• Aceptar ningún donativo de parte de terceros. Entiéndase como terceros, entre otros, a las empresas que prestan servicios de asesoría, o bien, sociedades consultoras, asociaciones, gremios o corporaciones.

B.- PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS

En el procedimiento de evaluación, una vez realizada la apertura electrónica de las ofertas, se verificará lo siguiente:

• Que las ofertas presentadas cumplan con el envío de los anexos requeridos según las instrucciones de presentación de la oferta establecidas en las presentes bases.

• Que cumplan con los requerimientos técnicos, administrativos y económicos y las demás condiciones exigidas en estas mismas bases y sus anexos.

Para efectos del proceso de evaluación, la Comisión Evaluadora que haya sido nombrada deberá:

• Redactar las respectivas actas e informes técnicos y económicos, según corresponda, en las que se consignará el detalle de las evaluaciones y los acontecimientos acaecidos y los resultados de ésta.

• Analizar las ofertas recibidas y asignar los puntajes respectivos en cada caso, teniendo en consideración el cumplimiento de lo estipulado en estas Bases de Licitación y el Proceso de Evaluación de las Ofertas.

• Proponer la deserción del proceso licitatorio, en caso de que no se presenten ofertas o éstas no sean convenientes a los intereses de la institución.

Durante el proceso de evaluación la comisión podría requerir aclaraciones a los oferentes respecto de sus respectivas propuestas, las que se realizarán por el sistema, y no podrán alterar la esencia de las ofertas, ni violar los principios de igualdad entre los oferentes y sujeción estricta a las Bases de Licitación en el respectivo ID, disponible en www.mercadopublico.cl, según lo indicado en el artículo 40 del Reglamento de la Ley 19.886.

Si, por motivos de fuerza mayor o caso fortuito, no se pudiere realizar la Apertura electrónica de las ofertas, oportuna y electrónicamente ingresadas, la Dirección ChileCompra podrá fijar nueva fecha y hora para la realización.

C.- CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Todas las características y requisitos técnicos del servicio a contratar se encuentran contenidos en la cláusula 9 de las presentes bases. Los oferentes deberán acreditar a través del Anexo N° 12 (Propuesta Técnica), que cumplen con lo señalado en la referida cláusula. De no cumplirse con dichas condiciones técnicas, la respectiva oferta será declarada inadmisible.

Si las ofertas han sido declaradas admisibles, y cumplen con los requisitos técnicos mínimos de la cláusula 9, se procederá a su evaluación, la que se realizará en una etapa, considerando los siguientes criterios: 

Criterios para evaluar	Ponderación	Descripción
C.1    Criterios Técnicos	60%
Propuesta técnica	60%	Presentación de la propuesta técnica, incluyendo infraestructura técnica, recursos físicos, planificación y equipos de trabajo.
Satisfacción de los usuarios	20%	Percepción de los clientes para campañas de 30 posiciones o menos, respecto de la capacidad de gestión de la operación y calidad del servicio entregado.
Condiciones de empleo y remuneración	20%	Condiciones de empleo y remuneración ofrecidas a los agentes del servicio.
C.2 Criterios Económicos	38%
Costo total de servicio	100%	Costo total estimado en función de la proyección por canal y servicios contratados y en base a los precios ofertados.
C.3  Criterios Administrativos	2%
Cumplimiento de requisitos formales	100%	Entrega en tiempo y forma de la documentación requerida.

El puntaje total de la propuesta se obtendrá al sumar el puntaje ponderado de cada criterio.

C.1. CRITERIOS TÉCNICOS

C.1.1. Propuesta Técnica

La evaluación de la propuesta técnica se realizará en función de la oferta presentada por los proveedores en el anexo N°12, la que deberá abordar todos los ámbitos a evaluar e incluir una carta Gantt de implementación, cuyos hitos en ningún caso podrá exceder a mayo de 2023[7].

La propuesta será evaluada por la Comisión con la “Pauta de evaluación de la propuesta técnica”, Anexo 9, donde se asignará una evaluación de 10, 30, 60 o 100 puntos a cada ítem evaluado, según lo indicado en el referido Anexo, de acuerdo con el nivel de cumplimiento observado en cada materia. Esta nota (por cada item) será multiplicada por el ponderador y la suma de todas las notas ponderadas serán la nota final, que se compara con el resto de los oferentes. Adicionalmente, la Comisión evaluadora, visitará las instalaciones de todos los oferentes que presentaron ofertas admisibles y competitivas, es decir sin errores evidentes y completas, en orden a poder evaluar este item de acuerdo a la “Pauta de evaluación de la propuesta técnica”.

Los ámbitos (ítems) que se evaluarán son los siguientes:

• Tecnología de distribución de llamadas
• IVR
• Reportería y monitoreo
• Capacidad de trabajo remoto
• Infraestructura - oficinas (supone visita a terreno de la comisión evaluadora)
• Software de pronóstico, planificación y programación
• Equipo de Trabajo
• Planes de Contingencia (sistemas, voz, electricidad, agua, sismo, huelga)
• Capacidad de atención de canales electrónicos

Se asignará nota 0 al item, si el oferente no entrega los antecedentes necesarios para evaluar o presenta una carta Gantt con un plazo mayor al requerido.

El puntaje de la oferta técnica se calculará de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde:

Nota final i= Suma de notas ponderadas de cada ítem del oferente i.

Nota máxima= Más alta suma de notas ponderadas de todos los oferentes

C.1.2. Satisfacción de los Clientes

La evaluación se realizará para clientes de los últimos 2 años, tomando en consideración las respuestas que entreguen a las preguntas definidas en el Anexo N°7, referida a servicios similares a los de la presente licitación. Se entenderá como “cliente” aquellas personas que reciben o recibieron directamente el servicio de atención de usuarios, particularmente los cargos de jefatura de empresas o instituciones del sector público o privado, tales como, jefes de atención de usuarios, gerentes de estas áreas, entre otros de similar condición.

En estas encuestas de calidad de servicio los clientes deberán señalar su nivel de satisfacción con los servicios prestados por el proponente en una escala de 1 a 7 donde 1 es pésimo y 7 es excelente. El oferente debe presentar un mínimo de 5 y un máximo de 8 encuestas respondidas por sus clientes, debidamente firmadas e individualizadas con el nombre y cargo del firmante. 

La Comisión Evaluadora deberá contactar a los clientes que respondieron la encuesta, a fin de validar la veracidad de la persona que firma dicha encuesta, para lo cual se utilizarán los datos de contacto que el oferente debe presentar en el Anexo n°7. En caso de que los clientes no puedan ser contactados por la DCCP o éstos no ratifiquen la información entregada en las encuestas, se asignará nota 1 la totalidad de la encuesta.

En caso de que el oferente presente menos de 5 encuestas, la oferta del proveedor se considerará inadmisible. En caso de entregar más de 5 encuestas respondidas, se considerarán las 5 con mejor nota de evaluación, descartándose las demás. Cabe señalar además que, si el proveedor presenta una cantidad de encuestas y no es posible acreditar alguna de estas (mediante los datos indicados en el Anexo N°7) no se contabilizará tal encuesta. En el mismo sentido, si se descuenta una cantidad de encuestas tal que la cantidad de válidas es inferior a 5, la oferta será declarada inadmisible.

Para cada encuesta, se calculará la nota promedio de las preguntas realizadas a los clientes. Luego, la nota final se calculará como el promedio de cada una de las encuestas realizadas.

 

El puntaje de este ítem se calculará de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde:

Nota i= Nota promedio de las encuestas presentadas por el oferente.

Nota máxima= Mejor nota promedio obtenida por un oferente

C.1.3 Condiciones de empleo y remuneración

Se incluye este criterio de evaluación, con objeto de evaluar la política de retención de ejecutivos y garantizar remuneraciones de mercado y superiores, que incluyan incentivos variables de acuerdo a su desempeño sobre el sueldo fijo. 

Los oferentes deberán presentar las condiciones de empleo y remuneración que entregarán al equipo de ejecutivos de atención, completando el Anexo  N°11 Condiciones de empleo. Para cada perfil el oferente deberá ingresar el sueldo base imponible, el bono de desempeño de calidad y otros beneficios directos remunerados en dinero, todos expresados en UF, la suma de estos ítems entregará el monto a evaluar.

Por otra parte, se evaluarán las condiciones para los perfiles de: ejecutivo de atención telefónica general, ejecutivo de atención telefónica especializada y ejecutivo de atención escrita.

 Estas condiciones se evaluarán de acuerdo con la tabla siguiente:

Perfil	Evaluación Ejecutivo atención telefónica general (30%)	Evaluación Ejecutivo atención especializada (30%)	Puntaje Ejecutivo atención escrita (40%)
Ponderación	30%	30%	40%
Ranking ponderado por item	Ranking (donde el mayor monto obtiene lugar 1 y así sucesivamente hasta completar los oferentes) *30%	Ranking (donde el mayor monto obtiene lugar 1 y así sucesivamente hasta completar los oferentes) *30%	Ranking (donde el mayor monto obtiene lugar 1 y así sucesivamente hasta completar los oferentes) *40%
Ranking ponderado de cada oferente (total)	(Ranking ejecutivo atención telefónico + Ranking ejecutivo atención especializada + Ranking ejecutivo atención escrita.) *Se considerará valores en números decimales.

El puntaje de cada oferente será evaluado de acuerdo con la siguiente fórmula para obtener el puntaje de condiciones de empleo y remuneración.

Donde:

Ranking ponderado máximo= Quien tenga la mejor remuneración ofertada, de acuerdo a los porcentajes asignados para cada perfil.

Ranking ponderado i= Ranking del oferente i es la suma de los rankings ponderado-obtenidos para cada ítem.

C.2. PRECIO (CRITERIO ECONÓMICO)

El oferente deberá ingresar los precios por los servicios ofertados, de acuerdo a los términos descritos en estas bases, por medio del Anexo N°5.

El precio de la oferta será el resultado de la suma de las multiplicaciones de los precios ofertados evaluables por las cantidades estimadas por ChileCompra para cada servicio (indicadas en el Anexo N°5), el monto total será comparado entre los oferentes.

Cabe destacar que las cantidades de cada servicio estimadas por ChileCompra no son vinculantes, ya que la demanda dependerá de las necesidades del servicio.

El puntaje de la oferta económica se calculará de acuerdo con la siguiente fórmula:

Dónde:

Puntaje oferta económica i   : Puntaje asociado a la oferta económica “i”.

Oferta mínima                  : Precio de la oferta más económica entre todos los oferentes.

Oferta económica i             : Precio de la oferta económica del oferente.

C.3. CRITERIOS ADMINISTRATIVOS

C.3.1 Criterio cumplimiento de requisitos formales

El oferente que presente su oferta cumpliendo todos los requisitos formales de presentación de ésta y acompañando todos los antecedentes y certificaciones requeridas en la cláusula 6, antes del cierre de presentación de oferta, obtendrá la totalidad de 100 puntos asignados al criterio.

Si el oferente ha incurrido en errores u omisiones formales o se han omitido certificaciones o antecedentes y se aplica lo dispuesto en la letra D de la presente clausula, resultando subsanadas correctamente en el plazo allí indicado, obtendrá 0 puntos.

El resultado de la fórmula anterior se ponderará de acuerdo con el peso porcentual de este criterio (100% x 2%).

D.- SOLICITUD DE ACLARACIONES Y ANTECEDENTES

No se aceptarán ofertas que no contengan toda la información requerida al momento del cierre de la licitación. Con todo, una vez realizada la apertura electrónica de las ofertas, la DCCP podrá solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les confieran a esos oferentes una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las bases y de igualdad de los oferentes, y se informe de dicha solicitud al resto de los oferentes si correspondiere a través del Sistema de Información, www.mercadopublico.cl.

Se permitirá, asimismo, la presentación de certificaciones o antecedentes que los oferentes hayan omitido presentar al momento de efectuar la oferta, siempre que dichas certificaciones o antecedentes se hayan producido u obtenido con anterioridad al vencimiento del plazo para presentar ofertas o se refieran a situaciones no mutables entre el vencimiento del plazo para presentar ofertas y el periodo de evaluación, según lo previsto en el artículo 40, del reglamento de la ley N° 19.886.

En ambos casos, los oferentes, tendrán un plazo máximo de 72 horas corridas, contados desde la notificación del respectivo requerimiento, para responder a lo solicitado por la DCCP o para acompañar los antecedentes requeridos por ésta. La DCCP no considerará las respuestas o los antecedentes recibidos una vez vencido dicho plazo.

Cabe señalar que la responsabilidad de revisar el “foro inverso”, disponible en www.mercadopublico.cl, a través del cual se solicitan los antecedentes y aclaraciones durante el periodo de evaluación, recae exclusivamente en los oferentes.

E.- ADJUDICACIÓN

La DCCP, mediante la dictación de una resolución fundada de su Director(a) o de quien corresponda según normativa interna de la Dirección ChileCompra, podrá:

1. En conformidad al artículo 9° de la ley N° 19.886, la DCCP, mediante resolución fundada, declarar desierta la licitación, cuando ninguna de las ofertas resultare convenientes a sus intereses, o bien, declarar inadmisibles las ofertas que no cumplan con lo requerido en las bases de licitación.

1. Adjudicar al oferente que obtuvo el mayor puntaje, de acuerdo con los criterios de evaluación establecidos precedentemente. Con todo, se deja constancia que, para ser adjudicado, el postulante evaluado, individualmente considerado, debe haber cumplido los requisitos mínimos de la licitación

La presente licitación se adjudicará a través de una resolución dictada por la DCCP, la que será publicada en www.mercadopublico.cl, una vez que se encuentre totalmente tramitada.

En el caso de que la DCCP no realice la adjudicación dentro del plazo definido en las presentes Bases de licitación, aquélla informará a través del sistema www.mercadopublico.cl dicho cambio, justificando el incumplimiento del plazo antes señalado y asimismo indicando el nuevo plazo para la adjudicación, según lo que indica el artículo 41, del Reglamento de la Ley N°19.886.

F.- RESOLUCIÓN DE EMPATES

 

En caso de que luego de realizado el proceso de evaluación de ofertas, hubiese dos o más postulantes que hayan obtenido el mismo puntaje máximo en una misma línea, quedando ambas en condiciones de adjudicar, se optará por aquella oferta que cuente con un mayor puntaje en los siguientes criterios, según orden de prelación definido a continuación:

1. Propuesta Técnica
2. Costo total del servicio
3. Condiciones de empleo y remuneración

Si aun así el empate se mantiene, se adjudicará al oferente que hubiese ingresado primero su oferta en www.mercadopublico.cl.

G.- NOTIFICACIÓN DE ADJUDICACIÓN

 

Una vez que se encuentre totalmente tramitada la resolución de adjudicación, se procederá a notificar dicha decisión a los oferentes, mediante su publicación en el sistema www.mercadopublico.cl en el respectivo ID. Luego de notificada la resolución, en caso de ser adjudicada la licitación, se suscribirá el respectivo contrato dentro de los plazos señalados en las presentes Bases. Cabe recordar que, de acuerdo con el artículo 6 del reglamento de la ley N° 19.886, el acto administrativo de adjudicación se entenderá notificado transcurridas 24 horas contadas desde su publicación en el portal www.mercadopublico.cl.

 

H.- MECANISMO PARA SOLUCIÓN DE CONSULTAS RESPECTO DE LA ADJUDICACIÓN

 

Las consultas respecto de la adjudicación podrán ser remitidas, en el plazo de 3 días corridos contados desde la publicación de la resolución de adjudicación, a través de la sección “Reclamos a organismos públicos por procesos de compras en Mercado Público” del portal https://ayuda.mercadopublico.cl indicando el ID de la presente licitación. La respuesta será derivada al correo electrónico del interesado dentro de los 7 días corridos contados desde el término del plazo para realizar las consultas.

I.- READJUDICACIÓN

 

Si el respectivo adjudicatario se desistiere de su oferta, de firmar el contrato, no se inscribiese en el Registro Proveedores de Mercado Público, no acreditase las certificaciones del equipo de trabajo en el plazo para la firma del contrato o no cumpliere los demás requisitos establecidos en las bases para la suscripción del contrato, en los plazos que se establecen en las presentes Bases, la DCCP podrá, junto con dejar sin efecto la adjudicación original, readjudicar la licitación al oferente que, de acuerdo al resultado de la evaluación, le siga en puntaje y cumpla los requisitos establecidos en las presentes bases, y así sucesivamente, dentro del plazo de 30 días corridos contados desde la publicación de la adjudicación original, a menos que, de acuerdo a los intereses del servicio, se estime conveniente declarar desierta la licitación.

12.- CONDICIONES CONTRACTUALES Y OTRAS CLÁUSULAS

A.- SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO

El respectivo contrato deberá suscribirse dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la resolución de adjudicación totalmente tramitada. Para suscribir el contrato, el proveedor o los proveedores deberán acompañar la garantía de fiel cumplimiento del contrato respectivo.

Si por cualquier causa que no sea imputable a la Dirección ChileCompra, el respectivo adjudicatario no se inscribe en el Registro, no presenta los antecedentes legales para contratar o las garantías de fiel cumplimiento del contrato, o bien, no suscribe el correspondiente contrato dentro de los plazos establecidos en las presentes bases, la Dirección ChileCompra entenderá por desistida la oferta, pudiendo dar aplicación a la cláusula de readjudicación de las presentes bases.

B.- VIGENCIA DEL CONTRATO

El contrato tendrá una vigencia de 24 meses desde el cese de operaciones del actual Contact Center. Con todo, la suscripción del contrato y la total tramitación del acto administrativo que lo apruebe se verificará de acuerdo a los plazos señalados en estas bases de licitación. Esto no obsta a que el proveedor adjudicado, luego de la suscripción del contrato y previo al inicio de operaciones, tiene la obligación de efectuar las implementaciones necesarias para ejecutar los servicios licitados.

La fecha esperada para el inicio de la operación del Contact Center, será en mayo del 2023, coincidiendo con término del contrato del servicio actualmente vigente y una vez terminado el proceso de implementación tecnológica, logística y entrenamiento del equipo del proveedor que resulte adjudicado en el presente proceso licitatorio.

Sin perjuicio de lo anterior, por razones de buen servicio, podrán comenzar a ejecutarse los servicios a contar de la fecha de suscripción del contrato respectivo, con anterioridad a la total tramitación del acto administrativo que lo apruebe o antes del cese programado indicado en el párrafo anterior. Esta situación deberá ser coordinada entre los administradores de contrato.

Sin embargo, queda expresamente establecido que no se podrá realizar pago alguno sin la total tramitación del referido acto administrativo y la respectiva recepción conforme de los servicios.

Con el fin de mantener la continuidad de los servicios y dada la relevancia de estos, este contrato podrá ser renovado, sin por ello aumentar los costos para la DCCP, por una sola vez, por el mismo plazo de su vigencia original. En tal caso deberá existir informe favorable de la contraparte técnica de la DCCP y dictarse un acto administrativo que autorice la referida renovación, debiendo el proveedor entregar una nueva garantía de fiel cumplimiento que cubra el nuevo periodo de ejecución más 60 días hábiles posteriores a su término.

C.- OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO

El adjudicatario, ya sea persona natural o persona jurídica, se obliga a:

• Cumplir con las instrucciones que sean impartidas por la DCCP a través del administrador del contrato o quien lo subrogue o reemplace.
• Participar en las reuniones fijadas por la DCCP a través del administrador del contrato o su subrogante.
• Entregar y Prestar los servicios requeridos en los términos expuestos en el punto 9 de las bases.
• Cumplir las demás obligaciones que impone el presente instrumento.

D.- EFECTOS DERIVADOS DE INCUMPLIMIENTOS

1.- MULTAS POR INCUMPLIMIENTO DE LOS NIVELES DE SERVICIO

Al proveedor adjudicado se le aplicaran multas por el incumplimiento de los niveles de servicio solicitados en esta licitación, de acuerdo a la siguiente tabla

Métrica	Cálculo	Objetivo Call	Objetivo Chat	Gestión offline
Nivel de Servicio  mensual	%(transacciones atendidas antes de X segundos/ transacciones totales recibidas )	0,5 UF por cada décima de punto porcentual que incumpla el nivel exigido. (porcentaje se cierra a dos decimales)	no aplica	no aplica
Tasa abandono mensual	% transacciones abandonadas/transacciones totales recibidas	0,5 UF por cada décima de punto porcentual que incumpla el nivel exigido. (porcentaje se cierra a dos decimales)	no aplica	no aplica
Horas de capacitación mensual	Suma de horas mensuales mínimas de cada uno de los ejecutivos	0,5 UF por persona que no cumpla el objetivo de horas de capacitación
Reemplazo de equipo mensual	suma de días de posición vacante en roles claves por sobre el objetivo	1 UF por día, sobre el objetivo por posición vacante
Indisponibilidad del servicio	suma de horas mensuales sin servicio	1 UF por hora de servicio no disponible

Con todo, si las multas cursadas superan el 30% del monto total del contrato, la Dirección ChileCompra podría poner término anticipado al contrato y dará curso al cobro de la garantía de fiel cumplimiento del contrato.

El monto de las multas se cobrará directamente al proveedor, quien deberá pagar en un plazo máximo de 10 días hábiles contados desde la notificación de la resolución que aplica la multa o de la resolución que rechaza recurso de reposición, en caso de haberse presentado. En caso de que no se pague dentro de ese plazo, se procederá al cobro a través de la o las garantías de fiel cumplimiento.

Las multas se aplicarán sin perjuicio del derecho de la DCCP de recurrir ante los Tribunales Ordinarios de Justicia, a fin de hacer valer la responsabilidad del contratante incumplidor.

2.- COBRO DE LA GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO

La garantía de fiel cumplimiento de contrato podrá ser cobrada en los siguientes casos:

1. Incumplimiento de las obligaciones laborales y sociales del adjudicatario con sus trabajadores.
2. Cuando el respectivo proveedor adjudicado no pague las multas aplicadas dentro del plazo de 10 días desde la notificación de la resolución que aplica la multa o de la resolución que rechaza recurso de reposición, en caso de haberse presentado.
3. Incumplimiento de las obligaciones impuestas por las presentes Bases, imputable al proveedor, siempre y cuando dicho incumplimiento no importe una causal de aplicación de otra medida.
4. Cuando por una causa imputable al respectivo adjudicatario, se haya puesto término anticipado al correspondiente contrato en los casos señalados en la cláusula 11 letra D número 3 de estas bases, con las excepciones allí señaladas.

En caso de cobro de esta garantía derivado del incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que imponen estas bases y/o el respectivo contrato, el proveedor deberá reponer la garantía por igual monto y por el mismo plazo de vigencia que la que reemplaza, dentro de los 10 días hábiles siguientes contados desde la notificación de su cobro.

En el caso de que el proveedor no reponga dicha garantía dentro de dicho plazo, se procederá en conformidad a lo establecido en la cláusula 12 letra D número 3, causal 9 de las presentes bases. 

3.- TÉRMINO ANTICIPADO DEL CONTRATO

La DCCP está facultada para declarar administrativamente el término anticipado del contrato, en cualquier momento, sin derecho a indemnización alguna para el adjudicado, si concurre alguna de las causales que se señalan a continuación:

1. Cuando de común acuerdo, la DCCP y el respectivo adjudicatario resuelvan poner término al contrato.
2. El incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el contratante, siempre que sea imputable a éste. Se entenderá por incumplimiento grave la no ejecución o la ejecución parcial por parte del adjudicatario de las obligaciones contractuales, descritas en las presentes Bases, sin que exista alguna causal que le exima de responsabilidad, y cuando dicho incumplimiento le genere a la entidad licitante perjuicio en el cumplimiento de sus funciones.
3. Si el adjudicado se encuentra en estado de notoria insolvencia o fuere declarado deudor en un procedimiento concursal de liquidación. En este caso no procederá el término anticipado si se cauciona suficientemente el incumplimiento del contrato. Este numeral es sin perjuicio de lo dispuesto en la Ley N°20.720 que sustituye el régimen concursal vigente por una ley de reorganización y liquidación de empresas y personas y perfecciona el rol de la Superintendencia del ramo. En el caso de una UTP (Unión Temporal de Proveedores) aplica para cualquiera de sus integrantes.
4. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional, razones de ley o de la autoridad ministerial de Salud, dictadas en caso de epidemias, pandemias u otras emergencias sanitarias en el país, que hagan imperiosa su inmediata terminación, debidamente justificado.
5. Registrar saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, a la mitad del período de ejecución del contrato, con un máximo de seis meses.
6. Si se disuelve la empresa adjudicada, o la UTP adjudicada o alguno de los integrantes de la UTP adjudicada; o se retira alguno de los integrantes de la UTP adjudicada.
7. Incumplimiento de uno o más de los compromisos asumidos por el adjudicatario, en virtud del “Pacto de integridad” contenido en estas bases.
8. Sin perjuicio de lo señalado en el “Pacto de integridad”, si el proveedor adjudicado, sus representantes, o el personal dependiente de aquél, no observaren el más alto estándar ético exigible, durante la ejecución del respectivo contrato, o propiciaren prácticas corruptas, tales como:

a.       Dar u ofrecer obsequios, regalías u ofertas especiales al personal adscrito a la Dirección ChileCompra, que pudiere implicar un conflicto de intereses, presente o futuro, entre el respectivo proveedor y la Dirección ChileCompra.

b.       Dar u ofrecer cualquier cosa de valor con el fin de influenciar la actuación de un funcionario público durante la ejecución de los servicios objeto de la presente licitación.

c.       Tergiversar hechos, con el fin de influenciar la ejecución del Contrato.

9. No renovación oportuna de la garantía de fiel cumplimiento del contrato en los plazos y condiciones establecidas en estas bases.
10. En caso de incumplimiento de la cláusula 12 Letra S “Cesión de contrato y subcontratación” de las presentes bases de licitación.
11. En caso de incumplimiento de la cláusula 12 Letra G “Confidencialidad” de estas bases de licitación.
12. Si se detectan situaciones en donde la información proporcionada por el proveedor sea falsa, situación que deberá ser comprobada objetivamente, siendo esta información utilizada para adjudicar la presente licitación. Asimismo, la comprobación de la falta de idoneidad, de fidelidad o de completitud de los antecedentes aportados por el proveedor adjudicado, para efecto de ser adjudicado o contratado.
13. La comprobación de que el adjudicatario, al momento de presentar su oferta contaba con información o antecedentes relacionados con el proceso de diseño de las respectivas bases, encontrándose a consecuencia de ello en una posición de privilegio en relación con el resto de los oferentes, ya sea que dicha información hubiese sido conocida por el proveedor en razón de un vínculo laboral o profesional entre éste y la entidad licitante, o bien, como resultado de prácticas contrarias al ordenamiento jurídico.

14. En el caso que la aplicación de multas supere el 30 % del monto total del contrato, según lo señalado en la cláusula 12 letra D N°1 de estas bases.
15. Perder la condición de hábil en el Registro de Proveedores del Estado por causal de inhabilidad sobreviniente establecida en el artículo 4° inciso 1° de la ley de compras. En el caso de una UTP, aplicará si esa condición sobreviene a cualquiera de sus integrantes.
16. Cuando se verifique un atraso en la implementación del servicio, que impida que el servicio entre en funcionamiento en mayo del 2023.

En los casos señalados en los numerales 2 a 16, con excepción de los numerales 1 y 4, además del término anticipado del contrato, se procederá al cobro de la garantía de fiel cumplimiento del contrato.

Resuelto el Término Anticipado del Contrato, no operará indemnización alguna para el adjudicatario, debiendo la DCCP concurrir al pago de las obligaciones ya cumplidas que se encontraren insolutas a la fecha de liquidación del contrato.

Para la aplicación de todas las causales de término anticipado previamente señaladas, salvo la del N°1, procederá el procedimiento de aplicación de sanciones regulado en las presentes bases.

4.- PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DE MEDIDAS

A continuación, se detalla el procedimiento asociado a la aplicación de las respectivas sanciones:

• Detectada una situación que amerite la aplicación de multa, cobro de garantía o el término anticipado del contrato (por alguna causal distinta de la establecida en la presente cláusula, letra D, numeral 1, de estas Bases), el administrador del respectivo contrato, designado por la DCCP, notificará al proveedor adjudicado, mediante el módulo de sanciones del aplicativo de control de contratos del sistema de información, informándole sobre la sanción a aplicar y sobre los hechos en que aquélla se motiva o por los mecanismos habilitados en virtud de la Ley N°19.880.

• A contar de la notificación singularizada en el número anterior, el proveedor tiene un plazo de 5 días hábiles para efectuar sus descargos por escrito ante el administrador del correspondiente contrato, acompañando todos los antecedentes que respalden su posición.

• Vencido el plazo indicado en el número anterior sin que se hayan presentado descargos, se aplicará la correspondiente medida por medio de una resolución fundada de la DCCP, la que deberá ser notificada al proveedor del modo indicado en el literal siguiente.

• Si el adjudicado ha presentado descargos dentro del plazo establecido para estos efectos, esta Dirección tendrá un plazo de 30 días hábiles, contados desde la recepción del descargo del proveedor, para rechazarlos o acogerlos, total o parcialmente. Al respecto, el rechazo total o parcial de los descargos del respectivo proveedor deberá formalizarse a través de la dictación de una resolución fundada de la DCCP, en la cual deberá detallarse el contenido y las características de la sanción a aplicar. La indicada resolución deberá notificarse al respectivo proveedor adjudicado personalmente o mediante carta certificada e informarse en el módulo de sanciones del portal www.mercadopublico.cl.

• Recurso de Reposición: El proveedor adjudicado dispondrá de un plazo de 5 días hábiles, contados desde la notificación a través del módulo de sanciones del aplicativo de control de contratos, de la resolución fundada, para impugnar dicho acto administrativo, debiendo acompañar todos los antecedentes que justifiquen eliminar, modificar o reemplazar la respectiva sanción. La DCCP tendrá un plazo no superior a 30 días hábiles para resolver el citado recurso. Mientras se encuentre pendiente la resolución del recurso de reposición, no se hará efectiva la respectiva sanción.

• La resolución que acoja el recurso podrá modificar, reemplazar a dejar sin efecto el acto impugnado. Ahora bien, en el evento de que la sanción sea finalmente cursada, sea total o parcialmente, debiendo el proveedor pagar en un plazo de hasta 10 días una vez notificado la resolución que acoja o rechace el recurso, o bien, se hará efectivo a través del cobro de la o las garantías de fiel cumplimiento, según cuál sea el caso.

E.- PRESUPUESTO DISPONIBLE

El presupuesto disponible para esta contratación es de 24.000 Unidades de Fomento, incluidos los impuestos.

En el caso que la Oferta de costo total de los servicios supere este monto, será declarada inadmisible.

F.- PAGOS

El Pago se efectuará de manera mensual, y se llevará a cabo de acuerdo con la siguiente tabla:

Lo indicado en la tabla anterior corresponde a ítems cuyo pago está sujeto al cumplimiento del SLA “Calidad de la atención”. Cabe señalar que el desempeño se medirá en base a la pauta de calidad diseñada en conjunto y aprobada por ChileCompra previo al inicio de la ejecución de los servicios. Asimismo, procede mencionar que se realizarán procesos de calibración de su aplicación como mínimo de 2 veces al mes. Estas pautas deberán considerar la evaluación de la correcta clasificación y descripción del incidente en el sistema de registro. Cualquier modificación a la pauta de calidad debe ser aprobada por ChileCompra. Finalmente, cabe mencionar que lo señalado en este párrafo, se relaciona directamente con lo vertido en el Anexo N° 13, “Modelo de gestión de la calidad”.

Para el resto de los servicios provistos (en los cuales no esté involucrado el SLA “Calidad de la atención”) se pagará el monto ofertado multiplicado por la cantidad de los servicios entregados.

Cabe destacar que el modelo de pago incentiva el cumplimiento del SLA “Calidad de la Atención”, y lo premia con un pago mayor en caso de cumplirlo.

Para dar tiempo al adjudicatario y el equipo de trabajo de alcanzar el nivel de calidad requerido, se considerará cumplido el SLA de calidad, para efectos del cálculo del pago, los dos primeros meses de operación. Este SLA y su medición se encuentran en detalle en el Anexo N°13 “Modelo de gestión de calidad”.

Para tramitar el pago de los servicios efectivamente prestados, el adjudicatario deberá entregar a la Dirección ChileCompra, en formato físico o electrónico, junto con cada documento tributario de cobro, lo siguiente:

• Informe del Producto con la recepción conforme de los servicios prestados y entregados, firmado por parte del Administrador del Contrato.
• En caso de que corresponda, un “Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales (Ley de Subcontratación)” de la Dirección del Trabajo, que indique que no registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores asignados para la ejecución de este servicio.
• En caso de que corresponda, las Liquidaciones de sueldo de los trabajadores que prestan el servicio a la Dirección ChileCompra, correspondiente al mes anterior del cual se procede al pago, debidamente firmado por cada trabajador.

La Dirección ChileCompra se reserva el derecho de revisar los antecedentes presentados.

La DCCP realizará el pago dentro de los 30 días corridos luego de la recepción conforme del documento de cobro.

Los montos por pagar son totales, por ello, los oferentes deberán contemplar los valores como brutos, con todos los impuestos o recargos de otra naturaleza. De este modo, el establecimiento de los valores totales, incluyendo los eventuales impuestos en caso de proceder, es de exclusiva responsabilidad del oferente, no pudiendo luego agregar ningún recargo a la DCCP.

Sin perjuicio de lo anterior, en caso de término anticipado, se pagará sólo el monto correspondiente a los servicios efectivamente prestados, previa liquidación del contrato.

Los pagos serán realizados con transferencia electrónica. En el caso que el proveedor no posea cuenta alguna, debe darlo a conocer por escrito a la DCCP para así realizar el pago mediante cheque.

G.- CONFIDENCIALIDAD

El Adjudicatario no podrá utilizar para ninguna finalidad ajena a la ejecución de los servicios licitados, los antecedentes y, en general, cualquier información, que haya conocido o a la que haya accedido, en virtud de la ejecución del contrato, o de cualquier actividad relacionada con éste.

El Adjudicatario, así como sus consultores y personal dependiente, que de una u otra manera se hayan vinculado a la ejecución de los servicios licitados, en cualquiera de sus etapas, deben guardar confidencialidad sobre los antecedentes vinculados con el desarrollo de dichos servicios. Para ello se le solicitará suscribir declaraciones con compromisos de confidencialidad.

La responsabilidad del respectivo Adjudicatario en este ámbito será solidaria respecto de la de sus administradores, representantes, personeros, empleados, o consultores.

El Adjudicatario debe dar garantías respecto al resguardo de la confidencialidad de la información, reservándose la DCCP el derecho de ejercer las acciones legales que correspondan, de acuerdo con las normas legales vigentes.

La divulgación, por cualquier medio, de la totalidad o parte de la información referida en los párrafos anteriores, por parte del Adjudicatario, durante la vigencia del contrato o una vez finalizado éste, dará pie a que la Dirección ChileCompra entable en su contra las acciones judiciales que correspondan, sin perjuicio de la responsabilidad solidaria por los actos en infracción de esta obligación que hayan ejecutado sus empleados.

Se deja constancia que, en el contrato a suscribir, el equipo consultor del adjudicatario deberá firmar un acuerdo de confidencialidad con la finalidad de resguardar lo anteriormente señalado.

H.- PROPIEDAD DE LA INFORMACIÓN

La Oferta técnica presentada por el adjudicatario será de propiedad de la Dirección ChileCompra, no pudiendo hacer uso el adjudicatario de estos sin la autorización previa y escrita por parte de esta.

Sin perjuicio de lo anterior, y, en concreto, el producto del trabajo que eventualmente desarrolle el contratista o sus dependientes, con ocasión del contrato, tales como actividades, diagnósticos, diseños, informes, bases de datos, términos de referencia, programas computacionales, cualquiera sea el modo o forma de expresión, como programa fuente o programa objeto, y, en general, toda obra que se elabore en  cumplimiento del presente convenio, serán de propiedad de la Entidad Licitante y de la Subsecretaría de Hacienda, quien se reserva el derecho de disponer de ellos libre e independientemente, sin limitaciones de ninguna especie.

Sin perjuicio de lo anterior, todos los informes, bases de datos y términos de referencia desarrollados por el adjudicatario serán licenciados por la Subsecretaría de Hacienda bajo la Licencia Creative Commons Atribución – No comercial (Licencia CC BY–NC).

I- SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El contrato que se celebre en el marco de esta licitación entregará al proveedor adjudicado acceso a información de ChileCompra y/o sus sistemas, en consecuencia, es obligación del adjudicatario resguardar debidamente esta información y cumplir las demás consideraciones que se establecen en esta cláusula.

El adjudicatario reconoce que es el único responsable por la confidencialidad y seguridad de la Información de la Dirección Chilecompra que a la que accede, custodia o controla, por lo cual el adjudicatario será el responsable de tomar las medidas apropiadas de seguridad administrativas, técnicas y físicas, asegurará la confidencialidad, disponibilidad, integridad y seguridad de la Información de Chilecompra.

El adjudicatario deberá implementar y mantener un programa de seguridad que cumpla con los requisitos de seguridad y privacidad y que incorpore las mejores prácticas de la industria. El programa de seguridad del adjudicatario deberá incluir las medidas apropiadas de seguridad administrativas, técnicas y físicas, asegurará la confidencialidad, disponibilidad, integridad y seguridad de la Información de Chilecompra y sus sistemas e incluirá por lo menos las siguientes medidas de seguridad:

1.       Controles adecuados para la autentificación de usuarios, incluyendo métodos seguros para asignar, seleccionar y almacenar el acceso de credenciales, limitar el acceso sólo a los usuarios activos y bloquear el acceso después de un número intentos de accesos fallidos acorde a las buenas prácticas de seguridad definidos de la industria detallados en los requisitos de seguridad y privacidad.

2.       Controles de acceso seguro, incluyendo aquellos que limiten el acceso a la Información de Chilecompra para los individuos que tengan una razón fidedigna y demostrable de negocios para acceder a dicha información, respaldados mediante políticas, protocolos y controles apropiados que faciliten la autorización, establecimiento, modificación y eliminación de los accesos.

3.       Ajustes apropiados y oportunos para el Programa de Seguridad del Proveedor que se basen en: el riesgo periódico de valoraciones; evaluaciones exhaustivas y frecuentes (tales como las valoraciones efectuadas a terceros) del Programa de Seguridad del Proveedor; monitoreo y pruebas frecuentes de la efectividad de medidas de seguridad; y revisión de dichas medidas de seguridad con una frecuencia mínima de un año, o cada vez que se presente un cambio sustancial en el ambiente técnico del Proveedor o en las prácticas del negocio que pudieran comprometer  la confidencialidad, disponibilidad, integridad o seguridad de los sistemas informáticos del Proveedor.

4.       Programas de sensibilización y capacitación continua y apropiada de los trabajadores y demás personal que actué en nombre y representación del adjudicatario para asegurar que se apeguen a las políticas, procedimientos y protocolos del Programa de Seguridad.

5.       Monitoreo de los sistemas diseñados para garantizar la integridad de la información y prevenir la pérdida o acceso no autorizado a, o la adquisición, utilización y divulgación de la Información de Chilecompra. 

6.       Medidas técnicas de seguridad, incluyendo la protección de firewalls y antivirus, administración de parches de seguridad, registro de accesos a, utilización o divulgación de la Información de Chilecompra, detección de intrusiones y cifrado de los datos estáticos y en tránsito.

7.       Medidas de seguridad en unidades físicas, incluyendo controles de accesos diseñados para restringir acceso a la Información de Chilecompra para los individuos que se describen en la Clausula: Seguridad de la información sección 2.

8.       Segmentación lógica de la Información de Chilecompra de los datos que pertenezcan a otros clientes.

9. Las tareas de mantenimiento de software solicitadas al proveedor deben cumplir con prácticas de desarrollo seguro y arquitectura recomendadas Microsoft y OWASP.

El Proveedor deberá ejercer la supervisión necesaria y apropiada sobre sus empleados y sobre cualquier otro personal que actúe en su representación para mantener la confidencialidad, integridad, disponibilidad y seguridad de la Información de Chilecompra.

El Proveedor deberá cumplir con todos los Requisitos de Seguridad de la Información y Privacidad aplicables. 

El Proveedor deberá mantener un nivel de certificaciones o evaluaciones de seguridad que sea consistente con las mejores prácticas, y que se lleve a cabo mediante terceros que a juicio de Chilecompra estén calificados. A solicitud razonable de Chilecompra, dichos certificaciones deberán ser entregadas. 

J.- PORTABILIDAD Y TRANSFERENCIA DE DATOS

La Información de Chilecompra que se clasifique como reservada o confidencial no deberá almacenarse o transportarse en laptops ni en cualquier otro tipo de dispositivo móvil, ni en medios de almacenamiento extraíbles, incluyendo: USB, memorias portátiles, DVDs o CDs, a menos que dichos dispositivos se cifren utilizando una metodología de cifrado que se apruebe por escrito por el Área de Seguridad de la Información de Chilecompra.

Todas las transferencias de datos electrónicos de la Información de Chilecompra que se clasifiquen como reservada o confidencial se deberá realizar a través de FTP seguro u otro protocolo o metodología de cifrado que se apruebe por escrito por el área de Seguridad de la Información de Chilecompra.

Cualquier acuerdo de servicio con empresas que subcontraten, de Hosting o Cloud que sea confiada su ejecución a un proveedor previo a la ejecución del acuerdo, está sujeto a la presente clausula. Cualquier acuerdo de servicio con empresas que subcontraten de Hosting o Cloud que el proveedor proponga incluir en la siguiente ejecución del contrato está sujeto a la presente clausula.

Sujeto a lo previsto en la presente clausula, no se podrá transferir, almacenar, o procesar la Información de Chilecompra fuera del país en donde el Proveedor la recibe sin antes obtener una aprobación por escrito de Chilecompra, esto comprende las transferencias a agentes o subcontratados. 

K.- EVALUACIÓN Y REVISIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

El Área de Seguridad de la información de la Dirección Chilecompra deberá llevar a cabo una Revisión de Seguridad cuando Chilecompra lo considere razonablemente necesario.

A solicitud de Chilecompra, el Proveedor deberá proporcionar las copias de sus políticas de seguridad y privacidad, así como los procedimientos aplicables a la Información de Chilecompra. Asimismo, el adjudicatario, a solicitud de Chilecompra, también podrá emitir respuestas por escrito a las preguntas relacionadas con las prácticas de seguridad de la información y privacidad que le sean aplicables a la Información de Chilecompra. El proveedor deberá emitir respuestas escritas dentro de los primeros 10 días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la solicitud de Chilecompra.     

El Proveedor deberá proporcionar al Área de Seguridad de la información la oportunidad de llevar a cabo una evaluación de seguridad y privacidad del Programa de Seguridad de la información, de los sistemas y los procedimientos del mismo. El personal de Chilecompra, o los terceros que Chilecompra contrate, deberán llevar a cabo dicha valoración in-situ, o bien, se deberá realizar mediante encuestas y entrevistas a discreción de Chilecompra. Dicha evaluación se llevará a cabo sólo una vez por cada año, a no ser que existe algún Incidente de Datos, en cuyo caso la frecuencia será mayor. Cuando vaya a realizarse una evaluación in-situ, Chilecompra deberá dar aviso al Proveedor con al menos de 15 días hábiles previos a dicha evaluación, con excepción que exista un Incidente de Datos, o en el caso que Chilecompra tuviera alguna base razonable para pensar que el Proveedor pudiese no cumplir con los puntos del presente apartado, en cuyo caso dicho aviso no será mayor a 48 horas.

El proveedor deberá notificar oportunamente por escrito a Chilecompra de cualquier incidente de datos, hallazgo, evaluación o revisión de seguridad que puedan impactar adversamente la información de Chilecompra o los sistemas de Chilecompra, realizadas por el proveedor o por un tercero; incluyendo, auditorías, evaluaciones de vulnerabilidad, revisión de códigos y análisis de penetración. El proveedor mantendrá informado oportunamente a Chilecompra de sus esfuerzos de remediación.

Asimismo, debe notificar inmediatamente al coordinador de contrato y a los correos electrónicos seguridad@chilecompra.cl y benjamin.hermosilla@chilecompra.cl sobre cualquier Incidente de Datos. Si bien la notificación inicial podrá darse a manera de resumen, se deberá entregar una notificación extendida por escrito. La notificación deberá comprender con detalle razonable la naturaleza y alcance del Incidente de Datos (Incluyendo una descripción de toda la Información de Chilecompra que se ha afectado) y las acciones correctivas que el Proveedor ha tomado. Se deberá suplementar oportunamente dicha notificación con el nivel de detalle razonable que solicite Chilecompra, incluyendo los reportes de investigaciones o forenses relevantes. 

El Proveedor deberá tomar oportunamente todas las acciones correctivas necesarias y sugeridas, y deberá cooperar completamente con Chilecompra y el personal designado en todos los esfuerzos razonables para investigar el Incidente de Datos, mitigar los efectos adversos, y prevenir la recurrencia. Dicha cooperación deberá incluir la pronta respuesta a las averiguaciones de Chilecompra sobre el incidente de Datos.

Las partes deberán colaborar en caso de que sea necesario o recomendable proporcionar aviso del Incidente de Datos a cualquier persona, entidad gubernamental, los medios de comunicación o cualquier otra parte. Las Partes deberán colaborar con el contenido del aviso. Chilecompra deberá realizar las determinaciones finales sobre a quién y si es que se proporcionaran notificaciones, el contenido de la notificación, y a qué Parte deberá ser la firmante de dicha notificación.

L.- ENTREGA SEGURA O ELIMINACIÓN Y TERMINACIÓN DE ACCESOS

Una vez que concluya el contrato, el Proveedor deberá regresar la Información de la Dirección Chilecompra que posea, custodie o controle. 

No obstante, lo anterior, el Proveedor no podrá eliminar la Información de Chilecompra, salvo que esta acción sea acordada con la Dirección ChileCompra y en concordancia a la normativa aplicable. Cualquier eliminación de la Información de Chilecompra deberá garantizar que dicha información quede permanentemente ilegible e irrecuperable, siempre y cuando velando que la Dirección ChileCompra la disponga dentro de sus herramientas internas.

En la medida que el Proveedor tenga acceso o contacto con los sistemas de Chilecompra, deberá garantizar que dicho acceso cesará en la fecha de terminación del Contrato.

Mediante aviso razonable y a solicitud de ChileCompra, el Proveedor deberá proporcionar a ChileCompra las certificaciones de un órgano externo que dé fe del cumplimiento del Proveedor de las cláusulas de Seguridad de la información y Entrega segura o eliminación y terminación de accesos.

M.- TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES POR MANDATO

En caso de que se encomiende al adjudicatario el tratamiento de datos personales por cuenta de la DCCP, ésta deberá suscribir un contrato de mandato escrito con el proveedor, en donde se especifiquen las condiciones bajo las cuales se podrán utilizar esos datos, según el artículo 8 de la Ley N°19.628, sobre Protección de la Vida Privada.

En dicho contrato de mandato se indicará, a lo menos, la finalidad del tratamiento, el tipo de datos que se entrega al adjudicatario (en calidad de mandatario), la duración del encargo y un procedimiento para la devolución de los datos y su eliminación efectiva por parte del proveedor, al terminar ese contrato. Además, deberá prohibir expresamente el uso de dichos datos personales para fines distintos a los que persigue la DCCP (en calidad de órgano público mandante) y señalar expresamente que no se permite su comunicación a terceros.

N.- PROPIEDAD INTELECTUAL DEL SOFTWARE

Al iniciar sus prestaciones, el adjudicatario deberá informar a la contraparte del órgano comprador respecto del software sobre el cual tiene derechos de propiedad intelectual, sea como autor o a través de licenciamiento, y que será utilizado durante la ejecución del contrato.

En caso de que se realicen desarrollos de software para llevar a cabo las prestaciones contratadas, la DCCP será propietaria del código fuente y la documentación asociada.

Ñ.- ACCESO A SISTEMAS

En caso de que el personal del proveedor adjudicatario requiera acceso a los sistemas de la DCCP para llevar a cabo las prestaciones contratadas, deberá previamente informar a través de su coordinador del contrato a la contraparte del órgano comprador, el nombre y RUT de las personas que accederán, el objeto de actividad, la fecha y lugar, y el tipo de sistemas, información o equipos que requerirá.

Solo podrán tener acceso a los sistemas aquellas personas autorizadas por la contraparte del órgano contratante, en los términos que ésta determine y se entenderá que existe prohibición de acceso a todo otro sistema, información y equipos que no estén comprendidos en la autorización.

Si el personal del proveedor que recibe la autorización de acceso utiliza equipos propios, deberán individualizarse previamente.

P.- COORDINADOR DE CONTRATO, POR PARTE DEL PROVEEDOR

El adjudicatario deberá nombrar a un Jefe de Proyecto que tendrá el rol de coordinador de contrato, cumpliendo con lo señalado en la cláusula 9.5.5. de estas bases, cuya identidad deberá ser informada a la DCCP previo a la suscripción del contrato.

En el desempeño de su cometido, el Coordinador del contrato deberá, a lo menos:

• Informar oportunamente a la DCCP de todo hecho relevante que pueda afectar el cumplimiento del contrato.
• Representar al Proveedor, en la discusión de las materias relacionadas con la ejecución del contrato.
• Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento de este contrato.

Todo cambio relativo a la designación efectuada deberá ser informada por el proveedor al responsable de administrar el contrato por parte de la DCCP, a más tardar dentro de las 24 horas siguientes de efectuada la designación o cambio, al correo electrónico institucional del funcionario. La DCCP podrá rechazar o aprobar dicha designación. En caso de rechazo, el proveedor deberá nombrar otro coordinador y seguir el mismo procedimiento señalado precedentemente.

Q.- SUPERVISIÓN, COORDINACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO POR PARTE DE LA DIRECCIÓN CHILECOMPRA

La DCCP definirá una contraparte técnica/administrador del contrato, para la coordinación del respectivo contrato, la que ejercerá las siguientes funciones, sin perjuicio de aquellas expresamente establecidas para los administradores de contratos, de acuerdo con las disposiciones internas de la DCCP. Entre otras, deberá ejercer las siguientes funciones:

• Supervisar, coordinar y fiscalizar el cumplimiento de los procedimientos establecidos en las Bases para el oportuno cumplimiento del contrato.
• Coordinar las acciones que sean pertinentes para la operación y cumplimiento de este contrato.
• Dar visto bueno a los informes y recepción conforme de los servicios, como también la tramitación de pagos y aplicación de medidas.
• Autorizar adecuaciones relativas al plan de trabajo, y en general atender y resolver situaciones emergentes no consideradas.
• Colaborar y asistir al personal de apoyo en la obtención de la información pertinente para llevar adelante las funciones solicitadas.
• Gestionar la autorización de los pagos programados según se haya establecido en el Contrato de Prestación de Servicios.
• Determinar la aplicación de las medidas por incumplimiento que se estipulen en el Contrato, según corresponda.
• Las demás que le encomiende el presente instrumento.

R.- MODIFICACIÓN DE CONTRATO

El contrato podrá modificarse por las siguientes causales:

1. Mutuo acuerdo entre los contratantes.

2. Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional.

3. Las demás que se establezcan en las presentes Bases de la licitación o en el contrato.

Las partes de común acuerdo podrán modificar el correspondiente contrato por motivos fundados no pudiendo sobrepasar el periodo de contratación. La modificación, si la hubiere, no podrá referirse a los elementos esenciales del contrato, y formará parte integrante del mismo. La modificación no podrá superar el 30% del valor total del respectivo contrato ni alterar su naturaleza u objeto, debiendo ser autorizada por el correspondiente acto administrativo contando con el certificado de disponibilidad presupuestaria, si fuera procedente.

La modificación, si la hubiere, formará parte integrante de dicho contrato y deberá tramitarse totalmente antes que culmine la vigencia del contrato que se desea modificar, manteniendo, en todas las instancias, las condiciones contractuales previamente consensuadas.

S.- CESIÓN DE CONTRATO Y SUBCONTRATACIÓN

El adjudicatario no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente, los derechos y obligaciones que nacen del desarrollo de esta licitación y, en especial, los establecidos en el respectivo contrato que se celebre con la DCCP.

El adjudicatario podrá subcontratar servicios, indicando a la DCCP en el Anexo N°12 de su oferta, qué servicios serán subcontratados. Con todo, la subcontratación estará prohibida en lo que respecta a los integrantes del equipo de trabajo y los ejecutivos de atención.

El adjudicatario será el único responsable ante la DCCP del cumplimiento de los servicios de la presente licitación.

Los subcontratistas deberán ser empresas de reconocida categoría y prestigio por su capacidad, calidad y cumplimiento. La DCCP se reserva el derecho de objetar fundadamente a un subcontratista, que no cumpla con los criterios antes señalados, lo anterior sin que se puedan alterar los plazos iniciales de entrega, establecidos en la carta Gantt.

Asimismo, la empresa contratada deberá ser la que efectivamente preste los servicios objeto del presente convenio, no pudiendo ceder a un tercero, de ningún modo, la ejecución de aquéllos.

Por su parte, el Administrador de Contrato de la DCCP deberá exigir al proveedor la entrega de un documento que acredite la relación jurídica entre éste y el o los profesionales que participarán en la prestación de los servicios, tales como contratos de trabajo y/o contratos de prestación de servicios, entre otros que resulten procedentes para tales efectos.

T.- ESTÁNDARES DE PROBIDAD

Los adjudicados que presten los servicios deberán observar, durante toda la época de ejecución del contrato, el más alto estándar ético exigible a los funcionarios públicos. Los estándares de probidad exigibles al personal de apoyo, por tanto, deben entenderse equiparados a aquellos exigidos a los funcionarios de la Administración Pública, en conformidad con el título III de la ley N° 18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado.

U.- PACTO DE INTEGRIDAD

El oferente declara que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, así como en la posterior ejecución del contrato de ser adjudicado, acepta expresamente el presente pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones que contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las Bases de licitación y demás documentos integrantes.

Especialmente, el oferente acepta el suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo a las presentes Bases de Licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos, los cuales se extenderán a la ejecución contractual de ser el oferente adjudicado:

1. El oferente se obliga a no ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios, dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de él o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.
2. El oferente se obliga a no intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquier de sus tipos o formas.
3. El oferente se obliga a revisar y verificar toda la información y documentación, que deba presentar para efectos del presente proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar la veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia de la misma.
4. El oferente se obliga a ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, ética y transparencia en el presente proceso licitatorio.
5. El oferente manifiesta, garantiza y acepta que conoce y respetará las reglas y condiciones establecidas en las Bases de licitación, sus documentos integrantes y el contrato que de ellos derivase.
6. El oferente se obliga y acepta asumir las consecuencias y sanciones previstas en estas Bases de licitación, así como en la legislación y normativa que sean aplicables a la misma.
7. El oferente reconoce y declara que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, que aseguren la posibilidad de cumplir con la misma en las condiciones y oportunidad ofertadas.
8. El oferente se obliga a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean asumidas y cabalmente cumplidas por sus empleados y/o dependientes y/o asesores y/o agentes y en general, todas las personas con que éste o éstos se relacionen directa o indirectamente en virtud o como efecto de la presente licitación, haciéndose plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.
9. El oferente se compromete a no infringir los derechos humanos de terceros y a hacerse responsable respecto de las eventuales infracciones a dichos derechos, en la medida que le sean imputables, de acuerdo a lo señalado en los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas elaborados por Naciones Unidas y aprobados por Chile.

Se deja expresa constancia que toda referencia a “oferente” efectuada en la numeración de compromisos del párrafo anterior, se hace extensiva al adjudicatario respectivo.

V.- ACREDITACIÓN DE CUMPLIMIENTO REMUNERACIONES O COTIZACIONES DE SEGURIDAD SOCIAL Y CUMPLIMIENTO DE NORMAS LABORALES

Durante la vigencia del contrato suscrito, la Dirección ChileCompra también podrá solicitar al adjudicatario, en cualquier momento, la presentación de certificados de la Dirección del Trabajo u otros antecedentes que estime pertinentes para acreditar el cumplimiento de las obligaciones laborales antes señaladas.

En el caso de que la adjudicada sea una UTP, cada integrante de la misma deberá presentar dicho anexo.

Lo anterior es sin perjuicio de la documentación exigida para cursar cada pago asociado al contrato.

El Contratista, en su calidad de empleador, será responsable exclusivo del cumplimiento íntegro y oportuno de las normas del Código del Trabajo y leyes complementarias, leyes sociales, de previsión, de seguros, de enfermedades profesionales, de accidentes del trabajo y demás pertinentes respecto de sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.

Asimismo, y tal como se puntualizara en la letra F “Pagos” de esta cláusula, si corresponde la DCCP exigirá al adjudicatario, antes de proceder al pago, el estado de cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales que a aquél correspondan respecto a sus trabajadores, mediante el “Certificado de Cumplimiento de Obligaciones Laborales y Previsionales”, Formulario F30-1, otorgado por la Dirección del Trabajo, y la nómina de aquellos trabajadores que intervengan en la prestación del servicio objeto de la presente licitación.  

En consecuencia, el Contratista será responsable, en forma exclusiva, y sin que la enumeración sea taxativa, del pago oportuno de las remuneraciones, honorarios, indemnizaciones, desahucios, gratificaciones, gastos de movilización, beneficios y, en general, de toda suma de dinero que, por cualquier concepto, deba pagarse a sus trabajadores y/o integrantes de sus respectivos equipos de trabajo.

Si por cualquier causa la Dirección dejara de efectuar o se abstuviera de cursar un pago, ello no podrá ser considerado o esgrimido por el Contratista para dejar de pagar las remuneraciones de sus trabajadores.

La Dirección se reserva el derecho a exigir al contratista, a simple requerimiento de la Contraparte Técnica, en conformidad con lo dispuesto en el artículo 4° de la Ley de Compras y artículo 183-C del Código del Trabajo, un certificado que acredite el monto y estado de cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales emitido por la Inspección del Trabajo respectiva, o bien, por medios idóneos que garanticen la veracidad de dicho monto y estado de cumplimiento, respecto de sus trabajadores. Ello, con el propósito de hacer efectivos, por parte de la Dirección, su derecho a ser informada y el derecho de retención, consagrados en los incisos segundo y tercero del artículo 183-C del Código del Trabajo, en el marco de la responsabilidad subsidiaria derivada de dichas obligaciones laborales y previsionales, a la que alude el artículo 183-D del mismo Código. Lo anterior, bajo apercibimiento de multa del 2% del valor total del contrato. Cada negativa a entregar dicha documentación, aunque sea respecto del mismo período, se considerará como una infracción distinta, con un límite de 3 negativas, la cuarta negativa se considerará un incumplimiento grave.

Por otra parte, se deja expresa constancia que la suscripción del contrato respectivo no significará en caso alguno que el Contratista, sus trabajadores, o integrantes de los equipos presentados por estos, adquieran la calidad de funcionarios públicos, no existiendo vínculo alguno de subordinación o dependencia de ellos con esta Dirección.

El Adjudicatario y el personal bajo su dependencia se obligan a respetar las normas internas e instrucciones de la Dirección de Compras y Contratación Pública.

W.- DOCUMENTOS INTEGRANTES.

La relación contractual que se genere entre la Dirección ChileCompra y el Adjudicatario se ceñirá a los siguientes documentos:

• Bases Administrativas, Técnicas y sus Anexos.
• Aclaraciones, Respuestas y Modificaciones a las Bases.
• Oferta del Oferente.
• Contrato definitivo suscrito entre las partes
• Orden de Compra.

Todos los documentos antes mencionados forman un todo integrado y se complementan recíprocamente, en forma tal que se considerará parte del contrato cualquiera obligación que aparezca en uno u otro de los documentos señalados. Se deja constancia que se considerará el principio de preeminencia de las Bases, como marco básico.

 

ANEXOS DE LAS BASES

 

 

ANEXO N°1

“FORMULARIO DATOS DEL OFERENTE”

A)  DATOS DEL OFERENTE

B)  DATOS DEL CONTACTO DEL OFERENTE

NOTAS:

-        Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor. En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.

ANEXO N° 2

DECLARACIÓN JURADA SIMPLE PARA OFERTAR N°1 - INHABILIDADES POR CONDENAS (UTP)

(ESTE ANEXO DEBERÁ SER COMPLETADO EXCLUSIVAMENTE POR PROPONENTES QUE PRESENTEN SU OFERTA A TRAVÉS DE UNA UNIÓN TEMPORAL DE PROVEEDORES)

Yo, , en mi calidad de oferente o en representación del proveedor , RUT N° , con domicilio en , , , declaro bajo juramento que:

• No he sido o mi representada no ha sido condenada por prácticas antisindicales, infracción a los derechos fundamentales del trabajador o por delitos concursales establecidos en el Código Penal, dentro de los dos últimos años anteriores a la fecha de presentación de la oferta.
• No he sido o mi representada no ha sido sancionada por el Tribunal de la Libre Competencia, dentro de los 5 años anteriores, contados desde que la sentencia definitiva quede ejecutoriada, con la prohibición de contratar a cualquier título con órganos de la administración, contemplada en el artículo 26, letra d), del Decreto con Fuerza de Ley N°1, de 2004, del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, que Fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del decreto ley N°211, de 1973.
• Asimismo, declaro que, si mi representada fuera una persona jurídica, no ha sido condenada con la pena de prohibición de celebrar actos y contratos con organismos del Estado, por los delitos mencionados en la ley N°20.393.

,

__________________________

NOTA:

1. Todos los datos solicitados deben ser completados debidamente por el oferente.

2. En el caso de UTP, este anexo deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma, respecto de la situación particular de su empresa, salvo por el miembro que presenta la oferta a través del Sistema.

3. En caso de que no se presente este anexo por cada integrante de la UTP, la oferta UTP será declarada inadmisible.

ANEXO N°3

DECLARACIÓN PARA UNIONES TEMPORALES DE PROVEEDORES

(ESTE FORMULARIO DEBERÁ SER COMPLETADO EXCLUSIVAMENTE POR PROPONENTES QUE PRESENTEN SU OFERTA A TRAVÉS DE UNA UNIÓN TEMPORAL DE PROVEEDORES)

1. Nombre de la Unión Temporal de Proveedores (UTP):

………………………………………………………………………………………………………..

2. Integrantes de la UTP:

N°	Razón Social	RUT/Identificador de la empresa en país de origen
1
2
3

3. Declaración de objeto, solidaridad y vigencia de la UTP:

Mediante esta declaración el firmante declara:

     i.        Ser parte de la Unión Temporal de Proveedores señalada en los numerales anteriores de esta declaración, que tiene por objeto presentar una propuesta formal al proceso de licitación denominado “Contratación de servicio de Soporte, operación, diagnóstico, escalamiento de ticket a Microsoft y resolución de incidentes de las herramientas de atención de usuarios, CRM Dynamics 365, Sharepoint y Portal (2022- 2023)”, bajo la modalidad establecida en el artículo 67 bis del Reglamento de la Ley N°19.886.

    ii.        Asimismo, declara que, conjuntamente con todos los integrantes de esta UTP, será solidariamente responsable de la presentación de la oferta, así como las obligaciones contraídas en virtud de los contratos suscritos en caso de ser adjudicado en esta licitación.

   iii.        Finalmente, declara que la vigencia de la UTP no será inferior a la del contrato adjudicado, incluyendo las renovaciones, incrementos de plazos y prórrogas que procedan en caso de que las hubiere.

Firma

< Representante Legal o persona natural según corresponda>

NOTA:

-           Los datos solicitados deben ser completados por cada uno de los integrantes de la misma.

ANEXO N°4

DECLARACIÓN JURADA SIMPLE PARA CONTRATAR

(Deudas vigentes con trabajadores)

Yo, , cédula de identidad N° , con domicilio en en representación de , RUT: , del mismo domicilio, para la licitación pública del servicio de envío y gestión de correos electrónicos para el Sistema de Compras Públicas:

(En el espacio en blanco a continuación, favor indicar “Sí” o “No”, según corresponda)

____ registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con los actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos 2 años.

Asimismo, declaro que por este acto vengo en ratificar todo lo obrado por el proveedor que represento en la licitación que resultó adjudicada, sea que se trate de actuaciones efectuadas por personas con poder suficiente para representarla o no.

,

NOTAS:

• Todos los datos solicitados deben ser completados por el proveedor. En el caso de UTP, deberá ser completado por cada uno de los integrantes de la misma.

 

 

ANEXO N°5

OFERTA ECONOMICA[8]

 

Precios ofertados evaluables
Servicios	Unidad	Precio Ofertado en UF (con impuestos)	Cantida estimada por hito o mes (1)	Cantidad en el contrato	Monto en UF (Precio ofertado x Cantidad Estimada en hito o mes x cantidad en el Contrato)
Ejecutivo de atención telefónica general	Llamada		7.920	24	-
Ejecutivo de atención telefónica especializado	Llamada		1.980	24	-
Ejecutivo atención escrita ( redes sociales, formularios, oficios, chat).	Personas disponibles		8	24	-
Ejecutivo de gestión perfil avanzado.	Personas disponibles		2	24	-
Modificaciones del IVR. (Adicionales)	Horas de desarrollo		120	2	-
Sistema de mensajes de texto.	Mensajes enviados efectivos		7.000	24	-
Campaña de outbound	Llamada		100	16	-
Call Back	Llamada		100	24
(1)La cantidad estimada es solo una referencia.				Monto a Evaluar (suma)
Precios ofertados No evaluables
Servicios	Unidad	Precio Ofertado en UF (con impuestos)	Cantidad Mes	Cantidad en el contrato	Monto en UF
Desarrollo de software de atención	Horas de desarrollo

 

 

 

 

ANEXO N°6

EXPERIENCIA DE LA EMPRESA[9]

Cliente	Descripción del servicio	Fecha inicio/termino	Contacto de la empresa

,

 

ANEXO N°7

Encuesta de evaluación de clientes del oferente

Nombre del oferente
Razón Social Oferente
Rut del Oferente

Al completar la encuesta, el cliente declarante reconoce que la escala de notas responde a una calificación que responde a la siguiente caracterización

Nota 1: Pésimo

Nota 2:  Muy Malo

Nota 3: Malo

Nota 4: Regular

Nota 5: Bueno

Nota 6: Muy Bueno

Nota 7: Excelente

Datos de Contacto del Cliente que declara:

Nombre de representante legal, o de persona autorizada, del cliente.
Nombre o Razón Social del cliente
Rut del cliente
Nombre y descripción del proyecto
Fechas de inicio y término del contrato (o bien, indicar si este aún se encuentra vigente).
Declara conocer la escala de notas y su caracterización (Si/No)
Nombre Persona de Contacto
Email / Fono
Firma

NOTAS:

• Los clientes deberán completar las preguntas de la encuesta con calores enteros. En caso de que se desatienda lo anterior, será descartada la encuesta presentada por el respectivo cliente.

ANEXO N°8

FORMULARIO DE GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO.

Tipo de Documento
Beneficiario
RUT Beneficiario
Tomador	(Indicar si tomador es un tercero distinto al adjudicado)
RUT Tomador
Fecha de Vencimiento
Monto
Glosa

ANEXO N°9: PAUTA EVALUACIÓN TÉCNICA

Item	% Pond.	Nota 10	Nota 30	Nota 60	Nota 100
Tecnología distribución de llamadas PBX	15%	No tiene una solución adecuada para la distribución de llamadas.	Presenta una solución de código abierto o un diseño propio.	Presenta solución de código abierto o diseño propio con distribución de llamadas por habilidades.	Tiene infraestructura de un software de clase mundial con distribución de llamadas y otras funciones relevantes.
IVR	15%	No tiene una solución adecuada para la respuesta automática de las consultas (IVR).	Cuenta con IVR con grabaciones y efectúan cambios a solicitud del cliente.	Cuenta con IVR de tecnología text to speech.  El cliente puede solicitar cambios, que son gestionados durante el día.	Cuenta con IVR de tecnología text to speech y capacidad de modificación en tiempo real autónomamente por el cliente (Con mantenedor).
Reportería y monitoreo	15%	No tiene reportes adecuados.	Desarrolla reportes propios periódicos con los niveles más importantes. Puede crear otros informes de acuerdo con las solicitudes del cliente.	Desarrolla reportes propios periódicos con los niveles más importantes. Puede crear otros informes de acuerdo con las solicitudes del cliente. Cuenta con monitoreo online de la plataforma.	Dispone de reportes completos, ajustables rápidamente, accesibles online, tiene trazabilidad de cada transacción y la opción de escuchar o ver una transacción en tiempo real.
Capacidad de trabajo remoto	15%	No tiene implementado aún.	Tiene una solución tecnológica o procesos y políticas que permiten el trabajo remoto.	Tiene una solución tecnológica, procesos y políticas que permiten y facilitan el trabajo remoto.	Tiene una solución tecnológica, procesos y políticas que facilitan cambiar de trabajo presencial a trabajo remoto sin afectar la operación.
Infraestructura - oficinas	15%	Tiene oficinas que cumplen con la normativa vigente en el área metropolitana.	Tiene oficinas que cumplen con la normativa vigente y cercanas a la locomoción público.	Tiene oficinas que cumplen con la normativa vigente, cercanas a la locomoción publica, con espacios comunes de descanso y capacitación.	Tiene oficinas que cumplen con la normativa vigente, cercanas a la locomoción publica, con espacios comunes de descanso y capacitación. Cuentan además con luz natural y servicios de alimentación.
Software de pronóstico, planificación y programación	10%	Hace una planificación de acuerdo con la metodología e información que maneja el cliente.	No cuenta con software, se realiza una planificación en Excel de acuerdo con el cliente.	Cuenta con planillas de Excel programadas y configuradas para planificar, incluyendo todos los datos históricos.	Cuenta con un software especializado en planificación (Work Force Manager).
Equipo de trabajo	5%	No presenta un equipo inicial o no presenta documentación de respaldo completa o el equipo tiene una experiencia de 2 años o menos para el 80% del equipo de gestión requerido.	Presenta un equipo inicial, con estudios técnicos y  experiencia demostrable mayor a 3  y menor a  5 años en la industria para para el 80% del equipo de gestión requerido.	Presenta un equipo inicial, con estudios técnicos y  experiencia demostrable de 5 años  o mas en la industria para el 80% del equipo de gestión requerido.	Presenta un equipo inicial, con estudios técnicos (60%) y profesionales (al menos 40%) y  experiencia mayor a 5 años en la industria para el 80% del equipo de gestión requerido.
Planes de Contingencia (sistemas, voz, electricidad, agua, sismo, huelga)	5%	No presenta.	Presenta un plan de continuidad en base a procedimientos manuales y básicos.	Presenta un plan de contingencia que incluye redundancias en los servicios.	Presenta un plan de contingencia que incluye redundancias y garantiza alta disponibilidad.
Capacidad de atención de canales electrónicos	5%	No demuestra capacidad de atención de canales electrónicos.	La propuesta incluye herramientas para la atención de canales electrónicos con desarrollos propios y otras tecnologías.	La propuesta incluye herramientas para atención de canales electrónicos con desarrollos propios u otras tecnologías y tiene protocolos de supervisión y atención adaptados a estos canales.	NA
Total	100%

 

ANEXO N°10

EQUIPO DE TRABAJO

Cliente	Nombre	Título profesional o técnico	Años de experiencia en la industria en posiciones similares
Supervisión 1
Supervisión 2
Calidad
Formación 1
Formación 2
Gestión en tiempo Real de la Operación
Coordinación del servicio
Jefe de Proyecto de Implementación

Se deberá adjuntar CV del equipo y copia de los títulos que declara.

,

 

 

 

ANEXO N°11

Condiciones de empleo y remuneración

	Ejecutivo atención General	Ejecutivo atención especializada	Ejecutivo atención escrita
Item	Monto en UF	Monto en UF	Monto en UF
Sueldo base
Bono desempeño de calidad
Otros beneficios
Monto Total

ANEXO 12

Propuesta técnica

En un documento de 10 páginas máximo, presente su propuesta técnica incluyendo al menos los siguientes ámbitos:

•        Tecnología de distribución de llamadas

•        IVR

•        Reportería y monitoreo

•        Capacidad de trabajo remoto

•        Infraestructura - oficinas

•        Software de pronóstico, planificación y programación

•        Equipo de Trabajo

•        Planes de Contingencia (sistemas, voz, electricidad, agua, sismo, huelga)

•        Capacidad de atención de canales electrónicos

•      Estrategia de implementación y carta Gantt. Recuerde que el tiempo de implementación debe     garantizar la continuidad del servicio.

ANEXO 13

Modelo de Gestión de Calidad

 

 

1)   Experiencia del Usuario

El modelo de atención de ChileCompra, tiene como objetivo entregar un servicio amable, cercano y resolutivo. Para esto tiene como estrategia una atención en niveles desde lo más sencillo hasta lo más complejo, con foco en la especialización y desarrollo de las habilidades y conocimiento de los ejecutivos, al mismo tiempo del perfeccionamiento y mejora continua de los procesos de atención.

La gestión de calidad debe considerar la experiencia en todos los canales y puntos de contacto que requieren la asistencia de un ejecutivo.

2)   Reclutamiento y Selección

El oferente deberá mantener un proceso de reclutamiento y selección permanente que garantice contar con personas capacitadas para cubrir las necesidades de los canales, y durante todo el este proceso deberá contar con un representante de ChileCompra, quien entregará los lineamientos.  El proceso de reclutamiento deberá cumplir con los requerimientos definidos en el Anexo N°14 “Perfiles”.

Es importante mencionar que los ejecutivos nuevos ingresarán siempre al nivel más bajo de la especialización, de manera de favorecer el desarrollo de carrera y competencias, incentivando la mejora continua, logrando la permanencia y consolidación de las capacidades de los ejecutivos, reduciendo de esta manera la tasa de rotación.

Sin perjuicio de lo anterior, en caso de que existan postulantes que tengan conocimientos previos en la atención de usuarios de Mercado Público, estos podrán hacer un ingreso especial al servicio, aprobando las pruebas o requisitos definidos por ChileCompra, y bajo la autorización directa de esta.  En todos los casos, el operador deberá actualizar los conocimientos y definiciones para su óptimo desempeño antes de su incorporación.

Se considera adicionalmente, la posibilidad de modificar las definiciones de requerimientos para los perfiles, esto, de común acuerdo de las partes contratantes y en función de los requerimientos del servicio.

 

3)   Entrenamiento y desarrollo

El proveedor adjudicado debe disponer de dos formadores de dedicación continua y exclusiva al servicio, de manera de mantener las capacitaciones permanentes en paralelo a las iniciales. En el plan de formación y desarrollo del personal se distinguen 3 capacitaciones principales: 1) Entrenamiento de implementación del servicio 2) Capacitación inicial en operación, 3) Capacitación permanente.  Se coordinará con el proveedor adjudicado la modalidad y duración de las capacitaciones.

 

1. Entrenamiento de Implementación del Servicio

Al inicio del periodo de implementación y sólo por una vez, la Dirección ChileCompra realizará la capacitación inicial^[10]. El entrenamiento de implementación es obligatorio para todos los ejecutivos del servicio y el personal de apoyo de estos, incluyendo formadores, encargado de calidad y supervisores del servicio.

Una vez concluida la capacitación de implementación, ChileCompra realizará una evaluación de los conocimientos, procedimientos y lineamientos adquiridos de todos quienes participaron. Los agentes y miembros del equipo que obtengan en la prueba escrita nota igual o superior a 6, en una escala de 1 al 7, serán seleccionados para rendir la prueba oral. La nota requerida de aprobación de la prueba oral deberá ser superior al 80%. La prueba oral será elaborada y aplicada por la Dirección de ChileCompra. Quienes no alcancen la nota exigida, podrán reforzar sus conocimientos y acceder a una prueba de repechaje.

1. Capacitación Inicial en Operación

El proveedor deberá llevar a cabo la capacitación inicial, incluyendo todos los contenidos de la malla, incorporando herramientas y técnicas que permitan al ejecutivo entregar una buena atención desde la primera semana en el Contact Center.

Además de la entrega de contenidos definidos en la malla, los juegos de roles y ejercicios que contenga el proceso de capacitación y una vez certificadas sus habilidades, los ejecutivos deberán pasar al menos una semana trabajando en el Contact Center con el apoyo de ejecutivos experimentados, tomando poco a poco más llamadas para su atención.

Cabe destacar, que la capacitación es un requisito para el ingreso de los ejecutivos a la plataforma, sin embargo, ChileCompra podrá eximir por escrito a los ejecutivos de hacer la capacitación completa en circunstancias excepcionales, si estos cuentan con los conocimientos necesarios para la atención.

 Una vez que el formador termine un ciclo de capacitación, ChileCompra medirá los conocimientos del mismo modo que en el entrenamiento de implementación.

El mismo proceso se repetirá cada vez que se incorporen nuevos ejecutivos durante la vigencia del contrato.

1. Capacitación Permanente

La empresa adjudicada deberá desarrollar un plan de capacitación y asegurar que los ejecutivos cumplan la programación. El plan deberá incluir habilidades y conocimiento de las plataformas de la Dirección ChileCompra y el Sistema de Compras Públicas (aspectos técnicos, funcionales, procesos, procedimientos, normativos, y otros). Estas capacitaciones serán obligatorias, de acuerdo al perfil y desempeño de cada integrante del equipo.

El incumplimiento de las horas establecidas para la capacitación permanente será causal de aplicación de multas, según se especifica en la sección “Multas”. En esta misma línea, el proveedor debe tener la evidencia que asegure que el equipo asiste a las capacitaciones, permitiendo la trazabilidad y verificación de su participación. Todas las capacitaciones deberán incluir aseguramiento de la asimilación de los contenidos y desarrollo de las habilidades (quiz, etc).

ChileCompra podrá solicitar capacitaciones donde se incorporen nuevos contenidos, se focalicen temáticas o información que se detecten en el monitoreo que requieran de un refuerzo, asegurando la calidad de la atención y respuestas. Las temáticas de capacitación pueden variar en función de la demanda, nuevas funcionalidades, mejoras que sean necesarias para una atención oportuna y cumpliendo con lo establecido con la calidad del servicio prestado, además de mantener continuidad de temáticas fundamentales en la operación del servicio relacionadas a la plataforma transaccional.

Será obligatorio que los formadores y analistas de calidad participen en las capacitaciones que desarrolla la ChileCompra dirigidas a los usuarios del sistema, con el propósito de replicar, actualizarse y realizar consultas a los expertos temáticos.

Adicional a las capacitaciones, el proveedor del servicio deberá asegurar y demostrar que todo el equipo del Centro de Contacto ha cursado por lo menos 2 capacitaciones trimestrales en que se refuerzan los temas referentes a calidad, satisfacción de usuarios, talleres de dicción, redacción u ortografía, habilidades blandas, manejo del stress u otros que dependan de la medición de los indicadores.

Por otra parte, todos los integrantes del Centro de Contacto (supervisores, apoyos, calidad, formación y ejecutivos) deberán rendir periódicamente el proceso de Certificación de Competencias que realiza la Dirección ChileCompra, o en su defecto alguna otra herramienta de evaluación que la Dirección determine, la no aprobación de la acreditación puede determinar la salida del ejecutivo del servicio y en todos los casos deberá nivelar sus conocimientos para mantenerse en él, es importante destacar que el proceso de Certificación de competencias  deberá rendirse dentro de la jornada laboral.

Cabe señalar que todo material que sea utilizado en la formación del equipo del Centro de Contacto deberá ser validado por ChileCompra, razón por la cual se establecerán reuniones de refuerzo y revisión para asegurar alineamiento y una correcta bajada de los temas en competencia (material, medios y recursos didácticos).

4)   Monitoreo del servicio

El proveedor deberá efectuar como mínimo 8 evaluaciones mensuales sobre cada ejecutivo del centro de contacto, para cada canal en que éste se desempeñe. La muestra deberá ser seleccionada aleatoriamente, ChileCompra también podrá entregar al adjudicatario la muestra a evaluar (seleccionada aleatoriamente).

 En su oferta técnica deberá informar los sistemas con que cuenta para esta tarea, duración y pasos del ciclo de retroalimentación al ejecutivo evaluado y las consecuencias de los resultados de la evaluación.

La evaluación debe ser realizada en un periodo máximo de 24 horas posterior a la atención y, por otra parte, la retroalimentación al ejecutivo no podrá superar el día hábil siguiente en que el ejecutivo se presente a turno. Para el caso de ejecutivos que no presenten conexión el mes completo se deberá considerar un número de evaluaciones relacionado con la proporcionalidad de conexión, contabilizado en días, para cada canal en el que realizó gestión. Con todo, al existir conexión, el mínimo de evaluación es de 1, por canal de contacto.

5)   KPI de calidad producida (Calidad de Atención)

El desempeño se medirá en base a la pauta de calidad diseñada en conjunto y aprobada por ChileCompra y se realizarán procesos de calibración de su aplicación como mínimo de 2 veces al mes. Estas pautas deberán considerar la evaluación de la correcta clasificación y descripción del incidente en el sistema de registro, así como la solución entregada como aspectos principales. Cualquier modificación a la pauta de calidad debe ser aprobada por ChileCompra.

El proveedor debe disponer de las herramientas necesarias y estar accesibles para que la Dirección ChileCompra o quien ésta designe, pueda realizar a distancia escuchas, guardar una grabación y/o realizarlas en tiempo real, de cualquiera de las atenciones sin restricciones.

ChileCompra realizará una auditoria del monitoreo que realiza el proveedor con el objetivo supervisar el proceso y las mediciones oficiales de los SLA del servicio. Cabe destacar que este indicador será utilizado para determinar el pago mensual del contrato, relevando la importancia que tiene para ChileCompra, la calidad y mejora continua en el servicio.

El proveedor deberá enviar o disponer en algún repositorio compartido las grabaciones y evaluaciones realizadas a ChileCompra, con el fin que se auditen dichas evaluaciones y la gestión que realiza el personal de calidad del adjudicatario. En caso de que se detecte anomalías en este proceso, ChileCompra podrá solicitar justificadamente y por escrito el cambio del personal de evaluación.

6)    KPI percepción de calidad

El proveedor adjudicado deberá implementar una metodología para evaluar la experiencia de los usuarios por cada punto de contacto del servicio, permitiendo analizar los resultados y tomar decisiones a corto, medio y largo plazo para mejorar la calidad de la atención entregada con énfasis en los dolores y necesidades de los usuarios.

La medición tiene el objetivo de evaluar la satisfacción con la última experiencia, así como la percepción global con el servicio. El diseño del instrumento, la determinación de la muestra y la aplicación será propuesta por el adjudicatario y aprobada por ChileCompra. Los resultados obtenidos deberán ser usados para el diseño de iniciativas en pos de la mejora continua del servicio.

Las mediciones, inicialmente deberán incluir:

• EPA (encuesta post atención) para todos los canales
• Encuestas de satisfacción estadísticamente representativas para todos los canales, esta debe ser mensual y segmentada entre usuarios relevantes.
• Tablero con la visualización de los resultados de las encuestas y de los puntos de contactos.

Los resultados de las mediciones serán usados como input para el programa de formación y desarrollo, verificación de habilidades, monitoreo y coaching y rotación forzada, y otras iniciativas propuestas por el operador.

También estos resultados, junto con otras métricas servirán para identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención, herramientas disponibles y sistemas de apoyo entregados.

Adicionalmente, ChileCompra podrá llevar a cabo estudios de satisfacción, con los cuales se medirá el SLA de satisfacción de acuerdo con los niveles exigidos en la presente licitación. Los resultados de las evaluaciones que realice ChileCompra formarán parte de los SLA y serán informados trimestralmente^[11] al adjudicatario.

7)   Rotación Forzada

La Dirección ChileCompra monitoreará las evaluaciones y planes de mejoras de los ejecutivos y en los casos que un ejecutivo obtenga dos meses consecutivos un desempeño insatisfactorio deberá ser apartado del servicio. Las distintas etapas e instrumentos serán propuestos por el adjudicado, pero es ChileCompra quien lo aprueba para estar siempre alineados con el modelo de calidad.

8)   Entregables de gestión de calidad

 

Los entregables de la gestión de calidad a elaborar por el proveedor son los siguientes:

•        Informe mensual de monitoreo de atenciones.

•        Informe mensual evolutivo de los agentes que deberá permitir realizar un análisis de desempeño, con al menos la siguiente información: precisión de error crítico y error no crítico, acciones a corregir, áreas de mejora, por ejemplo: brechas que se detecten (dicción, redacción u ortografía), y las acciones propuestas y realizadas para apoyarlo en su mejora.

•        Informe semanal de los resultados de los monitoreos y su plan de mejora.

•        El proveedor deberá disponer para la Dirección ChileCompra de un servicio de información en línea (web) y dashboard que entregue todos los datos relacionados a la gestión de calidad, incluyendo: monitoreos, retroalimentaciones, hallazgos, pruebas de medición de conocimiento, TMO, encuesta de satisfacción, EPA, capacitaciones asistidas entre otros.

ANEXO 14

Perfiles

 

Dentro del periodo de ejecución de contrato, el proveedor adjudicado deberá cumplir con los siguientes estándares para los siguientes perfiles.

Perfil de los ejecutivos

Los agentes que trabajen en la mesa de ayuda deben conocer en detalle el funcionamiento de cada una de las funcionalidades de la plataforma, como asimismo conocer los script, protocolos y procedimientos definidos para cada una de ellas. Los niveles de los ejecutivos están basados en las competencias, con las que tienen relación directa a las características de las consultas, requerimientos y reclamos de los usuarios del sistema.

Estos niveles se clasifican de la siguiente forma:

• Ejecutivo de atención telefónica general
• Ejecutivo de atención telefónica especializado
• Ejecutivo de atención escrita (redes sociales, formularios, oficios, chat)
• Ejecutivo de gestión perfil avanzado.

 

Ejecutivo de atención telefónica general

 

Este ejecutivo deberá atender consultas básicas y conocimiento de los procedimientos de las solicitudes que se reciban telefónicamente entregando la información requerida, es importante destacar que este nivel debe demostrar la capacidad de obtener respuestas de forma rápida y eficaz.

 

Requisitos	Estudiantes o egresados de carreras técnicas. 1 año de experiencia laboral en centrales telefónicas o de atención usuaria.
Habilidades y competencias	Manejo del uso de herramientas tecnológicas, office nivel usuario. Comunicación efectiva Orientación al cliente, actuar con proactividad buscando continuas mejoras en la atención de los usuarios finales y lograr la satisfacción de estos. Tolerancia al trabajo bajo presión, habilidad para concentrarse y dar respuesta a las tareas asignadas y a la toma de decisiones en tiempos cortos y/o en situaciones de riesgo.
Responsabilidades	Atender consultas básicas y procedimientos de las solicitudes. Cumplir con los protocolos de atención. Realizar registro en CRM de forma adecuada al requerimiento del usuario. Realizar escalamientos y/o derivaciones de acuerdo con lo estipulado en los procedimientos establecido para ello. Devolver llamados a los usuarios en el caso que fuera necesario. Estudiar y utilizar la base de contenido y conocimiento u otro manual de instrucción que contenga la información de las materias. Notificar oportunamente a las áreas relacionadas sobre las inconsistencias y/o fallas reportadas por los usuarios.

Ejecutivo de atención telefónica especializado

 

Este ejecutivo, adquirirá un mayor nivel de especialización, se enfocará en los errores de la plataforma y deberá realizar asesoramiento en el uso de las funciones avanzadas de las distintas plataformas, orientar en la aplicación de la ley en las distintas modalidades de compra, atender consultas, reclamos o requerimientos de los usuarios de casos complejos de los usuarios recibidos telefónicamente, para la entrega de información.

Los requisitos para este nivel son los siguientes:

Requisitos	Estudios técnicos completos o profesionales con al menos 2 semestres completados en las áreas de administración (pública de preferencia), derecho y/o tecnología. 1 año de experiencia laboral en centrales telefónicas o de atención usuaria.
Habilidades y competencias	Conocimiento de soporte tecnológico. Manejo de Office e internet a nivel usuario. Comunicación efectiva Orientación al cliente, actuar con proactividad buscando continuas mejoras en la atención de los usuarios finales y lograr la satisfacción de estos. Tolerancia al trabajo bajo presión, habilidad para concentrarse y dar respuesta a las tareas asignadas y a la toma de decisiones en tiempos cortos y/o en situaciones de riesgo.
Responsabilidades	Atender consultas de aspectos tecnológico del uso de la plataforma, y procedimientos de los reclamos por fallas del sistema. Asesorar en el uso de la plataforma, y procedimientos de los reclamos por fallas del sistema. Interpretar leyes, reglamentos, resoluciones y/o directivas relacionadas con las compras públicas. Realizar escalamientos y/o derivaciones de acuerdo con lo estipulado en los procedimientos establecido para ello. Realizar analisis, investigación, replicar y asesora al usuario en el aspecto tecnológico de la plataforma. Cumplir con los protocolos de atención. Realizar registro en CRM de forma adecuada al requerimiento del usuario. Devolver llamados a los usuarios en el caso que fuera necesario. Estudiar y utilizar la base de contenido y conocimiento u otro manual de instrucción que contenga la información de las materias. Notificar oportunamente a las áreas relacionadas sobre las inconsistencias y/o fallas reportadas por los usuarios.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ejecutivo de atención escrita (redes sociales, formularios, oficios, chat)

Este agente deberá orientar a resolver los casos orientada a consultas, solicitudes y reclamos que se reciban a través del chat, redes sociales y otros que ChileCompra disponga.

Los requisitos para este nivel son los siguientes:

Requisitos	Estudios técnicos completos o profesionales con al menos 2 semestres completados en las áreas de administración (pública de preferencia), derecho y/o tecnología. 1 año de experiencia laboral en centrales telefónicas o de atención usuaria.
Habilidades y competencias	Conocimiento de soporte tecnológico. Manejo de Office e internet a nivel usuario. Buena ortografía, redacción y diagnóstico (habilidades de comunicación). Orientación al cliente, actuar con proactividad buscando continuas mejoras en la atención de los usuarios finales y lograr la satisfacción de estos. Tolerancia al trabajo bajo presión, habilidad para concentrarse y dar respuesta a las tareas asignadas y a la toma de decisiones en tiempos cortos y/o en situaciones de riesgo.
Responsabilidades	Recibir, investigar y dar respuesta a las consultas presentadas por los usuarios de acuerdo con los procedimientos establecidos. Deberá contactar telefónicamente al usuario para complementar la información indicada por el usuario, lo cual debe registrarse en notas del caso con el nombre y el número al cual llamo. Realizar escalamientos y/o derivaciones de acuerdo con lo estipulado en los procedimientos establecido para ello. Cumplir con los protocolos de casos escritos. Completar el registro en CRM de forma adecuada al requerimiento del usuario. Estudiar y utilizar la base de contenido y conocimiento u otro manual de instrucción que contenga la información de las materias. Realizar seguimiento de las mantenciones, para la entrega inmediata a las resoluciones de los casos. Notificar oportunamente a las áreas relacionadas sobre las inconsistencias y/o fallas reportadas por los usuarios.

 

Ejecutivo de gestión perfil avanzado.

Este agente deberá estar orientar a resolver los casos escritos que se reciban a través del centro de ayuda además de apoyar en la correcta solución de casos sin importar el canal por el cual ingresaron.

Los requisitos para este nivel son los siguientes:

Requisitos	Estudios técnicos o profesionales incompletos en las áreas de administración (pública de preferencia), derecho y/o tecnología. Estudiante o egresado en carreras en computación e informática o carreras a fin. 1 año de experiencia laboral en centrales telefónicas o de atención usuaria.
Habilidades y Competencias	Conocimiento de soporte tecnológico. Manejo de Office e internet a nivel usuario. Buena ortografía, redacción y diagnóstico (Habilidades de comunicación). Orientación al cliente, actuar con proactividad buscando continuas mejoras en la atención de los usuarios finales y lograr la satisfacción de estos. Tolerancia al trabajo bajo presión, habilidad para concentrarse y dar respuesta a las tareas asignadas y a la toma de decisiones en tiempos cortos y/o en situaciones de riesgo.
Responsabilidades	Recibir, investigar y dar respuesta a las consultas presentadas por los usuarios de acuerdo con los procedimientos establecidos. Deberá contactar telefónicamente al usuario para complementar la información indicada por el usuario, lo cual debe registrarse en notas del caso con el nombre y el número al cual llamo. Realizar escalamientos y/o derivaciones de acuerdo con lo estipulado en los procedimientos establecido para ello. Cumplir con los protocolos de casos escritos. Completar el registro en CRM de forma adecuada al requerimiento del usuario. Estudiar y utilizar la base de contenido y conocimiento u otro manual de instrucción que contenga la información de las materias. Realizar seguimiento de las mantenciones, para la entrega inmediata a las resoluciones de los casos. Notificar oportunamente a las áreas relacionadas sobre las inconsistencias y/o fallas reportadas por los usuarios.

Formador

Los requisitos son los siguientes:

Analista de calidad

Los requisitos para el analista de calidad son los siguientes:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANEXO 15

PAUTA DE CALIDAD ABREVIADA

   

Requerimientos telefónicos
Categoría	Atributo	Ponderación
Error No Critico
Manejo de Llamado	Manejo de Usuario	15%
	Manejo del Tiempo	10%
Resolución	Indagación y pensamiento analítico	25%
	Respuesta correcta, completa y concreta	25%
	Capacidad de Gestión (Derivación)	25%
Error Critico
Gestión	Registro	-100%
	Información Confidencial	-100%
	Respuesta incorrecta	-100%
	Corte de llamado	-100%
Requerimientos escritos
Categoría	Atributo	Ponderación
Error No Critico
Desarrollo del mensaje	Estructura del mensaje	20%
Resolución	Indaga/ llamado telefónico	30%
	Entrega de información correcta, completa	30%
	Escala con áreas de apoyo de manera lógica y correcta	20%
Error Critico
Gestión	Realiza gestión indebida	-100%
	Tipifica incorrectamente/ No genera registro	-100%
	Información confidencial	-100%