DIRECCIÓN DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN PÚBLICA
AUTORIZA LLAMADO A LICITACIÓN PÚBLICA PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER, UTILIZANDO BASES TIPO Y SUS ANEXOS TOMADOS DE RAZÓN POR CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPÚBLICA
VISTOS:
Lo dispuesto en la Ley N°18.575, Orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, cuyo texto Refundido, Coordinado y Sistematizado fue fijado por el D.F.L. N°1/19.653, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia; en la Ley N°19.880, que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que Rigen los Actos de los Órganos de la Administración del Estado; en la Ley N°19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios; en el Decreto N°661, de 2024, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el reglamento del citado cuerpo legal; en el Decreto Supremo N°792 de 2023 que nombra a la Directora de la Dirección de Compras y Contratación Pública; en la Resolución Exenta N° 537-B de 2024, de esta Dirección, que deja sin efecto la Resolución Exenta N° 035-B/2024 y aprueba Nuevo Estatuto Interno para la Dirección de Compras y Contratación y sus modificaciones; en la Resolución N°36 de 2024, de la Contraloría General de la República, que establece normas sobre afectación y exención del trámite de toma de razón.
CONSIDERANDO:
- Que, la Dirección de Compras y Contratación Pública (en adelante, indistintamente, “Dirección” o “DCCP”) tiene como misión liderar un sistema de compras públicas eficiente, con altos estándares de probidad y transparencia, promoviendo la participación y sustentabilidad, para el buen uso de los recursos en beneficio de las personas.
- Que, según lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley N°19.886, la Dirección tiene -entre otras- las funciones de asesorar a los organismos públicos en la planificación y gestión de sus procesos de compras y contrataciones; operar y velar por el correcto funcionamiento del Sistema de Información; administrar y mantener actualizado el Registro de Proveedores; desarrollar iniciativas para incorporar la mayor cantidad de oferentes; administrar una plataforma para recibir reclamos, denuncias u observaciones del público, respecto de procedimientos de contratación pública, entre otras.
- Que, atendido lo expuesto en el considerando precedente, la Dirección recibe consultas de usuarios compradores y proveedores de las más diversas índoles. En consecuencia, cualquier pregunta o reclamo relacionado con procesos de contratación, funcionamiento del Registro de Proveedores o de la plataforma Mercado Público se realiza a través del servicio del contact center.
- Que, mediante Resolución Exenta N°207-B, de 22 de mayo de 2025 se contrató al proveedor Computer Generated Solutions Chile S.A., RUT 96.924.170-6, por un periodo máximo de 12 meses o hasta que comience la ejecución de los servicios por parte del proveedor adjudicado en la licitación cuyo llamado se efectúa por el presente acto administrativo.
- Que, el artículo 38 del reglamento de la Ley N°19.886, aprobado por decreto N°661, de 2024, del Ministerio de Hacienda, dispone que la Dirección, elaborará uno o más formularios de bases tipo, los que quedarán disponibles en el Sistema de Información. Cada entidad que opte por la utilización de estos formularios podrá modificar y ajustar los aspectos técnicos conforme a las necesidades particulares de cada proceso de contratación.
- Que, en consecuencia, habiendo sido tomado de razón por Contraloría General de la República, el formato tipo de bases de licitación para la contratación del servicio de contact center aprobado por Resolución N°34, de 6 de octubre de 2025, de la Dirección, por el presente acto se realizará el llamado a licitación pública para la prestación del servicio antes indicado.
RESUELVO:
1.- AUTORÍZASE, el llamado a propuesta pública para la contratación del servicio de contact center, utilizando las bases tipo y sus anexos, aprobadas por Resolución N°34, de 6 de octubre de 2025, tomadas de razón por Contraloría General de la República el 23 de octubre de 2025.
2.- APRUÉBANSE, los anexos A, B y C, anexo N°4 y N°5 de las bases tipo de licitación de contact center, manteniéndose sin alteraciones los demás anexos aprobados por Resolución N°34, de 2025. A continuación, se transcriben los anexos aprobados por el presente acto:
ANEXO A: Anexo complementario de bases tipo de licitación
LICITACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO DE CONTACT CENTER
La entidad licitante deberá completar las siguientes tablas para determinar las disposiciones administrativas correspondientes al respectivo proceso licitatorio.
- 1. Identificación de la entidad licitante
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Razón Social del organismo
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Dirección de Compras y Contratación Pública
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Unidad de Compra
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Atención Usuaria
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R.U.T. del organismo
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60.808.000-7
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Dirección
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Monjitas 392 Piso 8
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Comuna
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Santiago
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Región en que se genera la adquisición
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Metropolitana
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- 2. Antecedentes administrativos de la licitación
2.1. Presupuesto de la licitación y tipo de adquisición
La entidad licitante deberá escoger entre indicar el presupuesto disponible que posee para la contratación, o bien, el presupuesto estimado de ésta. En caso de que indique este último, podrá optar por no hacerlo explícito, lo que deberá indicar en el recuadro correspondiente.
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Moneda o unidad reajustable
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UF
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Presupuesto disponible
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48.744.- UF
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Presupuesto estimado
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Tipo de adquisición (*)
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LR
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(*) LE: Entre 100UTM y 1000UTM, LP: Entre 1000UTM y 2000UTM, LQ: Entre 2000UTM y 5000UTM, LR: Superior a 5000UTM.
El presupuesto que se señale deberá ser expresado en la moneda o unidad reajustable de la licitación señalada en la tabla precedente.
2.2. Publicidad de las ofertas técnicas
A continuación, la entidad licitante deberá definir si las ofertas técnicas serán públicas o no. En caso de que disponga la no publicidad de las ofertas deberá justificar dicha decisión.
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Publicidad de las ofertas técnicas (SÍ/NO)
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No
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Justificación en caso de no permitir la publicidad de las ofertas técnicas
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En esta licitación, las ofertas técnicas no serán públicas debido a que contienen información estratégica de los proponentes, incluyendo modelos de negocio, procesos operativos y elementos diferenciadores de su propuesta de valor, por tanto, su divulgación podría afectar la competitividad y posición comercial de las empresas participantes, así como exponer datos personales y antecedentes de carácter confidencial. Por ello, y para resguardar estos derechos, las ofertas técnicas se mantendrán bajo reserva durante todo el proceso de evaluación y con posterioridad a su adjudicación, salvo que exista mandato legal expreso que disponga lo contrario.
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- 3. Etapas y Plazos:
De conformidad con lo dispuesto en las bases de licitación, los plazos que se indiquen a continuación corresponderán a días hábiles administrativos, entendiéndose por estos los días comprendidos entre lunes y viernes, ambos inclusive, con excepción de los festivos de carácter nacional.
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Plazo para realizar consultas a la licitación
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5 días a partir del mismo día de la fecha de publicación del llamado en el portal https://www.mercadopublico.cl
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Plazo para publicar respuestas a las consultas
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La DCCP pondrá las referidas preguntas y sus respuestas en conocimiento de todos los interesados, a través de su publicación en www.mercadopublico.cl, sin indicar el autor de las preguntas, en el plazo de 3 días posteriores al vencimiento del plazo para realizar consultas, a las 18:00 horas.
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Fecha de cierre para presentar ofertas (*)
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Plazo original:
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21
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Plazo extensión:
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5
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Fecha de adjudicación
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Dentro de los 20 días posteriores a la fecha del Acto de Apertura de ofertas en el portal www.mercadopublico.cl. Si por causas no imputables a la DCCP, las que serán oportunamente informadas, no se puede cumplir con la fecha indicada, la DCCP publicará una nueva fecha en el portal www.mercadopublico.cl.
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Período de recepción de consultas sobre los resultados de la evaluación
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3 días
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Período de respuesta a consultas sobre los resultados de la evaluación
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3 días
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(*) “Plazo original” se refiere al plazo definido inicialmente para la recepción de ofertas, en cambio, “plazo extensión” se refiere a la cantidad máxima de días hábiles administrativos en que la entidad licitante podrá extender el plazo original en caso de que se decida aumentar éste para aumentar la participación de oferentes o en virtud de que haya ocurrido alguna de las hipótesis planteadas en el acápite “Plazo para publicar respuestas a las consultas”.
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¿Se permite extensión automática del plazo de recepción de las ofertas si al momento del cierre hay dos o menos propuestas? (indicar “SÍ” o “NO”)
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Sí
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Se deja constancia de que los plazos indicados en esta sección deberán cumplir con lo establecido en el artículo 46 del Decreto N°661 de 2024 del Ministerio de Hacienda que Aprueba el Reglamento de la Ley 19.886.
- 4. Garantía de Seriedad de la oferta
En la tabla a continuación, la entidad licitante indicará las disposiciones asociadas a la garantía de seriedad de la oferta, en caso de que sea requerida por ésta.
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Requiere garantía de seriedad de la oferta para compra igual o inferior a 2.000 UTM
(SÍ/NO/No aplica)
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No aplica
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Justificación para cuando se solicita garantía de seriedad de la oferta en compras iguales o inferiores a 2.000 UTM
|
No Aplica
|
|
Monto de la garantía (*)
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5.000.000
|
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Glosa
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“Para garantizar la seriedad de la oferta de la propuesta pública para el proceso ID ______________ para la contratación del servicio de contact center y el pago de las obligaciones laborales y sociales con los trabajadores de los contratantes”.
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Plazo de vigencia a contar de la fecha de publicación de la licitación (días hábiles administrativos) (**)
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90 días
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(*) El monto de la garantía de seriedad de la oferta no podrá superar el 3% del monto disponible/estimado de la licitación (Cláusula N° 2 de estas bases).
(**) El plazo de vigencia deberá ser definido en función de los plazos asociados al proceso licitatorio en particular, teniendo en consideración de que deberá cubrir como mínimo hasta el momento de celebración del respectivo contrato.
La siguiente tabla considera la información para la entrega de la garantía de seriedad de la oferta:
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Dirección para su entrega (si es en formato físico)
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Monjitas 392 piso 10, Santiago Centro.
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Horario de atención a proveedores
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09:00- 16:00
|
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Correo electrónico en caso de remitirse garantía en soporte electrónico
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oficinadepartes@chilecompra.cl
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La devolución de las garantías de seriedad de la oferta emitidas en soporte físico se realizará en la dirección que indicó la entidad licitante en la tabla precedente o bien en la dirección que ésta señale oportunamente.
- 5. Garantía de Fiel Cumplimiento del contrato
En la tabla a continuación, la entidad licitante indicará las disposiciones asociadas a la garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato.
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Requiere garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato para compras iguales o inferiores a 1.000 UTM
|
No aplica
|
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Justificación para cuando se solicita garantía de fiel y oportuno cumplimiento de contrato en compras iguales o inferiores a 1000 UTM
|
No Aplica
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Monto de la garantía (%) (*)
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5% valor neto final ofertado por el adjudicatario
|
|
Glosa
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"Para garantizar el fiel y oportuno cumplimiento del contrato derivado de la licitación pública ID ________________ para la contratación del servicio de contact center y/o el pago de las obligaciones laborales y sociales del adjudicatario”
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|
Dirección para su entrega
(si es en formato físico)
|
Monjitas 392 piso 10, Santiago Centro.
|
|
Horario de atención a proveedores
|
09:00- 16:00
|
|
Correo electrónico en caso de remitirse garantía en soporte electrónico
|
oficinadepartes@chilecompra.cl
|
(*) El monto de la garantía en cuestión no podrá ser inferior al 5%, ni superior al 30%, del valor total del contrato. Dicho monto deberá expresarse como un porcentaje del monto de la contratación.
5.1. Opción de entrega de más de una garantía de fiel cumplimiento (contratos de ejecución sucesiva)
La entidad licitante deberá señalar en el cuadro a continuación las etapas, hitos o período de cumplimiento que defina en aquellos contratos de ejecución sucesiva.
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N°
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Etapa, hito o período de cumplimiento
|
Monto (%)
|
Fecha o plazo de sustitución
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|
1
|
No Aplica
|
|
No Aplica
|
|
2
|
No Aplica
|
|
No Aplica
|
|
…
|
(Se pueden agregar tantas filas como etapas se contemplen en la ejecución sucesiva del contrato)
|
|
No Aplica
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- 6. Comisión evaluadora
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Número de integrantes
(mayor o igual a 3 funcionarios públicos)
|
5
|
|
Requiere integrantes ajenos a la Administración (SI/NO)
|
No
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|
Cantidad de integrantes ajenos a la administración y justificación de su procedencia (*)
|
0
|
(*) En caso de requerir que la comisión integre a personas ajenas a la Administración, la cantidad siempre deberá ser inferior al número de integrantes de la comisión evaluadora que tengan la calidad de funcionarios públicos.
- 7. Criterios de evaluación
La entidad licitante define las siguientes ponderaciones para los criterios de evaluación que utilizará para evaluar las ofertas admisibles en el proceso licitatorio en particular:
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Clasificación criterio
|
Criterio
|
Subcriterio de evaluación
|
%subcriterio
|
%Total
|
|
Criterio Técnico
|
Propuesta técnica
|
-
|
100%
|
30%
|
|
Experiencia del oferente y calidad de servicio
|
Cartera de clientes
|
30%
|
20%
|
|
Satisfacción de clientes
|
70%
|
|
Experiencia del equipo de proyecto
|
Experiencia del Jefe de proyecto
|
60%
|
20%
|
|
Experiencia del Equipo de gestión
|
40%
|
|
Criterio Administrativo
|
Cumplimiento de requisitos formales
|
-
|
100%
|
2%
|
|
Condiciones de empleo y remuneración
|
Convenios colectivos del oferente con organizaciones gremiales representantes de sus trabajadores
|
40%
|
2%
|
|
Condiciones de empleo
|
40%
|
|
Condiciones de remuneración
|
20%
|
|
Programa de integridad
|
-
|
100%
|
2%
|
|
Implementación de políticas de inclusividad
|
-
|
100%
|
2%
|
|
Criterio Económico
|
Precio
|
-
|
100%
|
22%
|
7.1. Criterio Técnico: Propuesta técnica
|
Aspecto evaluable de la propuesta técnica
|
Ponderación
|
|
Tecnología para la distribución de llamadas (PBX, por sus siglas en inglés)
|
10%
|
|
Sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR, por sus siglas en inglés)
|
10%
|
|
Reportería y monitoreo
|
30%
|
|
Infraestructura/oficinas
|
25%
|
|
Servicios de Robotización y/o inteligencia artificial
|
25%
|
Se recuerda que, de conformidad con lo dispuesto en la cláusula N° 9.6.1 letra a) de las bases de licitación, en la propuesta técnica, el oferente deberá cumplir con el siguiente contenido mínimo:
i) Descripción detallada de la tecnología propuesta,
ii) La metodología para el desarrollo e implementación para el óptimo funcionamiento del servicio,
iii) Planificación de la implementación del servicio (carta Gantt) y,
iv) Planes de contingencia del servicio.
Los puntajes que se asignarán en cada uno de los aspectos evaluables que se consideren en este criterio serán las que se indican a continuación, los que deberán estar comprendido entre 0 y 100 puntos, ambos guarismos inclusive. En este aspecto, el puntaje estará asociado al grado de cumplimiento de la propuesta en relación con el aspecto que se está evaluando; dicho grado de cumplimiento se señala en detalle en la pauta de evaluación contenida en el Anexo D.
|
Grado de cumplimiento del estándar especificado
|
Puntaje
|
|
Propuesta no cumple con el estándar especificado para el aspecto evaluado
|
0
|
|
Propuesta presenta cumplimiento parcial del estándar especificado para el aspecto evaluado
|
25
|
|
Propuesta presenta cumplimiento del estándar especificado para el aspecto evaluado
|
50
|
|
Propuesta presenta sobrecumplimiento del estándar especificado para el aspecto evaluado
|
100
|
7.2. Criterio técnico: Experiencia del oferente y calidad del servicio
El cálculo del puntaje total en este criterio de evaluación se realizará en función de los puntajes obtenidos en los subcriterios “Cartera de clientes” y “Satisfacción de clientes”, de acuerdo con la siguiente ponderación:
|
Subcriterio de evaluación
|
Ponderación
|
|
Subcriterio N°1: Cartera de clientes
|
30%
|
|
Subcriterio N°2: Satisfacción de clientes
|
70%
|
Las tablas a continuación detallan los puntajes que se asignarán a las ofertas en cada subcriterio de este criterio de evaluación según lo definido por la entidad licitante:
7.2.1. Subcriterio N°1: Cartera de clientes
|
Cantidad de clientes distintos válidos (*)
|
Puntaje
|
|
Tiene 5 o más clientes distintos válidos en los últimos 3 años
|
100 puntos
|
|
Tiene 3 o 4 clientes distintos válidos en los últimos 3 años
|
75 puntos
|
|
Tiene 1 o 2 clientes distintos válidos en los últimos 3 años
|
50 puntos
|
|
No posee clientes distintos válidos en los últimos 3 años
|
0 puntos
|
(*) Cliente válido: cliente declarado que cuenta con experiencia(s) válida(s) según lo definido en la cláusula N°9.6.1, literal b), acápite “Consideraciones del criterio técnico” y que presentó debidamente completado el Anexo N°8.
7.2.2. Subcriterio N°2: Satisfacción de clientes
|
Nota de desempeño global promedio en las encuestas de satisfacción
|
Puntaje
|
|
Nota global promedio igual a 5,0
|
100
|
|
Nota global promedio igual o superior a 4,7 e inferior a 5,0
|
80
|
|
Nota global promedio igual o superior a 4,3 e inferior a 4,7
|
60
|
|
Nota global promedio igual o superior a 4,0 e inferior a 4,3
|
40
|
|
Nota global promedio igual o superior a 3,0 e inferior a 4,0
|
0
|
|
Nota global promedio superior a 2,0 e inferior a 3,0
|
0
|
|
Nota global promedio igual o inferior a 2,0
|
0 puntos
|
7.3. Criterio Técnico: Experiencia del equipo de proyecto
El cálculo del puntaje en este criterio de evaluación se realizará según los puntajes obtenidos en los subcriterios “Experiencia del Jefe de Proyecto” y “Experiencia del Equipo de Gestión”, según la siguiente ponderación:
|
Subcriterio de evaluación
|
Ponderación
|
|
Subcriterio N°1: Experiencia del Jefe de Proyecto
|
60%
|
|
Subcriterio N°2: Experiencia del Equipo de Gestión
|
40%
|
7.3.1. Subcriterio N°1: Experiencia del Jefe de Proyecto
|
Años de experiencia laboral relacionada
|
Puntaje
|
|
Cuenta con más de 10 años de experiencia laboral en materias asociadas al servicio licitado.
|
100
|
|
Cuenta con entre 5 y 10 años de experiencia laboral en materias asociadas al servicio licitado.
|
50
|
|
Menos 5 años de experiencia laboral en materias asociadas al servicio licitado.
|
0
|
7.3.2. Subcriterio N°2: Experiencia del Equipo de Gestión
|
Años de experiencia laboral relacionada
|
Puntaje
|
|
Cuenta con más de 5 años de experiencia laboral en materias asociadas al servicio licitado.
|
100
|
|
Cuenta con entre 2 y 5 años de experiencia en materias asociadas al servicio licitado.
|
50
|
|
Menos 2 años de experiencia laboral o no tiene experiencia en materias asociadas al servicio licitado.
|
0
|
7.4. Criterio Técnico: Condiciones de empleo y remuneración
El cálculo del puntaje en este criterio de evaluación se realizará según los puntajes obtenidos en los subcriterios “Condiciones de empleo” y “Condiciones de remuneración”, de acuerdo con la siguiente ponderación:
|
Subcriterio de evaluación
|
Ponderación
|
|
Subcriterio N°1: Condiciones de empleo
|
40%
|
|
Subcriterio N°2: Condiciones de remuneración
|
40%
|
|
Subcriterio N°3: Convenios Colectivos
|
20%
|
El procedimiento de asignación de puntajes en ambos subcriterios de evaluación se encuentra establecido en la cláusula N° 9.6.1, literales d.1) y d.2) de las bases tipo de licitación.
7.5. Criterio Técnico: Implementación de políticas de inclusividad
Se deja constancia que el procedimiento de asignación de puntajes en este criterio de evaluación se encuentra definido en la cláusula N° 9.6.1, literal e).
7.6. Criterio Técnico: Programas de integridad
Se deja constancia que el procedimiento de asignación de puntajes en este criterio de evaluación se encuentra definido en la cláusula N° 9.6.1, literal f).
7.7. Criterio Administrativo: Cumplimiento de requisitos formales
Se deja constancia que este criterio de evaluación y el procedimiento de asignación de puntajes se encuentra definido en la cláusula N° 9.6.1, literal g).
7.8. Criterio Administrativo: Convenios colectivos del oferente con organizaciones gremiales representantes de sus trabajadores
Se deja constancia que este criterio de evaluación y el procedimiento de asignación de puntajes se encuentra definido en la cláusula N° 9.6.1, literal h).
7.9. Criterio Económico: Precio (OBLIGATORIO)
Se deja constancia que este criterio de evaluación y el procedimiento de asignación de puntajes se encuentra definido en la cláusula N°9.6.1, literal i).
- 8. Mecanismo de desempate
Las situaciones de empate que se produzcan en virtud de la existencia de una o más ofertas que se encuentren en condiciones de adjudicar producto de que obtuvieron el mismo puntaje posterior a la evaluación de ofertas, serán resueltas considerando al oferente que obtenga mayor puntaje en los criterios según orden de prelación que se indica a continuación:
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Orden de prelación
|
Criterio/Subcriterio de evaluación
|
|
Primer criterio de desempate
|
Propuesta técnica
|
|
Segundo criterio de desempate
|
Satisfacción de clientes
|
|
Tercer criterio de desempate
|
Precio
|
- 9. Resolución de consultas respecto de la adjudicación
|
Correo electrónico para realizar consultas sobre los resultados de la evaluación y adjudicación:
|
servicioalusuario@chilecompra.cl
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10. Vigencia del contrato:
El contrato se mantendrá vigente desde la total tramitación del acto administrativo que aprueba el contrato de prestación suscrito entre las partes, hasta un plazo de 36 meses contados desde la fecha de inicio de las operaciones (puesta en marcha del call center).
11. Procedencia de pagos por anticipo:
|
¿La presente licitación permite el pago de anticipos al proveedor previa entrega de garantía en los términos de la cláusula N°8.3 de las bases tipo de licitación? (Indicar “SÍ” o “NO”)
|
NO
|
|
Detalle de figura de anticipos:
|
|
12. Multas
La entidad licitante puede agregar causales de aplicación de multa adicionales, las que se regirán por lo dispuesto en las bases de licitación. La medida deberá expresarse en un valor en UF.
|
Métrica
|
Fórmula de cálculo
|
Sanción
|
- Nivel de servicio mensual
|
|
Se aplicará una sanción de 0,5 UF por cada décima de punto porcentual que incumpla el nivel de servicio exigido, sin tope.
|
- Tasa de abandono mensual
|
|
Se aplicará una sanción de 1 UF por cada décima de punto porcentual que incumpla el nivel de servicio exigido, sin tope.
|
- Capacitación mensual
|
Cantidad mínima de horas de capacitación realizadas en el mes por persona
|
Se aplicará una sanción de 1 UF por cada persona que no cumpla el objetivo de horas mínimas de capacitación. Esta sanción se aplicará como máximo al 50% del personal sujeto a capacitación en un mes en particular [1].
|
- Reemplazo de equipo mensual
|
Cantidad máxima de días hábiles para cubrir la posición vacante en roles claves
|
Se aplicará una sanción de 2 UF por cada día hábil de atraso en cubrir el puesto vacante respecto de aquellos roles definidos como claves.
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- Indisponibilidad del servicio
|
Cantidad total de horas mensuales sin disponibilidad de servicio
|
Se aplicará una sanción de 2 UF por cada hora hábil en donde el servicio no se encuentre disponible.
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- Disponibilidad de reportes
|
Suma de horas de indisponibilidad de los reportes[2] / suma de horas totales en que los informes deberán estar disponibles y correctos
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1 UF por cada punto porcentual de incumplimiento
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- Listo para operar
|
Listo para operar[3] (SI/NO)
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10 UF por día de atraso
|
- Incumplimiento de obligaciones de seguridad de la información
|
Incumplimiento de cualquiera de las obligaciones de seguridad de la información establecidas en la cláusula 2.2 del anexo B, “condiciones y restricciones generales”.
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10 UF por cada incumplimiento detectado
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13. Subcontratación
La entidad licitante puede agregar causales de aplicación de multa adicionales, las que se regirán por lo dispuesto en las bases de licitación. La medida deberá expresarse en un valor en UF.
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Circunstancias
|
En la medida que el proveedor del servicio lo requiera.
|
|
Límites de su ejercicio
|
Se permitirá subcontratar los servicios tecnológicos asociados al funcionamiento del Contact Center; sin embargo, no se podrá subcontratar al personal encargado de prestar los servicios objeto de la presente licitación, los ejecutivos y demás trabajadores que presten el servicio deberán estar contratados directamente por el adjudicatario. En caso de optar por la subcontratación de servicios tecnológicos, el oferente deberá informarlo expresamente en su oferta o bien, luego de la adjudicación del contrato -en este caso vía correo electrónico al Administrador de Contrato- y, a más tardar, cuando inicie su ejecución señalando el alcance de los servicios a subcontratar, su importe y el nombre o razón social del subcontratista hábil en el registro de proveedores. En todo caso el monto máximo de subcontratación no podrá superar el 30% del monto total del contrato. Asimismo, si durante la operación se produjera cualquier cambio respecto de dichos servicios o de la empresa subcontratada, el adjudicatario deberá informar oportunamente al Administrador del Contrato para su evaluación y registro, antes de implementar la modificación.
|
ANEXO B: Requerimientos técnicos mínimos
LICITACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO DE CONTACT CENTER
|
IMPORTANTE:
Las presentes bases tipo de licitación sólo podrán ser utilizadas para licitar en un mismo proceso concursal una única línea de servicio, correspondiente al servicio de contact center, servicio que podrá comprender uno, varios o todos los productos y servicios contenidos en la cláusula N°11.1 de las bases tipo de licitación.
|
La entidad licitante deberá completar las siguientes tablas para determinar las disposiciones y especificaciones técnicas que son requeridas respecto del servicio a contratar mediante el respectivo proceso licitatorio.
- 1. CONTEXTO GENERAL DE LA CONTRATACIÓN
1.1. Antecedentes generales
|
La Dirección de Compras y Contratación Pública requiere contratar un servicio de Contact Center que asegure la atención continua, oportuna y especializada a los usuarios del sistema de compras públicas. Este servicio resulta esencial para garantizar la comunicación eficiente, orientación y soporte a compradores y proveedores, contribuyendo al funcionamiento regular de la plataforma y al cumplimiento de los estándares de transparencia y eficiencia institucional
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1.2. Objetivo de la contratación
|
El objetivo de la presente contratación es proveer un servicio integral de Contact Center que permita entregar atención, orientación y soporte a los usuarios del Sistema de Compras Públicas, a través de canales multicanal y con estándares de calidad definidos. El servicio busca asegurar la continuidad operativa, mejorar la experiencia de atención y fortalecer la comunicación entre ChileCompra y sus usuarios, contribuyendo así al cumplimiento de los principios de eficiencia, transparencia y enfoque ciudadano que rigen la gestión institucional.
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- 2. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS DE LA CONTRATACIÓN
2.1. Servicios/productos licitados
La entidad licitante requiere contratar el servicio de contact center el cual comprende la prestación de los siguientes productos y servicios de acuerdo con lo definido en la cláusula N°11.1 de las bases de licitación:
|
TIPO
|
NOMBRE SERVICIO/PRODUCTO REQUERIDO
|
MARCAR CON “X”
|
|
Servicio recurrente
|
Servicio de atención telefónica
|
|
|
Servicio de gestión de canales escritos
|
|
|
Servicios Automatizados e Inteligencia Artificial
|
X
|
|
Servicio de Atención Multiskill
|
X
|
|
Servicio a demanda
|
Servicios de implementación y/o modificación del IVR
|
X
|
|
Servicio de campañas de outbound
|
X
|
|
Servicio de mensajería de texto
|
X
|
|
Solución Chat y Bot
|
X
|
A continuación, se detalla la cantidad total estimada de productos y servicios asociados al servicio de contact center licitado según estas bases tipo de licitación, la cual corresponde a la estimación de la demanda que realiza la entidad licitante para todo el período de vigencia del contrato.
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Tipo de servicio
|
Producto/Servicio
|
Unidad de medida
|
Cantidad estimada mensual
(A)
|
Cantidad de meses demandados (B)
|
|
Servicios Recurrente
|
Servicio de Call back
|
Llamada
|
1.000
|
36
|
|
Ejecutivo Multiskill
|
HH disponibles
|
5.280
|
36
|
|
Asistente automatizado
|
HH hablada
|
1.000
|
36
|
|
Servicio a demanda
|
Implementación y/o modificaciones del IVR
|
Horas de desarrollo
|
100
|
3
|
|
Campaña de outbound
|
Llamada
|
100
|
10
|
|
Servicio de mensajería de texto (SMS)
|
N° SMS enviados efectivamente
|
10.000
|
36
|
|
Solución de chat y bot
|
Por ejecutivo
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10
|
30
|
(*) Cantidad de meses durante la vigencia del contrato en que se requerirá el servicio según la cantidad estimada mensual.
2.2. Requerimientos particulares de la contratación
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Productos entregables adicionales
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ChileCompra podrá requerir, además de los productos mínimos establecidos, informes y reportes adicionales en formatos que se definirán de común acuerdo, con el objetivo de controlar el cumplimiento del contrato y monitorear el cumplimiento de los SLA, de lo que se dejará constancia por correo electrónico. Cuando la naturaleza del dato lo permita, la información deberá ser provista en tiempo real a través de los sistemas del adjudicado, otorgando acceso permanente a la Dirección para su consulta y seguimiento. Los reportes indicados en la letra m de la cláusula 11.2.1 de las bases de licitación al menos deberán informar respecto del tráfico online y diario, así como el nivel de demanda en cada skill, el TMO, los ejecutivos conectados y disponibles en cada skill, la EPA y los niveles de servicio y atención. Estos además deberán informar respecto del comportamiento y satisfacción de las soluciones de IA.
En el caso de las llamadas el proveedor deberá entregar al menos cinco accesos online a las grabaciones y deberá mantener la totalidad de estas hasta la finalización del contrato, cuando deberá entregar los respaldos.
Bitácora, por la naturaleza del servicio el proveedor deberá llevar una bitácora mensual sistematizada de los incidentes que afecten la demanda y relacionarla con los niveles de atención diarios. Esta bitácora deberá mantenerse actualizada y disponible online o, en su defecto, enviarla tres veces al día por correo electrónico al administrador de contrato o a quien el defina.
El proveedor deberá disponer de herramientas de Inteligencia Artificial para la atención de los usuarios, el apoyo a los ejecutivos y para la evaluación de calidad. Este servicio deberá mantenerse entrenado por el proveedor asegurándose que entrega información correcta y completa.
El proveedor deberá disponer de una solución de chat y bot, la que será evaluada por ChileCompra antes de la aprobación de su incorporación al servicio.
El adjudicatario deberá proveer a ChileCompra de, al menos, 2 puestos de trabajo con conexión a internet y a los sistemas del Contact Center, para ser utilizados por personal de DCCP.
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Plazos de entrega en productos entregables mínimos y adicionales
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Los reportes online deberán quedar habilitados durante la primera semana de operación.
Los reportes adicionales deberán quedar habilitados o disponibles en una fecha a convenir entre las partes.
Los accesos online deberán quedar habilitados durante la primera semana de operación.
La bitácora deberá quedar operando durante la primera semana de operación.
El chat bot se habilitará en fecha a convenir entre las partes.
Los puestos de trabajo deberán estar disponibles desde el 21 de mayo del 2026.
|
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Cronograma de la prestación de los servicios
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La fecha de inicio de las operaciones será, como máximo, el 21 de mayo de 2026, salvo que ChileCompra defina un plazo superior, situación que será debidamente informada al adjudicatario.
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Horario de atención del call center /servicio de call back
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El horario de funcionamiento del Call Center será de lunes a jueves de 09:00 a 18:00 horas y viernes de 09:00 a 17:00 horas. Este horario podrá ser modificado de común acuerdo entre las partes con el objeto de mejorar el servicio y optimizar la operación.
El horario de funcionamiento del Call back, será el indicado anteriormente (lunes a jueves de 09:00 a 18:00 horas y viernes de 09:00 a 17:00 horas).
El horario de conexión sin atención será utilizado en actividades de capacitación, auto instrucción o feedback y administrado por los supervisores.
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Condiciones generales para la ejecución del contrato
|
Ante eventos externos no previstos, tales como contingencias operacionales de la plataforma, emergencias institucionales o incrementos excepcionales en el volumen de requerimientos que afecten la continuidad del servicio, la Dirección podrá modificar uno o más SLA establecidos. En estos casos, se fijarán nuevos objetivos de desempeño y plazos, mediante acuerdo formal con el proveedor. Dichas modificaciones tendrán una vigencia temporal, limitada exclusivamente al período que dure la contingencia y deberán quedar registradas por escrito.
A continuación, se describen las obligaciones en materia de seguridad de la información que deberá cumplir el proveedor adjudicado:
- Responsabilidad y confidencialidad: El adjudicatario y su personal deben guardar estricta confidencialidad sobre la información de ChileCompra, ya sea que esta provenga de la misma entidad, otro organismo o usuarios, tanto durante la vigencia del contrato como en forma posterior. Para datos personales, la obligación está normada en los términos de la Ley N°19.628 sobre protección de la vida privada.
La información obtenida no podrá ser utilizada para fines distintos a la ejecución del contrato, y su divulgación no autorizada podrá ser objeto de con acciones legales.
Para garantizar este compromiso, el adjudicatario, posterior a la adjudicación del contrato, deberá firmar el “Anexo: Acuerdo de confidencialidad y uso responsable de activos de información ChileCompra y Adjudicatario”
- Notificación de incidentes: El adjudicatario deberá notificar a ChileCompra cualquier incidente de seguridad (acceso no autorizado a sistemas o datos, malware, filtración o pérdida de datos, ataques de denegación de servicios, entre otros) que comprometa la información o los accesos entregados a partir del contrato, dentro de un plazo máximo de 3 horas desde su detección.
Un informe inicial deberá incluir una descripción del incidente, sistemas afectados y medidas iniciales. Un informe detallado deberá presentarse dentro de 48 horas.
Para cumplir con esta obligación, el adjudicatario deberá informar los incidentes a través de la o las casillas de correo electrónico que serán proporcionadas por ChileCompra en la reunión de inicio sobre Seguridad de la Información y Ciberseguridad. Estas casillas serán el único medio oficial para la notificación de incidentes y del resto de informes que deriven de este incidente.
- Eliminación segura de datos: ChileCompra será titular de todos los datos y registros generados durante la ejecución del contrato. El proveedor no podrá utilizarlos sin autorización escrita ni almacenarlos fuera de infraestructura aprobada.
Al término del contrato, el proveedor deberá eliminar dicha información de manera segura, garantizando su irrecuperabilidad. El mecanismo a utilizar deberá ser propuesto por el adjudicatario y aprobado por ChileCompra.
Para controlar este proceso, se llevará a cabo una reunión formal al finalizar el contrato, en la cual el proveedor deberá presentar evidencia de la eliminación segura de la información. Además, el proveedor deberá entregar un informe detallado que incluya la descripción de las acciones realizadas, el método utilizado para la eliminación, y cualquier otra evidencia necesaria para garantizar el cumplimiento de esta obligación.
- Informar Accesos a sistemas de ChileCompra: El proveedor deberá informar previamente a ChileCompra los detalles del personal que accederá a los sistemas, incluyendo datos del dispositivo que utilizará.
Las cuentas de acceso serán nominativas e intransferibles. Para accesos mediante VPN, el proveedor deberá usar únicamente dispositivos autorizados y que cumplan con las medidas de seguridad que se señala la cláusula “Medidas de seguridad en el uso de equipos propios” de este contrato. Los dispositivos serán sujetos a auditorías y evaluaciones periódicas, las cuales serán informadas con un aviso previo de 2 días hábiles.
Para controlar el cumplimiento de lo anterior, el proveedor adjudicado deberá completar el “Anexo: Solicitud de Acceso a Sistemas de ChileCompra” con los profesionales que requiera acceso, detallando la información requerida y enviarlo, al momento de la firma del contrato, a la o las casillas que serán proporcionada por ChileCompra en la reunión de inicio sobre Seguridad de la Información y Ciberseguridad. al administrador del contrato. Una vez que este anexo sea recibido por el administrador del contrato, se gestionaran los respectivos accesos. Este mismo anexo se deberá enviar si se desea solicitar accesos para un nuevo profesional que se sume al proyecto.
- Contraparte responsable de seguridad: El adjudicatario deberá designar un Jefe(a) de Seguridad de la Información y Ciberseguridad, o un cargo equivalente, como contraparte para coordinar con el Jefe(a) de Seguridad de la Información y Ciberseguridad de ChileCompra todos los temas relacionados con la seguridad establecidos en este contrato.
Para garantizar esta coordinación, posterior a la adjudicación del contrato, el adjudicatario deberá completar el “Anexo: Contraparte responsable de Seguridad de la Información y Ciberseguridad del adjudicatario”.
- Notificación de cambios en el personal con acceso a la información: El Proveedor deberá notificar a ChileCompra sobre cualquier cambio en el personal que tenga acceso a la información de ChileCompra, con al menos 3 días hábiles de antelación. Para controlar este proceso, el proveedor deberá informar estos cambios utilizando el formato de notificación definido en el “Anexo: Notificación de cambios en el personal con acceso a la información” del contrato.
La notificación deberá enviarse a la o las casillas que serán proporcionadas por ChileCompra en la reunión de inicio sobre Seguridad de la Información y Ciberseguridad.
De manera excepcional, en aquellos casos en que el cambio de personal constituya un evento que no pudo ser planificado (por ejemplo, renuncia imprevista, término inmediato de contrato u otra situación de fuerza mayor), el Proveedor deberá justificar debidamente esta circunstancia y notificar a ChileCompra a la mayor brevedad posible, manteniendo en todo momento la trazabilidad y la seguridad del acceso a la información.
- Declaración y validación de software utilizado en el proyecto: El adjudicatario deberá proporcionar a ChileCompra un listado detallado de todo el software que utilizará para el desarrollo del proyecto, incluyendo el nombre, versión, propósito y titularidad de las licencias de cada uno de los softwares mencionados. Este listado deberá ser entregado antes del inicio del proyecto y actualizado en caso de cualquier modificación durante su ejecución.
Para controlar este proceso, ChileCompra requerirá que el adjudicatario complete, posterior a la adjudicación del contrato, el “Anexo: Declaración y validación de software utilizado en el proyecto”.
- Reuniones de inicio y coordinación periódica sobre Seguridad de la Información y Ciberseguridad: Al inicio del proyecto se realizará una reunión de inicio entre el Departamento de Seguridad de la Información y Ciberseguridad de ChileCompra y el equipo del adjudicatario. Esta reunión inicial tendrá como propósito coordinar todos los temas relacionados con las distintas cláusulas de seguridad de la información y ciberseguridad estipuladas en el contrato, definir los procedimientos de trabajo y establecer los canales de comunicación y escalamiento para cualquier incidencia o consulta durante la ejecución del proyecto.
Durante la ejecución del contrato y hasta la finalización del mismo, el Departamento de Seguridad de la Información y Ciberseguridad de ChileCompra podrá solicitar una reunión de coordinación con el adjudicatario, a través del administrador del contrato. Estas reuniones tendrán como objetivo coordinar y revisar temas generales relacionados con las cláusulas de seguridad de la información y ciberseguridad estipuladas en este contrato.
Las reuniones deberán contar, de manera obligatoria, con la participación del Jefe de Seguridad de la Información y Ciberseguridad o un cargo equivalente designado por el adjudicatario.
Para garantizar el cumplimiento, la solicitud de estas reuniones se realizará con un aviso previo de al menos 10 días hábiles.
ChileCompra llevará un registro de las minutas de estas reuniones, incluyendo acuerdos y acciones a realizar, para dar seguimiento a su cumplimiento.
- Política de Seguridad de la Información y Ciberseguridad del adjudicatario: El adjudicatario deberá contar con una política de seguridad de la información y ciberseguridad aprobada, publicada y firmada por la máxima autoridad de su organización. Esta política deberá estar alineada con prácticas de los principales estándares de seguridad (ISO 27001, NIST, entre otros) y contemplar medidas específicas para la protección de la información, la gestión de incidentes de seguridad, y el cumplimiento de las obligaciones contractuales relacionadas con los clientes a los que presta servicios o disponibiliza un producto.
Para verificar el cumplimiento de esta directriz, el adjudicatario deberá:
Proporcionar una copia oficial de la política, firmada por la máxima autoridad de su organización, dentro de los 10 días hábiles posteriores a la firma del contrato.
Asegurar que la política se mantenga actualizada durante la vigencia del contrato y notificar a ChileCompra cualquier modificación relevante.
El incumplimiento de estas obligaciones relativas a seguridad de la información dará lugar a la aplicación de las multas establecidas en el numeral 12 del anexo A.
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Condiciones particulares del servicio contratado
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Equipos: los ejecutivos deberán tener equipos con procesador Intel Core i7 (mínimo 11ª generación) o AMD Ryzen 7 o superior, 16 GB de memoria RAM, unidad SSD de al menos 256 GB y sistema operativo Windows 11 Pro o equivalente con licencia original. Deberán incluir conectividad por cable y Wi-Fi, puertos USB, monitor de 21” o superior, teclado y mouse ergonómicos, y diadema con micrófono y cancelación de ruido. Al mismo tiempo, Estos equipos deberán permitir a los ejecutivos acceder simultáneamente a herramientas de Office, CRM, www.mercadopublico.cl, Teams, entre otros.
Modelo de Calidad, ChileCompra dispondrá su modelo de calidad y el adjudicado deberá implementarlo en el servicio, este podrá ser optimizado con la aprobación de la Dirección, la que será entregada por el administrador del contrato por correo electrónico.
|
|
Responsabilidades y funciones del Equipo de Proyecto
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Para este servicio los supervisores del Servicio se encargarán de la gestión diaria del equipo. Deberán planificar y ejecutar la capacitación continua de los ejecutivos, supervisar la calidad de las atenciones y las evaluaciones de desempeño, velar por la continuidad operativa y el cumplimiento de los procedimientos, y mantener la coordinación con ChileCompra para resolver incidentes y aplicar mejoras operativas.
Dadas sus funciones, los supervisores deberán aprobar una prueba de competencias en compras públicas cuyo contenido será determinado por ChileCompra y que deberá rendirse antes del inicio de las operaciones y posteriormente durante la ejecución del contrato en las fechas que determine ChileCompra.
El jefe de Proyecto será responsable de la dirección general del servicio y actuará como punto único de contacto con ChileCompra. Deberá liderar la implementación del servicio, asegurar el cumplimiento de los hitos de puesta en marcha, monitorear el desempeño y velar por el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.
Ejecutivos Multiskill, desempeñará de manera flexible y eficiente múltiples funciones dentro del servicio de atención, incluyendo atención telefónica general, atención especializada y atención escrita.
Adicionalmente, el adjudicatario podrá apoyar la gestión de los supervisores con otros profesionales, por ejemplo, especializados en calidad o capacitadores sin representar un costo adicional para el servicio.
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Consideraciones y restricciones generales
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El servicio deberá prestarse en dependencias del adjudicatario o provistas por este, que cumplan condiciones adecuadas para el desempeño de las funciones. En particular, las oficinas del proveedor deberán contar con espacios de trabajo ergonómicos, iluminación natural o artificial adecuada, ventilación y aire acondicionado, además de zonas destinadas a pausas y descanso, con acceso a servicios higiénicos en buen estado.
Para efectos del pago, el proveedor deberá remitir el Estado de Pago correspondiente dentro de los diez (10) primeros días del mes siguiente al período de prestación del servicio. Asimismo, deberá emitir y enviar la factura dentro de un plazo máximo de tres (3) días hábiles posteriores a la recepción conforme del servicio.
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2.3. Acuerdo de niveles de servicio (SLA)
La entidad licitante deberá informar los acuerdos de nivel de servicio que requiera para la prestación de éste, completando la tabla contenida en el Anexo C.
2.4. Bonificaciones por cumplimiento de KPI asociados a la medición de la calidad de atención
La entidad licitante podrá definir la implementación de un sistema de gestión de calidad en la atención de los ejecutivos. Producto de dicho sistema de gestión de calidad, la entidad licitante pagará una bonificación juntamente con el pago mensual que proceda respecto de los servicios prestados, exclusivamente cuando el proveedor dé cumplimiento al estándar de calidad definido para los servicios sometidos a dicha medición.
La medición del cumplimiento aludido precedentemente se realizará en función de la pauta de evaluación señalada en la cláusula N°11.6.
Las bonificaciones se pagarán de acuerdo con la siguiente tabla:
|
Servicio evaluado
|
Indicador
|
Meta
|
Bonificación
|
|
Calidad de la atención
|
% de cumplimiento de pauta de calidad aplicado a los ejecutivos
|
Mes 1: 75%
Mes 2: 80%
Mes 3: 85%
Mes 4: 90%
Mes 5 y en adelante: 95%
|
10% del total de la facturación mensual
|
|
Satisfacción neta con la calidad del asistente automatizado en encuestas post atención
|
|
Mes 1: 40%
Mes 2: 45%
Mes 3: 50%
Mes 4: 55%
Mes 6 y en adelante: 60%
.
|
15% de la facturación en este servicio mensualmente
|
2.5. Cantidad mínima de horas de capacitación mensual (capacitación permanente)
A continuación, la entidad licitante determinará la cantidad mínima de horas de capacitación a las que deberán someterse el equipo de proyecto con la finalidad de mantener actualizado los conocimientos y habilidades del personal que prestará el servicio:
|
Rol / perfil
|
Cantidad mínima de horas de capacitación mensual
|
|
Ejecutivo de atención con bajo desempeño (*)
|
8 horas
|
|
Ejecutivo de atención con alto desempeño (*)
|
8 horas
|
|
Ejecutivo de gestión perfil avanzado y supervisor
|
8 horas
|
|
Encargado de capacitación y encargado de calidad
|
8 horas
|
|
Equipo de proyecto (Completo)
|
4 horas
|
(*) según la definición de bajo/alto desempeño que se incorpore en el plan de capacitación.
- 3. REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE LA OFERTA
Los requerimientos que se dispongan en este punto del anexo por parte de la entidad licitante corresponderán a requisitos mínimos que deberán cumplir los oferentes en sus propuestas, las que se entenderán de carácter obligatorio en cuanto a su cumplimiento. En virtud de lo anterior, se declararán inadmisibles, las ofertas que no den cumplimiento a lo dispuesto en este punto del anexo en relación con los requerimientos mínimos que disponga la entidad licitante.
3.1. Valores máximos permitidos en la oferta económica
En esta sección la entidad licitante podrá definir precios máximos o monto total disponible a pagar por cada producto que comprenda el servicio, si así lo estimase pertinente, a los cuales se deberán ajustar las ofertas económicas presentadas por los oferentes.
En caso de que se fijen precios máximos por producto, estas deberán ser indicadas de la siguiente tabla:
|
Tipo de servicio
|
Producto/Servicio
|
Unidad de medida
|
Valor neto unitario máximo permitido
(en UF)
|
|
Servicio recurrente
|
Ejecutivo de atención telefónica general
|
Llamada
|
No Aplica
|
|
Ejecutivo de atención telefónica especializada
|
Llamada
|
No Aplica
|
|
Ejecutivo de atención escrita
|
N° personas disponibles
|
No Aplica
|
|
Ejecutivo de gestión perfil avanzado
|
N° personas disponibles
|
No Aplica
|
|
Servicio de Call back
|
Llamada
|
No Aplica
|
|
Ejecutivo Multiskill
|
HH disponibles
|
No Aplica
|
|
Asistente automatizado
|
HH hablada
|
No Aplica
|
|
Servicio a demanda
|
Modificaciones del IVR
|
Horas de desarrollo
|
No Aplica
|
|
Campaña de outbound
|
Llamada
|
No Aplica
|
|
Servicio de mensajería de texto (SMS)
|
N° SMS enviados efectivamente
|
No Aplica
|
|
Solución de chat y bot
|
Por unidad
|
No Aplica
|
3.2. Requisitos mínimos del Equipo de Proyecto
3.2.1. Roles adicionales al Equipo de Gestión
Se deja constancia de que el Equipo de Proyecto siempre estará conformado por un “Equipo de Gestión” y el “Equipo de Trabajo”, los cuales se estarán a las disposiciones contenidas en la cláusula N° 11.4 de las bases de licitación. Sin embargo, la entidad licitante podrá requerir roles adicionales para el Equipo de Gestión, por ejemplo, si se requiere contar con un jefe de equipo, coordinador, analista u otro distinto a los roles ya definidos.
Es importante señalar que, si se trata de roles adicionales que integrarán el Equipo de Gestión, la entidad licitante deberá considerar en la evaluación dichos roles en caso de que se utilice el criterio “Experiencia del Equipo de Proyecto”. Asimismo, deberá definir si dichos roles adicionales tendrán la calidad de “roles claves” y por ende le sea aplicable las condiciones que establecen las bases tipo de licitación respecto de dichos roles.
Los roles adicionales definidos por la entidad licitante se señalan a continuación:
|
Rol adicional
|
Descripción del rol
|
¿Rol es clave?
|
|
(Se deberá señalar el nombre del rol adicional)
|
(Se deberá señalar el alcance y descripción del rol adicional, así como las funciones específicas que deberá cumplir)
|
(Se deberá señalar si el rol es definido como clave o no)
|
|
No Aplica
|
No Aplica
|
No Aplica
|
|
|
|
|
Nota: A la tabla precedente se podrán agregar tantas líneas como roles adicionales defina la entidad licitante.
Adicional a los roles mínimos que integran el equipo de gestión (ver cláusula N° 11.4.1 de las bases), el oferente deberá proponer en su oferta todos los roles que defina la entidad licitante como roles adicionales, según lo señalado en la tabla anterior, adjuntando, además, el currículum vitae de cada uno de los profesionales que ocuparán dichos roles con las correspondientes referencias laborales y datos de contacto.
3.2.2. Requerimientos mínimos del Equipo de Proyecto
|
Cantidad de Ejecutivos de Atención por Supervisor
|
El adjudicatario debe mantener un supervisor por cada diez ejecutivos. Si el número de ejecutivos no es múltiplo exacto de diez, la dotación de supervisores debe calcularse redondeando al entero superior. Por ejemplo, con una dotación de 21 ejecutivos, es decir, en caso de haber más de dos grupos de 10 ejecutivos, corresponde que se disponga de tres supervisores, no dos.
|
|
Configuración del Equipo de Trabajo
|
Inicialmente, el equipo estará compuesto por 14 ejecutivos en Front Office, 4 en Chat y 12 en Back Office, más 3 supervisores. El equipo estará conformado por ejecutivos multiskill que rotarán equitativamente entre funciones de Back Office, atención telefónica, chat y call back, según las necesidades del servicio y en conjunto con el adjudicatario. Cabe destacar que este equipo podrá modificarse de acuerdo a las necesidades del servicio, lo que será debidamente informado por correo electrónico al adjudicatario por ChileCompra.
El objetivo de esta rotación es enriquecer la experiencia y habilidades de los ejecutivos y hacer más eficiente la operación. Cualquier modificación en la rotación deberá contar con la aprobación de la Dirección ChileCompra. Esta aprobación se entregará por correo electrónico por parte del administrador del contrato.
Cabe destacar que los ejecutivos trabajarán de manera presencial en las dependencias que disponga el adjudicatario, salvo las excepciones que establezca la ley.
|
|
Requisitos mínimos de experiencia y/o formación académica del Equipo de Proyecto
|
El Jefe de Proyecto: deberá contar con al menos 10 años de experiencia laboral y haber liderado, un mínimo de 5 implementaciones en los últimos 5 años, relacionadas con la puesta en marcha de centros de contacto o proyectos de servicios de contact center. Esta información deberá acreditarse en el Curriculum Vitae de los profesionales.
|
|
Los supervisores: deberán contar con al menos 2 años de experiencia comprobable en funciones de supervisión, además de poseer habilidades de comunicación, liderazgo de equipos, manejo de Excel y afinidad con la tecnología. De los dos años, deberán acreditar un mínimo de 1 año de experiencia en mesas técnicas o en servicios públicos de características similares a ChileCompra. Esta información deberá acreditarse en el Curriculum Vitae de los profesionales.
____________________________________________________________________
Ejecutivos Multiskill: deberán contar con experiencia en atención de usuarios de al menos 1 año en cualquier canal y estudios medios completos y al menos dos semestres de una carrera técnica o profesional en cualquier ámbito.
|
ANEXO C: Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El proveedor adjudicado durante la prestación de los servicios deberá dar cumplimiento a los Niveles de Servicio (SLA) requeridos por el organismo comprador, en los casos en que éstos apliquen, los cuales deben ser definidos a continuación por la entidad licitante:
|
Métrica
|
Fórmula de cálculo
|
SLA
Telefónico
|
SLA
Chat
|
Gestión
Off-Line
|
|
Nivel de servicio mensual[5]
|
|
Mes 1 y 2: 65% antes de 25 segundos, para el servicio telefónico.
Mes 3 y siguientes: 75% antes de 25 segundos
|
NA
|
NA
|
|
Tasa de abandono mensual
|
|
Mes 1 y 2: <=10%.
Mes 3: y siguientes: <=5%
|
NA
|
NA
|
|
Productividad Promedio Mínima
|
|
NA
|
NA
|
6
|
|
Capacitación mensual
|
Cantidad mínima de horas de capacitación realizadas en el mes por persona
|
8 horas
|
|
Reemplazo de equipo mensual
|
Cantidad máxima de días hábiles para cubrir la posición vacante en roles claves (Supervisor)
|
5
|
|
Indisponibilidad del servicio
|
Cantidad total de horas mensuales sin disponibilidad de servicio
|
Inferior a 1 hora hábil de indisponibilidad de servicio durante el mes en evaluación
|
|
Disponibilidad de reportes
|
Suma de horas de disponibilidad de los informes de gestión / suma de horas totales en que los informes deberán estar disponibles
|
Igual o superior a 95%
|
|
Listo para operar
|
Listo para operar (S/N)
|
Fecha de listo para operar <= a 30 días hábiles después de la adjudicación.
|
ANEXO N°4 OFERTA TÉCNICA
(Anexo para ofertar)
LICITACIÓN PARA LA CONTRATACIÓN DEL
SERVICIO CONTACT CENTER
|
DATOS DE LA OFERTA
|
|
Razón social oferente, nombre persona natural o nombre UTP
|
|
|
RUT del oferente (persona jurídica, persona natural o apoderado UTP)
|
|
|
Fecha
|
|
- PROPUESTA TÉCNICA:
Para la evaluación del criterio técnico “Propuesta técnica” según lo definido en el Anexo A, numeral 7, el oferente deberá señalar a continuación el nombre del archivo acompañado en su oferta que corresponde al documento de propuesta técnica:
|
Nombre del archivo correspondiente a la propuesta técnica
|
|
- EXPERIENCIA DEL OFERENTE Y CALIDAD DE SERVICIO:
El oferente deberá listar en la tabla a continuación, los clientes distintos (diferenciando por R.U.T.) a quienes ha prestado servicios durante los últimos 3 años contados regresivamente desde la fecha de publicación de la respectiva licitación, ya sea que se encuentren culminados o estén en proceso, sin importar la fecha de inicio de éstos. La información deberá ser concordante con lo declarado en la Tabla N°1 de este anexo, en caso contrario, primará lo declarado y verificado en dicha tabla.
|
N°
|
Cliente (Institución/Empresa)
|
Datos de contacto
|
|
RUT
|
Razón Social
|
Nombre contacto
|
Cargo
|
Correo/Teléfono
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
6
|
|
|
|
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
|
8
|
|
|
|
|
|
|
9
|
|
|
|
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
(En esta tabla se podrán agregar tantas líneas como clientes distintos declare según información de la Tabla N°1)
Adicionalmente, el oferente deberá adjuntar por cada cliente distinto señalado anteriormente, la Encuesta de Satisfacción (Anexo N°8) debidamente completada y firmada por el cliente respectivo.
- EXPERIENCIA DEL EQUIPO DE PROYECTO
En caso de que se haya considerado el criterio técnico de evaluación “Experiencia del Equipo de Proyecto” (según lo requerido en el Anexo A, numeral 7), el oferente deberá completar las siguientes tablas:
|
Rol en Equipo de Proyecto
|
Nombre completo del
Profesional propuesto
|
Años de Experiencia
|
|
Jefe de Proyecto
|
|
|
|
Supervisor 1
|
|
|
|
Supervisor 2
|
|
|
|
Supervisor 3
|
|
|
En la tabla a continuación, el oferente deberá indicar el nombre del archivo que corresponda al Currículum Vitae del profesional ofertado según cada rol requerido. También podrá indicar el nombre del archivo relativo a otra documentación de respaldo (títulos, cursos, diplomados, postgrados, etc.), cuando su presentación sea requerida según lo establecido en el Anexo B, numeral 3.2.2:
|
Rol integrante Equipo de Proyecto
|
Nombre Archivo (Currículum Vitae y otros documentos)
|
|
Jefe de Proyecto
|
|
|
Supervisor 1
|
|
|
Supervisor 2
|
|
|
Supervisor 3
|
|
Nota: En las dos tablas precedentes, el oferente podrá agregar tantas líneas como necesite en función de los roles adicionales que se hayan definido para el Equipo de Proyecto según lo requerido por la entidad licitante en el Anexo B, numeral 3.2.1.
- CONDICIONES DE EMPLEO Y REMUNERACIÓN
En conformidad con la obligatoriedad del uso de este criterio técnico de evaluación, según lo señalado en el Anexo A, numeral 7, el oferente deberá completar la siguiente tabla:
|
Subcriterio de evaluación
|
Descripción
|
Porcentaje (%)
|
|
Condiciones de empleo
|
Porcentaje de trabajadores con contrato indefinido
|
|
|
Condiciones de remuneración
|
Porcentaje de trabajadores con contrato de trabajo y cuya remuneración bruta es superior a 2 ingresos mínimos mensuales
|
|
En ambos casos descritos anteriormente, el oferente deberá considerar en el cálculo de los porcentajes requeridos la totalidad de trabajadores contratados de la empresa para el proyecto. Cabe destacar que esta información podrá ser validada por el organismo licitante a través de los medios señalados en la cláusula N°9.6.1, literal d), de las bases u otros medios oficiales respecto de dichas materias.
- IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS DE INCLUSIVIDAD
En caso de que se haya considerado el criterio técnico de evaluación “Implementación de políticas de inclusividad”, según lo requerido en el Anexo A, numeral 7, el oferente deberá contestar la siguiente pregunta, indicando “Sí” o “No” según corresponda de acuerdo con su condición:
- ¿Oferente cuenta con Sello Empresa Mujer del Registro de Proveedores? (Sí / No) : _______
- CONVENIOS COLECTIVOS DEL OFERENTE CON ORGANIZACIONES GREMIALES REPRESENTANTES DE SUS TRABAJADORES
El oferente mantiene vigentes convenios colectivos con organizaciones sindicales representativas de sus trabajadores, o les hace aplicables convenios colectivos acordados por otros empleadores u organizaciones gremiales de empleadores (Si / No): _______