9.1. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

9.1.1. ANTECEDENTES GENERALES

La Dirección General de Promoción de Exportaciones, ProChile, tiene como uno de sus objetivos entregar un servicio de atención oportuno, cercano, confiable y de calidad a sus usuarios y público general, acorde con los estándares que exige la modernización, transformación e innovación en el Estado, que establece que el principal activo de un servicio público debe ser la confianza que poseen las personas que acuden diariamente a éste, en búsqueda de soluciones.

Para ello, ProChile cuenta con Centro de Atención a Clientes, denominado Centro de Ayuda, diseñado e implementado con el software Zendesk, el que se ha constituido como el principal canal digital dispuesto por la institución para atender las consultas del público externo, nacional e internacional. Dicho Centro de Ayuda contempla el licenciamiento de la suite Enterprise, que permite la explotación del software. De esta manera, el Centro de Atención a Clientes o de Ayuda se ha constituido en un canal de contacto que efectivamente funciona y da respuesta a los requerimientos de los usuarios en forma oportuna. Actualmente dicho centro de ayuda de ProChile cuenta con extensiones de licencia IA.

El Centro Atención a Clientes o de Ayuda entrega información relevante sobre materias relacionadas con el comercio exterior y recibe consultas a través de un formulario de contacto que se encuentra alojado en la sección correspondiente de la página web institucional. Es así como en promedio se reciben mensualmente 120 tickets de consultas relacionadas al comercio exterior que se tramitan internamente en los equipos de ProChile, para entregar una respuesta o derivación, cumpliendo así con la función pública de brindar una respuesta a la ciudadanía, empresas y a todos quienes requieren de ProChile.

El Centro Atención a Clientes o de Ayuda de ProChile ha demostrado un impacto significativo en su servicio en línea. En los últimos 12 meses, la plataforma ha registrado de 116 mil visitas en el tráfico de usuarios únicos, con más de 1.400 tickets de consultas. De estos, aproximadamente 85% son consultas nacionales de exportación, un 15% de las visitas provienen de importadores, reflejando un uso diverso del servicio para propósitos.

9.1.2.- OBJETIVO DE LA LICITACIÓN

Mediante la presente licitación, se espera contar con un servicio integral de asistencia técnica y desarrollo de mejoras continuas para el sistema de atención al usuario de ProChile. El objetivo es garantizar la operación ininterrumpida del Centro Atención a Clientes o de Ayuda, ofreciendo soporte oportuno, confiable y de alta calidad. Esto incluye la implementación de innovaciones que optimicen la funcionalidad del sistema, manteniendo la cercanía con los usuarios y cumpliendo con los estándares de modernización, transformación e innovación en el Estado.

9.1.3.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Garantizar un servicio de soporte, mantención adecuada y desarrollo evolutivo continuo de la plataforma de atención al usuario basada en Zendesk, o en una solución técnicamente equivalente que cumpla con los mismos estándares de funcionalidad y calidad exigidos por ProChile. Este servicio deberá contemplar un mínimo de 240 horas hombre mensuales, por un período de 12 meses, distribuidas conforme a la planificación acordada entre ProChile y la empresa adjudicada, asegurando así la continuidad operativa del sistema.

La empresa adjudicada deberá proponer un equipo de trabajo con las competencias necesarias para brindar un servicio óptimo, de acuerdo con los requerimientos establecidos.

Se requiere que los servicios de soporte y desarrollo evolutivo sean remotos, así como que el Oferente garantice la entrega de un servicio que cuente con las siguientes funcionalidades:

•    Sistema de Gestión de Tickets

Implementar un eficiente sistema de gestión de tickets que permita la rápida asignación, seguimiento y resolución de consultas, asegurando un proceso transparente y organizado.

•    Paneles Analíticos Avanzados

Utilizar paneles analíticos prediseñados para obtener información valiosa en tiempo real, facilitando la toma de decisiones informadas y permitiendo ajustes estratégicos basados en datos concretos.

•    Amplia Integración de Aplicaciones

Ofrecer una plataforma robusta con aplicaciones e integraciones a través de una API, permitiendo una mayor personalización y adaptación del sistema a las necesidades específicas de ProChile y sus usuarios, incluyendo la optimización de los servicios en línea de ProChile.

•    Optimización con Respuestas Predefinidas:

Agilizar la atención al cliente mediante el uso de respuestas predefinidas (macros), acelerando la resolución de consultas comunes y mejorando la eficiencia operativa del Centro de Ayuda.

•    Automatización con Reglas de Negocio Personalizadas:

Implementar reglas de negocio personalizadas, como disparadores y automatizaciones, para garantizar una atención personalizada y eficiente de consultas, adaptándose a las particularidades de ProChile.

•    Soporte Online Inmediato:

Proporcionar un soporte en línea instantáneo, asegurando una respuesta ágil y efectiva a las consultas de los usuarios, fortaleciendo así la satisfacción del cliente.

•    Diversidad de Formularios de Tickets:

Ofrecer diversos formularios de tickets para adaptarse a la variedad de consultas, garantizando una recopilación precisa y estructurada de información relevante para una resolución eficaz.

•    Soporte y Contenido Multilingüe:

Garantizar un servicio inclusivo mediante el soporte y contenido multilingüe, permitiendo a usuarios de diferentes idiomas inglés y portugués, acceder y comprender fácilmente la información proporcionada.

•    Portal de Autoservicio Eficiente:

Facilitar el acceso y la autosuficiencia de los usuarios mediante un portal de autoservicio intuitivo, proporcionando recursos y herramientas que les permitan resolver consultas de manera independiente.

•    Análisis Personalizados y en Tiempo Real: Facilitar análisis personalizados y en tiempo real para evaluar la eficacia del Centro de Ayuda, permitiendo ajustes dinámicos y estratégicos para mejorar continuamente la calidad del servicio.

9.1.4.- CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS REQUERIDOS

9.1.4.1 Soporte de la plataforma:

La adjudicataria debe brindar soporte técnico integral para atender y resolver los requerimientos que ProChile requiera implementar en la plataforma, junto con atender y resolver las dificultades y obstáculos que surjan con respecto al funcionamiento de la plataforma, lo cual será comunicado por la contraparte técnica de ProChile, a través de correos electrónicos.

Adicionalmente, la propuesta debe considerar la realización de reuniones semanales con ProChile, para revisar y discutir los avances, problemas y soluciones relacionadas con el sistema o software, contemplando dos ámbitos: Mantención correctiva y desarrollo evolutivo del software de atención de usuarios de ProChile.

•    Mantención correctiva:

Este soporte debe permitir a ProChile disponer de desarrolladores para aplicar mejoras al software, según requerimientos de la contraparte técnica, y solucionar errores que se puedan identificar. Se llevarán a cabo evaluaciones periódicas del sistema y su explotación, con el propósito de que el proveedor colabore con el equipo de ProChile en el análisis de la información recopilada y proponga posibles mejoras.

Se requiere que el proveedor pueda identificar, analizar, corregir o proponer alternativas de solución a los problemas técnicos y de funcionamiento que pueda presentar el software, y que sean detectados por los responsables de la plataforma en ProChile, e informadas a la empresa a través de la contraparte técnica. En caso de que el error sea identificado en producción por los usuarios del sistema, la contraparte técnica en PROCHILE deberá informar al proveedor sobre la falla reportada, mediante correo electrónico. Para tales efectos, el oferente deberá indicar en su propuesta el correo electrónico que servirá de canal de comunicación oficial entre ProChile y el proveedor adjudicatario.

Una vez que el proveedor tome conocimiento de la falla, definirá en conjunto con ProChile el grado de severidad para la resolución del problema. El proveedor deberá disponer de un equipo de trabajo para detectar, en el menor tiempo posible, las causas del error o falla. Una vez que cuente con el diagnóstico, éste deberá ser informado a ProChile junto con la propuesta de acciones a seguir y los plazos involucrados para la solución del problema.

1. Identificación y Diagnóstico de Problemas

Monitoreo de Errores: Usa las herramientas de monitoreo de Zendesk o solución técnicamente equivalente (como los informes de incidentes o los logs) para identificar patrones de errores o incidencias recurrentes.

Retroalimentación del Usuario: Escucha a los usuarios (tanto internos como externos) para detectar posibles fallos o malfuncionamientos. Los agentes de soporte y los clientes pueden ser los primeros en notar un problema.

Reproducción del Error: Si es posible, intenta reproducir el error o el comportamiento incorrecto para entender mejor la causa raíz del problema.

2. Análisis y Solución de Incidencias

Errores Comunes: Algunos problemas comunes que pueden requerir mantenimiento correctivo incluyen:

Problemas de sincronización: Si hay retrasos o fallos en la creación, actualización o cierre de tickets.

Integraciones fallidas: Si una integración con otras herramientas (CRM, chat en vivo, correo, etc.) no está funcionando correctamente.

Errores de automatización: Como triggers o macros que no se activan como deberían.

Revisar Configuración y Personalización: Verifica si hubo cambios recientes en las reglas de negocio, automatizaciones o integraciones que puedan haber causado el problema.

Consultas en la Base de Conocimientos de Zendesk o solución técnicamente equivalente: Revisa si Zendesk o solución técnicamente equivalente ya ha proporcionado soluciones o actualizaciones respecto al error que estás enfrentando.

3. Implementación de la Solución

Reparar Configuraciones Incorrectas: Si el problema es de configuración, ajusta las reglas de negocio, las macros, los triggers o los formularios de soporte según sea necesario.

Actualizar Integraciones: Si el fallo está relacionado con una integración, asegúrate de que esté actualizada y correctamente configurada. Podría ser necesario desactivar y volver a configurar la integración si el error persiste.

Corregir Errores de Código: Si el problema es técnico (por ejemplo, un fallo en el uso de la API o en la personalización del software), corrige el código que causó el error.

4. Pruebas de la Solución

Probar las Soluciones Implementadas: Una vez implementada la solución, realiza pruebas para asegurarte de que el problema se haya resuelto de manera efectiva sin afectar otras funcionalidades.

Verificar el Impacto: Asegúrate de que la solución no haya causado otros problemas. Por ejemplo, si modificaste una automatización, verifica que no se vean afectados otros flujos de trabajo o tickets.

5. Documentación y Comunicación

Documentar el Problema y la Solución: Registra los detalles del problema y cómo lo resolviste, para que en el futuro puedas referirte a ello si el problema se repite. Esto también es útil para el equipo de soporte o el personal encargado de la administración de Zendesk. o solución técnicamente equivalente

Comunicar a los Agentes y Usuarios: Si el problema afectó a los agentes o clientes, comunícales la resolución y asegúrate de que el servicio vuelva a la normalidad. Si hubo interrupciones en el servicio, una disculpa formal y una explicación sobre lo sucedido pueden ser necesarias para mantener la confianza.

6. Monitoreo Post-Solución

Seguimiento: Después de la corrección, monitorea el sistema de Zendesk o solución técnicamente equivalente durante un tiempo para asegurarte de que el problema no vuelva a ocurrir.

Recopilar Retroalimentación: Si se resolvió un problema que los agentes o los clientes habían notado, es importante obtener su retroalimentación para confirmar que todo esté funcionando como se espera.

7. Actualización Continua

Revisar Actualizaciones de Zendesk o solución técnicamente equivalente: Mantente al día con las actualizaciones y parches de Zendesk o solución técnicamente equivalente que puedan solucionar problemas comunes o mejorar la estabilidad del sistema.

Verificar Configuraciones tras Actualizaciones: Después de las actualizaciones del sistema, asegúrate de que la configuración no se haya alterado y que las personalizaciones sigan funcionando correctamente.

Ejemplos de Mantenimiento Correctivo Común en Zendesk o solución técnicamente equivalente:

Reparar un mal funcionamiento en las reglas de SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) que no están aplicando correctamente los tiempos de respuesta.

Solucionar un error en la integración de Zendesk o solución técnicamente equivalente con una herramienta externa que está causando fallos en la sincronización de datos. Reparar automatizaciones que no están funcionando debido a la configuración incorrecta de triggers o condiciones.

•    Desarrollo Evolutivo:

El proveedor debe contemplar en su propuesta el servicio de desarrollo evolutivo ante la eventualidad de que, con el uso del software, sea necesario desarrollar nuevas funcionalidades y/o adecuaciones al sistema. En este contexto, deberá considerar además que ProChile podrá disponer mensualmente el desarrollo de nuevas funcionalidades y adecuaciones a los sistemas descritos en los presentes Términos de Referencia. Para lo anterior, ProChile, a través de la contraparte técnica, deberá informar el requerimiento al proveedor, vía correo electrónico, el cual será evaluado por el equipo de desarrollo de la empresa. La evaluación permitirá indicar a ProChile el número de horas-hombre que se requerirán para desarrollar nuevas funcionalidades y/o adecuaciones a los sistemas. Una vez acordado el desarrollo/configuración por ambas partes, se deberá realizar la reconfiguración y adaptación de los flujos, formularios y demás complementos del sistema, con el fin de alinearlos con el protocolo de atención al usuario impulsado por ProChile, que busca estandarizar la atención entregada al público, centralizando todas las atenciones en un único canal de contacto.

Para las solicitudes de mantención correctiva, así como desarrollo evolutivo, la contraparte técnica comunicará al proveedor las solicitudes vía correo electrónico, con el objetivo de definir la implementación de lo requerido por parte de ProChile.

El desarrollo evolutivo del software Zendesk o solución técnicamente equivalente, implica la mejora continua y la adaptación del sistema según las necesidades cambiantes de los usuarios, las tecnologías emergentes y las demandas del mercado. Este tipo de desarrollo se centra en hacer que el software evolucione con el tiempo mediante la incorporación de nuevas características, la mejora de las funcionalidades existentes y la optimización de la experiencia de usuario. A continuación, te doy una visión general de cómo se podría abordar el desarrollo evolutivo en Zendesk. o solución técnicamente equivalente.

1. Análisis de Requerimientos y Feedback de Usuarios

Monitoreo de Necesidades: Es fundamental recopilar información sobre las necesidades de los clientes y de los equipos internos. Esto incluye analizar las tendencias en el uso del software, detectar áreas de mejora y escuchar tanto a los agentes de soporte como a los usuarios finales.

Retroalimentación Continua: Establecer canales de retroalimentación para que los agentes y los clientes puedan reportar sugerencias o problemas con el sistema. El uso de encuestas de satisfacción (CSAT) y análisis de tickets recurrentes puede proporcionar información valiosa para mejorar.

2. Evolución de Funcionalidades y Características

Zendesk o la solución técnicamente equivalente debe evolucionar para mantenerse competitivo y responder a las necesidades emergentes de los negocios. Algunas áreas de evolución incluyen:

Mejoras en la Interfaz de Usuario (UI): A medida que las tecnologías y expectativas de los usuarios cambian, Zendesk o solución técnicamente equivalente puede mejorar la interfaz para hacerla más intuitiva, accesible y fácil de usar. Esto puede incluir nuevas características de navegación, personalización o una interfaz más fluida.

Desarrollo de Nuevas Funcionalidades: Zendesk o solución técnicamente equivalente puede añadir nuevas funciones que ayuden a los equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente, como por ejemplo:

Automatización avanzada: Mejorar las herramientas de automatización y triggers para gestionar tareas repetitivas o más complejas.

Integración con nuevas plataformas: Con la creciente adopción de nuevas herramientas y plataformas (como CRMs, herramientas de marketing o plataformas de colaboración), Zendesk o solución técnicamente equivalente debe seguir evolucionando para integrar nuevas soluciones.

Soporte de inteligencia artificial (IA): Incorporar más funcionalidades de inteligencia artificial para facilitar la clasificación automática de tickets, la priorización, y sugerencias de respuestas basadas en el aprendizaje automático.

Mejoras en la Gestión Multicanal: Como las interacciones de los clientes pueden suceder a través de distintos canales (chat, email, redes sociales, voz), Zendesk o solución técnicamente equivalente debe seguir desarrollando y mejorando sus capacidades multicanal, integrando mejor estos canales en una plataforma unificada.

3. Mejoras en la Integración de Datos y Análisis

Integraciones con Nuevas Herramientas y Plataformas: El ecosistema de herramientas que una empresa usa para operar se amplía constantemente. Zendesk o solución técnicamente equivalente debe seguir integrándose con CRM, sistemas de ventas, software de análisis de datos y plataformas de redes sociales para ofrecer una solución más completa.

4. Mejoras en la Experiencia del Usuario (UX)

Interfaz Adaptativa: A medida que el uso de dispositivos móviles sigue creciendo, Zendesk o solución técnicamente equivalente debe mejorar su experiencia en dispositivos móviles y hacer que la interfaz sea completamente adaptable y optimizada para cualquier tipo de dispositivo, ya sea un teléfono móvil, una tablet o una computadora de escritorio.

Personalización del Entorno de Trabajo: Permitir a los usuarios (agentes, administradores y clientes) personalizar su experiencia de uso, como personalizar la apariencia del panel de control, la organización de los tickets o las notificaciones puede hacer que el software sea más eficiente y atractivo.

5. Incorporación de Nuevas Tecnologías

Inteligencia Artificial y Chatbots: Continuar mejorando el uso de la IA en Zendesk o solución técnicamente equivalente para automatizar respuestas y redirigir tickets, optimizando el tiempo de los agentes proporcionando respuestas rápidas a preguntas frecuentes.

6. Pruebas Continuas y Optimización de la Plataforma

Pruebas: Realizar pruebas de nuevas funcionalidades para asegurarse de que las mejoras realmente benefician a los usuarios y no introducen nuevos problemas.

Actualizaciones Regulares: Asegurar que Zendesk o solución técnicamente equivalente se actualice de manera continua con nuevas características, correcciones de errores y mejoras de seguridad para mantener la plataforma actualizada.

7. Cumplimiento y Seguridad

Mejoras en la Seguridad: Como Zendesk o solución técnicamente equivalente maneja datos sensibles de clientes, su evolución debe incluir mejoras en las políticas de seguridad, como el cifrado de datos, la autenticación de dos factores y otras medidas que garanticen la protección de la información.

8. Educación y Capacitación Continua

Nuevas Funcionalidades y Entrenamiento: Con cada actualización importante, Zendesk o solución técnicamente equivalente debe ofrecer recursos de capacitación (tutoriales, seminarios web, documentación) para asegurarse de que los usuarios se mantengan al día con las nuevas características y puedan aprovechar al máximo la plataforma.

9.1.5. CAPACITACIONES:

El oferente deberá considerar en su propuesta el desarrollo de capacitaciones al equipo de ProChile sobre el uso de la plataforma y las nuevas herramientas que podrían ser implementadas. Estas capacitaciones podrán ser solicitadas por la contraparte técnica según necesidad de la institución, y el proveedor deberá contar con material de apoyo, videos, manuales, entre otros insumos que se consideren relevantes para llevar a cabo las sesiones. El Oferente deberá capacitar a la contraparte técnica en los procedimientos de extracción de datos desde la plataforma —incluyendo los tickets, los formularios asociados y los registros de preguntas y respuestas—, de modo que el equipo de ProChile pueda analizar esta información internamente.

9.1.6. ENTREGABLES:

Informe mensual: El oferente deberá incluir en su propuesta la entrega de un informe mensual, en formato digital, con el resumen de las acciones relacionadas con los servicios de mantención correctiva, desarrollo evolutivo y capacitaciones efectuadas durante el mes. Este informe deberá especificar cada acción llevada a cabo junto a la cantidad de horas que se requirieron para efectuar el proceso, y deberá incluir medios que verifiquen lo reportado (links de reuniones, videos de respaldo). En el caso que corresponda también deberá indicar la cantidad de horas que no se hayan ocupado y que quedarán acumuladas para ser utilizadas durante el periodo de vigencia del contrato. Este informe será entregado a la contraparte técnica de ProChile el último día hábil de cada mes.

9.1.7.- SERVICIOS ADICIONALES: Se aceptarán servicios adicionales que complementen o potencien el servicio de atención a clientes de ProChile, tales como:

1. Api integración con RRSS LinkedIn.

2. Encuestas de satisfacción.

3. Manuales y procedimientos.

4. Atención extendida en soporte y mantención de horas.

9.1.8.- MANTENIMIENTO:

La empresa oferente deberá garantizar la realización de labores de mantenimiento que incluyan las adecuaciones, reconfiguraciones y habilitación de formularios, flujos y alertas. Estas acciones buscan asegurar el funcionamiento óptimo y la adaptabilidad de la plataforma a las necesidades de ProChile.

Cabe destacar que ProChile tendrá la potestad exclusiva para determinar la distribución y asignación de horas destinadas al soporte de la plataforma, capacitaciones y mantenimiento. Esta decisión estratégica asegura que se atiendan prioritariamente las necesidades y objetivos específicos.

El mantenimiento también deberá considerar la seguridad del sistema digital vinculado a la seguridad de la información y ciberseguridad.

Frente a un error detectado, el flujo de trabajo tipo a seguir es el siguiente:

1.- Proveedor toma conocimiento del problema.

2.- Proveedor determina la severidad en conjunto con ProChile y se acuerdan las horas a utilizar para solucionar el error.

3.- Proveedor realiza un diagnóstico y propone solución definitiva o acciones para bajar severidad, mediante un plan con tiempos estimados de implementación.

4.- ProChile aprueba la solución propuesta y podrá realizarlo vía email o en reunión en plataforma digital. Si se rechaza la solución, el Proveedor deberá proponer una solución alternativa en base a la razón del rechazo efectuado por ProChile.

5.- Proveedor desarrolla o configura solución en el software de la plataforma utilizada por ProChile.

6.- ProChile aprueba implementación.

9.1.9.- NIVELES DE SERVICIOS:

Niveles de servicio: Se considerará los niveles de servicio (SLA) ofertados por el oferente. El oferente deberá indicar los tiempos de respuesta para cada uno de los niveles de servicio establecido:

1.  SLA On Site: Se define como el tiempo de respuesta máximo en días hábiles en que el proveedor toma conocimiento efectivo del requerimiento informado por el organismo contratante, como, por ejemplo: cambio de persona asignada para brindar el servicio, solución a algún imprevisto ocurrido u otro con ocasión del servicio prestado, contado desde la entrega de la primera respuesta a la información de requerimiento. Se entenderán por días inhábiles los sábados, domingos y festivos en Chile, sin considerar los feriados regionales:

• El proveedor deberá acudir al sitio del cliente dentro de un plazo máximo de 4 horas hábiles desde el requerimiento, en caso de incidentes críticos.

• Para incidentes de prioridad media, el tiempo de respuesta presencial será de 24 horas hábiles.

Se entenderá por hora hábil de 9:30 a 17:30 de lunes a viernes sin considerar festivos nacionales.

Tiempo de atención y tiempos de respuesta On Site:

9.1.10.- CONTENIDO DE LA PROPUESTA TÉCNICA Y ECONÓMICA

La propuesta técnica y económica deberá ser presentada por medios electrónicos mediante el portal www.mercadopublico.cl y contener lo siguiente:

ANEXO N° 1: FORMULARIO DATOS DEL OFERENTE

Se debe entregar la información requerida en el Anexo N°1 definida como obligatoria, los campos opcionales podrán omitirse. Si la información requerida en el Anexo N° 1 se encuentra disponible en el Registro de Proveedores del Estado, se considerará como presentada por el oferente.

De no incluirse el mencionado Anexo N° 1 o si dicha información no está disponible en el Registro de Proveedores del Estado, la oferta será declarada inadmisible y no será evaluada.

ANEXO N° 2: FORMULARIO OFERTA ECONÓMICA

Los oferentes deberán completar el Anexo Nº 2 “Formulario Oferta Económica”. Completar el valor total, cuyo monto total no podrá exceder del presupuesto estimado, que asciende a $20.000.000.- (veinte millones de pesos), incluyendo impuestos y costos asociados, por un período de 12 meses.

ANEXO N° 3: FORMULARIO OFERTA TÉCNICA

Presentación escrita, atendiendo a lo solicitado en las presentes Bases de Licitación, que debe considerar la totalidad de los servicios requeridos, de acuerdo al Anexo Nº 3 “Formulario Oferta Técnica”.

La propuesta deberá considerar los siguientes ítems:

Ítem I: Descripción del servicio ofertado

Los oferentes deberán describir la Propuesta Metodológica, considerando los requerimientos técnicos establecidos en el numeral 9.1. “ESPECIFICACIONES TÉCNICAS” de las presentes bases, describiendo la propuesta para su cumplimiento, modalidad de trabajo, capacitación y documentación.

Todo lo anterior de conformidad a lo dispuesto en el numeral I del Anexo N° 3: “Formulario Oferta Técnica”.

Ítem II: Experiencia del Oferente:

El oferente deberá completar un listado con un máximo de cinco (5) prestaciones de servicios similares al solicitado en la presente Licitación, prestados por el oferente durante los años 2020 y 2025 inclusive, que hayan finalizado entendiéndose como servicio similar

El listado anterior deberá contar, en relación con cada una de las contrataciones, con la respectiva acreditación, adjuntando para tales casos cualquiera de los siguientes documentos que se hayan efectuado por el oferente entre los años 2020 en adelante: (1) Copia íntegra del contrato respectivo firmado por ambas partes o (2) Certificado o Carta simple emitida y firmada por el cliente. En el evento de que se incluyan más de cinco (5) servicios similares al solicitado, PROCHILE sólo evaluará los cinco (5) incluidos en el listado del numeral II. “Experiencia del Oferente”, del Anexo Nº 3 “Formulario Oferta Técnica”.

Los documentos utilizados para acreditar la experiencia deberán contener al menos la siguiente información (obligatoria): Nombre del cliente, fecha o año de la prestación, monto de la contratación y breve descripción del servicio, que indique el número de ticket anual con que operan

No se evaluará aquella información no respaldada mediante la documentación solicitada. En el caso de que los servicios hayan sido prestados a ProChile no será necesario que se adjunten documentos de acreditación. No serán considerados para la evaluación, los comprobantes que se deban obtener o consultar en otra fuente que no sea la documentación contenida en la propuesta.

Ítem III: Servicios Adicionales:

Para el caso de los servicios adicionales que el oferente oferte, la descripción de estos servicios adicionales y la forma en que será acordada su prestación se indica en el numeral 9.1.7 “Servicios adicionales”, completando Ítem III, del Anexo N° 3.

Ítem IV: Criterios inclusivos.

En relación con la evaluación del criterio de evaluación inclusivo, los oferentes deberán completar el formulario establecido en el numeral V. del Anexo N° 3 y adjuntar la documentación solicitada para verificar lo declarado, de acuerdo con el siguiente detalle:

•    Sello Empresa Mujer: El/la oferente acredita “Sello Empresa Mujer” que identifica las empresas lideradas por mujeres que son proveedoras del Estado y es validado, a través del Certificado Empresa Mujer, disponible en el Registro de Proveedores. En el caso que el proveedor, sea una institución sin fines de lucro, instituciones públicas u otro similar, podrá incorporar una certificación equivalente al Sello Empresa Mujer.

•    Contratación de personas con discapacidad: El oferente deberá señalar si cuenta con personas con discapacidad dentro de la empresa. Para acreditar lo anterior deberá adjuntar: (1) contrato de trabajo vigente, firmado por ambas partes (dicho contrato debe ser indefinido o considerar una vigencia de al menos todo el periodo de la contratación) y (2) credencial de discapacidad correspondiente o el certificado de discapacidad.

•    Contratación de Empleo Joven (18 a 24 años, 11 meses): el oferente debe adjuntar: (1) Contrato de trabajo firmado por ambas partes (dicho contrato debe ser indefinido o considerar una vigencia de al menos todo el periodo de la contratación), más copia de la cédula de identidad del trabajador y del certificado de las cotizaciones previsionales correspondientes a los últimos 3 meses, anteriores a la fecha de presentación de la oferta del proponente, o (2) Acreditación como beneficiario del programa Subsidio empleo Joven del SENCE, y copia de la cédula de identidad del/de la joven.

Ítem V: Programa de Integridad y ética empresarial.

De acuerdo a lo exigido por el artículo 17 del Decreto N° 661, de 2024, del Ministerio de Hacienda, que aprobó el Reglamento de la Ley N° 19.886, el proveedor adjudicado deberá acreditar la existencia de programas de integridad y ética empresarial los cuales deben ser efectivamente conocidos y aplicados por su personal, lo que deberá ser declarado por los oferentes, completando el formulario contenido en el numeral V. del Anexo N°3 de este pliego de condiciones.

Para efectos del presente proceso de licitación, se entenderá como programa de integridad y ética

empresarial un conjunto de políticas, procedimientos y herramientas diseñados para prevenir, detectar y responder a conductas irregulares, fraudes, corrupción y otros riesgos que puedan afectar la transparencia, legalidad y eficiencia en la gestión de los recursos públicos, promoviendo una cultura de cumplimiento.

El cumplimiento de lo anterior deberá ser acreditado por los oferentes, según lo informado al ofertar

en el ítem V del Anexo N°3. Además, los oferentes deberán adjuntar copia del programa y el documento correspondiente que acredite su difusión, tales como, correos electrónicos institucionales, actas de recepción, toma de conocimiento o recepción a conformidad firmada por los trabajadores, comunicado interno que conste en su página web y/o intranet, copia de reglamento interno dónde conste la aplicación del programa, u otro.

Al respecto, cabe señalar que, conforme con lo señalado en el Dictamen N° E370752, de 2023, de la Contraloría General, las declaraciones juradas o cláusulas del pacto de integridad son insuficientes para cumplir con la señalada acreditación.

En el caso de que los oferentes presenten su oferta como persona natural, sólo será requisito contar con un Programa de Integridad y Ética empresarial, pues, por lógica, la sola presentación del documento se entenderá como el medio de acreditación para su difusión.

Cuando las ofertas sean presentadas por UTP, todos los integrantes deberán cumplir con lo señalado y adjuntar la documentación si corresponde.

Para efectos de la evaluación del ítem referido al “Programa de Integridad y Ética empresarial” se considerará la información proporcionada por los proveedores en el numeral V. del Anexo N°3 de las presentes Bases.

En el caso de que el proveedor adjudicado haya sido calificado con nota cero en este criterio de evaluación, podrá complementar la información remitida en su oferta, junto con los antecedentes que le serán solicitados para la formalización de la contratación, según los requisitos dispuestos en el numeral 9.14 “Condiciones Contractuales” de las presentes Bases de Licitación.

En orden a dar cumplimiento con el artículo 17 del Reglamento de la Ley N° 19.886, al momento de suscribir el contrato el proveedor adjudicado deberá acreditar la existencia de un Programa de Integridad y Ética empresarial y que efectivamente es conocido y aplicado por el personal. En caso contrario, no podrá ser contratado por ProChile pudiendo dejar sin efecto la adjudicación y adjudicar nuevamente la licitación según lo indicado en el numeral 9.13 de las presentes Bases. 

De no incluirse el mencionado Anexo N° 3; si dicho Anexo no se encuentra firmado; si no contiene toda la información solicitada en los ítems N°I; o si la propuesta no da cuenta del cumplimiento expreso de los requisitos establecidos en el numeral 9.1 de las presentes bases, la oferta será declarada inadmisible y no será evaluada.

No se considerarán otras acreditaciones distintas a las antes señaladas.

9.1.11. PRIMACÍA DE LAS BASES

En caso de existir disconformidad entre las presentes bases de licitación y la información contenida en la ficha electrónica de licitación que figure en el portal www.mercadopublico.cl, primarán las presentes bases, las cuáles se encontrarán dentro de los archivos adjuntos, de la citada ficha de licitación.

9.2.- REGULACIÓN DE LA LICITACIÓN

La presente Licitación se regirá en todo momento por lo dispuesto en la Ley N° 19.886, su Reglamento y las presentes Bases, las que son obligatorias para los que participen en la Licitación y se entenderá que son aceptadas por el sólo hecho de formular una oferta.

Los derechos y obligaciones de el o los Adjudicatarios se regirán por los siguientes documentos, los cuales forman un todo integrado y armónico, sin perjuicio de la preeminencia de las presentes Bases en su interpretación:

•    Ley N°19.886, modificada por la Ley N° 21.634 que la moderniza y el Decreto N° 661, de 2024,

•    del Ministerio de Hacienda, que aprobó su Reglamento.

•    Bases, sus Anexos, Aclaraciones, Respuestas y Modificaciones a las Bases si las hubiere.

•    Contrato que suscriba la PROCHILE con los Adjudicatario.

•    Oferta del Adjudicatario y Aclaraciones a la misma.

•    Orden de Compra que emita ProChile

9.3.- PLAZOS

Los participantes deberán dar cumplimiento a los plazos que se establecen en estas Bases. Para los

efectos de la presente Licitación, salvo que se disponga expresamente otra cosa, los plazos se

entenderán en días corridos.

Si el plazo vence en día sábado, domingo o festivo, se entenderá automáticamente prorrogado hasta el día hábil siguiente sin necesidad de comunicación o resolución alguna.

9.4.- DOMICILIO DE LOS OFERENTES

Quienes presenten ofertas en esta Licitación, deberán, para los efectos del cumplimiento de las obligaciones del contrato, fijar su domicilio en la ciudad y comuna de Santiago, Región Metropolitana y se someterán a la jurisdicción de sus Tribunales Ordinarios de Justicia, lo que quedará establecido en el convenio correspondiente con el Adjudicatario de la contratación.

9.5.- VIGENCIA DE LAS PROPUESTAS

Desde la fecha de cierre del plazo para presentar las ofertas, los proponentes quedarán obligados a mantener vigentes e invariables sus propuestas técnico – económica por un plazo de sesenta (60) días.

9.6.- COSTO DE PRESENTACION DE LA OFERTA

Los costos relacionados con la elaboración y presentación de las ofertas serán de cargo exclusivo de cada oferente, no asistiéndole a PROCHILE responsabilidad alguna en tal materia, cualquiera sea el resultado de la Licitación.

9.7.- ACLARACIONES

Los interesados en participar en la presente Licitación podrán formular consultas y solicitar Aclaraciones dentro de los plazos señalados en el numeral 3.- “Etapas y Plazos”, de las presentes Bases. Las Preguntas deberán formularse a través del Sistema de Información (www.mercadopublico.cl). PROCHILE pondrá las referidas Preguntas y sus Respuestas en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en el Sistema de Información (www.mercadopublico.cl), sin indicar el autor de las preguntas, dentro del plazo señalado en el referido numeral 3.- “Etapas y Plazos”.

9.8.- MODIFICACIONES A LAS BASES

PROCHILE podrá modificar las presentes Bases, ya sea por iniciativa propia o en atención a una aclaración solicitada por alguno de los oferentes. En caso de realizarse una modificación antes del vencimiento del plazo para presentar ofertas, dicho plazo deberá ampliarse en no menos de 2 días, con el objeto de que los Proveedores interesados puedan conocer las modificaciones hechas y adecuar su oferta.

Las modificaciones que se lleven a cabo serán informadas, a través del Sistema de Información (www.mercadopublico.cl). Estas modificaciones formarán parte integral de las Bases y serán aprobadas por resolución de PROCHILE.

9.9.- PRESENTACIÓN OFERTA TÉCNICA Y ECONÓMICA

Las únicas ofertas válidas serán las presentadas, a través del Sistema de Información (www.mercadopublico.cl). No se aceptarán ofertas que se presenten por un medio distinto al establecido en estas Bases. Será responsabilidad de los Oferentes adoptar las precauciones necesarias para ingresar oportuna y adecuadamente sus ofertas.

De acuerdo a lo anterior y en relación a la presentación de las ofertas, los proponentes deberán tener presente que sólo se considerarán las ofertas realizadas en los Formularios dispuestos por PROCHILE, en idioma español y sólo aquellas ofertas enviadas oportunamente.

Deberá completar la Ficha Electrónica de la Oferta, indicando las Condiciones Generales de la Oferta ahí requeridas. Respecto del precio, la propuesta deberá indicarse en pesos chilenos, en números enteros sin decimales, con todos los impuestos incluidos. Para estos efectos los oferentes deberán realizar lo siguiente:

•    Habiendo ingresado al Sistema de Información (www.mercadopublico.cl) y tras digitar el “Usuario” y “Clave”, en el “Escritorio”, buscar por Número de Adquisición, con el ID 1082957-40-LE25. Presionar el Botón “Buscar”.

•    Se desplegará una página, en la cual se señala: “Se encontró 1 resultado para su búsqueda”. Hacer click sobre “Ofertar” y luego clickear sobre “Ingresar Nueva Oferta”.

•    Se abrirá una página con el Paso 1: “Completar Nombre de la Oferta”. Completar el nombre de la oferta y una breve descripción de ella. Luego, presionar sobre el Botón “Siguiente”.

•    Paso 2: “Completar oferta económica”, en el campo dispuesto para precio, ingresar un valor de referencia, que no será evaluado, ya que su oferta económica quedará plasmada en el Anexo N° 2 denominado Formulario de Oferta Económica. Luego, presionar sobre el botón “siguiente”.

•    Paso 3: “Ingresar Documentación Anexa”, Proceder a ingresar la totalidad de los anexos solicitados en las bases: Anexo N° 1 “Formulario Datos del Oferente”, Anexo N° 2 “Formulario Oferta Económica” y Anexo N° 3 “Formulario Oferta Técnica”. Una vez completada la carga de los anexos, presionar el Botón “Siguiente”.

•    Paso 4: “Confirmar e ingresar oferta”, deberá confirmar el ingreso de su propuesta. Una vez presionado el botón “Ingresar Oferta” se desplegará un comprobante de ingreso, pudiendo imprimir y finalizar el proceso.

9.10.- APERTURA

La apertura se efectuará, a través del “Sistema de Información”, en un solo acto, por un/a funcionario/a del Departamento de Compras, de la Dirección Administrativa de ProChile.

El/la funcionario/a del Departamento de Compras revisará y verificará el cumplimento de los antecedentes indicados en el numeral “4. Antecedentes para Incluir en la Oferta”, y dejará constancia del o los oferentes que no cumplan dichos requisitos mínimos exigidos en la presente bases, lo cual quedará reflejada en la apertura electrónica declarando como inadmisibles dichas postulaciones. Esta acta será de conocimiento de los participantes.

Si por motivos de fuerza mayor o caso fortuito, no se pudiere realizar la Apertura Electrónica de las Ofertas, oportuna y electrónicamente ingresadas, PROCHILE podrá fijar nueva fecha y hora para la realización de dicho acto.

9.11.- PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE OFERTAS

La evaluación de las ofertas se realizará en una etapa. Sólo se evaluarán aquellas ofertas que cumplan con los requisitos mínimos para ofertar.

La evaluación será realizada por una Comisión Evaluadora integrada por tres funcionarios (as) de PROCHILE. Los integrantes de la Comisión evaluarán en conjunto las propuestas.

Serán funciones de la Comisión Evaluadora, las siguientes:

•    Respecto de las ofertas que hayan sido rechazadas en el acto de apertura, deberán pronunciarse señalando en el Acta de Evaluación de Ofertas las razones que lo justifican.

•    En cuanto a las ofertas que hayan sido aceptadas, serán sujetas a una fase de análisis de admisibilidad por parte de la Comisión evaluadora, la que tendrá como fin determinar si cada oferta presentada da cumplimiento a los requerimientos establecidos en las Bases de Licitación.

•    Aquellas ofertas que resulten admisibles deberán ser evaluadas por la comisión en función de los criterios de evaluación establecidos en las Bases de Licitación, considerando todos los parámetros definidos para el proceso, realizando las verificaciones respectivas cuando corresponda.

•    Solicitar a los oferentes que salven errores u omisiones formales, siempre y cuando las rectificaciones de dichos vicios u omisiones no les confieran a esos oferentes una situación de privilegio respecto de los demás competidores, esto es, en tanto no se afecten los principios de estricta sujeción a las Bases y de igualdad de los oferentes, y se informe de dicha solicitud al resto de los oferentes, a través del Sistema de Información.

•    La Comisión Evaluadora podrá durante la evaluación, a través del Departamento de Compras, solicitar aclaraciones a los oferentes respecto de sus respectivas propuestas. Los oferentes, tendrán un plazo máximo de 2 días hábiles, para responder lo solicitado. La Comisión Evaluadora no considerará las respuestas recibidas una vez vencido dicho plazo.

•    Dejar constancia, en el Acta de Evaluación de ofertas, por orden decreciente, de la puntuación obtenida por cada una de las propuestas evaluadas. Además, se dejará constancia, en general, sobre cualquier hecho relacionado con el proceso de evaluación que le merezca comentar.

•    Recomendar a la autoridad competente el(los) proveedor(es) adjudicado(s).

En caso de solicitar aclaraciones los oferentes para responder deberán seguir los siguientes pasos:

•    Paso 1, habiendo ingresado al Sistema de Información (www.mercadopublico.cl) y tras digitar el “Usuario” y “Clave”; En el “Escritorio”, hacer clic en “Búsqueda de Licitaciones para Ofertar”, buscar por Número de Adquisición, con el ID 1082957-40-LE25. Presionar el Botón “Buscar”.

•    Paso 2, seleccionar la opción ofertas en la columna “Acciones”.

•    Paso 3, en opciones seleccionar “Foro Inverso”.

•    Paso 4, ingresar la respuesta a la consulta y anexar la documentación requerida, en caso de solicitarse, y finalmente enviarla.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

La evaluación de las ofertas se realizará sobre la base de los siguientes criterios y ponderaciones respectivas:

A) Evaluación del criterio Calidad de la Propuesta Técnica (30%)

Para medir este criterio se evaluará la descripción, metodología y calidad de las características técnicas propuestas por cada oferente y el cumplimiento de los requerimientos técnicos contemplados en las presentes Bases en relación al servicio de soporte y desarrollo de mejoras continuas para el sistema o software de atención de clientes de ProChile.

B) Evaluación del criterio Experiencia del Oferente (25%)

Se evaluará la experiencia de los oferentes en base a la información proporcionada por el proponente en el Anexo N°3 “Formulario Oferta Técnica”, Ítem II.- “Experiencia del oferente”, considerando como servicios similares, de acuerdo al numeral 9.1.10, Anexo N° 3, Item II, la implementación de sistemas de gestión documental ejecutados durante 2020 y 2025 inclusive, que hayan finalizado.

C) Evaluación del criterio Propuesta Económica (20%)

Para la evaluación de este criterio, se tendrá en cuenta el monto total ofertado, por un período de 12

meses de prestación de los servicios, incluyendo impuestos y eventuales costos asociados.

La Nota de cada oferente por su “Valor total ofertado para Evaluación” se calculará de la siguiente

forma: La propuesta de menor valor será calificada con el mayor puntaje asignado para este factor

(nota 4). Las siguientes ofertas serán calificadas con un puntaje proporcional a dicha propuesta, de

acuerdo a la siguiente fórmula:

Nota Oferente: Valor total de la oferta de menor precio x 4

                          Valor total de la oferta que se analiza

En caso de que se reciba una sola oferta será calificada con nota 4 siempre que no supere el presupuesto disponible. Las ofertas que excedan de $20.000.000.- (veinte millones de pesos) no serán evaluadas.

D) Evaluación del criterio Servicios Adicionales (20%)

En este criterio se evaluará la cantidad de servicios adicionales ofrecidos, de acuerdo numeral 9.1.7. Anexo 3, Ítem III. Se aceptarán servicios adicionales de valor agregado aquellos que complementen o potencien el servicio de atención a clientes de ProChile, tales como:

1.  Api integración con RRSS LinkedIn.

2.  Encuestas de satisfacción.

3.  Manuales y procedimientos.

4.  Atención extendida en soporte y mantención de horas.

Estos servicios adicionales no tendrán un precio adicional, sino que están incluidos dentro del precio total ofertado.

Este criterio se evaluará de acuerdo con la siguiente tabla:

E) Evaluación del Criterios inclusivos (3%)

Para la evaluación de este criterio, los oferentes deberán informar completando el ítem IV.- del Anexo N°3, y obtendrán la nota de acuerdo con la siguiente tabla:

F) Evaluación del criterio Programa de Integridad y Ética Empresarial (2%)

La evaluación de este criterio se realizará en base a si el oferente posee un programa de integridad y ética empresarial que sea conocido y aplicado por su personal, y acompaña los antecedentes requeridos, lo que será evaluado según lo indicado en el ítem V del Anexo 3.

Criterios de Desempate

El resultado de la evaluación se obtendrá del promedio ponderado considerando los puntajes obtenidos en cada uno de los criterios de evaluación y los porcentajes asignados a dichos factores.

En caso de que dos o más oferentes obtuvieren el mismo puntaje final, se procederá a aplicar los siguientes criterios de desempate en orden de precedencia si es que éste persiste:

•    Mayor puntaje total obtenido en el criterio denominado “Propuesta Técnica”.

•    Mayor puntaje total obtenido en el criterio denominado “Experiencia del Oferente”.

•    Mayor puntaje total obtenido en el criterio denominado “Propuesta Económica”.

•    Mayor puntaje total obtenido en el criterio denominado “Servicios Adicionales”.

•    Mayor puntaje total obtenido en el criterio denominado “Criterios inclusivos”.

9.12.- ADJUDICACIÓN

Terminada la evaluación y en la medida que sea conveniente para los intereses del Servicio, se aceptará la oferta más ventajosa, considerando los criterios de evaluación con sus correspondientes puntajes y ponderaciones establecidos en estas Bases.

La adjudicación se efectuará una vez que se encuentre totalmente tramitada la Resolución fundada, que será publicada en www.mercadopublico.cl y que incluirá las declaraciones de inadmisibilidad correspondientes.

En caso de que la Adjudicación no se realice dentro del plazo señalado en el numeral N° 3.- “Etapas y plazos”, ProChile informará en el Sistema de Información www.mercadopublico.cl las razones que justifican el incumplimiento del plazo para adjudicar, e indicará un nuevo plazo para la adjudicación.

De acuerdo al artículo 59 del Reglamento de la Ley N° 19.886, ProChile declarará inadmisible cualquiera de las ofertas presentadas que no cumpla con alguno de los requisitos mínimos establecidos en el numeral 4.- “Antecedentes para incluir en la oferta”, o cuando estas no se ajusten a lo establecido en las Bases de Licitación, la Ley N°19.886 y sus modificaciones o su Reglamento.

Se declarará inadmisible una o más ofertas cuando se presentaren en un procedimiento de contratación, ofertas simultáneas respecto de un mismo bien o servicio por parte de empresas pertenecientes al mismo grupo empresarial o relacionadas entre sí, según dispone el inciso segundo del artículo 9 de la Ley N° 19.886. En este caso, la ProChile considerará para efectos de la evaluación de la presente licitación pública, solo la oferta más conveniente de los respectivos proveedores del mismo grupo empresarial o relacionadas entre sí, según los criterios establecidos en las Bases, y declarará inadmisibles las demás. Será considerada como oferta más ventajosa la de menor precio, siempre que no sea considerada una oferta “riesgosa o temeraria” de acuerdo a la definición establecida en el artículo 61 del Reglamento de la Ley N° 19.886.

De acuerdo con lo señalado en el artículo 62 del Reglamento de la Ley N° 19.886, ProChile, podrá declarar desierta la Licitación cuando no se presenten ofertas, cuando todas las ofertas presentadas no fueran admisibles o cuando estas últimas no resulten convenientes a sus intereses.

Dichas declaraciones se efectuarán por resolución fundada. Los proponentes cuyas ofertas hayan sido rechazadas, no tendrán derecho a solicitar indemnización alguna por este hecho.

9.13.- DEJAR SIN EFECTO LA ADJUDICACIÓN

La adjudicación será dejada sin efecto por resolución fundada en los siguientes casos:

•    Si el oferente rechaza expresamente la adjudicación;

•    Si el oferente no acompaña la garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contrato al momento de suscribirlo;

•    Si el Adjudicatario adquiere un conflicto de intereses con ProChile;

•    Si el Adjudicatario no se encuentra hábil en el Registro de Proveedores, a cargo de la Dirección de Compras y Contratación Pública, al momento de la suscripción del contrato;

•    Si el Adjudicatario no adjunta la totalidad de la documentación exigida para la firma del contrato dentro del plazo fijado para este fin en la resolución adjudicataria.

•    Si la oferta presentada no emana de quien tiene poder suficiente para representar al respectivo Oferente, sin perjuicio de la ratificación que se realice en conformidad a la ley.

•    Si la oferta no cumple con las condiciones y requisitos establecidos en las bases.

•    Si el Adjudicatario no devuelve firmado el contrato dentro del plazo fijado en el numeral 9.14.- “Condiciones contractuales”.

•    Si los documentos presentados por el Adjudicatario hubiesen inducido a un error esencial del Servicio, que de no existir no se habría adjudicado la licitación a éste.

•    En caso que el adjudicatario, al momento de la suscripción del contrato, no posee un programa de integridad y ética empresarial o bien no acredita su difusión.

Verificada alguna de las causales anteriores, ProChile podrá dejar sin efecto la adjudicación y adjudicar nuevamente la licitación al segundo proponente mejor evaluado, y así sucesivamente, conforme el orden de las propuestas consignado en el Acta de Evaluación, o declarar desierta la licitación si estima que el resto de las ofertas presentadas no resultan convenientes para los intereses del Servicio.

9.14.- CONDICIONES CONTRACTUALES

Notificada la adjudicación en el portal www.mercadopublico.cl,  no deberá mediar un plazo superior a los 20 días hábiles, salvo razones fundadas calificadas por el Servicio que justifiquen su ampliación, para la celebración del respectivo contrato, período en que debe gestionarse la presentación de antecedentes por parte del Adjudicatario, la elaboración del contrato, firma de éste y tramitación del acto administrativo que lo apruebe. Si no se suscribiera dentro de este término, ProChile podrá dejar sin efecto el acto administrativo en virtud del cual se adjudicó al proveedor.

Juntamente con la devolución del contrato firmado y la Declaración Jurada, conforme al Anexo N° 4, el Adjudicatario deberá entregar el documento de garantía de fiel y oportuno cumplimiento del mismo, que además asegurará el pago de las obligaciones laborales y sociales de sus trabajadores.

Para la elaboración del respectivo contrato, el adjudicatario deberá remitir a ProChile los siguientes Antecedentes Legales:

1.- En caso de que el adjudicatario sea una Persona Natural (chilena o extranjera):

•    Declaración Jurada, según formato ANEXO N°4-A, que acredite que no se encuentra afectado por alguna de las inhabilidades contempladas en el artículo 35 quáter de la Ley N°19.886 y sus modificaciones y en el artículo 33 de la Ley N°21.595.

•    Cédula de identidad del Adjudicatario.

•    Tratándose de una Unión Temporal de Proveedores, los antecedentes señalados en el presente listado deberán ser presentados por cada una de las personas naturales que la integran.

•    Documentos que acrediten que el adjudicatario cuenta con un programa de integridad y ética empresarial.

2.- En caso de que el adjudicatario sea una Persona Jurídica con fines de lucro:

•    Copia de la documentación en que consten los poderes del representante legal de la persona jurídica, con facultades para celebrar contratos de la naturaleza de la presente licitación, con certificación de vigencia, de una fecha no superior a 60 días anteriores a la de su presentación.

•    Copia de Inscripción de constitución de la sociedad en el Registro de Comercio, con anotaciones marginales completas emitida por el Conservador de Comercio correspondiente, de fecha no superior a 60 días anteriores a la fecha de adjudicación, con certificación de vigencia.

•    Copia de la Escritura Pública de Constitución de la sociedad y de sus modificaciones sociales, si correspondiere.

•    Fotocopia simple de la publicación del extracto de escritura de constitución de la persona jurídica en el Diario Oficial y de las modificaciones, si correspondiere.

•    Fotocopia simple de las inscripciones de las modificaciones realizadas por la persona jurídica, en el Conservador de Comercio respectivo, si las hubiere.

•    Declaración Jurada, según formato Anexo N° 4-B, que acredite que no se encuentra afectado por alguna de las inhabilidades contempladas en el artículo 35 quáter de la Ley N°19.886 y sus modificaciones y los artículos 33 y 50 de la ley N° 21.595 y que identifique los principales socios o accionistas del Adjudicatario.

•    Tratándose de una Unión Temporal de Proveedores, el antecedente señalado precedentemente deberá ser presentado por cada una de las personas jurídicas que la integren.

•    Documentos que acrediten que el adjudicatario cuenta con un programa de integridad y ética empresarial, que se encuentre difundido entre sus trabajadores.

3.- En caso de que el adjudicatario sea una Persona Jurídica sin fines de lucro:

•    Copia de la escritura pública que contenga los estatutos de la persona jurídica o del acta Constitutiva aprobatoria de los Estatutos.

•    Copia de la publicación en el Diario Oficial del Decreto del Ministerio que otorgó personalidad jurídica.

•    Certificado de vigencia con indicación del representante legal, emitido por el organismo oficial competente, de una fecha no superior a 60 días anteriores a la de su presentación.

•    Declaración Jurada, según formato Anexo N° 4-C, que acredite que no se encuentra en algunas de las circunstancias contempladas en el artículo 35 quáter de la Ley N°19.886 y sus modificaciones y el articulo 33 en concordancia con el artículo 50, de la Ley N°21.595.

•    Tratándose de una Unión Temporal de Proveedores, el antecedente señalado precedentemente deberá ser presentado por cada una de las personas jurídicas que la integren.

•    Documentos que acrediten que el adjudicatario cuenta con un programa de integridad y ética empresarial, que se encuentre difundido entre sus trabajadores.

4.- En caso de que el adjudicatario sea una Persona Jurídica Extranjera:

•    Declaración Jurada, según formato Anexo N° 4-D, que acredite que no se encuentra afectado por alguna de las inhabilidades contempladas en el artículo 35 quáter de la Ley N°19.886 y sus modificaciones y el articulo 33 en concordancia con el artículo 50, de la Ley N°21.595 y que identifique los principales socios o accionistas de la empresa Adjudicatario

•    Tratándose de una Unión Temporal de Proveedores, el antecedente señalado precedentemente deberá ser presentado por cada una de las personas jurídicas que la integren.

•    Documentos que acrediten su existencia legal, como asimismo, las facultades del o los representantes legales de éste. Además de lo anterior, deberá remitir los datos que permitan individualizar a su o sus representantes legales facultados para suscribir el contrato correspondiente (nacionalidad, número de documento de identificación), como también, los nombres de sus socios o de sus principales accionistas.

•    Documentos que acrediten que el adjudicatario cuenta con un programa de integridad y ética empresarial, que se encuentre difundido entre sus trabajadores.

Los antecedentes legales para poder ser contratado, sólo se requerirán respecto del adjudicatario, quien deberá remitirlos dentro del plazo fijado en la correspondiente adjudicación, que en ningún caso podrá ser inferior a 5 días hábiles.

El Adjudicatario sólo deberá remitir a ProChile aquellos antecedentes que no estén en el Registro de Proveedores.

En los casos de que el oferente sea una empresa pública, se requerirá el acto administrativo de nombramiento de su representante legal o su equivalente, conforme lo determine la normativa aplicable al caso, y toda la documentación anteriormente citada, en los casos que sea procedente conforme con la naturaleza de la empresa pública.

9.15.- MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

De acuerdo a lo establecido en el artículo 129 del Reglamento de la Ley N° 19.886, el contrato podrá modificarse en los siguientes casos:

•    Aumento del monto total contratado, pero esta modificación no deberá superar el 30 %.

•    Aumento del Plazo de vigencia del contrato por solo una vez, pero esta modificación será hasta completar el total del monto máximo aumentado que no deberá superar el 30 %.

•    Modificación a los bienes y/o servicios comprometidos en el contrato o la Orden de Compra, siempre y cuando existieren razones de interés público, y que esta permita satisfacer de igual o mejor forma la necesidad pública que hubiere dado origen al procedimiento de contratación.

Con todo no podrá aumentarse el monto del contrato más allá del 30% del monto originalmente pactado, siempre que se cuente con la disponibilidad presupuestaria para ello. Cualquier modificación de aquellas señaladas previamente, deberá aprobarse mediante acto administrativo fundado en el que se consignen las razones que justifiquen las modificaciones efectuadas al contrato o la orden de compra, y deberá ser publicado en el Sistema de Información www.mercadopublico.cl.

En caso de materializar la modificación del contrato, el proveedor deberá renovar vigencia de la garantía de fiel cumplimiento de contrato, equivalente a lo indicado en el capítulo 8. GARANTÍAS REQUERIDAS.

9.16.- DEL PAGO

ProChile pagará mensualmente monto fijo y por períodos vencidos, el precio que corresponda según la propuesta económica del Adjudicatario.

Los pagos se realizarán de la siguiente forma:

•    Una vez aprobado el informe mensual por parte de la Contraparte Técnica de ProChile. 

•    Cada pago se realizará dentro de los treinta (30) días siguientes a la recepción de la respectiva Factura, emitida de acuerdo a lo establecido en la Orden de Compra, por los servicios contratados, y siempre que cuente con aprobación de la Contraparte Técnica de ProChile. 

•    Las facturas electrónicas deben ser enviadas, a los correos electrónicos “prochilerecepcion@custodium.com” y “dipresrecepcion@custodium.com”.

•    Cada factura deberá ser emitida a nombre de la Dirección General de Promoción de Exportaciones (en caso contrario no se podrá proceder al pago y el documento será devuelto).

Lo anterior, señalando como “Giro”: Actividad de la Administración Pública en General “Dirección”: Teatinos N°180, Santiago.

•    Los pagos estarán sujeto a que se encuentre totalmente tramitado el acto administrativo que apruebe el contrato suscrito al efecto por las Partes y aceptadas las Órdenes de Compra emitidas, a través de www.mercadopublico.cl.

•    Los pagos se efectuarán a través de transferencia electrónica, para lo cual el Adjudicatario deberá informar el banco, número de cuenta y demás datos que sean necesarios para girar los fondos.

Los pagos podrán efectuarse, a través de transferencia electrónica, para lo cual el proponente adjudicatario deberá informar el banco, número de cuenta y demás datos que sean necesarios para girar los fondos.

Sin perjuicio de lo indicado se hace presente que contratación está sujeta a la disponibilidad de fondos que la respectiva Ley de Presupuestos contemple para el año 2026.

No obstante lo anterior, ProChile sólo pagará al adjudicatario el precio por los bienes y/o servicios que efectivamente se hubieren entregado o prestado, según corresponda, durante la vigencia del contrato, de acuerdo a lo indicado en el numeral 9.19.- TÉRMINO ANTICIPADO DEL CONTRATO de las presentes Bases.

9.17.- CONTRAPARTE TÉCNICA

Para los servicios contratados actuará como Contraparte Técnica en ProChile, la jefatura del Subdepartamento de Atención de Usuarios, Diseño y Evaluación de Herramientas. La contraparte técnica deberá gestionar el contrato, estar a cargo de la coordinación, supervisión y control del fiel cumplimiento de lo contratado y de las garantías asociadas. En caso de ausencia o impedimento para desempeñarse como tal, corresponderá   a la jefatura designar al reemplazante.

9.18.- PLAZO DE VIGENCIA DEL CONTRATO

El contrato entrará en vigor una vez que se encuentre totalmente tramitada la Resolución de PROCHILE que lo apruebe, desde el plazo de implementación ofertado y se extenderá por un período de 12 meses.

Sin perjuicio de lo señalado, la extensión de su vigencia más allá del ejercicio presupuestario anual quedará supeditado a la existencia de recursos suficientes para este efecto, en el presupuesto anual respectivo de la Institución. Por lo anterior, PROCHILE queda, desde ya, facultado para poner término anticipado al o los contratos que para los efectos de la ejecución del servicio se celebre, invocando como fundamento, la falta de recursos suficientes en el ejercicio presupuestario de que se trate, sin que ello deba hacerse con una anticipación determinada y sin que genere responsabilidad alguna para el Servicio, por lo cual, dicha decisión unilateral no implicará el pago de suma alguna por ningún concepto que no sea el pago de los servicios efectivamente prestados por la entidad contratada, lo cual deberá ser certificado por la Contraparte Técnica de PROCHILE.

9.19.- TÉRMINO ANTICIPADO DEL CONTRATO

•    La muerte o incapacidad sobreviniente de la persona natural, o la extinción de la personalidad jurídica de la sociedad contratista.

•    Resciliación o mutuo acuerdo de las partes, siempre que el Proveedor no se encuentre en mora de cumplir sus obligaciones.

•    Incumplimiento grave de las obligaciones contraídas por el contratado, entendiéndose por tal la aplicación de tres multas o sanciones, o se haya superado el porcentaje máximo establecido en el numeral 9.20. SANCIONES de las presentes bases.

•    Estado de notoria insolvencia del contratado, a menos que se mejoren las cauciones entregadas o las existentes sean suficientes para garantizar el cumplimiento del Contrato.

•    Por exigirlo el interés público o la seguridad nacional.

•    Por la ocurrencia de un caso fortuito o fuerza mayor que hagan imposible o dificulte significativamente la prestación de los servicios de la manera en que fueron contratados.

•    Por la incapacidad del contratado de ejecutar la prestación en los términos inicialmente pactados, cuando no sea posible modificar el contrato, según se indica en el N° 5 del artículo 130 del Reglamento de la Ley N° 19.886.

•    Si los representantes o el personal dependiente del contratado cometen actos de fraude, corrupción, soborno y extorsión.

•    No renovación o reposición de la Garantía de Fiel y Oportuno Cumplimiento, según lo dispuesto en el párrafo final del numeral “8. GARANTÍAS REQUERIDAS” de las presentes Bases.

•    Incumplimiento de cláusula de “CONFIDENCIALIDAD” y “PACTO DE INTEGRIDAD”, que se señale en el contrato.

•    Registrar saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, a la mitad del período de ejecución del Contrato, con un máximo de seis meses.

•    Si los documentos presentados por el Adjudicatario hubiesen inducido a un error esencial del Servicio, ya sea durante el proceso de Licitación o durante la vigencia del Contrato.

•    En caso de no existir disponibilidad presupuestaria en el año respectivo.

•    En caso que al proveedor se le imponga una pena de Inhabilitación para contratar con el Estado, lo que produce  la extinción de pleno derecho de los efectos de los actos y contratos que el Estado haya celebrado con el proveedor condenado, de acuerdo al artículo 33, inciso segundo, de la Ley N° 21.595, de Delitos Económicos, así como en el caso que al proveedor  se trate de una persona jurídica y se le imponga la pena de inhabilitación para contratar con el Estado, regulada en los artículos 8° y 10 de la Ley N° 20.393 sobre responsabilidad penal de las personas jurídicas.

Es caso de la imposibilidad de ejecutar la prestación en los términos inicialmente pactados, y cuando no sea posible modificar el contrato conforme a lo indicado en el numeral 9.15 de las presentes Bases o en el reglamento de compras, ProChile pagará el precio sólo por los bienes y/o servicios que efectivamente se hubieren entregado o prestado, según corresponda, durante la vigencia del contrato, lo que deberá ser verificado por la Contraparte Técnica de ProChile.

En el caso en que se configure alguna causal de término anticipado del contrato que sea imputable al contratado, será utilizado el mismo procedimiento para la aplicación de sanciones descrito en el numeral 9.20. SANCIONES de las presentes Bases, en aquellas secciones que corresponda.

Se dictará una resolución fundada disponiendo el término anticipado de la contratación, la cual se pronunciará sobre el alcance de la terminación, la fecha a partir de la cual ésta entrará en vigor y los descargos efectuados, si existieren. El referido acto administrativo será impugnable por el contratado, por la vía de la interposición del correspondiente recurso de reposición y/o jerárquico, acorde con las disposiciones de la Ley N° 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado.

Una vez dictada la correspondiente resolución fundada, esta deberá publicarse en el Sistema de Información (www.mercadopublico.cl), a más tardar dentro de las 24 horas de dictada.

Conforme con lo señalado en el artículo 135 del Reglamento de la Ley N° 19.886, PROCHILE deberá cobrar la Garantía de fiel cumplimiento del contrato en caso de término anticipado del contrato, salvo en los casos que la imposibilidad del cumplimiento del contrato no obedeciere a motivos imputables al Proveedor.

9.20.- SANCIONES

El Adjudicatario será sancionado por ProChile con el pago de multas en los siguientes casos, conforme con lo señalado en el artículo 136 del Reglamento de la Ley N° 19.886, en todo caso no podrán superar el 30% del monto total del contrato:

1.  Cláusula de Multas por Incumplimiento del SLA: En caso de incumplimiento por parte del proveedor respecto de los niveles de servicio establecidos en el presente SLA, se aplicarán las siguientes multas, incluyendo escenarios de fallas graves, retrasos reiterados y omisiones documentales:1. Incumplimiento en atención de incidentes críticos: Si el proveedor no responde dentro del plazo máximo de 1 hora hábil ante un incidente crítico (caída total del sistema o imposibilidad de uso de Zendesk), se aplicará un 5% del valor mensual del servicio por cada incidente no atendido en plazo, con un tope del 15% mensual por multa.

2. Incumplimiento en el tiempo de resolución de incidentes mayores o críticos: Si el proveedor no resuelve incidentes de prioridad crítica o mayor dentro del tiempo acordado, se aplicará un 5% del valor mensual del servicio por cada incumplimiento, acumulable hasta un máximo del 15% mensual por multa.

3. Requerimientos evolutivos entregados fuera de plazo:

Por cada requerimiento evolutivo que se entregue con un retraso superior a 3 días hábiles respecto del cronograma aprobado, se aplicará un 2% del valor total del requerimiento específico.

En caso de retrasos por requerimiento superiores a 5 días hábiles, se aplicará un 3%, totalizando un máximo del 15% por multa.

4. Reprocesos por errores atribuibles al proveedor:

•             Si el desarrollo entregado requiere corrección por fallas atribuibles al proveedor (errores funcionales, código mal implementado, afectación de otras funcionalidades), el reproceso deberá realizarse sin costo.

•             Si se detectan más de 2 reprocesos en un mismo mes, se aplicará una multa adicional del 3% del valor mensual del servicio

Si PROCHILE considerare que existe mérito suficiente para la aplicación de una multa, comunicará por escrito su decisión al contratado, indicando el monto y fundamento de la misma. El contratado dispondrá de un plazo de cinco días hábiles a contar de la comunicación para formular descargos. Con el mérito de los descargos o transcurrido el plazo aludido sin que éstos se hubiesen formulado, PROCHILE resolverá sobre el particular mediante resolución fundada, previa ponderación de los antecedentes, remitiéndole al contratado, copia del Acto Administrativo pertinente.

Sin perjuicio de lo anterior, el referido acto administrativo será impugnable por el contratado por la vía de la interposición del correspondiente recurso de reposición y/o jerárquico, acorde con las disposiciones del artículo 59 de la Ley Nº 19.880.

En caso de que PROCHILE determine la procedencia de la aplicación de la multa conforme al procedimiento anterior, el Adjudicatario deberá pagar directamente la multa mediante Vale Vista Bancario emitido a nombre de la Dirección General de Promoción de Exportaciones, en un plazo no superior a 5 días contados desde su notificación mediante la resolución fundada. De no efectuarse el pago dentro del plazo señalado, PROCHILE quedará facultado para descontar el monto de la multa de la facturación pendiente de pago, o bien, hacer efectiva la Garantía de Fiel Cumplimiento del Contrato. En todo caso, de devengarse multas su pago no exonera al Adjudicatario del cumplimiento de la obligación principal.

9.21.- APLICACIÓN DEL PAGO A OBLIGACIONES PENDIENTES CON LOS TRABAJADORES (Sólo respecto de las personas naturales con domicilio en Chile y las Personas Jurídicas chilenas)

De conformidad a lo dispuesto en el artículo 4 inciso 2º de la Ley Nº 19.886, modificada en este punto por la Ley Nº 20.238, el Adjudicatario que hubiese declarado que registra saldos insolutos de remuneraciones o cotizaciones de seguridad social con sus actuales trabajadores o con trabajadores contratados en los últimos dos años, deberá acreditar que la totalidad de las obligaciones se encuentran liquidadas al cumplirse la mitad del período de ejecución del contrato, con un máximo de seis meses.

PROCHILE, previo al pago de los servicios contratados, exigirá que el Adjudicatario proceda a dichos pagos y le presente los comprobantes y planillas que demuestren el total cumplimiento de la obligación.

El incumplimiento de estas obligaciones por parte del oferente contratado dará derecho a PROCHILE a hacer efectiva la boleta de garantía prevista en el numeral 8.- “Garantías requeridas” y a poner término anticipado al contrato, pudiendo llamarse a una nueva Licitación en la que la empresa referida no podrá participar.

9.22.- CONFIDENCIALIDAD

El personal del Adjudicatario que realice las tareas objeto de esta licitación, estará obligado a guardar estricta reserva o confidencialidad sobre los datos personales a los que tengan acceso en virtud de la misma, cuando provengan o hayan sido recolectados de fuentes no accesibles al público, como asimismo sobre los demás datos y antecedentes relacionados con un banco de datos, obligación que no cesa por haber terminado sus actividades en ese campo, según lo dispuesto en el Artículo 7 de la Ley 19.628.

Asimismo, el Adjudicatario quedará obligado a guardar absoluta reserva y confidencialidad acerca de la información de PROCHILE a que pueda tener acceso en razón de la ejecución del contrato. Esta obligación recaerá, además, en las personas que le presten servicios, permanentes o no y a cualquier título, asumiendo el adjudicatario la responsabilidad por el cumplimiento de dicha obligación.

El Adjudicatario no podrá divulgar, en todo o parte, la información y material que le sea proporcionado por PROCHILE para la realización del servicio solicitado en las presentes Bases de Licitación.

9.23. PACTO DE INTEGRIDAD

El oferente declara que, por el sólo hecho de participar en la presente licitación, acepta expresamente el presente pacto de integridad, obligándose a cumplir con todas y cada una de las estipulaciones contenidas el mismo, sin perjuicio de las que se señalen en el resto de las bases de licitación y demás documentos integrantes. Especialmente, el oferente acepta el suministrar toda la información y documentación que sea considerada necesaria y exigida de acuerdo con las presentes bases de licitación, asumiendo expresamente los siguientes compromisos:

i.             El oferente se compromete a respetar los derechos fundamentales de sus trabajadores, entendiéndose por éstos los consagrados en la Constitución Política de la República en su artículo 19, números 1º, 4º, 5º, 6º, 12º, y 16º, en conformidad al artículo 485 del Código del Trabajo. Asimismo, el oferente se compromete a respetar los derechos humanos, lo que significa que debe evitar dar lugar o contribuir a efectos adversos en los derechos humanos mediante sus actividades, productos o servicios, y subsanar esos efectos cuando se produzcan, de acuerdo con los Principios Rectores de Derechos Humanos y Empresas de Naciones Unidas.

ii.           El oferente se obliga a no ofrecer ni conceder, ni intentar ofrecer o conceder, sobornos, regalos, premios,  dádivas o pagos, cualquiera fuese su tipo, naturaleza y/o monto, a ningún funcionario público en relación con su oferta, con el proceso de licitación pública, ni con la ejecución de el o los contratos que eventualmente se deriven de la misma, ni tampoco a ofrecerlas o concederlas a terceras personas que pudiesen influir directa o indirectamente en el proceso licitatorio, en su toma de decisiones o en la posterior adjudicación y ejecución del o los contratos que de ello se deriven.

iii.          El oferente se obliga a no intentar ni efectuar acuerdos o realizar negociaciones, actos o conductas que tengan por objeto influir o afectar de cualquier forma la libre competencia, cualquiera fuese la conducta o acto específico, y especialmente, aquellos acuerdos, negociaciones, actos o conductas de tipo o naturaleza colusiva, en cualquiera de sus tipos o formas.

iv.           El oferente se obliga a revisar y verificar toda la información y documentación, que deba presentar para efectos del presente proceso licitatorio, tomando todas las medidas que sean necesarias para asegurar su veracidad, integridad, legalidad, consistencia, precisión y vigencia.

v.            El oferente se obliga a ajustar su actuar y cumplir con los principios de legalidad, probidad y transparencia en el presente proceso licitatorio.

vi.          El oferente manifiesta, garantiza y acepta que conoce y respetará las reglas y condiciones establecidas en las bases de licitación, sus documentos integrantes y él o los contratos que de ellos se derivase.

vii.         El oferente reconoce y declara que la oferta presentada en el proceso licitatorio es una propuesta seria, con información fidedigna y en términos técnicos y económicos ajustados a la realidad, que aseguren la posibilidad de cumplir con la misma en las condiciones y oportunidad ofertadas.

viii.        El oferente se obliga a tomar todas las medidas que fuesen necesarias para que las obligaciones anteriormente señaladas sean asumidas y cabalmente cumplidas por sus empleados, dependientes, asesores y/o agentes y, en general, todas las personas con que éste o éstos se relacionen directa o indirectamente en virtud o como efecto de la presente licitación, incluidos sus subcontratistas, haciéndose plenamente responsable de las consecuencias de su infracción, sin perjuicio de las responsabilidades individuales que también procediesen y/o fuesen determinadas por los organismos correspondientes.